Perfectionner les flux d'assistance : problèmes, causes et solutions

Posté par
Tetiana Belevska

Mis à jour October 21, 2024

Lorsque les clients bénéficient d'un excellent service client, 91% sont plus susceptibles d'effectuer un autre achat auprès de la même entreprise. Ce simple fait en dit long sur l'importance d'un excellent service client.

En attendant, le chemin vers une stratégie efficace de support client et des flux de travail bien rodés au sein du service d'assistance n'est généralement pas sans embûches. Heureusement, il existe un remède à chaque hoquet rencontré lors de ce parcours.

Si vous avez déjà entrepris cette démarche et que vous constatez que vos flux de travail du service d'assistance nécessitent des ajustements, cet article est fait pour vous. Nous y aborderons les problèmes courants auxquels les équipes de support service sont confrontées, décrirons leurs causes possibles et proposerons des solutions.

Problèmes de support service et comment les résoudre

Le service client peut sembler facile pour les petites entreprises qui n'ont pas trop de clients. Mais une fois que la base de clients dépasse un certain seuil, les équipes de support service sont souvent confrontées à de multiples défis qui affectent la qualité de leur service.

Examinons de plus près les problèmes les plus courants, leurs causes et les solutions possibles.

Problème n°1: Attentes prolongées

Les clients ne reçoivent pas un support en temps opportun lorsqu'ils contactent le help desk.

Causes

• Saisie manuelle des données. Toutes les questions des clients sont traitées par les agents de support, même les questions courantes, et les agents doivent saisir toutes les données manuellement.
• Historique des interactions manquant. Le personnel du help desk ne peut pas trouver rapidement les historiques d'interaction avec le client ou les solutions au problème du client.
• Absence de procédures opérationnelles standard. Les employés n'ont pas de procédures standard pour répondre aux demandes des clients.
• Logiciel obsolète. Le logiciel de support client (s'il y en a un en place) n'est pas configuré selon les besoins de l'entreprise, est obsolète ou le personnel ne l'utilise pas à son plein potentiel.

Solutions

Tout d'abord, commencez par revoir les processus de travail de vos employés, demandez-leur ce qui leur faciliterait la tâche et essayez même de vous mettre à la place d'un client pour vivre de première main la manière dont votre équipe gère les demandes.

Ensuite, en fonction de la cause du problème, vous pouvez prendre une ou plusieurs mesures :

• Créez une base de connaissances afin que les clients puissent rechercher eux-mêmes les réponses aux questions courantes.
• Acquérez une solution de help desk et configurez-la en fonction de vos besoins. Vous devriez disposer d'une solution qui automatise certains processus, consolide les canaux de support et rend toutes les données importantes sur les clients et l'entreprise accessibles.
• Créez et introduisez des procédures opérationnelles standard, des sessions de formation approfondies et une base de connaissances à laquelle les employés peuvent accéder chaque fois qu'ils en ont besoin.

Problème n°2: Trop de demandes de support

Une incapacité à faire face à la demande de support des clients, surtout dans une entreprise en croissance, est l'une des raisons les plus courantes d'une mauvaise qualité de service client.

Causes

• Manque d'options en libre-service. Si vous pensez que vos clients n'ont besoin que d'agents en direct, vous vous trompez : 81% des clients préfèrent des options en libre-service. Donc, si vos clients ne peuvent pas résoudre même les problèmes mineurs sans contacter les agents de support, il est temps de changer.
• Manque d'automatisation. Il faut trop de temps aux employés pour créer manuellement chaque nouveau ticket, ils prennent du retard et ne peuvent pas traiter toutes les demandes des clients.
• Manque de priorités. Même avec un système de billetterie, vos employés peuvent passer trop de temps à traiter des problèmes non urgents au lieu des problèmes urgents.
• Manque de personnel. Il se peut simplement que vous n'ayez pas assez d'agents dans votre service de support.

Solutions

• Créez une base de connaissances en fonction de la fréquence des questions posées par vos clients afin qu'ils puissent résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs sans contacter un agent.
• Intégrez des chatbots qui, en fonction de la complexité des algorithmes sous-jacents, peuvent simplement collecter des informations pour les tickets ou envoyer des articles de la base de connaissances aux clients. Un bot basé sur l'IA peut même fournir des réponses complètes et informatives de manière interactive, en effectuant une grande partie des tâches répétitives.
• Automatisez tout ce qui peut être automatisé, de la création et de l'attribution des tickets à la priorisation et à l'escalade des demandes de support dans le logiciel de help desk. Par exemple, un système de help desk puissant peut afficher les demandes urgentes telles que "Appeler dans les 15 minutes" et les demandes moins critiques telles que "Répondre par e-mail dans les 24 heures". Il peut également rappeler aux employés de résoudre les demandes à mesure que les délais approchent.
  Bien que ce processus puisse être difficile pour les membres de l'équipe ayant peu de connaissances sur les capacités de la solution de help desk, vous pouvez engager des professionnels qui savent comment concevoir des flux de travail de help desk pour une entreprise en croissance.
• Engagez du personnel supplémentaire si vous avez trop de demandes et que le libre-service et l'automatisation ont aidé, mais que votre équipe est toujours submergée.

