Le funzionalità di intelligenza artificiale sono uno dei motivi principali per cui le organizzazioni migrano a Zendesk. Tuttavia, il fatto che queste funzionalità apportino valore o creino solo nuovi problemi dipende dalla qualità dei dati su cui si basano.
Le Zendesk AI una volta che il sistema è attivo dipendono dalla cronologia dei ticket e dai contenuti della knowledge base, nonché dai metadati che li collegano. Questa guida illustra cosa verificare prima della migrazione, quando migrare e come configurare Zendesk AI per funzionare correttamente.
Cos'è Zendesk AI? Aggiornamento 2026
Se chiedete "cos'è Zendesk AI?", oggi riceverete una risposta diversa rispetto a prima del lancio previsto per il 2026, quando ogni funzionalità operava in un ambito separato dell'assistenza. Ora Zendesk AI è un'unica piattaforma connessa che integra Zendesk AI Agents, Copilot, Intelligent Triage e la Knowledge basata sull'IA, il tutto integrato nell'intero flusso di lavoro dell'assistenza, dal primo messaggio del cliente alla risoluzione del ticket.
Agenti di intelligenza artificiale
Zendesk Gli agenti AI sono assistenti IA autonomi progettati per risolvere le richieste dei clienti senza flussi di conversazione predefiniti. Potresti essere ancora alla ricerca Zendesk , ma Zendesk ora presenta gli agenti AI come i successori dei tradizionali bot di supporto.
Anziché seguire percorsi predefiniti come i chatbot basati sull'IA Zendesk , questi analizzano ogni richiesta, determinano la migliore azione successiva e risolvono il problema una volta ottenute informazioni e contesto sufficienti.
Zendesk Copilot
Mentre gli agenti AI lavorano direttamente con i clienti, Zendesk AI Copilot collabora con il team di supporto. Riassume le conversazioni, suggerisce risposte, consiglia articoli pertinenti della knowledge base e individua la migliore azione successiva in base al ticket corrente.
Conoscenza Zendesk
Zendesk Knowledge riunisce articoli del centro assistenza, policy, pagine web e altri contenuti approvati in un unico sistema di conoscenza interconnesso. Gli agenti AI, Copilot, il self-service e i team di supporto fanno tutti riferimento alle stesse informazioni, garantendo risposte coerenti in tutte le interazioni con i clienti.
Triage intelligente
Ogni richiesta di assistenza deve essere indirizzata alla coda corretta. Intelligent Triage automatizza questo processo identificando l'intento del cliente, rilevando il sentiment e il linguaggio utilizzato, e impiegando questi segnali per classificare e dare priorità ai ticket in arrivo.
In combinazione con tag, categorie, campi personalizzati e livelli di priorità, questo riduce l'instradamento manuale e aiuta i team di assistenza a rispondere in modo coerente all'aumentare del volume dei ticket.
Perché la predisposizione all'IA inizia prima della migrazione
Ogni Zendesk migrazione comporta lo spostamento di dati. La domanda è se questi dati forniscano Zendesk AI ciò di cui ha bisogno per funzionare in modo efficace.
I dati relativi al tuo supporto aiutano l'intelligenza artificiale Zendesk
I dati relativi al tuo supporto aiutano Zendesk AI a capire come funziona la tua organizzazione di supporto. Questi dati includono:
- Ticket storici, che mostrano come sono stati gestiti e risolti problemi simili dei clienti.
- Articoli della knowledge base, che gli agenti AI e Copilot utilizzano per rispondere alle domande e consigliare soluzioni.
- Tag, categorie, campi personalizzati e regole di routing, che aiutano l'IA a classificare le richieste e a riconoscere schemi ricorrenti.
- I metadati dei ticket , ovvero priorità, stati e attributi associati a ciascun ticket, aiutano l'intelligenza artificiale a riassumere le conversazioni e a suggerire l'azione successiva.
Dati puliti e ben strutturati forniscono Zendesk AI una base più solida.
