Saviez-vous que les clients modernes trouvent qu'il est plus sûr de parler à une personne en direct lorsqu'ils effectuent des achats importants que d'acheter en ligne sans interaction humaine ? Cela signifie qu'un centre de contact ou un centre d'appels fiable et efficace est indispensable pour les entreprises.
Mais quelle est exactement la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?
Dans cet article, nous examinerons en détail ces deux types d'environnements de service client et explorerons ce qui les distingue l'un de l'autre. À la fin, vous trouverez également une liste des meilleures solutions logicielles pour les centres de contact et les centres d'appels qui vous aideront à fournir un service client efficace.
Mais commençons par les définitions de base.
Qu'est-ce qu'un centre de contact et comment fonctionne-t-il ?
Lorsqu'un client contacte le centre de contact via l'un de ces canaux, l'interaction est dirigée vers un agent approprié qui traite la demande. Mais bien sûr, il s'agit d'une description très basique du fonctionnement d'un centre de contact.
Avec une demande croissante d'un service client de haute qualité, les entreprises explorent constamment de nouvelles façons d'améliorer leurs opérations de centre de contact. En conséquence, de nombreux types de centres de contact ont vu le jour.
Quatre types de centres de contact
Fondamentalement, les centres de contact se résument à deux types : ceux basés sur la connexion entre les canaux et ceux basés sur le déploiement.
Basé sur la connexion entre les canaux
Centre de contact multicanal
Un centre de contact multicanal permet aux clients d'interagir avec une entreprise via plusieurs canaux. Comme chaque canal est géré séparément, les agents doivent passer d'un système à un autre.
Centre de contact omnicanal
Dans un centre de contact omnicanal, une plateforme intègre tous les canaux. La plateforme suit, enregistre et stocke également toutes les interactions en un seul endroit. Cela permet aux agents d'accéder à l'historique complet des interactions d'un client et de prendre rapidement des décisions éclairées lors du traitement des demandes des clients.
Basé sur le type de déploiement
Centre de contact sur site
Ce type de centre de contact est situé sur les locaux d'une organisation. S'il s'agit d'une solution logicielle prête à l'emploi, l'entreprise est responsable du matériel : achat, installation, maintenance et mise à niveau. Si l'entreprise développe également le logiciel, elle doit également en assurer la maintenance et les mises à jour.
Avec ce modèle, l'entreprise peut adapter entièrement le matériel et le logiciel du centre de contact (s'il s'agit d'une solution personnalisée) à ses besoins car elle en a un contrôle total. De plus, l'entreprise stocke toutes les données sur ses propres serveurs, ce qui permet d'augmenter la sécurité et le contrôle sur les informations sensibles des clients.
Cependant, les centres de contact sur site présentent certains inconvénients. Ils nécessitent des investissements importants dans l'infrastructure et dépendent de l'emplacement. Ils ont des capacités d'intégration tierces limitées. Et il peut être difficile de mettre rapidement à l'échelle un centre de contact sur site pour répondre aux fluctuations de la demande, car cela nécessite l'ajout de nouveaux composants matériels et logiciels.
Centre de contact basé sur le cloud
Les plates-formes de centres de contact basées sur le cloud intègrent et hébergent tous les canaux de communication sur des serveurs distants, accessibles via Internet. Dans la plupart des cas, la plateforme est un logiciel en tant que service (SaaS) prêt à l'emploi, mais elle peut également être un produit personnalisé fonctionnant sur des serveurs tiers.
Avec les produits SaaS, les entreprises n'ont pas besoin de maintenir le matériel ou le logiciel sur place, ce qui réduit les coûts initiaux. Les plates-formes SaaS offrent plus de flexibilité en termes d'intégration avec d'autres systèmes, et les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités relèvent de la responsabilité du fournisseur. De plus, cela permet à vos agents de travailler n'importe où.
Cependant, les données de l'entreprise sont stockées sur les serveurs du fournisseur, ce qui peut soulever des problèmes de sécurité, et les options de personnalisation sont limitées à ce que le fournisseur propose. De plus, l'entreprise dépend du fournisseur pour la maintenance, les mises à jour et le support.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels et comment fonctionne-t-il ?
Les employés du centre d'appels s'appuient sur un système informatique qui intègre la technologie téléphonique et les logiciels de gestion de la relation client (CRM). Le centre d'appels peut fonctionner en interne dans les bureaux de l'entreprise (un centre d'appels interne), ou ses fonctions peuvent être externalisées à un centre d'appels externe.
