Dalam ritel global, silo data bukan hanya masalah teknis; hal itu menghambat loyalitas pelanggan. Bagi Pandora, merek perhiasan terbesar di dunia, transformasi digital adalah kunci untuk beralih dari dukungan yang terfragmentasi ke pengalaman pelanggan terpadu di tingkat perusahaan.
Sebagai bagian dari transformasi ini, Pandora bermigrasi dari Zendesk ke Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Bagi perusahaan sebesar ini, bahkan waktu henti migrasi yang singkat pun dapat merugikan jutaan dolar. Itulah mengapa mereka bermitra dengan Help Desk Migration untuk memastikan transfer data yang lancar, aman, dan tanpa waktu henti.
Tentang Pandora
Pandora adalah merek perhiasan terbesar di dunia, yang menghadirkan "kemewahan terjangkau" di lebih dari 6.500 titik penjualan dan memiliki 37.000 karyawan di seluruh dunia. Pada tahun 2024, perusahaan ini menghasilkan pendapatan sebesar $4,6 miliar dan menjual lebih dari 100 juta perhiasan.
Untuk mempertahankan momentum ini, Pandora meluncurkan transformasi digital. Tujuannya adalah untuk beralih dari alat-alat yang terpisah dan mengkonsolidasikan operasi dukungan ke dalam satu ekosistem. Dengan cara ini, tim dukungan mereka dapat memastikan setiap pelanggan menikmati pengalaman yang lancar, di mana pun mereka berada di dunia.
Mengapa Pandora Bermigrasi dari Zendesk ke Salesforce
Seiring pertumbuhan operasional digital Pandora, mereka memutuskan untuk bermigrasi dari Zendesk untuk mengkonsolidasikan platform lain mereka dalam Salesforce ekosistem. Yang terpenting, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) dirancang lebih baik untuk mengintegrasikan operasional layanan pelanggan dengan sistem internal lainnya dan menciptakan platform yang lebih terpadu untuk mengelola interaksi pelanggan.
Langkah ini memungkinkan data layanan pelanggan mengalir dengan lancar di seluruh sistem yang ada dan mendukung tujuan operasional jangka panjang mereka. Agen kini dapat mengakses profil pelanggan 360 derajat, termasuk riwayat pembelian, klaim perbaikan, dan interaksi sebelumnya. Jadi, Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) menggantikan tiket yang terpisah dengan tampilan terpadu data pelanggan.
Tujuan dan Cakupan Migrasi
Tujuannya adalah migrasi data riwayat dukungan Pandora secara menyeluruh dengan tingkat akurasi tinggi. Ini bukan proses yang sederhana, karena melibatkan data pelanggan selama bertahun-tahun yang mereka butuhkan berdasarkan strategi penyimpanan data.
Apa yang dipindahkan:
- Tiket dan kontak: Riwayat interaksi lengkap dan profil pelanggan yang komprehensif.
- Rekaman panggilan: Sangat penting untuk jaminan kualitas, pelatihan, dan kepatuhan di seluruh operasi global.
- Lampiran: Gambar produk dan dokumentasi penting untuk alur kerja perbaikan dan klaim garansi.
- Percakapan sampingan: Catatan internal dan komunikasi pihak ketiga dari Zendesk untuk mempertahankan konteks lengkap di balik setiap tiket.
Selain itu, Pandora mengaudit sejumlah besar data historis untuk memigrasikan hanya data yang penting. Dengan cara ini, tim mereka memastikan Salesforce (Layanan Agentforce) berisi semua konteks yang sangat penting.
Bagaimana Migrasi Itu Direncanakan
Dengan Help Desk Migration, Pandora merekayasa transisi tingkat perusahaan yang dapat disimpulkan dalam langkah-langkah berikut:
1. Tata Kelola Data
Tim Pandora memperoleh persetujuan keamanan dan kepatuhan untuk semua alat migrasi. Data pelanggan yang sensitif tetap terlindungi di setiap tahap.
2. Strategi data
Selanjutnya, perusahaan menetapkan kebijakan retensi data dan memilih catatan historis mana yang akan disimpan. Hanya menyimpan data bernilai tinggi mengurangi kekacauan dan menjaga efisiensi Salesforce (Layanan Agentforce).
