Layanan Help Desk Migration Layanan Kesehatan Tanpa Rasa Sakit

Compliancy Group adalah solusi terpadu untuk rumah sakit atau siapa pun yang mencari solusi kepatuhan di bidang kesehatan. Alat kami dirancang untuk membantu organisasi mencapai kepatuhan dan menjaga pengawasan dengan memperkenalkan kebijakan, memberikan pelatihan, dan melakukan penilaian risiko. Ini adalah semua langkah yang Anda butuhkan dari perspektif kepatuhan di bidang kesehatan.

Mengenai cara kami menggunakan HubSpot, tim penagihan dan dukungan kami beroperasi dari alur kerja terpisah, menggunakan tiket. Email yang dikirim ke alamat penagihan kami masuk ke antrian penagihan, dan email yang dikirim ke alamat dukungan kami masuk ke antrian dukungan. Pengaturan ini memungkinkan kami untuk secara efisien meneruskan tiket ke tim teknik kami ketika kami membutuhkan dukungan tingkat dua.

Saat ini, kami masih dalam tahap pematangan sistem kami. Namun secara umum, tim kami menangani pembuatan tiket dasar, mencatat properti spesifik di HubSpot untuk setiap tiket, dan membuat laporan serta dasbor berdasarkan data tersebut.

Tidak semua orang di perusahaan kami menggunakan Freshdesk. Beberapa orang hanya memiliki lisensi untuk melihat konten, tetapi mereka diberi tag dan harus beralih antar sistem. Jadi, kami sebenarnya tidak melacak semuanya di satu tempat. Seorang CSM mungkin melihat HubSpot untuk sebuah akun, tetapi kecuali mereka juga memeriksa Freshdesk, mereka bisa melewatkan bagian dukungan atau penagihan.

Pada tahap perkembangan perusahaan kami saat ini, Salesforce dan Gainsight terasa berlebihan. Tim kami hanya menggunakannya untuk mencatat informasi dan tidak memanfaatkan otomatisasi atau fitur-fitur canggih yang membuat platform ini sangat bermanfaat.

Kami ingin mengkonsolidasikan beberapa sistem untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik bagi tim internal maupun pelanggan. Dari perspektif operasional—yang dikelola hanya oleh saya dan dua kolega—kami membutuhkan sistem yang dapat diskalakan tanpa tim operasional penuh waktu khusus.

HubSpot menyediakan solusi yang lebih sederhana dan mudah dipelihara tanpa sertifikasi ekstensif yang dibutuhkan untuk Salesforce. Saya juga sudah familiar dengan HubSpotsistem tiket HubSpotyang membuat transisi dari Freshdesk menjadi mudah.

Kemudian kami membangun semua properti dan membuat kerangka sistem. Dari perspektif HubSpot , ini membutuhkan banyak persiapan—mempersiapkan otomatisasi, mengatur properti, survei tindak lanjut, dan semua bagian lainnya—sehingga ketika kami siap, kami hanya perlu mengaktifkannya.

1. Migrasi basis pengetahuan

Di sisi Freshdesk , kami tidak menggunakan Help Desk Migration untuk basis pengetahuan kami karena kami dapat menanganinya sendiri. Kami meninjau semua artikel, memutuskan mana yang akan dipindahkan, membuat kategori dan subkategori baru, dan membersihkan semuanya di sepanjang proses.

2. Migrasi tiket

Upaya terbesar dimulai ketika kami sampai pada bagian tiket. Setelah mendapatkan penawaran awal, saya menyadari bahwa kami memiliki banyak sekali tiket sampah, jadi selama beberapa minggu, kami menelusuri dan membersihkan 53.000 tiket lama yang tidak relevan. Itu terasa sangat menyenangkan, dan itu juga merupakan langkah cerdas untuk menjaga biaya tetap terkendali dan memastikan kami hanya memindahkan data yang penting.

3. Migrasi kontak dan perusahaan

Sebelum migrasi, kami juga mengekspor perusahaan dan kontak dari HubSpot dan Freshdesk lalu menggabungkannya. Dengan begitu, ketika kami mulai menggunakan alat migrasi, kami sudah berada dalam posisi yang sangat baik dengan data perusahaan dan kontak kami.

Sejujurnya, kami tidak benar-benar menemui masalah besar. Tantangan pertama—dan Anda semua langsung menyelesaikannya—adalah saya tidak menyadari di awal bahwa saya tidak dapat mengekspor seluruh isi tiket dari Freshdesk. Anda dapat mengekspor semua properti yang terlampir, tetapi yang benar-benar kami butuhkan adalah isi email itu sendiri. Itu sedikit membuat kami bingung, "ya ampun, apa yang akan kita lakukan?", dan itulah yang membuat kami mencari alat seperti milik Anda.

Namun begitu kami masuk ke tahap migrasi sebenarnya, semuanya berjalan lancar. Bahkan, setidaknya ada sepuluh orang yang datang kepada saya selama beberapa minggu terakhir dan mengatakan bahwa migrasi kami dari Freshdesk ke HubSpot adalah migrasi paling lancar dari dua sistem mana pun dalam sejarah perusahaan ini. Saya langsung menunjuk Help Desk Migration sebagai alasannya—aplikasi ini membuat prosesnya sangat mudah. ​​Ya, kami melakukan banyak pekerjaan persiapan, tetapi mentransfer lebih dari 65.000 tiket—bahkan setelah membersihkan 50.000 tiket—bisa jadi sangat menakutkan.

Setelah kami menyelesaikan Migrasi Demo, mengkonfirmasi semuanya, dan melanjutkan ke Migrasi Penuh, semuanya berjalan begitu lancar sehingga saya terus berpikir, “Di mana letak jebakannya?” Rasanya hampir terlalu bagus untuk menjadi kenyataan.

