Imaginez un chatbot alimenté par l’IA qui va au-delà des simples réponses aux questions de vos clients pour passer à l’action : annuler des commandes, gérer des retours, résoudre des problèmes, et bien plus encore. Ce serait un vrai soulagement, surtout si vous gérez des centaines d’interactions chaque jour!
Ce niveau d’automatisation n’est plus seulement une vision. Il est déjà une réalité sous la forme d’agents IA — une avancée majeure par rapport aux chatbots traditionnels. Le potentiel est énorme : Gartner prévoit que les agents IA traiteront jusqu’à 80 % des demandes clients d’ici 2029, réduisant ainsi les coûts opérationnels d’un tiers.
Dans cet article, nous allons explorer l’IA agentique et les avantages qu’elle peut apporter à votre entreprise. Nous vous aiderons également à choisir la bonne solution pour exploiter tout son potentiel, et passerons en revue les meilleures options disponibles sur le marché, y compris les agents IA de Zendesk et leurs alternatives.
Qu’est-ce qu’un agent IA?
Contrairement aux chatbots traditionnels, les agents IA sont alimentés par des modèles de langage de grande taille (LLM), ce qui leur permet de comprendre et de communiquer en langage naturel. De plus, ils sont plus autonomes : une fois un objectif défini, un agent IA peut établir un plan et prendre les mesures nécessaires de lui-même. Cela les rend idéaux pour gérer des tâches complexes et à plusieurs étapes, avec un minimum d’intervention de votre part.
Les agents IA se connectent généralement à des outils tiers et à des sources de données. Par exemple, un agent de service client peut mettre à jour les dossiers clients dans votre CRM lors d’une interaction de support. Enfin, ils apprennent et s’améliorent en continu, offrant des résultats plus intelligents et plus efficaces au fil du temps.
Voyons à quoi cela ressemble en action.
Comment fonctionne un agent IA?
Imaginez qu’un client visite le site d’un commerçant en ligne et démarre une conversation pour retourner un article acheté précédemment. L’agent IA reconnaît cette demande, vérifie les informations de commande correspondantes et guide le client tout au long du processus de retour. Si le client pose une question qui dépasse son champ de compétences, l’agent transfère sans heurt la conversation à un agent humain, en lui transmettant le contexte afin que le client n’ait pas à tout recommencer.
Tout au long de l’échange, l’agent IA met à jour les dossiers de manière autonome, gère les tickets de support et apprend de la conversation pour fournir des réponses encore plus pertinentes la prochaine fois.
Et ce n’est là qu’un exemple de ce que peut faire un agent IA.
Types d’agents IA
Les agents IA existent sous de nombreuses formes. Voici les principales catégories, chacune avec ses atouts spécifiques :
Agents IA pour le support client
Les agents IA dédiés au support client sont conçus pour fournir une assistance instantanée 24h/24 et 7j/7 via différents canaux, notamment l’email, le chat, les réseaux sociaux et les messageries. Les Zendesk AI Agents, Freddy AI Agents de Freshworks et Fin d’Intercom comptent parmi les plus connus.
Agents de support IT
Les agents IA dans les services IT peuvent résoudre des problèmes techniques, réinitialiser des mots de passe, surveiller l’état des systèmes et guider les utilisateurs dans les étapes d’installation ou de dépannage, libérant ainsi les équipes informatiques pour des tâches plus complexes.
Représentants commerciaux (SDR)
Ces agents IA qualifient les leads, planifient des rendez-vous et accompagnent les prospects tout au long du tunnel de vente. En analysant les données et interactions clients, ils personnalisent les messages, répondent aux questions sur les produits et permettent aux équipes commerciales de se concentrer sur les opportunités les plus prometteuses.
Assistants d’achat
Les assistants IA accompagnent les clients dans leur choix de produits, répondent aux questions sur les caractéristiques ou la disponibilité, et facilitent le passage en caisse. Ils peuvent recommander des produits en fonction de l’historique de navigation et des préférences, rendant l’expérience d’achat en ligne plus personnalisée.