Problème n°3: Épuisement professionnel des employés

L'épuisement professionnel des employés est une mauvaise nouvelle pour toute équipe de help desk. Lorsque les agents de support ne veulent pas travailler en raison du stress, ils sont moins performants ou simplement démissionnent. Vous devez alors surcharger les autres membres de l'équipe tout en recrutant et en intégrant de nouveaux employés. Il est donc dans votre intérêt de prévenir l'épuisement professionnel.

Causes

Les tâches monotones sont l'une des principales menaces pour le bien-être des employés, conduisant à l'épuisement professionnel et les faisant se sentir sous-estimés. D'autres causes comprennent :

• Charge de travail élevée. Vos agents doivent traiter plus de problèmes qu'ils ne peuvent en gérer.
• Attentes peu claires de la part de la direction. Vos employés ne savent pas ce qui est requis et commettent des erreurs parce qu'ils ne connaissent pas les règles.
• Sentiment de ne pas être valorisé par la direction. Vos agents ont l'impression que leurs préoccupations ne sont pas entendues.

Solutions

En fonction de la cause sous-jacente, vous pouvez utiliser un ou plusieurs conseils ci-dessous :

• Si une charge de travail élevée est à l'origine de l'épuisement professionnel, utilisez les mêmes solutions énumérées pour le problème n°2 (trop de demandes de support). La création d'une base de connaissances, l'introduction de chatbots, l'utilisation de l'automatisation et, dans certains cas, l'embauche de plus d'agents allégeront considérablement la charge de travail de votre équipe de support. S'ils peuvent passer moins de temps sur les tâches monotones, ils pourront se concentrer sur des tâches plus significatives et plus engageantes.
• Si des attentes peu claires sont la cause, introduisez un ensemble complet de règles. Formulez des exigences claires que les employés doivent respecter. Écrivez des procédures de flux de travail pour les différents types de demandes des clients, élaborez des indicateurs clés de performance (KPI) pour les agents de support et formulez des critères pour recevoir des bonus. Lorsqu'ils disposent de lignes directrices et d'attentes claires, les employés ne se sentiront pas perdus ou frustrés.
• Si une mauvaise communication est la cause, réévaluez le style de communication de la direction et la culture de l'entreprise dans son ensemble. Créez un environnement de soutien pour les employés où ils peuvent facilement exprimer leurs préoccupations et partager des idées pour améliorer les processus.

Maintenant que vous savez comment prévenir l'épuisement professionnel du personnel du help desk, passons à un autre problème ayant des causes similaires mais des résultats différents.

Problème n°4: Support incohérent

Vous vous demandez peut-être ce que signifie le support incohérent. Eh bien, nous allons vous donner un exemple.

Supposons qu'un client contacte le support via plusieurs canaux de communication ou qu'il contacte plusieurs fois le support pour une seule demande. Avec un support incohérent, ce client peut être traité différemment à chaque fois qu'il contacte votre équipe.

Causes

• Existence de silos entre les canaux et les agents. Les silos isolent les agents les uns des autres, empêchent l'intégration entre les canaux et entravent la communication.
• Manque de procédures standard. Lorsqu'il n'y a pas de procédures opérationnelles standard, le support client et les solutions seront incohérents et inefficaces.
• Aucun logiciel d'automatisation. Les informations saisies manuellement sont sujettes aux erreurs et aux incohérences.
• Flux de travail inefficaces du help desk. Les processus inefficaces favorisent des performances suboptimales.

Solutions

Voici les meilleures façons d'améliorer la cohérence du service de help desk et de fidéliser les clients.

• Introduisez des procédures standard pour traiter des types spécifiques de demandes et pour orienter les clients vers des agents de support spécialisés.
• Fournissez une solution de support omnicanal qui collecte et affiche l'historique des interactions des clients sur tous les canaux et automatise les processus répétitifs. Et, bien sûr, vous devez former votre service de support à utiliser ces outils et à suivre les processus et procédures standard.
• Établissez et appliquez des flux de travail du help desk qui reproduisent le parcours de votre client.

Problème n°5: Absence de mesures de performance efficaces

Si vous ne disposez pas de données objectives sur la performance de votre équipe, vous ne saurez pas si elles font les choses correctement ou non jusqu'à ce qu'il soit trop tard. Mais qu'est-ce qui cause un tel manque de visibilité sur la performance de l'équipe ? Voyons cela ci-dessous.

Causes

• Vous ne disposez pas d'outils de suivi pour collecter des données sur la performance du support client, telles que les retours des clients ou les journaux des tickets de support.
• Vous ne disposez pas d'outils d'analyse pour évaluer la performance de l'équipe.

