A medida que las expectativas de los clientes se disparan para los equipos de soporte, una plataforma de help desk sólida se convierte en piedra angular para las empresas que se esfuerzan por distinguirse en el mercado. Seleccionar la herramienta ideal de servicio al cliente es crucial, ya que conforma el núcleo de tu flujo de trabajo de soporte al cliente, una elección esencial para evitar perder a tu clientela ganada con esfuerzo.
Entra Freshdesk y Freshservice. Pero aquí está el dilema: elegir entre ellos puede sentirse como decidir entre melocotones y nectarinas. Ambos son ofrecimientos del mismo proveedor, Freshworks, y sirven como herramientas de soporte al cliente. Sin embargo, esto puede plantear la pregunta: "¿Por qué desarrollar dos herramientas aparentemente similares?" Spoiler: ¡No es para confundirte!
Este artículo tiene como objetivo guiarte en las diferencias entre Freshdesk y Freshservice para ayudarte a tomar la decisión correcta.
¿Qué obtienes con Freshdesk?
Freshdesk es un software de servicio al cliente omnicanal (CSS), diseñado principalmente para abordar los tickets de soporte enfrentados por tus clientes externos al usar tu producto. Freshdesk almacena toda la información necesaria para resolver el problema, como detalles del cliente y sus interacciones pasadas con tu marca.
Además de apagar incendios, Freshdesk resulta invaluable para responder preguntas de tus clientes externos; todas esas consultas como "¿Cómo obtengo un reembolso?" y "¿Cómo presento un reclamo de garantía?" pueden responderse con la ayuda de tickets, chatbots, o una base de conocimientos. Además, facilita la evaluación de la satisfacción del cliente externo, empleando herramientas como encuestas posteriores al cierre del ticket y conocimientos derivados de las interacciones de la base de conocimientos. Sus herramientas de informes y análisis también ayudan en la evaluación de la efectividad del agente.
El propósito detrás de Freshdesk es hacer felices a los clientes para impulsar las ventas. Freshservice cumple un propósito completamente diferente.
¿Qué obtienes con Freshservice?
Freshservice, similar a Freshdesk, gestiona problemas de soporte al cliente, proporcionando un repositorio centralizado para datos de clientes e interacciones pasadas del equipo de soporte al cliente. También maneja consultas de clientes, evalúa la satisfacción después de la resolución y analiza el rendimiento del agente.
Sin embargo, Freshservice es una herramienta de ITSM (gestión de servicios de TI). Se dirige principalmente a clientes internos (en la mayoría de los casos, tus empleados) y está diseñado para abordar problemas de TI que enfrentan al realizar sus tareas. Su objetivo es mejorar la productividad organizacional para obtener mejores resultados financieros.
Estas distinciones se reflejan en sus conjuntos de funciones.
Comparación de características: Freshdesk vs Freshservice
Dado que Freshdesk y Freshservice atienden a diferentes tipos de clientes, problemas, canales y enfoques, tienen funcionalidades ligeramente diferentes. Analicemos las más distintivas.
Conjunto de funciones de Freshdesk
Freshdesk es la solución de help desk de Freshworks. Sus características más prominentes incluyen:
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- Bandeja de entrada. Gestiona todas las solicitudes de los clientes desde varias fuentes, como correo electrónico, sitio web, teléfono, redes sociales o chat, dentro de una configuración unificada. El sistema almacena todas las interacciones para un contexto completo del cliente.
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- Integración con redes sociales. Configura el sistema de soporte para recibir notificaciones instantáneas cada vez que tu marca sea mencionada en plataformas de redes sociales.
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- Segmentación de clientes. Agrupa a tus clientes según el tipo de asistencia que necesitan.
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- Detección de colisión de agentes. Evita la superposición notificando a los agentes si un ticket ya está siendo asignado por otra persona.
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- Automatización. Permite que el sistema enruté y escale tickets, envíe formularios de retroalimentación tras la resolución del ticket, responda a tus clientes con respuestas predefinidas o prediseñadas, y realice muchas otras tareas repetitivas automáticamente.
