Con algunos de atención al cliente , esperas al teléfono durante lo que parece una eternidad, escuchas "Para Elisa" de Beethoven en bucle diez veces y poco a poco empiezas a odiar el servicio de atención al cliente de la empresa a la que llamaste, al gran compositor y al mundo entero. ¿Te ha pasado alguna vez como cliente? Como proveedor de servicios, sabes que en este caso, lo que ocurre entre bastidores es que tus agentes de atención al cliente buscan a alguien que pueda atender la solicitud del cliente. A nadie le gusta que lo dejen en espera durante mucho tiempo.
Por suerte, puedes evitar fácilmente largas esperas con el enrutamiento automático de tickets. Así es como funciona: el software de gestión de tickets asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a un agente de soporte que tenga el tiempo y la experiencia necesarios para atenderlos. De esta forma, la empresa no necesita mantener a los clientes en espera mientras el equipo busca desesperadamente a alguien disponible.
Si no estás seguro de si el enrutamiento automatizado de tickets es adecuado para ti, pero quieres reducir los tiempos de espera del servicio de asistencia y evitar llamadas repetidas, sigue leyendo. Te explicaremos enplain automatizado de tickets y por qué lo necesitas.
¿Qué es el proceso de emisión de entradas?
Empecemos por el principio. Su equipo de soporte debe realizar varias tareas para atender a los clientes. Aceptan una solicitud de ayuda, la asignan a un representante de soporte, discuten y resuelven el problema con el cliente, y reciben comentarios.
Pero esto es solo la punta del iceberg. Cuando un cliente se comunica con el servicio de soporte, un agente crea un ticket. Se trata de un registro digital con toda la información relevante, como el nombre del cliente, su correo electrónico, número de teléfono, detalles sobre el problema, etc. El equipo de soporte puede recopilar esta información durante la interacción con el cliente por teléfono o chat, o bien mediante un formulario de contacto con todos los campos necesarios. Una vez resuelto el problema, el agente cierra el ticket, que se almacena en el sistema. Estos son los aspectos básicos del proceso de gestión de tickets.
La buena noticia es que el software de atención al cliente puede automatizar el proceso de gestión de tickets de muchas maneras. Algunos sistemas de gestión de tickets tradicionales crean todos los tickets automáticamente y luego los agentes de soporte los distribuyen manualmente. Otros programas también pueden ayudar a los clientes con problemas comunes, enviándolos a la sección de preguntas frecuentes de un sitio web o utilizando inteligencia artificial para redactar respuestas.
La mayoría de las aplicaciones modernas se encuentran en un punto intermedio. Ofrecen funciones de enrutamiento de tickets que agilizan enormemente el flujo de trabajo mientras los representantes de soporte se comunican con los clientes. Analicemos con más detalle cómo ayuda el enrutamiento de tickets.
¿Qué es el enrutamiento de tickets?
En pocas palabras, el enrutamiento describe cómo avanza un ticket a través del proceso de atención al cliente. Por ejemplo, el sistema de tickets recibe una solicitud, crea un ticket y lo almacena en una ubicación compartida. Uno de los agentes de soporte selecciona este ticket, se lo asigna, atiende al cliente y lo cierra. Si el agente considera que no tiene la experiencia necesaria para ayudar al cliente, asigna el ticket a un compañero que sí pueda hacerlo.
Un proceso tan largo e inconveniente es típico del enrutamiento manual. Su alternativa automatizada lo simplifica enormemente. Guiado por reglas preestablecidas, cuando un cliente realiza una consulta de soporte, el sistema de mesa de ayuda asigna un ticket a un agente disponible con la experiencia adecuada para atenderlo. De esta manera, los agentes de soporte no pierden tiempo seleccionando y asignando tickets, la carga de trabajo se distribuye de forma más uniforme y les permite atender a los clientes con mayor rapidez.
Por supuesto, un representante de soporte puede reasignar un ticket manualmente si el sistema de soporte comete un error. Pero no se preocupe; esto rara vez ocurre si configura las reglas de enrutamiento correctamente y elige el método de distribución adecuado. Automatizar el enrutamiento de tickets es bastante sencillo, y le ayudaremos a aprender los conceptos básicos.
Cómo automatizar el enrutamiento de tickets
Por supuesto, podrías diseñar tu propia solución automatizada de gestión de tickets. Pero, ¿para qué embarcarte en un proceso de desarrollo largo y costoso? Existen numerosos sistemas de soporte técnico comerciales con funciones de automatización disponibles en el mercado. Ten en cuenta que algunas de estas soluciones son mejores que otras y cada una tiene sus propias configuraciones y funcionalidades. Pero no te preocupes: en la mayoría de los casos, son muy intuitivas.