Agents IA pour les équipes marketing
Les agents IA orientés marketing aident à gérer les campagnes, créer du contenu, segmenter l’audience et analyser les performances. Ils automatisent les tâches répétitives, proposent des optimisations et fournissent des insights pour maximiser l’impact des campagnes.
Agents de gestion des connaissances
Ces agents organisent, mettent à jour et récupèrent les informations dans de vastes bases de connaissances. Ils garantissent aux employés et aux clients un accès rapide à une information précise et à jour, et peuvent identifier les lacunes ou les contenus obsolètes en suggérant des mises à jour.
Comment les Zendesk AI Agents et autres solutions d’IA agentique peuvent-ils aider votre entreprise ?
Les agents IA offrent une assistance disponible 24h/24 et 7j/7 — un standard désormais attendu par les clients. Les entreprises utilisant Lyro, l’agent IA de Tidio, ont vu leurs délais de réponse chuter jusqu’à 97 %. Cette disponibilité continue et ces temps de réponse plus courts améliorent considérablement la satisfaction client.
Automatiser les interactions courantes avec des agents IA ne rend pas seulement les clients plus satisfaits ; cela améliore aussi l’efficacité et réduit les coûts. Des solutions comme les Zendesk AI Agents peuvent automatiser jusqu’à 80 % des interactions clients, tandis que l’agent Erica de Bank of America a permis de réduire les coûts du support client de 10 %. En prenant en charge les tâches répétitives, les agents IA réduisent également le risque d’épuisement chez les équipes de support.
De plus, les agents IA permettent de faire évoluer facilement le support à mesure que votre entreprise grandit. Par exemple, TaskRabbit a utilisé un agent IA pour gérer une augmentation de 60 % du volume de tickets lors de son expansion internationale. Cela montre comment l’IA peut aider les entreprises à absorber les pics de demande sans compromettre la qualité du service.
Il est toutefois important de rappeler que pour profiter pleinement de ces avantages, il faut utiliser les agents IA de manière réfléchie et stratégique.
Bonnes pratiques pour l’utilisation des agents IA dans le service client, tous secteurs confondus
Des recherches récentes de LangChain montrent que le service client est le troisième domaine le plus populaire pour l’adoption d’agents IA — juste après la recherche et la synthèse, et la productivité personnelle. Voici quelques-uns des cas d’usage les plus percutants des agents IA dans le support client, selon les secteurs :
E-commerce & retail
- Suivi des commandes. Fournissez instantanément aux clients le statut en temps réel de leurs commandes, les informations d’expédition et les estimations de livraison.
- Retours et échanges. Accompagnez les clients dans le processus de retour, générez automatiquement les étiquettes de retour et mettez à jour les stocks.
- Recommandations personnalisées. Analysez les préférences des clients et leur historique de navigation pour suggérer des produits pertinents, augmentant ainsi les ventes et l’engagement.
- Réponses aux FAQ. Gérez un grand volume de questions récurrentes sur les produits, les politiques et les procédures, 24h/24 et 7j/7.
Santé
- Prise de rendez-vous. Automatisez la réservation, les rappels et les annulations.
- Rappels de traitements et de médicaments. Envoyez des notifications au bon moment et répondez aux questions sur les prescriptions ou les plans de soins.
- Évaluation des symptômes et orientation. Fournissez une première évaluation en fonction des symptômes et orientez les patients vers les soins ou spécialistes appropriés.
- Assistance pour l’assurance et la facturation. Clarifiez la couverture, traitez les demandes de remboursement et répondez aux questions liées à la facturation.
Finance et banque
- Gestion des comptes. Aidez les clients à consulter leurs soldes, examiner leurs transactions et mettre à jour leurs informations personnelles.