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- Centro de autoayuda personalizable sin código. La función de autoayuda más destacada de Freshdesk es Freshbot para abordar solicitudes menores. Si el problema requiere intervención humana, el asistente creará un ticket.
- Análisis de artículos de solución. Evalúa el rendimiento de los artículos de autoayuda y realiza ajustes necesarios en función de su efectividad.
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- Informes completos. Obtén información sobre el rendimiento de tus agentes, tendencias de tickets, y más con informes detallados.
Freshdesk te permite brindar un soporte efectivo a tus clientes externos, pero es posible que no optimice completamente las capacidades de tu departamento de soporte de TI. Aquí es donde entra Freshservice.
Herramientas de Freshservice para el servicio de TI
Freshservice es una herramienta alineada con ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información). En otras palabras, si deseas seguir las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, considera esta solución. Aquí tienes un resumen de sus principales funcionalidades:
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- Gestión de SLA. Ajusta las políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para satisfacer las necesidades únicas de tu equipo, estableciendo expectativas precisas de entrega de servicio y plazos de tareas para una resolución eficiente de problemas.
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- Administración de incidentes. Enruta los incidentes estratégicamente mientras permites que tus técnicos resuelvan problemas de manera fluida dentro de una pantalla unificada.
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- Gestión de cambios. Planifica, implementa, rastrea y retrocede alteraciones en el sistema minimizando las interrupciones. La solución de soporte de Freshservice también proporciona herramientas para permitir a los interesados evaluar cambios propuestos y simplificar su aprobación.
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- Administración de activos. Obtén una vista completa de todos tus activos de TI y no TI para minimizar gastos innecesarios con la gestión de activos de Freshservice. Supervisa eficazmente todos los contratos, recibiendo notificaciones oportunas sobre vencimientos y aprobaciones necesarias.
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- Automatización y orquestación. Automatiza la creación de tickets, asignación y escalado, realiza seguimiento del cumplimiento del SLA, genera informes de errores, integra nuevos empleados, administra instalaciones y ejecuta otros procesos sin problemas.
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- Catálogo de servicios. Facilita a tus empleados descubrir y solicitar servicios esenciales, como aplicaciones necesarias y dispositivos requeridos para sus tareas, a través de un portal fácil de usar.
- IA de Freshservice. Apoya a tus clientes utilizando chatbots, equipa a los agentes con recomendaciones inteligentes basadas en resoluciones de incidentes pasados y aprovecha valiosos insights a través de análisis impulsados por IA.
Freshservice va más allá del simple sistema de tickets de TI; es una plataforma integral alineada con las mejores prácticas de ITSM. Más allá de abordar las solicitudes de los clientes de manera rápida, potencia la prevención proactiva de problemas y una resolución rápida, minimizando los riesgos para tu sistema de servicio al cliente. Asegura la máxima eficiencia de los empleados al proporcionar un ecosistema de TI óptimo.
Comparación de precios de Freshdesk vs Freshservice
Ambos Freshdesk y Freshservice ofrecen varios planes de precios, cada uno con conjuntos de características diferentes. En esencia, cuanto más alto sea el nivel de precio, más capacidades estarán disponibles para ti.
¿Cuánto cuesta Freshdesk?
Si tienes no más de diez agentes en tu equipo de soporte al cliente, puedes usar Freshdesk sin costo adicional con el plan gratuito. Ofrece lo mínimo en funciones de ticketing, como integración con correo electrónico y redes sociales, enrutamiento básico de tickets, una base de conocimientos para clientes, informes y análisis, soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana, y más.