3. Pemetaan lapangan
Pandora melakukan pemetaan terperinci terhadap bidang dan objek antara Zendesk dan Salesforce (Layanan Agentforce). Setelah itu, mereka bekerja sama erat dengan tim bisnis dan pemangku kepentingan untuk memvalidasi pemetaan tersebut.
4. Fase pengujian
Tim tersebut menjalankan beberapa Migrasi Demo di lingkungan sandbox. Langkah ini mendeteksi konflik dengan otomatisasi dan aturan validasi sebelum Migrasi Penuh.
Help Desk Migration memandu Pandora di setiap langkah. Tim kami memberikan dukungan yang sangat baik, merespons pertanyaan dengan cepat dan menyelesaikan masalah secara efisien.
Perwakilan dukungan memandu tim Pandora melalui proses pengadaan lisensi danplaindengan jelas bagaimana migrasi akan berjalan. Keahlian dan dukungan langsung kami sangat penting untuk menyelesaikan migrasi.
Tantangan Selama Migrasi Salesforce
Bahkan dengan alat terbaik sekalipun, migrasi perusahaan menghadapi berbagai rintangan. Pandora menghadapi tantangan umum: aturan validasi dan otomatisasi Salesforce.
Dalam lingkungan perusahaan, platform help desk sering kali mencakup logika bisnis yang kompleks yang dapat mengubah data yang masuk selama migrasi. Selain itu, otomatisasi tertentu dapat menandai catatan historis sebagai tidak valid selama migrasi. Otomatisasi ini juga dapat menegakkan kepatuhan dan mengurangi tugas manual dan berulang bagi agen dukungan.
Untuk menghindari gangguan, tim menggunakan pendekatan 3 langkah. Mereka menonaktifkan sementara aturan-aturan ini, memigrasikan data tanpa kesalahan atau pemicu yang tidak perlu, dan kemudian mengaktifkannya kembali setelah proses selesai.
Hasil
Migrasi Pandora menghadirkan transformasi skala perusahaan yang mulus. Platform Salesforce (Agentforce Service) kini mendukung operasi global tanpa gangguan layanan, memberikan bisnisnya fondasi yang kokoh untuk pertumbuhan. Berikut adalah hasil-hasil utamanya:
- Migrasi perusahaan yang sukses: Operasi dukungan global dipindahkan dari Zendesk ke Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) untuk selaras dengan tujuan digital.
- Integritas data lengkap: Semua catatan pelanggan, termasuk tiket, lampiran, rekaman panggilan, dan percakapan internal, dimigrasikan dengan akurasi penuh.
- Tanpa gangguan sama sekali: Pandora menangani semua alur kerja otomatis dengan cermat untuk memastikan dukungan tanpa gangguan.
- Platform terpadu dan terukur: Data yang terkonsolidasi memberikan pandangan pelanggan 360 derajat, memungkinkan pengambilan keputusan yang lebih cepat, pelaporan yang lebih baik, dan layanan yang konsisten di seluruh dunia.
Tips Ahli dari Tim Pandora
Pendekatan Pandora menawarkan cetak biru yang jelas bagi tim perusahaan yang merencanakan migrasi serupa:
1. Rencanakan pemetaan dengan cermat.
Petakan kolom, objek, dan relasi sebelum memulai migrasi. Selama proses ini, Anda dapat memutuskan cara mencocokkan setiap kolom untuk tiket, artikel, pelanggan, dan organisasi. Anda dapat melewati kolom atau memilih nilai default. Proses ini memastikan data tetap akurat, terstruktur, dan dapat digunakan di platform help desk yang baru.
2. Jalankan beberapa migrasi uji.
Untuk migrasi perusahaan, Migrasi Demo di lingkungan Sandbox adalah suatu keharusan. Langkah ini membantu mengidentifikasi konflik otomatisasi, kesalahan validasi, ketergantungan yang hilang, atau ketidaksesuaian bidang.