- Détection de fraude. Surveillez l’activité des comptes, signalez les transactions suspectes et informez les clients en temps réel.
- Demandes de crédit et de prêt automatisées. Guidez les utilisateurs tout au long du processus de demande et fournissez un retour immédiat sur leur éligibilité.
- Conseils financiers personnalisés. Proposez des recommandations et des conseils adaptés aux besoins du client à partir de ses données financières.
Voyage et hôtellerie
- Réservations. Automatisez la réservation de vols, d’hôtels ou d’activités, ainsi que la gestion des modifications ou des annulations.
- Mises à jour de voyage. Fournissez des alertes en temps réel sur les retards, les changements de porte d’embarquement ou les ajustements d’itinéraire.
- Suggestions d’itinéraires personnalisées. Recommandez des activités, restaurants ou options de surclassement en fonction des préférences du voyageur.
- Collecte des avis clients. Incitez les clients à laisser un avis et analysez les retours pour améliorer le service.
Télécommunications
- Dépannage technique. Guidez les utilisateurs lors de l’installation d’appareils, en cas de problèmes de connexion ou de pannes de service.
- Gestion des factures et des forfaits. Répondez aux questions sur les factures, traitez les paiements et recommandez des mises à niveau de forfait.
- Demandes de service. Automatisez les tâches comme l’activation de carte SIM, la portabilité du numéro et le renouvellement des services.
- Support proactif. Surveillez l’utilisation et proposez de manière proactive des solutions ou des améliorations en fonction des habitudes du client.
Les meilleurs agents IA pour le support client : Zendesk AI Agents et autres
Lorsque vous envisagez d’adopter l’IA agentique, deux options principales s’offrent à vous: développer une solution en interne ou utiliser un fournisseur tiers. Pour faire le meilleur choix, nous vous recommandons d’abord d’explorer les solutions déjà disponibles sur le marché.
Agents IA Zendesk
Les agents IA Zendesk sont des bots alimentés par l’intelligence artificielle conçus pour automatiser une large gamme de demandes de service client et employé via le chat, l’email, les réseaux sociaux, et plus encore. Exploitant des modèles avancés d’IA générative comme GPT-4o, ils offrent des conversations contextuelles et multi-tours, et peuvent agir en votre nom via des API.
Les agents IA Zendesk supportent 79 langues, proposent des analyses robustes, et sont prêts à être déployés en quelques minutes — sans besoin de formation approfondie. Vous gardez le contrôle grâce à des flux de conversation qui guident les actions de l’agent pour des cas d’usage spécifiques, ainsi que des flux hybrides mêlant étapes scriptées et IA générative pour plus de flexibilité.
Source: Zendesk
En ce qui concerne la tarification des agents IA Zendesk, ils sont disponibles dans tous les plans de la suite Zendesk Customer Service, avec des prix allant de 19 $ à 115 $ par siège/mois, ou en tant qu’option additionnelle avec des fonctionnalités améliorées et des intégrations API pour connecter d’autres plateformes de help desk.
Freshworks AI (Freddy AI)
L’agent Freddy AI est l’une des alternatives les plus populaires aux agents IA Zendesk. Le chatbot alimenté par GenAI de Freshworks gère les demandes de support via le web, l’email, les réseaux sociaux, Slack et Microsoft Teams.
Facile à configurer, Freddy apprend rapidement à partir de la base de connaissances de votre entreprise — y compris les liens publics et les documents internes — s’adapte aux besoins des utilisateurs, comprend le contexte, et offre un service hyper-personnalisé en plusieurs langues. Il résume également les interactions, suggère les prochaines étapes et fournit des insights exploitables pour améliorer la qualité du service.
Source: Freshworks
L’agent Freddy AI est disponible avec Freshdesk ou Freshchat, à partir du plan Pro (49 $ par utilisateur/mois) ou du plan Growth (19 $ par utilisateur/mois). Les deux options couvrent les 500 premières sessions. Les sessions supplémentaires sont facturées 100 $ pour 1 000 sessions.