Il rischio nascosto della migrazione con dati "sporchi"
Non tutte le migrazioni migliorano la qualità dei dati. Se record duplicati, campi dei ticket incoerenti, articoli della knowledge base obsoleti o campi personalizzati inutilizzati vengono trasferiti in Zendesk senza modifiche, questi stessi problemi influiranno sulle prestazioni dell'IA.
Per esempio:
- L'incoerenza delle categorie e dei tag rende più difficile per Intelligent Triage classificare e instradare le richieste in modo coerente.
- Gli articoli della knowledge base obsoleti o duplicati possono indurre gli agenti AI e Copilot a recuperare informazioni irrilevanti.
- I metadati incompleti dei ticket limitano le informazioni a disposizione dell'IA per riassumere le conversazioni o suggerire l'azione successiva.
- I campi personalizzati non utilizzati o incoerenti rischiano di rendere imprecisi i report, i percorsi e i flussi di lavoro assistiti dall'intelligenza artificiale.
Queste sono le basi su cui si fonda un audit pre-migrazione completo, che è esattamente ciò che tratteremo nelle sezioni successive.
Cosa significa la dismissione dell'IA legacy Zendesk per la tua timeline
Audit di predisposizione all'IA prima della migrazione
Un progetto di migrazione è anche un progetto di qualità dei dati. Esaminare la knowledge base, la cronologia dei ticket e i metadati prima di passare a Zendesk significa partire da zero, anziché dover intervenire dopo che le funzionalità di intelligenza artificiale sono state implementate.
Passaggio 1: Verifica la tassonomia e lo schema di etichettatura dei ticket
Esamina 100-200 ticket recenti per individuare tag incoerenti, categorie rinominate o campi personalizzati abbandonati. Questi sono segnali comuni che indicano la necessità di una revisione della tassonomia.
- Rimuovi i tag duplicati o sovrapposti
- Archiviare le categorie e i campi personalizzati non utilizzati
- Standardizzare le convenzioni di denominazione
- Identifica i campi che devono rimanere dopo la migrazione
In questo modo, avrai una base più solida per le funzionalità di intelligenza artificiale Zendesk che attiverai dopo la migrazione.
Passaggio 2: rivedi la tua base di conoscenza per una migliore leggibilità da parte dell'IA
Knowledge Copilot valuta la tua knowledge base in base a tre parametri di qualità: copertura, attualità e leggibilità per l'IA. La leggibilità per l'IA misura quanto bene i tuoi articoli sono strutturati per l'elaborazione da parte dell'intelligenza artificiale. Pagine ricche di contenuti multimediali, articoli lunghi e non strutturati o contenuti con troppi link sono più difficili da utilizzare come fonti di contenuto per gli agenti di IA e la ricerca generativa.
Fase 3: Mappare i campi dei metadati che alimentano il triage intelligente
Elenca i metadati su cui si basa il tuo team di supporto, inclusi campi personalizzati, livelli di priorità, stati, tag e moduli di ticket. Quindi verifica con quale coerenza questi campi vengono compilati nei ticket esistenti.
- I campi obbligatori vengono compilati in modo coerente
- I tag seguono una convenzione di denominazione standard
- I livelli di priorità e gli stati vengono utilizzati in modo coerente
- I campi personalizzati non utilizzati possono essere archiviati anziché migrati
Intelligent Triage classifica le richieste in arrivo in base all'intento del cliente, al sentiment e al linguaggio, e le regole di instradamento dipendono da metadati puliti e coerenti. Preservare questi campi durante la migrazione garantisce che i flussi di lavoro esistenti continuino a funzionare come previsto una volta che Zendesk sarà attivo.
Fase 4: Identificare le lacune di contenuto prima della migrazione
Confronta la tua knowledge base con le richieste di assistenza più frequenti. Se i clienti contattano regolarmente il tuo team per un argomento non trattato nella documentazione, vale la pena colmare questa lacuna prima di procedere alla migrazione.
