Immagina che un cliente chieda al tuo agente AI Zendesk informazioni sui resi, ma quest'ultimo citi una vecchia politica tratta da un articolo obsoleto ancora pubblicato nel tuo centro assistenza.
Un articolo può essere utile a un cliente e al contempo fornire a un agente di intelligenza artificiale materiale di scarsa qualità, poiché una struttura inadeguata, istruzioni obsolete e politiche contraddittorie influenzano le informazioni che l'agente recupera e il contesto che le accompagna.
Questa guida ti aiuta a verificare un centro assistenza Zendeskpredisposto per l'intelligenza artificiale, includendo due casi che meritano particolare attenzione: un centro assistenza migrato in Zendesk e uno che intendi migrare altrove.
Cosa significa "pronto per l'IA" per un Centro assistenza Zendesk
Un centro assistenza Zendesk predisposto per l'intelligenza artificiale fornisce agli agenti IA informazioni chiare e aggiornate, con un contesto sufficiente per rispondere accuratamente alle domande dei clienti. Istruzioni e condizioni correlate dovrebbero rimanere raggruppate, mentre gli articoli sovrapposti dovrebbero fornire risposte coerenti. Questo perché un cliente può ricostruire una risposta combinando diversi articoli, link e sezioni del centro assistenza, mentre un agente IA si basa sul contenuto recuperato per quella specifica domanda.
Come gli agenti AI Zendesk leggono effettivamente i tuoi contenuti
Zendesk Gli agenti AI utilizzano la generazione aumentata tramite recupero (RAG). Quando un cliente pone una domanda, il processo di recupero individua i contenuti pertinenti e li trasmette al modello come contesto per la risposta.
Affinché il processo di recupero funzioni correttamente, il contenuto del tuo centro assistenza dovrebbe includere:
- Argomenti chiari per ogni articolo: ciascun articolo si concentra su un argomento ben definito.
- Intestazioni descrittive: le intestazioni identificano le informazioni che seguono.
- Contesto completo: le condizioni e le eccezioni rimangono vicine alle informazioni che qualificano
- Risposte coerenti: gli articoli sovrapposti concordano su politiche e procedure.
- Informazioni attuali: le politiche e le istruzioni obsolete vengono aggiornate o archiviate.
Problemi in una qualsiasi di queste aree possono influire sui dati recuperati.
Perché il tuo attuale centro assistenza Zendesk potrebbe non essere pronto per l'intelligenza artificiale
di predisposizione all'IA spesso emergono solo quando si esaminano articoli o si testano le domande che il proprio agente IA dovrà rispondere. Il nostro consiglio è di prestare particolare attenzione ai seguenti aspetti:
- Due articoli attualmente disponibili possono fornire risposte diverse alla stessa domanda. Le condizioni di rimborso possono variare in base al tipo di abbonamento o alla regione. Entrambi gli articoli appartengono al centro assistenza, ma l'ambito di applicazione deve essere parte del contenuto che l'agente AI può utilizzare per identificare la politica applicabile.
- Le eccezioni possono risultare svincolate dalla regola che modificano. Se un articolo sui rimborsi stabilisce la politica standard e una sezione FAQ separata documenta un'eccezione per i piani annuali, consultare solo la politica non fornisce una risposta completa.
- I clienti e la documentazione potrebbero descrivere la stessa cosa in modo diverso. La terminologia dei prodotti cambia, mentre i nomi più vecchi persistono nelle conversazioni di supporto e negli articoli storici. Cerca nella cronologia dei ticket la terminologia utilizzata dai clienti e confrontala con i termini presenti nella tua knowledge base attuale.
- Le informazioni duplicate possono estendersi oltre i singoli articoli. Le stesse condizioni di cancellazione potrebbero comparire anche in una sezione FAQ, in una guida di benvenuto o nella documentazione specifica di un piano tariffario. Quando le condizioni cambiano, ogni copia diventa un ulteriore punto da aggiornare.
- Un articolo può fare riferimento a contesti esterni al suo corpo. I nomi delle categorie, i nomi delle sezioni, i titoli degli articoli o i collegamenti alla documentazione correlata possono chiarire a chi si applica un'istruzione.
L'analisi individuale degli articoli può non evidenziare questi problemi, poiché il conflitto spesso esiste tra fonti diverse, non all'interno di un singolo articolo.
Lista di controllo per l'audit di predisposizione all'IA Zendesk
Se desideri che l'analisi ti fornisca informazioni utili, osserva cosa succede quando separi una sezione dal resto dell'articolo, confronta le fonti che trattano lo stesso argomento e rivedi come i contenuti correlati sono organizzati in Zendesk.