Intercom: Agent IA Fin
L’agent IA Fin est un bot de service alimenté par GenAI de Intercom qui offre un support humain via email, chat en direct, téléphone, réseaux sociaux, SMS, WhatsApp et Slack. Il puise des réponses précises dans votre base de connaissances, PDFs, sources internes et URLs externes.
Fin s’adapte au ton de votre marque et aux workflows de support, comprend 45 langues, personnalise les réponses selon le type de client, génère des analyses exploitables et peut effectuer des tâches comme annuler des commandes ou mettre à jour les informations de facturation.
Source: Intercom
Vous pouvez intégrer Fin à votre service d’assistance existant pour 0,99 $ par résolution ou utiliser cet agent IA dans la plateforme de service client d’Intercom à 0,99 $ par résolution (pour l’agent IA) plus des frais de plateforme à partir de 29 $ par siège et par mois.
Salesforce : Agentforce Service Agent
Agentforce Service Agent est un bot de service client génératif alimenté par l’IA de la plateforme IA de Salesforce. Ce bot assiste les clients via le chat web, email, SMS et Slack 24/7. Il résout rapidement et précisément les demandes courantes en exploitant des données fiables comme des articles de base de connaissances, des dossiers CRM et des sources externes.
Agentforce Service Agent comprend le contexte, prend en charge les conversations à plusieurs échanges, et peut agir au nom de votre équipe : effectuer des réservations, ouvrir ou mettre à jour des cas de support, traiter des commandes, mettre à jour des informations de compte, et plus encore.
Pour utiliser Agentforce Service Agent, il suffit de s’abonner à la plateforme Agentforce, au tarif de 2 $ par conversation.
HubSpot: Breeze Customer Agent
Breeze Customer Agent est le bot de support alimenté par l’IA de HubSpot, disponible sur chat, WhatsApp, Facebook, email et canaux vocaux. Il fournit des réponses immédiates aux questions courantes comme le statut des commandes ou la réinitialisation de mots de passe, en redirigeant les problèmes plus complexes vers des agents humains.
C’est un autre exemple d’agent IA qui apprend à partir de diverses sources, y compris des PDF et des articles de base de connaissances. Il s’améliore aussi continuellement en apprenant de chaque interaction. De plus, il peut détecter des lacunes dans les connaissances basées sur les interactions passées et collaborer avec l’agent de gestion de la base de connaissances pour les combler.
Source : HubSpot
L’installation est rapide et simple. Bien que les options de personnalisation soient quelque peu limitées, vous gardez le contrôle sur les traits et le comportement de votre agent. Par exemple, vous pouvez attribuer une personnalité à votre agent, en choisissant parmi Amical, Professionnel, Décontracté, Empathique ou Spirituel.
Breeze Customer Agent est inclus dans les plans Professional et Enterprise de Service Hub de HubSpot.
Agents IA Kustomer
L’agent IA de Kustomer est conçu pour offrir un support rapide et fiable 24h/24, rencontrant vos clients où qu’ils soient — que ce soit par SMS, voix, chat, email ou applications de messagerie. Grâce à des transferts fluides, les tâches complexes peuvent passer sans effort de l’agent IA à l’agent humain puis revenir, garantissant que chaque interaction soit traitée efficacement et avec une touche personnalisée.
Source : Kustomer
Vous pouvez personnaliser la voix et le ton de votre agent IA pour refléter authentiquement votre marque, créant ainsi une expérience client cohérente et engageante. Disponible en tant qu’extension à tous les plans tarifaires de la plateforme Kustomer, l’agent IA de Kustomer commence à seulement 0,60 $ par conversation engagée.
Tidio: Lyro
Lyro est l’agent IA de support client de Tidio qui assiste les clients via le chat en direct, email, réseaux sociaux et autres canaux.