Sejak saat itu, semua orang yang saya ajak bicara terkesan. Jujur saja, ini adalah migrasi sistem yang paling mudah yang pernah saya alami, dan saya selalu memuji Anda setiap ada kesempatan.

Selain karena alat tersebut memang berfungsi sebagaimana mestinya, dukungan pelanggan adalah alasan utama. Saya selalu tertawa karena saya tidak pernah tahu siapa yang akan membalas pesan saya, tetapi semua orang yang membalas sangat luar biasa dan selalu sangat cepat.

Saat Anda sedang melakukan migrasi, tingkat responsivitas seperti itu sangat penting. Saya cukup muda untuk memahami teknologi, tetapi cukup tua untuk skeptis terhadap apa pun yang tampak terlalu bagus pada pandangan pertama. Jadi, ketika saya menemukan alat tersebut melalui HubSpot , reaksi pertama saya adalah, “Oke, saya perlu melakukan riset tambahan.”

Meskipun ulasannya bagus dan semua yang ada di situs web sudah diperiksa, saya masih ragu-ragu pada awalnya. Tetapi setelah saya mulai berbicara lebih banyak dengan tim dukungan, bolak-balik, terhubung sebelum migrasi untuk membahas berbagai hal, kualitas dukungan dan layanan pelanggan langsung menghilangkan kekhawatiran tersebut.

Sepanjang proses tersebut, tidak ada satu momen pun di mana saya bertanya-tanya, “Di mana mereka?” atau merasa tidak yakin tentang apa yang sedang terjadi. Semuanya dikomunikasikan dengan jelas dan ditangani dengan baik.

Menurut saya, Anda bisa membuat alat yang hebat, tetapi jika tidak disertai dukungan dan layanan pelanggan yang hebat, itu tidak akan berarti apa-apa.

Saya tahu kalian semua berbasis di Ukraina, dan di sini di Amerika Serikat, banyak perusahaan yang tidak lagi memberikan dukungan nyata.

Begitulah seharusnya dukungan diberikan, tetapi sayangnya, hal itu tidak umum terjadi saat ini. Jadi, pujian setinggi-tingginya untuk kalian semua karena telah mempertahankan tingkat pelayanan tersebut.

1. Lakukan pekerjaan persiapan

Pertama, ambil cuplikan (snapshot) dari kedua sistem dan identifikasi dengan jelas apa yang Anda sukai, apa yang ingin Anda pindahkan, apa yang tidak Anda sukai, dan apa yang harus ditinggalkan. Memahami data mana yang benar-benar penting—dan mana yang tidak—akan mempermudah segalanya. Melakukan persiapan tersebut sebelum Anda memulai migrasi sangatlah penting.

Jika kami tidak mengatur properti dan kolom yang tepat di HubSpot sebelumnya, proses pemetaan akan jauh lebih rumit. Prosesnya mudah karena semuanya sudah tersedia. Saya bisa langsung mencocokkan "tag dukungan" dengan "tag dukungan". Jadi, sebagian besar keberhasilan bergantung pada persiapan yang Anda lakukan sebelum mengklik "migrasi".

2. Jalankan Migrasi Demo

Setelah persiapan selesai, luangkan waktu untuk melakukan migrasi demo. Mulailah dengan sebagian kecil data, perhatikan hasilnya, dan lakukan penyesuaian sejak dini. Membersihkan 50 atau 100 tiket jauh lebih mudah daripada memperbaiki masalah di 60.000 tiket. Jika Anda melakukan upaya di awal frontalat tersebut seharusnya membuat Migrasi Penuh berjalan lancar. Tetapi bahkan alat terbaik pun hanya dapat melakukan hal tertentu jika Anda belum menentukan seperti apa hasil akhirnya.

Jadi, menurut saya, kuncinya adalah melakukan persiapan terlebih dahulu. Jika Anda melakukannya, maka dengan cara kerja Migration Wizard, migrasi seharusnya berjalan lancar untuk semua orang. Tetapi saya juga berpikir Anda dapat mengalami masalah dengan alat seperti ini jika Anda belum melakukan persiapan—jika Anda belum menetapkan dengan jelas apa yang Anda inginkan dan bagaimana tampilannya. Setelah fondasi itu terbentuk, sisanya hanyalah mencocokkan berbagai hal dan mengirimkannya.

3. Libatkan tim Anda dalam proses tersebut

Saya juga mencoba mendekati hal ini sebagai tipe pemimpin yang melibatkan tim dalam proses. Sepanjang fase persiapan, agen pendukung saya selalu ada bersama saya. Saya tidak mengatakan, “Beginilah cara Eric akan membangunnya.” Sebaliknya, saya bertanya, “Apa saja kendala yang Anda hadapi? Apa yang berjalan dengan baik?” Dan kemudian saya mendesain HubSpot sedemikian rupa sehingga mempertahankan hal-hal positif dan mengubah Freshdesk menjadi perbaikan.

Persiapan bukan hanya soal teknis; ini juga tentang melibatkan orang-orang yang menggunakan sistem setiap hari. Agen dukungan berinteraksi langsung dengan tiket, jadi memberi mereka visibilitas tentang bagaimana sistem baru dibangun membantu mereka memahami gambaran besarnya. Hal ini juga memberi mereka kemampuan untuk memecahkan masalah dengan lebih efektif karena mereka memahami alasan dan cara di balik pengaturan tersebut.

Saya senang ketika seseorang datang kepada saya dengan sebuah masalah dan kemungkinan penjelasan—bukan hanya "Saya tidak tahu apa yang salah." Proyek seperti ini membantu tim untuk berkembang, meningkatkan kolaborasi, dan memperdalam pemahaman mereka tentang alat-alat yang mereka gunakan setiap hari.