Por ejemplo, así es como se configura el enrutamiento de tickets basado en habilidades en Freshdesk. Supongamos que desea que el sistema envíe la consulta de un cliente sobre errores en un sistema de pago a un gerente de soporte senior. Necesita:
- Inicia sesión y ve a Administración > Flujos de trabajo > Automatizaciones.
- Haga clic en Nueva regla.
- Cuando aparezca una ventana, asigne un nombre a la regla.
- Seleccione una o más condiciones de la lista desplegable. Si no encuentra un tema adecuado, seleccione Asunto y Descripción y escríbalo; en nuestro caso, «el sistema de pago no funciona». Puede añadir más condiciones, como, por ejemplo, el origen del ticket (correo electrónico).
- A continuación, selecciona una o más acciones que el sistema debe realizar con un ticket si se cumple la condición elegida. Por ejemplo, puedes usar la opción "Asignar a agente" y elegir el rol o el nombre del agente responsable (por ejemplo, un gerente de soporte sénior). También puedes añadir más acciones, como enviar una notificación por correo electrónico a un gerente.
- En la misma ventana, marque la prioridad como baja, media o alta y agregue una etiqueta correspondiente.
- Cuando termine, haga clic en Vista previa y Guardar para ver el resumen de la regla.
Eso es todo lo que se necesita para configurar el enrutamiento automatizado de tickets. Este práctico escenario asigna a los agentes de soporte adecuados para atender las necesidades del cliente y atenderlas con rapidez. El paso más importante es configurar las reglas de distribución (etiquetado) según sea necesario.
Esquema de distribución de entradas: los tipos de reglas más comunes
Los equipos de soporte crean reglas de distribución de tickets basadas en diferentes condiciones, como el canal de comunicación de origen de la solicitud, las habilidades específicas del empleado o la prioridad. Cada servicio de automatización de mesa de ayuda tiene sus propios criterios, pero como son similares entre los servicios, a continuación los describimos de forma general para mostrar cómo personalizar la herramienta de gestión de tickets.
- Formulario o tipo de ticket. Si tiene diferentes formularios para las distintas solicitudes de los clientes, debe configurar esta condición para ordenarlos. Por ejemplo, si un cliente desea devolver un artículo y utiliza el formulario correspondiente, una regla basada en el formulario de solicitud envía el ticket al departamento de Devoluciones y Reembolsos.
- Canal o fuente de la solicitud. Puedes redirigir automáticamente las solicitudes provenientes de diferentes fuentes, como el chat de tu sitio web, el correo electrónico, las redes sociales o la mensajería instantánea, a especialistas específicos. Por ejemplo, si utilizas Instagram para recibir solicitudes, puedes crear una regla que redirija todas las solicitudes recibidas a través de Instagram a un agente especializado en esta plataforma.
- Nivel de prioridad del servicio. Puede categorizar los tickets por nivel de servicio para enviar las solicitudes de clientes clave o de mayor riesgo a los agentes de soporte más capacitados para un problema específico. La forma de determinar esta prioridad depende de usted, ya que el sistema solo se basa en un algoritmo específico. Por ejemplo, en una librería, puede priorizar las solicitudes de clientes que gastaron más de $100 al mes en libros y dirigir sus tickets al gerente responsable de otorgar descuentos por fidelidad.
- Cargo del cliente. Si realiza ventas B2B, es posible que deba distribuir las solicitudes según el cargo del cliente. Por ejemplo, si un gerente común envía una solicitud, los gerentes del mismo nivel pueden procesarla. Pero si el director ejecutivo de la empresa envió una carta, es mejor que la solicitud se remita a la alta gerencia.
- Descripción o contenido del ticket. El sistema de tickets también puede seleccionar tickets según sus palabras clave y enviarlos a los especialistas correspondientes. Por ejemplo, si un clienteplainde un "servicio pésimo" o escribe "no lo recomiendo", se puede especificar en la regla que un gestor de reclamacionesplainencargarse de este ticket.
Configurar estas reglas de etiquetado te ayuda a distribuir las solicitudes de los clientes según sus necesidades y las capacidades de tus agentes de soporte. Gracias a la automatización, mejora la calidad del servicio al clientey se reducen los costos de personal.
Terminando
El enrutamiento automatizado de tickets ahorra recursos. El sistema de soporte asigna las solicitudes de los clientes a los agentes según sus especialidades y carga de trabajo, lo que mejora la calidad del servicio y el flujo de trabajo. Solo necesita determinar quién trabajará con los diferentes tipos de tickets y por qué.
La función de enrutamiento automático de tickets funciona mejor con otras funciones de automatización, como chatbots y análisis, y afortunadamente, no es necesario seleccionarlas, definirlas ni combinarlas usted mismo. La mayoría de los proveedores de soporte técnico combinan la automatización de tickets con otras funciones para que sus procesos empresariales sean impecables.