También hay tres planes de pago:
| Nivel de precio | Costo | Detalles |
| Crecimiento | $15 por agente/mes si se factura anualmente y $18 por agente/mes si se factura mensualmente. | Diseñado para empresas en crecimiento, incluye detección de colisiones, más de 1000 aplicaciones en el mercado de Freshworks, gestión básica de SLA y automatización y análisis más avanzados. También se destaca por sus opciones de personalización para servicio de correo electrónico, vistas de tickets, estados de tickets y SSL. |
| Pro | $49 por agente/mes si se factura anualmente y $59 por agente/mes si se factura mensualmente. | Pro permite crear hasta cinco instancias separadas de help desk para diferentes productos, agregar hasta 5000 colaboradores de terceros, gestión de SLA, más opciones de análisis e informes, y más allá. También permite la segmentación de clientes para soporte personalizado y acceso de agentes basado en roles. |
| Enterprise | $79 por agente/mes si se factura anualmente y $95 por agente/mes si se factura mensualmente. | Diseñado para grandes empresas, Enterprise te permite agregar productos ilimitados, ofrece un entorno de pruebas (sandbox) para probar nuevas funciones, enrutamiento basado en habilidades, capacidades adicionales en la base de conocimientos y más. |
Cada uno de los planes de Freshdesk (incluido el gratuito) ofrece una prueba de 14 días, para que puedas probarlo sin cargo. Independientemente de la opción que elijas, también puedes mejorar las capacidades de Freshdesk con complementos de inteligencia artificial: un chatbot, un asistente para agentes y una herramienta de análisis.
¿Cuánto cuesta Freshservice?
A diferencia de Freshdesk, Freshservice no tiene opciones gratuitas. Tiene cuatro planes de precios pagados, alineados con el tamaño de la empresa:
| Nivel de precio | Costo | Detalles |
| Starter | $19 por agente/mes si se factura anualmente y $29 por agente/mes si se factura mensualmente. | Diseñado para organizaciones pequeñas, ofrece espacios de trabajo seguros para diferentes equipos, gestión de incidentes, autoservicio básico, gestión de SLA, análisis básicos, acceso basado en roles, integración con aplicaciones populares a través del mercado y una aplicación móvil. |
| Crecimiento | $49 por agente/mes si se factura anualmente y $59 por agente/mes si se factura mensualmente. | Destinado a empresas en crecimiento, Growth viene con el catálogo de servicios, gestión de activos (hasta 100 activos) mejorada con gestión de órdenes de compra, flujos de trabajo para integración de empleados, y más. |
| Pro | $95 por agente/mes si se factura anualmente y $115 por agente/mes si se factura mensualmente. | Como el plan de precios más popular, Pro te permite aplicar las mejores prácticas de ITSM a tu flujo de trabajo. Viene con gestión de problemas, cambios, lanzamientos y incidentes importantes. Además, te permite administrar tus activos de manera aún más eficiente con la gestión de licencias de software y contactos. |
| Enterprise | $119 por agente/mes si se factura anualmente y $145 por agente/mes si se factura mensualmente. | Esta oferta está disponible con un agente virtual impulsado por IA para Slack y Microsoft Teams, un entorno de pruebas para probar nuevas configuraciones y flujos de trabajo, registro de auditoría y capacidades de orquestación casi ilimitadas. |
Freshservice, al igual que Freshdesk, también ofrece pruebas gratuitas de 14 días para todos los planes y cuenta con los complementos mencionados anteriormente. Además, puedes mejorar tu flujo de trabajo con el Paquete de Transacciones de Orquestación, Descubrimiento y Mapeo de Dependencias Avanzado, Paquete de Activos, Gestión de Proyectos, Gestión de SaaS y Agentes Comerciales.
Comparación entre Freshdesk y Freshservice: Verificación de Integraciones
Para necesidades específicas de integración, puedes conectar Freshdesk o Freshservice a cualquier solución utilizando una API personalizada.
En cuanto a casos de integración más comunes (como Slack para mejorar la comunicación), tanto los usuarios de Freshdesk como los de Freshservice pueden incorporar aplicaciones de terceros de manera fluida a través del Freshworks Marketplace, que alberga más de 1000 integraciones. Sin embargo, debido a sus propósitos distintos, las opciones y condiciones de integración pueden variar ligeramente entre Freshdesk y Freshservice.