Avec les avancées technologiques, les centres d'appels ont évolué. Ci-dessous, nous explorerons les principaux types de centres d'appels pour vous aider à comprendre celui qui convient le mieux à votre entreprise.
Six Types of Call Centers
Le nombre d'options de logiciels de centre d'appels peut sembler accablant, mais nous pouvons classer les différents types de solutions en fonction de la direction des appels qu'ils gèrent, du type de déploiement et du niveau d'automatisation.
Basé sur la direction des appels
Centre d'appels entrants
Un centre d'appels entrants gère principalement les appels entrants des clients pour répondre à leurs demandes et résoudre leurs problèmes.
Les centres de service client entrants s'appuient fortement sur des plateformes équipées de fonctionnalités telles que le routage et le transfert d'appels pour connecter rapidement les clients à un agent disponible ; l'écoute secrète, permettant aux agents d'obtenir discrètement des conseils verbaux d'un collègue plus expérimenté pendant un appel avec un client ; l'intervention dans l'appel pour permettre à deux agents ou plus de participer à un appel, et la surveillance et l'enregistrement des appels.
Centre d'appels sortants
Un centre d'appels sortants se concentre sur les appels sortants vers les clients et les prospects. Les agents sont formés pour effectuer un grand nombre d'appels afin d'atteindre des objectifs spécifiques.
Outre les spécialistes expérimentés, le succès d'un centre d'appels dépend de l'utilisation du bon logiciel. Le logiciel devrait offrir une gamme de fonctionnalités pour aider les agents à gérer efficacement les appels, y compris l'enregistrement et la surveillance des appels, la numérotation automatisée, les scripts d'appels et l'identification de l'appelant sortant modifiable. Cette dernière permet aux centres d'appels de choisir le numéro à afficher sur le téléphone du client.
Centre d'appels mixtes
Un centre d'appels mixte combine à la fois des capacités d'appels entrants et sortants, et son personnel comprend généralement des agents de service client, des représentants commerciaux et des spécialistes du support technique. Pour soutenir leur travail, les centres d'appels mixtes utilisent des solutions techniques que l'on retrouve à la fois dans leurs homologues entrants et sortants.
Basé sur le type de déploiement
Centre d'appels sur site
Un centre d'appels sur site repose sur un logiciel installé sur du matériel physiquement situé dans l'entreprise. C'est une excellente option pour les entreprises ayant une petite base de clients, ainsi que pour les organisations disposant déjà d'un matériel de centre d'appels et d'une expertise en informatique.
Centre d'appels basé sur le cloud
Un centre d'appels basé sur le cloud utilise la technologie de l'informatique en nuage pour gérer les interactions avec les clients. Le logiciel d'un centre basé sur le cloud peut être soit une solution personnalisée, soit un produit SaaS.
Les centres d'appels basés sur le cloud permettent aux agents de travailler depuis n'importe où en utilisant leurs propres appareils et offrent un support chaque fois que les clients en ont besoin. À cette fin, les solutions de centre d'appels basées sur le cloud sont souvent équipées de capacités de routage basées sur le temps et les heures.
Basé sur le niveau d'automatisation
Tous les types de centres d'appels mentionnés ci-dessus sont généralement au moins partiellement automatisés, et certains reposent entièrement sur la technologie.
Les centres d'appels automatisés se concentrent généralement sur les appels sortants diffusant des messages préenregistrés confirmant ou mettant à jour les informations des clients, effectuant des enquêtes ou donnant des rappels. Les centres d'appels automatisés entrants permettent aux clients de résoudre leurs demandes à l'aide d'un système de réponse vocale interactive (IVR).
Comme vous pouvez le voir, les centres de contact et les centres d'appels jouent tous deux un rôle crucial dans le service client, mais ils diffèrent par leur champ de responsabilités, les canaux qu'ils prennent en charge et les technologies qu'ils utilisent.
Centre de contact vs Centre d'appels : Avantages et inconvénients
Les centres de contact et les centres d'appels offrent des avantages similaires. Par exemple, les centres de contact et d'appels hautement automatisés peuvent tous deux réduire les coûts par rapport à l'embauche de personnel pour effectuer toutes les fonctions.