- Domande di supporto ripetute frequentemente senza articolo corrispondente
- Prodotti o funzionalità rilasciati di recente che non sono ancora stati documentati
- Guide interne alla risoluzione dei problemi che potrebbero essere adattate per i clienti
- Articoli che non rispecchiano più il tuo attuale prodotto o processo di supporto
Help Desk Migration supporta questo processo con una mappatura flessibile dei dati e una migrazione della knowledge base che preserva la struttura degli articoli, la formattazione, gli allegati, le versioni linguistiche e altre relazioni tra i contenuti. Anche i collegamenti interni agli articoli possono essere aggiornati durante la migrazione, semplificando la convalida della knowledge base prima del trasferimento finale.
Quali dati dovresti migrare per Zendesk AI?
Di quali dati ho bisogno affinché Zendesk AI funzioni? Non esiste un'unica risposta a questa domanda. Questo perché le diverse funzionalità Zendesk AI si basano su diversi tipi di dati. Di seguito, analizziamo quali record è in genere opportuno conservare e quali aspetti tenere presenti.
Dati essenziali da conservare
Ecco cosa in genere deve sopravvivere al trasferimento e perché è importante per l'IA Zendesk :
| Dati | Perché conservarlo? |
| Cronologia dei biglietti | Consente agli agenti di accedere alle conversazioni precedenti, alle soluzioni adottate e al contesto del cliente. |
| Note interne e thread di commenti completi | Zendesk genera riepiloghi dei ticket tramite intelligenza artificiale a partire dall'intera conversazione, incluse le note interne, ove disponibili. Eliminando queste note, gli operatori perdono il contesto acquisito nelle interazioni precedenti. |
| Articoli della base di conoscenza | La principale fonte a cui Zendesk si ispira per gli agenti AI, Copilot e altre risposte di assistenza clienti basate sull'intelligenza artificiale Zendesk . |
| Campi personalizzati | Mantieni le regole di routing e la logica di reporting che il tuo team ha creato attorno a esse. Se elimini quei campi, i flussi di lavoro si interrompono. |
| Tag e categorie | Mantenere un'organizzazione coerente dei ticket e supportare la reportistica e l'automazione. |
| Utenti e organizzazioni | Mantenete vivi i rapporti con i clienti e la cronologia degli account. |
| Allegati | Metti a disposizione degli agenti screenshot, registri, fatture e altri documenti giustificativi. |
Considerazioni relative alla base di conoscenze prima della migrazione
- La migrazione di una knowledge base è un'operazione tanto tecnica quanto di contenuto. Prima di procedere con la migrazione, verificare se:
- I collegamenti interni, le immagini e gli allegati vengono mantenuti senza interruzioni
- Gli articoli vengono estratti da fonti esterne come Confluence o Google Drive, che richiedono una gestione separata
- La formattazione strutturale, inclusi titoli, elenchi e tabelle, viene preservata
- Le traduzioni rimangono collegate all'articolo corretto anche se pubblichi in più lingue
Successivamente, rivedi il contenuto stesso. Rimuovi gli articoli obsoleti o duplicati, suddividi gli argomenti generali in pagine più specifiche e sostituisci le istruzioni composte solo da immagini con testo ricercabile. Un contenuto chiaro e ben strutturato fornisce alle funzionalità di assistenza clienti basate sull'IA Zendesk informazioni più affidabili su cui lavorare prima che vengano attivate.
Perché la mappatura dei campi è importante per le funzionalità di intelligenza artificiale Zendesk
La mappatura dei campi determina dove finiscono i campi, i tag, le categorie, le priorità e gli altri metadati dei ticket esistenti dopo la migrazione. Invece di riversare tutto in campi generici, ogni campo di origine viene abbinato al suo Zendesk , mantenendo le informazioni organizzate e i flussi di lavoro esistenti intatti.
Questo è particolarmente importante se il tuo attuale help desk si basa su campi personalizzati, tag dei ticket o proprietà specifiche della piattaforma. Questi campi supportano regole di instradamento, automazioni e reportistica e forniscono un contesto aggiuntivo utilizzato dalle funzionalità degli agenti Zendesk AI e dai flussi di lavoro degli agenti. Contribuiscono inoltre a mantenere un'integrazione coerente Zendesk AI con le informazioni già utilizzate dal tuo team di supporto.