Integraciones de Freshdesk
A partir del plan Growth, puedes acceder a más de 1000 aplicaciones disponibles en el Freshdesk Marketplace. Estas incluyen soluciones para colaboración en equipo, videoconferencias y más. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe y Zoho CRM son las más populares de estas.
Integraciones de Freshservice
Freshservice desbloquea el acceso al Freshworks Marketplace desde el plan Starter en adelante. Las soluciones disponibles para los usuarios de Freshservice incluyen productos populares (como aplicaciones de Office 365 y G Suite), junto con las ofertas de Freshworks, como Servicebot para Microsoft Teams o Servicebot para Slack.
Si bien la colección de ofertas para esta solución de soporte de TI puede ser más limitada en comparación con Freshdesk, amplía sustancialmente las capacidades de tu mesa de servicio.
Freshdesk vs Freshservice: Experiencia de Usuario e Interfaz
Freshdesk vs Freshservice, al ser productos del mismo proveedor, naturalmente siguen estándares idénticos en cuanto a UX e UI.
UI de Freshdesk
Freshdesk presume un diseño de panel limpio y elegante. Secciones esenciales como tickets, contactos, redes sociales y más están organizadas de forma ordenada en la barra lateral izquierda. Navegar la interfaz de Freshdesk y sus flujos de trabajo principales es intuitivo, adaptándose a agentes familiarizados con herramientas similares. Comenzar es tan simple como usar el correo electrónico.
UI de Freshservice
El panel de Freshservice guarda un parecido sorprendente con el diseño de Freshdesk. Sin embargo, sus secciones principales divergen significativamente en funcionalidad. Freshservice presenta secciones como tickets, problemas, cambios, operaciones de TI, activos y más, algunas con menús desplegables que ofrecen opciones adicionales.
Freshdesk se enfoca más en representantes comunes de servicio al cliente, mientras que Freshservice se dirige a profesionales de soporte de TI. Como resultado, Freshservice cuenta con una interfaz más compleja, lo que requiere una curva de aprendizaje más pronunciada.
Freshdesk vs Freshservice: Soporte al Cliente y Capacitación
Las opciones de soporte de Freshdesk y Freshservice son bastante similares.
Soporte y Adiestramiento de Freshdesk
En todos los planes, los usuarios de Freshdesk se benefician del soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana, que se extiende incluso a los usuarios del plan gratuito. La actualización al plan Growth proporciona acceso a soporte telefónico las 24 horas, los 5 días de la semana, mientras que los planes Pro y Enterprise ofrecen adicionalmente soporte por chat las 24 horas, los 5 días de la semana.
Además, Freshdesk ofrece un programa de capacitación integral a través de la Academia Freshworks. Los agentes pueden inscribirse en varios cursos, como "Fundamentos de Administración de Freshdesk" y "Fundamentos de Agente de Freshdesk", mejorando sus habilidades y competencias dentro de la plataforma.
Soporte y Adiestramiento de Freshservice
Las ofertas de servicio al cliente de Freshservice divergen ligeramente de las de Freshdesk. En todos los planes, los usuarios reciben soporte por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana, y soporte telefónico las 24 horas, los 5 días de la semana. Sin embargo, los planes Pro y Enterprise ofrecen de forma única soporte por chat las 24 horas, los 7 días de la semana.
Junto con estos servicios, la Academia Freshworks extiende sus cursos de capacitación a los usuarios de Freshservice. Sus agentes de soporte de TI y técnicos pueden aspirar a la excelencia en ITSM al inscribirse en cursos como "Fundamentos de Administración de Freshservice" o "Fundamentos de Agente de Freshservice".
Freshdesk vs Freshservice: Personalización y Escalabilidad
Tanto Freshdesk como Freshservice te permiten adaptarte sin problemas al crecimiento y a los cambios en tus partes interesadas.
Freshdesk
Un vistazo rápido a los planes de precios de Freshdesk revela que la solución está diseñada para mantenerse al ritmo del crecimiento de tu negocio. Cuanto más avanzado sea el plan de precios, mayores serán las capacidades de personalización y automatización, así como el número de agentes, productos e integraciones.