Verifica della struttura
Prendete il brano che contiene la risposta e leggetelo come un estratto a sé stante. Annotate ogni informazione che avete dovuto recuperare da un'altra fonte per interpretarlo correttamente: un prerequisito nell'introduzione, un'eccezione più avanti nella pagina, il nome di un piano nel titolo o una definizione tratta da un altro articolo.
Questo ti fornisce un limite pratico per la ristrutturazione. Se la risposta dipende dal contenuto circostante, decidi se avvicinare quel contesto, ripetere una condizione critica o riorganizzare l'articolo in modo che le informazioni rilevanti rimangano insieme.
Fate lo stesso con gli articoli complessi, sezione per sezione. State cercando i limiti di ricerca che separano una procedura dalle informazioni necessarie per applicarla, non state cercando di raggiungere una determinata lunghezza dell'articolo.
Controllo duplicati e obsolescenza
Cerca le domande del tuo campione utilizzando sia la terminologia del cliente che quella del tuo prodotto. Un cliente potrebbe scrivere "interrompere il rinnovo", ad esempio, mentre la tua documentazione attuale utilizza "annullare l'abbonamento"
Successivamente, apri i risultati e confronta la risposta supportata da ciascuna fonte. Presta attenzione a:
- Differenze di politica o di ammissibilità
- La stessa istruzione ripetuta nelle FAQ e nella documentazione del prodotto
- Percorsi dell'interfaccia utente precedenti o schermate
- Articoli sovrapposti destinati a gruppi di clienti diversi
Inoltre, cerca frasi distintive tratte da politiche e procedure importanti. In questo modo puoi trovare istruzioni copiate e nascoste all'interno di articoli su altri argomenti, dove le ricerche basate sul titolo difficilmente le evidenzierebbero.
Per i contenuti meno recenti, confronta le istruzioni con quelle del prodotto o della politica aziendale attuali. Utilizza le date di aggiornamento per dare priorità alla revisione, mentre il contenuto stesso determina se un articolo è attuale.
Controllo dei metadati e dei tag
Scegli un'area di prodotto e confronta come i suoi articoli vengono classificati in base a categorie, sezioni, etichette, aree geografiche e permessi di accesso.
I nomi storici meritano una ricerca a parte. Se "Team" è diventato "Spazi di lavoro", cerca entrambi i termini nei campi e nei contenuti degli articoli. Fai lo stesso per le categorie o le etichette che la tua organizzazione di supporto ha rinominato. Le vecchie tassonomie possono rivelare documentazione che le attuali convenzioni di navigazione e denominazione non includono nella tua analisi iniziale.
Se il tuo Centro assistenza Zendesk proviene da una migrazione
Se hai migrato il tuo centro assistenza in Zendesk, aggiungi la piattaforma di origine all'audit. Alcuni problemi che in Zendesk possono derivare dal modo in cui i dati originali sono stati mappati durante il trasferimento.
Ciò che spesso si perde o si rompe durante la migrazione in Zendesk
Concentrati sugli elementi che richiedono la traduzione tra il modello dati della piattaforma di origine e quello di Zendesk:
- È fondamentale che le relazioni di traduzione sopravvivano al trasferimento. Verificate la relazione tra l'articolo originale e ogni versione localizzata, tenendo conto anche della lingua e dello stato di pubblicazione. La revisione del solo contenuto in inglese può comportare errori di migrazione nelle altre lingue.
- Gli URL interni necessitano di equivalenti di destinazione. Un link migrato dovrebbe puntare all'articolo Zendesk anziché al suo URL sulla piattaforma di origine. È opportuno effettuare un controllo in blocco quando la migrazione include centinaia o migliaia di link interni.
- La gerarchia potrebbe richiedere una rimappatura. Una cartella o una categoria in Freshdesk, Freshserviceo Intercom potrebbe non avere un equivalente diretto nella Zendeskgerarchia categoria-sezione-articolo di
- I campi personalizzati necessitano di una mappatura esplicita. Se la knowledge base di origine utilizza campi che non hanno un equivalente diretto Zendesk , verifica dove sono state indirizzate tali informazioni e se necessitano di un Zendesk .
- I contenuti multimediali complessi potrebbero richiedere una gestione separata. Tabelle, elementi multimediali incorporati, immagini e formattazione possono essere memorizzati in modo diverso dalla piattaforma di origine e da Zendesk. Confronta gli articoli complessi con le loro versioni originali prima di considerare le modifiche di formattazione come problemi editoriali.