Help Desk Migration mappa automaticamente i campi standard e consente di configurare mappature personalizzate qualora i campi di origine e di destinazione non corrispondano. Una migrazione demo permette di convalidare le mappature dei campi, visualizzare in anteprima l'aspetto dei dati in Zendeske apportare modifiche alle mappature prima della migrazione completa.
Una strategia di migrazione in due fasi
Se stai adottando Zendesk AI come parte della tua migrazione, Help Desk Migration, con il suo approccio incentrato sull'IA, può suddividere il processo in due fasi, convalidando la tua configurazione prima di trasferire il resto dei tuoi dati.
Attivazione dell'IA post-migrazione
La migrazione dei dati di supporto in Zendesk risolve la parte tecnica. Ciò che resta da fare è introdurre gradualmente le funzionalità avanzate di intelligenza artificiale Zendesk , verificando che ciascuna si comporti come previsto prima di estenderne l'implementazione.
Fase 1: Convalida dei dati di supporto migrati
Prima di abilitare l'IA, rivedi le informazioni su cui il tuo team di supporto fa affidamento ogni giorno. La cronologia dei ticket, gli articoli della knowledge base, i campi personalizzati, i tag, le organizzazioni, gli utenti e gli allegati devono essere tutti presenti e mappati correttamente. Verifica che le automazioni, i trigger, le viste e le regole di routing funzionino come nel tuo precedente help desk. Utilizza questa Zendesk checklist di configurazione come riferimento.
Fase 2: Attivazione degli agenti IA
Per configurare gli agenti AI Zendesk , è necessario collegarli alle fonti di conoscenza da cui attingere e assegnare a ciascuno un canale. Ogni agente è progettato per la messaggistica o per la posta elettronica, quindi un team che utilizza entrambi i canali dovrà creare due agenti anziché uno.
Una volta che l'agente è attivo, monitora il suo tasso di risoluzione e la frequenza con cui le conversazioni vengono inoltrate a un operatore umano. Analizza le conversazioni inoltrate per determinare se indicano lacune nella tua base di conoscenze, nella configurazione del routing o nei flussi di lavoro supportati prima di estendere l'IA ad altri canali.
Fase 3: Abilitazione di Copilot
Zendesk AI Copilot funziona a partire dalla cronologia dei ticket e dalla knowledge base migrate, una volta che entrambe sono disponibili in Agent Workspace. Non affidarti solo a dashboard e metriche. Fai in modo che diversi agenti dell'assistenza lo utilizzino nella loro normale coda di lavoro e confronta i loro tempi di gestione con i tuoi dati di riferimento. Analizza il loro feedback prima di estenderne l'adozione.
Fase 4: Attivazione del triage intelligente
Iniziate con un numero limitato di categorie o code prima di estenderlo all'intera organizzazione di supporto.
- I biglietti vengono sempre assegnati alle categorie corrette
- Le regole di instradamento corrispondono ai flussi di lavoro di supporto attualmente in uso
- I campi e i tag personalizzati producono decisioni di instradamento prevedibili
- Gli agenti raramente hanno bisogno di reindirizzare manualmente le richieste
Le frequenti correzioni manuali di solito indicano che le categorie, le regole di instradamento o i metadati necessitano di essere perfezionati prima di poter estendere ulteriormente il Triage Intelligente.
Fase 5: Espansione agli agenti di intelligenza artificiale vocale
Gli agenti AI vocali funzionano su Zendesk Voice (Talk) e sono attualmente disponibili tramite il programma di accesso anticipato (EAP) di Zendesk. Verifica che il tuo account sia idoneo prima di includerli nel tuo piano di implementazione.
In tal caso, collega l'IA vocale ai tuoi canali telefonici e testa l'instradamento, la selezione della lingua e gli scenari di escalation prima di indirizzare il traffico di produzione attraverso di esso.
Test prima della messa in produzione
Prima di rendere Zendesk , testa a fondo i flussi di conversazione negli scenari che ciascun canale è più probabile che gestisca.