Menggunakan lingkungan staging untuk Migrasi Demo juga membantu mencegah gangguan pada operasi dukungan jika tim Anda sudah mengerjakan platform target selama migrasi. Akibatnya, tim Anda dapat mengatasi masalah sebelum Migrasi Penuh berdampak pada operasi langsung.
3. Nonaktifkan otomatisasi.
Tinjau dan matikan sementara otomatisasi atau aturan validasi yang kompleks selama migrasi. Mematikannya sementara mencegah kesalahan, duplikasi, atau pemblokiran data. Setelah data berhasil dimigrasikan, aktifkan kembali otomatisasi untuk menjaga kelancaran operasional dan melindungi proses yang sedang berjalan.
Poin-Poin Penting untuk Tim Perusahaan
Merencanakan migrasi perusahaan bukanlah tugas yang mudah. Karena skala dan kompleksitasnya, migrasi semacam itu menyentuh setiap lapisan operasional, mulai dari integritas data hingga alur kerja otomatis.
Namun, tim yang merencanakan secara strategis dan mengantisipasi konflik tingkat sistem dapat meminimalkan risiko dan menjaga keberlangsungan bisnis. Berikut adalah tiga prinsip utama Help Desk Migration yang perlu diikuti:
Migrasi = Data + Proses + Sistem
Migrasi perusahaan adalah penyelarasan lengkap data, alur kerja, dan logika bisnis di seluruh sistem. Anda perlu mempertahankan setiap ketergantungan, hubungan, dan otomatisasi untuk memastikan platform baru berfungsi seperti yang diharapkan.
Mulailah dengan langkah-langkah pra-migrasi berikut:
1. Audit data sumber Anda.
Bersihkan catatan yang sudah usang, tidak lengkap, atau tidak valid sebelum migrasi. Dengan cara ini, Anda mengurangi kekacauan, mencegah kesalahan, dan memastikan hanya data yang relevan yang ditransfer.
Konfigurasikan pengaturan terlebih dahulu. Misalnya, Anda dapat membuat profil agen, mengatur bidang khusus, dan menyesuaikan aturan bisnis jika diperlukan.
3. Rencanakan jadwal migrasi Anda
Pilih waktu yang meminimalkan gangguan dan koordinasikan tim Anda terlebih dahulu. Jika tim dukungan Anda terus bekerja di platform sumber, gunakan Migrasi Delta untuk memigrasikan tiket baru dan yang diperbarui. Anda juga dapat mempertimbangkan Migrasi Interval untuk mengontrol waktu.
Pengujian Sangat Penting
Dalam skala besar, asumsi dapat menimbulkan biaya yang besar. Migrasi uji coba berulang kali di lingkungan sandbox sangat penting untuk memvalidasi data, memeriksa kontinuitas alur kerja, dan mengidentifikasi potensi masalah sebelum berdampak pada operasional langsung.
Pengujian juga memungkinkan Anda untuk menyempurnakan konfigurasi dan mempersiapkan tim Anda untuk bekerja di sistem baru menggunakan data nyata.
Konflik Otomatisasi Diperkirakan Akan Terjadi
Platform kompleks seperti Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) menggunakan aturan validasi dan pemicu otomatisasi yang dapat memblokir atau menandai data selama migrasi. Rencanakan jendela penonaktifan yang terkontrol dan aktifkan kembali otomatisasi dengan hati-hati setelah migrasi untuk mencegah kesalahan dan menjaga alur dukungan.
Siap Bermigrasi?
Pertumbuhan seharusnya tidak mengorbankan waktu henti. Perjalanan migrasi Pandora menunjukkan bahwa Anda dapat beralih dari sistem yang sudah usang tanpa menghentikan dukungan atau mempertaruhkan keakuratan data.
Jika tim Anda perlu tetap beroperasi penuh hingga peralihan, migrasi otomatis memastikan kontinuitas, akurasi, dan kecepatan. Minta Demo Migrasi Gratis untuk melihat bagaimana catatan pelanggan Anda dipindahkan tanpa waktu henti. Atau unduh studi kasus PDF untuk mempelajari lebih lanjut tentang migrasi tingkat perusahaan.