Ils rencontrent également des défis similaires. Par exemple, la mise en place et la maintenance d'un centre de contact ou d'appels sur site peuvent être coûteuses. De plus, dans certaines régions, un bassin limité de candidats qualifiés peut rendre difficile la recherche et la fidélisation du personnel pour les deux types d'établissements.
Maintenant, examinons les avantages et les inconvénients spécifiques de chaque type.
Centre de contact
Avantages
Un large choix de canaux de communication. Cela permet aux entreprises de résoudre les problèmes des clients avec différentes préférences de communication.
Service plus rapide. Étant donné qu'un agent peut gérer plusieurs interactions non vocales en même temps, il peut répondre aux demandes des clients beaucoup plus rapidement.
Inconvénients
Complexité. L'utilisation de plusieurs canaux de communication dans un centre de contact peut compliquer les opérations. Cela nécessite la formation croisée des agents dans plusieurs compétences pour gérer les requêtes des clients sur différents canaux, ce qui rend difficile la gestion et le maintien d'une qualité de service cohérente.
Coût élevé. Un centre de contact coûte généralement plus cher qu'un centre d'appels, en raison de la gamme plus large de services et de fonctionnalités qu'il offre.
Centre d'appels
Avantages
Accessibilité financière. Un système téléphonique, qu'il soit sur site ou basé sur le cloud, coûte généralement moins cher que le logiciel multicanal requis pour un centre de contact. Les technologies plus simples ont des coûts de maintenance plus faibles et nécessitent moins de support technique spécialisé.
Inconvénients
Défis de fidélisation des employés. Le grand volume d'appels dans un centre d'appels peut stresser les agents, entraînant un fort taux de rotation du personnel. Trouver des personnes ayant de solides connaissances techniques, de bonnes compétences en communication et une bonne résistance au stress peut être difficile.
Base de clients limitée. Les centres d'appels traitent généralement uniquement les interactions vocales. Cela signifie que vous laissez de côté les clients qui préfèrent d'autres canaux.
Temps d'attente plus longs. Parce que les centres d'appels ne gèrent que les interactions vocales, ils peuvent rapidement être submergés pendant les périodes de pointe, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs pour les clients.
Comme vous pouvez le voir, les centres de contact semblent avoir plus d'avantages et moins d'inconvénients que leur contrepartie basée sur la téléphonie. Cependant, chaque variété a ses propres cas d'utilisation.
Centre de contact vs Centre d'appels : Comment choisir
Quand est-il préférable d'utiliser un centre d'appels et quand un centre de contact ? Nous l'expliquerons ci-dessous.
Choisissez un logiciel de centre de contact si :
- Vos clients ne veulent pas parler à un agent en direct par téléphone et vous souhaitez améliorer l'engagement des clients en favorisant une communication fluide sur plusieurs canaux.
- Les clients vous contactent avec des problèmes qui peuvent être efficacement résolus par d'autres canaux.
- Votre budget couvrira toutes les dépenses liées à l'exploitation d'un centre de contact.
- Votre personnel ne peut pas gérer un grand volume d'appels téléphoniques.
Choisissez un logiciel de centre d'appels si :
- Vos clients ou votre entreprise dépendent des appels vocaux.
- Vous avez un nombre limité de demandes de clients, ou il est plus abordable pour vous d'embaucher plus d'agents que de passer à une solution technique plus complexe.
- Vous disposez d'un petit budget.
Pour maximiser l'efficacité et l'efficience, vous devez choisir le bon logiciel pour répondre à vos besoins en matière de centre de contact et de centre d'appels. Le marché regorge d'une large gamme d'options, chacune offrant des fonctionnalités et des capacités uniques.
Liste des solutions logicielles qui vous aideront à offrir une expérience supérieure en centre d'appels ou de contact
Après avoir choisi entre un centre de contact et un centre d'appels, recherchez la meilleure solution technique pour les besoins de votre entreprise. Bien que vous puissiez développer votre propre solution, cela peut ne pas être pratique si votre entreprise ne dispose pas de suffisamment de ressources techniques ou financières. Dans ce scénario, il est préférable de choisir parmi les solutions basées sur le cloud déjà disponibles.
Voici une liste de certaines des solutions basées sur le cloud les plus largement utilisées pour les centres de contact et d'appels.
LiveAgent
LiveAgent est une plateforme complète de service d'assistance qui vous permet de personnaliser les interactions avec les clients grâce à une solution unifiée.