I dettagli variano a seconda del canale, quindi è consigliabile verificarli uno alla volta:
Revisione pre-attivazione per canale:
| Canale | Cosa verificare prima dell'attivazione |
| Messaggistica / Chat | Flussi di conversazione, copertura della base di conoscenza, percorsi di escalation |
| Configurazione dell'agente AI per email, qualità delle risposte e passaggio di consegne agli operatori umani | |
| Voce | Instradamento delle chiamate, rilevamento della lingua, scenari di escalation |
Funzionalità di intelligenza artificiale Zendesk che dipendono dalla qualità dei dati
Le diverse funzionalità Zendesk AI si basano su diverse parti dei dati di supporto. Anche l'impatto di una scarsa qualità dei dati varia. Alcune funzionalità perdono il contesto, altre producono risultati meno coerenti, mentre altre ancora dipendono principalmente dalla configurazione piuttosto che dai dati storici migrati.
Triage intelligente: l'instradamento diventa meno coerente
Il sistema di triage intelligente classifica le richieste utilizzando tag, categorie, campi personalizzati e metadati di instradamento. Tag duplicati, categorie sovrapposte o valori di campo incoerenti rendono più difficile la gestione delle regole di instradamento e riducono la coerenza della classificazione.
Riepiloghi dei ticket AI: il contesto mancante si ripercuote
I riepiloghi dei ticket generati dall'IA riflettono le informazioni disponibili in ogni conversazione. Senza thread di commenti, note interne e metadati dei ticket, gli agenti perdono il contesto di ogni interazione con il cliente.
Knowledge Copilot: i suggerimenti riflettono le tue conoscenze
Knowledge Copilot recupera gli articoli dalla tua knowledge base. Quando più articoli rispondono in modo diverso alla stessa domanda, o la documentazione non è più aggiornata sul prodotto, gli agenti impiegano più tempo a esaminare i contenuti suggeriti prima di utilizzarli.
Agenti IA: le lacune nella documentazione aumentano le segnalazioni
Gli agenti AI gestiscono le domande dei clienti utilizzando la knowledge base e i flussi di lavoro configurati. Quando la documentazione non copre una richiesta o contiene informazioni contraddittorie, un numero maggiore di conversazioni viene trasferito agli operatori dell'assistenza clienti anziché essere risolto automaticamente.
Intelligenza artificiale vocale e strumenti di scrittura: la configurazione ha un impatto maggiore
L'intelligenza artificiale vocale dipende principalmente dalla configurazione del telefono, dalle regole di instradamento e dai canali connessi. Gli strumenti di scrittura funzionano a partire dalla conversazione in corso, quindi si basano meno sui dati storici migrati e più su funzionalità create a partire dalla knowledge base o dalla cronologia dei ticket.
Prezzi e suddivisione in livelli Zendesk AI nel 2026
Il prezzo Zendesk AI si articola in tre fasi distinte: la scelta del piano Suite, i componenti aggiuntivi da integrare e il numero di Risoluzioni Automatizzate utilizzate dagli Agenti AI, oltre a quelle incluse. Passare a Zendesk senza aver pianificato attentamente tutti e tre questi aspetti significa solitamente preventivare solo l'abbonamento, per poi ritrovarsi con una fattura salata a causa dei costi basati sull'utilizzo.
Cosa è incluso in Zendesk Suite quando non è richiesto alcun componente aggiuntivo
Zendesk Suite include funzionalità di intelligenza artificiale integrate, quindi i team possono iniziare a utilizzare le funzionalità di base dell'IA senza dover acquistare un componente aggiuntivo separato.
| Piano | Funzionalità incluse |
| Team della suite | Agenti IA, Knowledge Base, Action Builder, messaggistica, chat in tempo reale, telefonia e routing omnicanale |
| Suite Professional | Tutte le funzionalità di Suite Team + Admin Copilot, Strumenti di scrittura, Generatore di app, Report rapidi, instradamento basato sulle competenze e IVR |
Una migrazione Zendesk compatibile con l'IA preserva la knowledge base, la cronologia dei ticket, gli utenti, i campi personalizzati, i tag e la configurazione di routing, consentendo al team di supporto di continuare a utilizzare le funzionalità di intelligenza artificiale insieme ai flussi di lavoro esistenti anche dopo la migrazione.