Come ricostruire la predisposizione all'IA dopo la migrazione
Una volta individuato un problema relativo alla migrazione, verificate la sua estensione prima di correggere i singoli articoli. Un errore nelle regole di mappatura può interessare un intero gruppo di contenuti, pertanto correggere gli articoli uno per uno potrebbe non risolvere il problema di fondo.
Risalire all'origine del problema e determinare se riguarda un singolo record o se segue uno schema di migrazione ripetibile. In caso di errori sistematici, correggere la regola di mappatura o di trasformazione e, se possibile, rieseguire l'elaborazione dei dati interessati.
È fondamentale tenere separati i problemi relativi ai contenuti originali. Le politiche contraddittorie preesistenti alla migrazione richiedono comunque una decisione editoriale, indipendentemente da quanto fedelmente siano state trasferite.
Se stai migrando DA Zendesk
I problemi di mappatura che abbiamo appena trattato si presentano in senso inverso quando Zendesk diventa la sorgente. Il lato positivo è che è possibile definire cosa deve rimanere prima dell'inizio della migrazione.
Preservare i progressi compiuti nell'ambito dell'intelligenza artificiale durante il passaggio a un'altra piattaforma
Utilizza il tuo centro assistenza verificato come punto di riferimento. Per le domande dei clienti che hai testato in precedenza, documenta cosa la destinazione deve conservare:
- Quale contenuto fornisce la risposta? Annota gli articoli e le sezioni da cui dipende la risposta, incluse eventuali condizioni che modificano la versione applicabile.
- Quali relazioni contengono informazioni utili? Identifica i casi in cui un articolo dipende dalla sua posizione, dalla versione localizzata, dalle regole di accesso o da un altro Zendesk .
- Laddove la destinazione necessita di una nuova mappatura. Zendesk potrebbero avere un equivalente diverso sulla nuova piattaforma.
- Cosa devi convalidare dopo il trasferimento. Esegui le stesse domande dei clienti sul centro assistenza migrato e confronta il contenuto sorgente disponibile con la tua Zendesk .
Preserva i contenuti e le relazioni da cui dipende ogni risposta, anche se la destinazione li organizza in modo diverso da Zendesk. Prima della migrazione completa, esegui un test con un campione rappresentativo e confronta i contenuti migrati con la tua configurazione di base Zendesk .
Help Desk Migration offre una migrazione demo gratuita proprio a questo scopo, in modo da poter identificare i problemi di mappatura e adattare la migrazione prima di trasferire l'intero centro assistenza.
Aspettative realistiche: cosa possono (e non possono) fare gli agenti di intelligenza artificiale oggi
Una volta completata la verifica, la domanda successiva è quanto miglioramento ci si possa aspettare dal centro assistenza stesso. Il solo tasso di risoluzione fornisce una risposta insufficiente.
Tasso di risoluzione reale rispetto alle dichiarazioni del fornitore
Gartner prevede che entro il 2029 l'intelligenza artificiale agentiva risolverà autonomamente l'80% dei problemi comuni del servizio clienti. Tuttavia, è bene considerare questa informazione come una previsione di mercato, non come un obiettivo per la propria Zendesk . La percentuale effettivamente raggiungibile dipende dalle richieste che i clienti inoltrano all'agente IA e da ciò che ciascuna richiesta richiede per essere risolta.
Esamina le conversazioni irrisolte e classifica i motivi per cui l'agente IA ha interrotto l'azione:
- La risposta non era disponibile: il centro assistenza non disponeva delle informazioni necessarie per rispondere.
- Sono state recuperate informazioni errate: il contenuto necessario esisteva, ma è stata utilizzata un'altra fonte.
- Erano necessari i dati del cliente: la risoluzione della richiesta dipendeva da un ordine, un abbonamento, un account o un altro record del cliente.
- L'agente doveva intraprendere un'azione: il completamento della richiesta richiedeva l'accesso a un altro sistema.
- Il passaggio di consegne tra persone è stato intenzionale: la tua politica o i controlli del rischio richiedevano un'escalation.
Questa analisi contestualizza il tasso di risoluzione: un'elevata percentuale di errori di conoscenza e di recupero delle informazioni indica problemi nel centro assistenza o nella configurazione dell'IA, mentre i dati dei clienti, le azioni intraprese e le escalation intenzionali indicano altre parti dell'implementazione.