En plus des fonctionnalités du centre d'appels entrants et sortants, il comprend des arbres IVR sophistiqués, un routage des appels et un nombre illimité d'enregistrements d'appels. Il dispose également d'un système de gestion des tickets qui transforme toutes les demandes des clients en tickets, que les agents peuvent ouvrir, attribuer, suivre et clôturer, ce qui permet d'optimiser le flux de travail. Les clients peuvent envoyer des demandes via un portail client et suivre l'avancement de leurs demandes.
LiveAgent mesure les performances de l'équipe de service client en fonction de différentes métriques telles que le volume d'appels, le temps moyen de traitement et les taux de satisfaction des clients. Il résume ensuite ces données dans des rapports complets.
Freshdesk Contact Center
Le Freshdesk Contact Center est une solution de centre d'appels basée sur le cloud qui améliore l'expérience client en acheminant automatiquement les appels entrants vers le membre de l'équipe approprié. Cette solution vous permet de :
- Acheter des numéros locaux pour établir une présence locale dans les régions où l'entreprise n'a pas de local physique
- Acheter des numéros sans frais qui permettent aux clients éloignés d'appeler l'entreprise gratuitement
- Recevoir des notifications concernant les appels entrants et en attente
- Prendre des notes détaillées pour chaque appel
- Créer des salutations personnalisées
- Effectuer des analyses de performances
Zendesk Talk
Zendesk Talk est un logiciel de centre d'appels basé sur le cloud. Intégré à la plateforme de support multicanal de Zendesk pour les tickets d'assistance, il permet aux équipes de gérer le support téléphonique, ainsi que les autres interactions avec les clients.
En plus des fonctionnalités standard de gestion de la file d'attente des appels entrants et sortants, les capacités avancées comprennent la distribution automatisée des appels, l'accès des agents à l'historique des clients et aux notes d'appels, ainsi que la surveillance et les rapports de performance des agents.
Un support technique 24/7 garantit la disponibilité ininterrompue et le bon fonctionnement du centre d'appels, même en cas de panne du serveur cloud ou d'autres perturbations.
Dixa
Dixa est un logiciel de gestion de tickets pour les centres de contact, caractérisé par son approche conversationnelle, conviviale et engageante.
Dixa unifie la voix, l'e-mail, le chat et les messages sur les réseaux sociaux dans une seule plateforme. Il est équipé de notifications en temps réel et de puissantes capacités d'automatisation. Pour recueillir les commentaires des clients, Dixa utilise des évaluations de chat (après la fin du chat, le client peut donner un pouce levé ou un pouce baissé) et des commentaires de chat (après la fin du chat, un client peut fournir des commentaires dans un champ de texte libre). Le logiciel informe les agents à chaque fois qu'un client laisse un commentaire.
Zoho Desk
Zoho Desk est une solution de gestion de tickets omnicanal basée sur le cloud pour les centres de contact qui centralise les interactions avec les clients provenant de différents canaux en un seul endroit.
Zoho Desk suit le temps passé sur chaque interaction avec le client, y compris les appels téléphoniques, les e-mails et les sessions de chat. De plus, en utilisant les données collectées par l'outil de suivi du temps et d'autres informations, les responsables peuvent évaluer les performances de leurs équipes par rapport à différents indicateurs clés de performance.
Les agents peuvent utiliser Zoho Desk depuis un appareil mobile, tel qu'un smartphone ou une tablette.
ServiceNow
ServiceNow CSM (gestion des services client) est une plateforme de centre de contact basée sur le cloud à laquelle les agents peuvent accéder depuis des ordinateurs de bureau et des appareils mobiles.
En tant que solution omnicanal, elle fournit un emplacement centralisé pour gérer les demandes des clients et les transformer en cas. Tout comme les tickets, les cas peuvent être créés, attribués, suivis et clôturés.
En plus du support assisté par les agents, le chatbot virtuel de ServiceNow offre des capacités d'auto-assistance. Il utilise également l'apprentissage automatique pour identifier les tendances et les modèles de comportement des clients afin d'améliorer l'expérience client.
Conclusion
Comme vous pouvez le constater, la principale différence entre un centre de contact et un centre d'appels réside dans la portée et la gamme de leurs opérations. Les centres de contact et les centres d'appels ont chacun leurs forces et leurs faiblesses, il est donc crucial de choisir la solution qui correspond le mieux à vos objectifs commerciaux.
Si vous utilisez un outil pour votre centre de contact ou d'appels et envisagez de passer à un autre, Help Desk Migration est à votre service.