Solutions

Ce problème peut être résolu en intégrant des outils et des pratiques pour collecter et analyser les données. Les étapes suivantes seront utiles ici :

1. Définissez des indicateurs à suivre pour mesurer la performance du help desk. Considérez les KPI du service client, tels que le temps de première réponse, le temps moyen de traitement des tickets et le taux de satisfaction des clients.
2. Mettez en place ou intégrez des services d'analyse des données selon les besoins.
3. Intégrez des flux de travail automatisés pour collecter et analyser les données.
4. Formez votre équipe à collecter des retours d'expérience sur les employés si des solutions automatisées ne sont pas disponibles.

De cette façon, vous disposerez de rapports détaillés sur la performance de votre équipe et, si vous disposez d'outils d'analyse basés sur l'IA, l'IA vous suggérera même des domaines et des méthodes d'amélioration.

Problème n°6 : Coût élevé des flux de travail inefficaces du service d'assistance

Votre service d'assistance engloutit-il plus de budget qu'il ne le devrait ? Il est probable que vous rencontriez un ou plusieurs des problèmes énumérés ci-dessous.

Causes

• Vous n'avez pas automatisé les processus routiniers, ce qui amène vos employés à effectuer des tâches manuellement, réduisant ainsi l'efficacité.
• Les silos entre les agents et les canaux de communication favorisent un système décentralisé où les agents ne peuvent pas collaborer.
• Un manque de connaissance de la performance de l'équipe permet aux inefficacités de persister, entraînant des dépenses inutiles.
• Votre personnel ne dispose pas d'une formation adéquate sur le système d'assistance et ne peut pas l'utiliser à son plein potentiel.
• L'épuisement des agents entraîne une augmentation des taux de rotation, des coûts de dotation plus élevés et des agents épuisés et non productifs.

Solutions

• Automatisez les processus lorsque cela est possible pour optimiser les opérations.
• Créez des solutions en libre-service, comme une base de connaissances et des chatbots, pour résoudre les problèmes mineurs.
• Mettez en place une assistance omnicanale avec des données centralisées pour favoriser la collaboration entre les agents.
• Intégrez des outils et des pratiques d'analyse.
• Utilisez les meilleures pratiques pour la formation et le soutien de votre personnel, afin qu'ils puissent tirer le meilleur parti des outils du système d'assistance.
• Libérez les agents des tâches routinières pour permettre à votre équipe de fonctionner de manière plus efficace et prévenir l'épuisement des employés.

Comme vous pouvez le constater, la plupart des problèmes peuvent être résolus en renforçant la formation du personnel et en optimisant les flux de travail du service d'assistance. Mais si vous achetez un nouveau logiciel, vous devrez également vous occuper de la migration de vos données existantes.

La migration du service d'assistance améliore les performances sans tracas

Dans de nombreux cas, la solution la plus rentable pour scaler une opération de help desk et améliorer le support client est d'acheter un nouveau système de help desk. Passer à une nouvelle plateforme vous permet de tirer parti de plusieurs outils d'automatisation. Mais la migration des données peut être effrayante - les données peuvent être perdues ou incompatibles pendant la migration, et le processus peut prendre beaucoup de temps.

Mais avec Help Desk Migration, vous n'avez pas à avoir peur, et vous verrez rapidement les avantages de la migration de plateforme pour l'efficacité du help desk.

Le logiciel Help Desk Migration vous permet de migrer des données à partir de plateformes de help desk héritées ou d'applications simples comme Gmail vers des outils et technologies avancés pour optimiser les flux de travail du help desk en cliquant simplement sur les données que vous souhaitez transférer. Avec Help Desk Migration, vous pouvez :

Comme vous pouvez le voir, la migration des données ne doit pas être un processus compliqué et chronophage. Et bien sûr, cela ne devrait pas vous empêcher d'appliquer des stratégies d'amélioration continue pour les opérations de help desk.

Comment construire une stratégie de support réussie pour votre entreprise

Les entreprises ont tendance à rencontrer des défis et des problèmes lorsqu'elles développent leur base de clients. Souvent, le service de support doit faire face à la plupart des problèmes des clients. Cependant, un logiciel de help desk bien adapté peut résoudre la plupart des problèmes de l'équipe de support en automatisant les tâches routinières, en organisant les données des clients et en fournissant une base de connaissances avec des réponses prêtes aux questions courantes.

Cependant, pour obtenir des résultats supérieurs, vous devez choisir le bon logiciel, mettre en place un flux de travail de help desk et fournir aux employés une formation et des instructions claires. Sinon, vous pourriez encore rencontrer des problèmes tels que des temps de réponse longs, l'épuisement du personnel, des incohérences de service et des dépenses accrues.

Lors de votre parcours de transformation technologique, au moins vous n'aurez pas à vous soucier du transfert de données - Help Desk Migration s'en occupera pour vous.