Freshdesk se destaca de Freshservice al ofrecer la flexibilidad de comenzar con una configuración de presupuesto cero para tu software de mesa de ayuda, al mismo tiempo que disfrutas de sus funcionalidades.
Freshservice
Como dijimos anteriormente, Freshservice no tiene un plan gratuito. Sin embargo, al igual que Freshdesk, esta herramienta de mesa de servicio te permite ajustarte y escalar eficientemente, sin tener que comprar funciones adicionales o introducir otras herramientas para suplir capacidades faltantes.
Por ejemplo, el límite para transacciones de orquestación se amplía con cada plan de precios consecutivo, desde 1000 transacciones/cuenta/mes en Starter hasta 20,000 transacciones/cuenta/mes en Enterprise.
Freshdesk vs Freshservice: Resumen de Diferencias y Similitudes
Freshdesk vs Freshservice presentan características distintivas y elementos compartidos. Para ayudarte en tu proceso de toma de decisiones, aquí tienes un resumen conciso que destaca sus diferencias y similitudes, guiándote hacia la elección óptima.
| Aspecto | Freshdesk | Freshservice |
| Tipo de Cliente | Cliente Externo | Cliente Interno (principalmente) |
| Canales | Impulsar ventas (haciendo felices a los clientes) | Maximizar la productividad de la organización (haciendo felices a tus empleados y brindándoles las herramientas que necesitan para realizar sus trabajos) |
| Enfoque | Impulsar ventas (haciendo felices a los clientes) | Maximizar la productividad de la organización (haciendo felices a tus empleados y brindándoles las herramientas que necesitan para realizar sus trabajos) |
| Precio | Cuatro planes de precios, desde $0 hasta $95 por agente/mes; se ofrecen pruebas gratuitas de 14 días para cada plan | Cuatro planes de precios, desde $19 hasta $145 por agente/mes; se ofrecen pruebas gratuitas de 14 días para cada plan |
| Integraciones | Más de 1000 aplicaciones disponibles en Freshdesk Marketplace. También son posibles integraciones a través de APIs personalizadas | Menos de 1000 aplicaciones disponibles en Freshdesk Marketplace. También son posibles integraciones a través de APIs personalizadas |
| Interfaz y Experiencia de Usuario | Interfaz elegante y clara, una barra lateral conveniente con todas las funciones críticas | Interfaz elegante y clara, una barra lateral conveniente con todas las funciones críticas. Debido a un mayor número de funcionalidades y a la mayor competencia técnica del usuario previsto, puede parecer un poco más complicado de usar |
| Entrenamiento | Cursos de Freshworks Academy, como "Freshdesk Agent Fundamentals" y "Freshdesk Admin Fundamentals" | Cursos de Freshworks Academy, como "Freshservice Agent Fundamentals" y "Freshservice Admin Fundamentals" |
| Soporte |
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| Personalización y Escalabilidad | Las asignaciones para agentes, productos, integraciones, así como las capacidades de automatización y personalización, se expanden con cada nivel de precios sucesivo. Es posible comenzar con un presupuesto de cero | Las capacidades y opciones de personalización crecen con cada plan de precios progresivo. No es posible comenzar con una configuración de presupuesto cero |
Ahora que conoces los conceptos básicos de Freshdesk vs Freshservice, veámoslos en acción.
Casos de uso e industrias de Freshservice y Freshdesk
Freshworks presume de una impresionante clientela de más de 60 000 usuarios que se benefician de sus diversas soluciones de software, que incluyen Freshservice vs Freshdesk. Estos clientes se encuentran en una multitud de industrias, desde comercio electrónico hasta atención médica y educación, demostrando la adaptabilidad de ambas soluciones en varios escenarios.
Aquí tienes algunos ejemplos:
- Bridgestone Corporation, un fabricante de neumáticos reconocido mundialmente con sede en Tokio, logró una reducción notable del 97% en la antigüedad promedio de los tickets. Esta mejora monumental fue posible al digitalizar su flujo de trabajo de atención al cliente previamente manual y redundante utilizando Freshdesk.