Utilizza la nostra Zendesk checklist di predisposizione all'IA per il Centro assistenza per esaminare gli errori relativi alla conoscenza e risalire al contenuto di origine.
Prossimi passi: Prepara il tuo Centro assistenza Zendesk all'intelligenza artificiale
Una volta creato un centro assistenza compatibile con l'intelligenza artificiale in Zendesk, mantenerlo tale diventa parte integrante della gestione dei contenuti. Quando una policy, una funzionalità o un piano subiscono modifiche, utilizza la mappatura domanda-fonte per trovare tutti gli articoli che contribuiscono alle risposte interessate, anziché aggiornare il primo articolo che trovi.
Se il prossimo passo è una migrazione Zendesk , utilizza la stessa base di riferimento per convalidare il trasferimento. Help Desk Migration offre una migrazione demo gratuita con un campione dei tuoi dati, in modo da poter confrontare il contenuto migrato con la versione che hai verificato e correggere eventuali problemi di mappatura prima di trasferire l'intera knowledge base.
Domande frequenti sulla Knowledge Base Zendesk AI
Un Centro assistenza Zendesk è pronto per l'intelligenza artificiale quando i suoi contenuti forniscono agli agenti IA informazioni chiare, aggiornate e complete. Gli articoli devono concentrarsi su argomenti definiti, utilizzare titoli descrittivi, posizionare condizioni ed eccezioni vicino alle istruzioni pertinenti e fornire risposte coerenti anche in presenza di contenuti sovrapposti. Le politiche e le istruzioni obsolete devono inoltre essere aggiornate o archiviate per ridurre gli errori di recupero.
Iniziate esaminando la struttura dei contenuti, le duplicazioni, l'obsolescenza, i metadati e i tag. Leggete le sezioni importanti come estratti indipendenti per identificare il contesto mancante. Effettuate ricerche utilizzando sia la terminologia dei clienti che quella attuale del prodotto, quindi confrontate le fonti sovrapposte. Verificate la coerenza di categorie, sezioni, etichette, impostazioni locali e autorizzazioni. Anche i nomi storici dei prodotti e delle tassonomie possono rivelare contenuti che la vostra analisi iniziale non ha rilevato.
Articoli contraddittori possono indurre un agente di intelligenza artificiale a recuperare informazioni non pertinenti alla situazione del cliente. Ad esempio, le politiche di rimborso possono variare in base al tipo di abbonamento o alla regione. Entrambi gli articoli possono rimanere validi se il loro ambito di applicazione è chiaro, ma l'agente di intelligenza artificiale necessita delle condizioni che determinano quale politica si applica, insieme alle informazioni pertinenti.
Esamina come i dati della piattaforma di origine sono stati mappati in Zendesk. Verifica le relazioni tra gli articoli localizzati, gli URL interni, la gerarchia di categorie e sezioni, i campi personalizzati e i contenuti multimediali come tabelle, immagini e file multimediali incorporati. Se riscontri un errore di migrazione ripetuto, risali alla causa nella mappatura o nella regola di trasformazione anziché correggere i singoli articoli uno alla volta.
Utilizza il tuo Centro assistenza Zendesk verificato come base per la migrazione. Documenta quali articoli e sezioni supportano le domande dei clienti testate, quali relazioni sono importanti e dove sono necessarie le mappature di destinazione. Dopo la migrazione, esegui le stesse domande sul nuovo Centro assistenza e confronta il contenuto disponibile con la tua base Zendesk per identificare il contesto mancante o le relazioni interrotte.
No. La qualità del Centro assistenza è solo uno dei fattori che influenzano la risoluzione da parte dell'IA. Le conversazioni irrisolte possono derivare da informazioni non disponibili, recupero errato delle informazioni, dati del cliente necessari, azioni che richiedono un altro sistema o un'escalation intenzionale da parte di un operatore umano. Classificare questi errori aiuta a determinare se il problema di fondo è correlato al contenuto della knowledge base, alla configurazione dell'IA, all'accesso al sistema o alle politiche di supporto stabilite.
Considera la predisposizione all'IA come un processo continuo di manutenzione dei contenuti. Quando una policy, una funzionalità o un piano cambiano, utilizza la mappa delle domande e delle fonti per identificare ogni articolo che contribuisce alle risposte interessate. Esamina le informazioni duplicate e la relativa documentazione, anziché aggiornare solo il primo articolo che trovi. Per le migrazioni, utilizza la stessa baseline verificata per convalidare i contenuti trasferiti.