Cosa include il componente aggiuntivo Copilot
Per le organizzazioni che necessitano di flussi di lavoro più avanzati basati sull'intelligenza artificiale, Zendesk offre il componente aggiuntivo Copilot per i piani Suite e Support Professional e superiori. Copilot estende le funzionalità di intelligenza artificiale integrate in Zendesk Suite con un supporto aggiuntivo basato sull'IA per i team di assistenza.
Zendesk AI Copilot attualmente include le seguenti funzionalità:
- Triage intelligente
- Assistenza automatica
- Suggerimenti per le prime risposte
- Riepiloghi dei biglietti
- Migliorare la scrittura
- Suggerimenti di unione
- Riepiloghi delle chiamate vocali e trascrizione post-chiamata
- Suggerimenti in tempo reale basati sull'intelligenza artificiale per le chiamate vocali
Se stai cercando informazioni sui prezzi del componente aggiuntivo Zendesk Advanced AI, tieni presente che la documentazione più vecchia potrebbe ancora fare riferimento a "AI Agents – Advanced". Zendesk sta ora dismettendo i pacchetti Essential e Advanced AI Agents a favore di un'offerta unificata AI Agents, mentre Copilot rimane un componente aggiuntivo separato per le funzionalità di assistenza agli agenti.
Prezzi basati sui risultati: risoluzioni automatizzate spiegate inplain
Il modello di prezzi Zendesk AI combina il piano di abbonamento con un prezzo basato sull'utilizzo per gli agenti AI. Una risoluzione automatizzata è una richiesta del cliente che un agente AI risolve dall'inizio alla fine senza trasferire la conversazione a un operatore umano.
Ogni piano include un limite mensile prima che vengano addebitati costi aggiuntivi per le Risoluzioni Automatiche.
| Piano | Prezzo di partenza | Risoluzioni automatiche incluse |
| Team di supporto | 19 dollari al mese per agente | 5 per agente/mese |
| Team della suite | 55 dollari al mese per agente | 5 per agente/mese |
| Suite Professional | 115 dollari al mese per agente | 10 per agente/mese |
| Suite Enterprise + Copilot | Contatta il reparto vendite | 15 per agente/mese |
Il costo totale dell'IA è determinato da quattro fattori: il livello di abbonamento, il numero di postazioni agente, eventuali componenti aggiuntivi opzionali come Copilot e il numero di risoluzioni automatizzate che superano la quota mensile.
Ad esempio, un team con 100 agenti Suite Professional ha 1.000 risoluzioni automatiche incluse nel suo piano mensile. Se l'IA risolve 1.500 richieste dei clienti, le 500 risoluzioni automatiche aggiuntive vengono fatturate separatamente alla tariffa specificata nel contratto Zendesk .
Analisi del ROI: costi di migrazione rispetto ai risparmi derivanti dalla deviazione dall'IA
La migrazione Zendesk è un investimento una tantum, mentre gli agenti AI Zendesk offrono risparmi continui riducendo nel tempo il numero di interazioni di assistenza.
Esempio illustrativo:
- Gartner ha riportato un costo mediano per contatto assistito di 13,50 dollari. In questo scenario, immagina che il tuo team di supporto gestisca 20.000 contatti assistiti al mese.
- Se gli agenti AI Zendesk automatizzassero, in via prudenziale, il 20% di queste interazioni, circa 4.000 contatti uscirebbero dalla coda di assistenza.
- Secondo i parametri di riferimento di Gartner, ciò si traduce in un risparmio di circa 54.000 dollari al mese sui costi dei servizi di assistenza.
- Per un tipico progetto di medie dimensioni che utilizza Help Desk Migration, i costi diretti di migrazione possono variare da 25.000 a 50.000 dollari, a seconda del volume dei dati, delle personalizzazioni e dei requisiti di migrazione.