- Travix, una agencia de viajes en línea que opera en 39 países, afrontó eficazmente la abrumadora oleada de consultas de clientes durante la pandemia. Lograron esto elevando sus soluciones de autoservicio a un nuevo nivel utilizando Freshdesk, manejando eficazmente lo que inicialmente parecía un volumen ingobernable de consultas.
- Riverbed Technology, una empresa de TI estadounidense con un equipo de soporte interno de 100 profesionales que atienden a una fuerza laboral de 3000 personas, experimentó mejoras notables en la eficiencia de la gestión de servicios de TI, todo gracias a la transición de su sistema obsoleto a Freshservice. El impacto de la solución se expandió más allá de TI, abarcando otros departamentos que requerían una gestión eficaz de casos.
- Bensons for Beds, el principal especialista en camas del Reino Unido, logró un aumento del 95% en la tasa de resolución en la primera llamada y una disminución del 54% en el tiempo de resolución de tickets después de comenzar a utilizar Freshservice para su equipo de TI.
- Soderberg and Partners, el principal asesor financiero de Suecia, utiliza estratégicamente tanto Freshdesk para interacciones con clientes finales como Freshservice para soporte interno de TI. Esta integración facilitó una transformación significativa, reduciendo los tickets no resueltos de 20 al final del día a un impresionante cero.
A través de estos estudios de caso, es evidente que los usuarios tienden a utilizar varias herramientas de la suite de Freshworks en lugar de depender de una sola. Freshservice vs Freshdesk se integran con frecuencia en la misma pila. Esto enfatiza que los dos no son simples equivalentes; en cambio, son soluciones distintas diseñadas para trabajar en conjunto.
Migración y Transferencia de Datos a la Nueva Plataforma
Supongamos que ha sucedido lo siguiente: has decidido la plataforma que se alinea perfectamente con tus necesidades. Y luego surge un desafío más: migración de datos.
Freshdesk vs Freshservice cuentan con importadores de datos integrados. Freshdesk realiza transiciones de Contactos y Compañías, mientras que la herramienta de Freshservice gestiona los Solicitantes. Para migrar tickets, artículos de la base de conocimientos y más, son necesarias soluciones alternativas. Y aquí es donde entra en juego Help Desk Migration.
A través de una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, puedes transferir de manera segura todos tus datos hacia o desde Freshdesk o Freshservice (o realizar una migración entre las plataformas) siguiendo estos pasos:
- Vincula la plataforma de origen.
- Vincula la plataforma de destino (Freshdesk y Freshservice en nuestro caso; o puedes mover datos entre estas plataformas).
- Correlaciona y mapea los datos que deseas migrar.
- Realiza una migración de prueba (Demo Gratis y/o Demo con datos personalizados) con 20 tickets y 20 artículos de la base de conocimientos.
- Programa una fecha y hora conveniente para la transferencia completa de datos a gran escala.
Help Desk Migration puede ayudarte a transferir casi todos los tipos de datos. Además de la información de clientes, tickets y artículos de la base de conocimientos, también puede manejar archivos adjuntos, grabaciones de llamadas, información de agentes y más. Además, la herramienta también puede realizar transferencias desde tu bandeja de entrada compartida o base de datos.
Freshdesk vs Freshservice: Notas Finales
Al decidir entre Freshdesk y Freshservice, podría resultar que en realidad no tengas que elegir. Mientras que Freshdesk está diseñado para el servicio al cliente general, Freshservice está más adaptado para flujos de trabajo internos de ITSM. Es decir, tu equipo de servicio al cliente puede utilizar el primero, mientras que tu departamento de soporte de IT puede aprovechar el segundo.
De todos modos, puedes probar cualquiera de las herramientas a través de las pruebas gratuitas de 14 días. Mientras tanto, Help Desk Migration transferirá de manera segura toda tu información de servicio al cliente al destino requerido; pruébalo en un Demo de prueba.