Propulsé par le modèle de langage Claude d’Anthropic et l’IA propriétaire de Tidio, Lyro comprend l’intention des clients et répond uniquement à partir de vos contenus de support vérifiés, y compris vos documents d’aide, FAQ, et jusqu’à 1 000 pages web. Facile à configurer, Lyro peut résoudre la plupart des questions clients, automatiser des tâches comme vérifier le statut des commandes ou créer des tickets, et gérer plusieurs conversations simultanément. Cet agent IA est reconnu pour sa facilité d’utilisation, ses taux élevés de résolution et ses temps de réponse rapides (moins de six secondes).
Source : Tidio
Vous pouvez utiliser Lyro directement dans Tidio ou l’intégrer à d’autres plateformes d’assistance. Chaque compte Tidio inclut 50 conversations Lyro gratuites, avec des limites supérieures disponibles sur les plans payants.
Comment choisir le bon agent IA
Comme le montrent ces exemples d’agents IA, le marché des logiciels de support client regorge de solutions IA innovantes et agentiques. Alors, comment choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise ? Voici quelques conseils utiles :
- Analysez votre profil de support. Examinez attentivement les types et le volume de requêtes reçues par votre équipe support, les canaux préférés de vos clients (comme le chat, l’email ou les réseaux sociaux) et les langues à prendre en charge. Cela vous aidera à définir les fonctionnalités essentielles que votre agent IA doit posséder.
- Considérez les intégrations. De nombreux help desks proposent des agents IA intégrés. Vérifiez votre plateforme actuelle — vous pourriez découvrir qu’elle inclut déjà tout ce dont vous avez besoin, vous évitant ainsi de repartir de zéro.
- Pensez aux besoins spécifiques de votre secteur. Par exemple, si vous êtes dans le e-commerce, privilégiez les agents IA qui s’intègrent parfaitement avec des plateformes comme Shopify ou Magento. La compatibilité sectorielle peut grandement améliorer les performances et la facilité d’utilisation.
- Ne négligez pas la conformité. Si votre entreprise opère dans un secteur strictement réglementé, assurez-vous que l’agent IA choisi respecte toutes les normes de conformité et de sécurité nécessaires.
Même si vous avez trouvé une solution efficace, gardez un œil sur le marché. La technologie IA évolue rapidement, et de nouveaux outils peuvent offrir des fonctionnalités ou des gains d’efficacité intéressants à envisager à l’avenir.
Un regard vers l’avenir des agents IA
Les dernières avancées en IA agentique montrent que ces assistants propulsés par l’IA générative deviennent rapidement plus capables et autonomes. L’IA agentique d’aujourd’hui ne se contente pas de répondre aux requêtes des clients ; elle peut planifier, prendre des décisions et agir de manière indépendante, marquant un bond majeur au-delà des chatbots traditionnels.
Ces tendances soulignent comment l’IA agentique transforme le service client, offrant une automatisation plus intelligente, une plus grande efficacité et un nouveau standard d’indépendance pour les assistants numériques.
Conclusion
L’IA agentique devient progressivement la nouvelle norme pour automatiser les interactions du service client. Si vous n’avez pas encore intégré cette technologie dans votre flux de support, c’est le moment idéal pour passer à l’action.
Le marché regorge d’agents IA puissants et économiques, faciles à déployer. En réalité, il y a de fortes chances que votre plateforme d’assistance actuelle intègre déjà un agent IA, vous n’aurez donc peut-être même pas besoin d’une configuration supplémentaire.
Help Desk Migration est là pour vous accompagner si vous envisagez un changement. Nous pouvons migrer sans heurts vos données de service client vers une nouvelle plateforme dotée de fonctionnalités avancées d’IA agentique (comme les agents IA Zendesk), vous aidant à exploiter pleinement le potentiel du support piloté par IA avec un minimum de perturbations.