Confrontando queste cifre con i prezzi e i costi di implementazione di Zendesk AI, si ottiene un metodo pratico per stimare il potenziale ritorno sull'investimento (ROI) e il punto di pareggio.
Analizzando i costi di migrazione insieme ai risparmi previsti dall'IA, si ha un quadro più chiaro dell'impatto finanziario a lungo termine.
Domande frequenti sulla migrazione Zendesk AI
Zendesk AI è un insieme interconnesso di funzionalità di intelligenza artificiale integrate in Zendesk, tra cui agenti AI, Copilot, triage intelligente e conoscenze basate sull'IA. Insieme, questi strumenti supportano l'intero flusso di lavoro del servizio clienti, dalla comprensione e instradamento delle richieste in arrivo alla risposta alle domande, all'assistenza agli agenti e alla risoluzione dei ticket.
Gli agenti AI Zendesk sono gli assistenti AI nativi della piattaforma, progettati per risolvere le richieste dei clienti. Analizzano le richieste, determinano l'azione più appropriata e utilizzano fonti di conoscenza connesse per risolvere i problemi senza dover ricorrere a flussi di conversazione predefiniti. Poiché operano direttamente all'interno di Zendesk, possono utilizzare la knowledge base e i flussi di lavoro configurati per migliorare l'esperienza di supporto.
Una migrazione non deve necessariamente interrompere la configurazione dell'IA, ma è necessario gestire con attenzione la mappatura dei dati e dei campi. Conserva la cronologia dei ticket, i contenuti della knowledge base, i campi personalizzati, i tag, le categorie, gli utenti, le organizzazioni e gli allegati. Convalida le mappature e i flussi di lavoro prima di abilitare l'IA. Una migrazione a fasi può anche consentirti di testare i dati e la configurazione migrati prima di trasferire i restanti record storici.
Struttura ogni articolo attorno a una singola domanda del cliente e utilizza un testo chiaro e facilmente ricercabile. Rimuovi i duplicati e i contenuti obsoleti, suddividi gli articoli troppo generici e sostituisci le istruzioni composte solo da immagini con testo ricercabile. Verifica inoltre che titoli, elenchi, tabelle, link, immagini, allegati e traduzioni vengano migrati correttamente. Zendesk valuta i contenuti della knowledge base in base a copertura, attualità e leggibilità tramite intelligenza artificiale, pertanto questi aspetti meritano attenzione prima della migrazione.
Preserva i metadati su cui si basano i tuoi flussi di lavoro di supporto, inclusi campi personalizzati, tag, categorie, priorità, stati e moduli di ticket. Questi campi supportano l'instradamento, la creazione di report, le automazioni e il triage intelligente. Prima della migrazione, verifica che i campi obbligatori siano compilati in modo coerente, che i tag seguano le convenzioni di denominazione standard e che i campi personalizzati obsoleti possano essere archiviati. Una mappatura accurata dei campi contribuisce a mantenere prevedibili i flussi di lavoro esistenti dopo la migrazione.
La guida fornita segnala la dismissione delle funzionalità AI legacy di Zendeske spiegaplainche i vecchi pacchetti AI verranno sostituiti da un'offerta unificata di agenti AI. Tuttavia, non indica una data di scadenza specifica per la migrazione. Se si prevede di pianificare la migrazione tenendo conto della data di dismissione delle funzionalità AI legacy Zendesk , è consigliabile verificare la data di scadenza attuale direttamente con Zendesk prima di programmare la migrazione, poiché la tempistica potrebbe subire variazioni.
I tempi di migrazione dipendono dal volume dei dati, dalla piattaforma di origine, dalle personalizzazioni e dai requisiti di migrazione. Anziché trattare il progetto come un unico trasferimento, un approccio in due fasi può ridurre i rischi: prima migrare e convalidare la knowledge base, i ticket recenti e i metadati, quindi trasferire i restanti record storici. Questo permette di identificare eventuali problemi di mappatura o configurazione prima di completare la migrazione.
