Freshdesk vs Freshservice: Diferencias claveplain(2026)

A medida que aumentan las expectativas de los clientes respecto a los equipos de soporte, una plataforma de mesa de ayuda robusta se convierte en un pilar fundamental para las empresas que buscan diferenciarse en el mercado. Seleccionar la herramienta de atención al cliente ideal es crucial, ya que constituye el núcleo del flujo de trabajo de soporte; una decisión esencial para evitar perder a la clientela que tanto ha costado conseguir.

Presentamos Freshdesk y Freshservice. Pero aquí está el dilema: elegir entre ellos puede ser como decidir entre duraznos y nectarinas. Ambos son productos del mismo proveedor, Freshworks, y funcionan como herramientas de atención al cliente. Sin embargo, esto puede generar la pregunta: "¿Por qué desarrollar dos herramientas aparentemente similares?". ¡Alerta de spoiler: no es para confundirte!

Este artículo tiene como objetivo guiarlo sobre las diferencias entre Freshdesk y Freshservice para ayudarlo a tomar la elección correcta.

Freshdesk vs Freshservice: Una descripción general básica

Básicamente, la distinción clave entre Freshservice y Freshdesk radica en la diferencia entre una mesa de ayuda (Freshdesk) y una mesa de servicio (Freshservice).

¿Qué es Freshdesk? Lo explicaremos con más detalle a continuación.

¿Qué es Freshdesk? (soporte al cliente / mesa de ayuda)

Freshdesk es un software de atención al cliente omnicanal (CSS), diseñado principalmente para gestionar los tickets de soporte que reciben sus clientes externos al usar su producto. Freshdesk almacena toda la información necesaria para resolver el problema, como los datos del cliente y sus interacciones anteriores con su marca.

Además de solucionar problemas urgentes, Freshdesk resulta invaluable para responder preguntas de clientes externos; consultas como "¿Cómo obtengo un reembolso?" y "¿Cómo presento una reclamación de garantía?" pueden resolverse mediante tickets, chatbotso una base de conocimientos. Asimismo, facilita la evaluación de la satisfacción del cliente externo, utilizando herramientas como encuestas posteriores al cierre de tickets e información obtenida de la base de conocimientos . Sus herramientas de informes y análisis también ayudan a evaluar la eficacia de los agentes.

El objetivo principal de Freshdesk es que los clientes estén satisfechos para impulsar las ventas. Freshservice tiene un propósito completamente diferente.

¿Qué es Freshservice? (ITSM / mesa de ayuda)

Freshservice, similar a Freshdesk, gestiona los problemas de soporte, proporcionando un repositorio centralizado de datos de clientes e interacciones pasadas con el equipo de soporte. También gestiona las consultas de los clientes, mide la satisfacción tras la resolucióny evalúa el rendimiento de los agentes.

Sin embargo, Freshservice es una ITSM ). Se dirige principalmente a clientes internos (en la mayoría de los casos, sus empleados) y está diseñada para abordar los problemas de TI que encuentran en el desempeño de sus funciones. Su objetivo es mejorar la productividad de la organización para obtener mejores resultados.

Estas distinciones se reflejan en sus conjuntos de características.

¿Es Freshworks la empresa matriz de ambas?

Sí. Freshworks es la empresa matriz de Freshdesk y Freshservice. Si bien comparten el mismo ecosistema, están diseñadas para casos de uso diferentes.

• Freshdesk es un software de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar las solicitudes de soporte de clientes externos.
• Freshservice es una plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) diseñada para dar soporte a los equipos internos, especialmente a los departamentos de TI, en lo que respecta a solicitudes de servicio, incidentes, activos y gestión de cambios.

Dado que ambos productos pertenecen a Freshworks y tienen interfaces similares, a menudo se confunden. La principal diferencia radica en a quiénes sirven: Freshdesk se centra en los clientes, mientras que Freshservice se centra en los empleados y las operaciones de servicio internas.

Freshdesk vs Freshservice: Comparación de funciones

Dado que Freshdesk y Freshservice atienden a distintos tipos de clientes, problemas, canales y enfoques, sus funcionalidades son ligeramente diferentes. Repasemos las más distintivas.

Conjunto de funciones Freshdesk

Freshdesk es la solución de mesa de ayuda. Sus características más destacadas incluyen:

• Bandeja de entrada. Gestiona todas las solicitudes de los clientes procedentes de diversas fuentes (correo electrónico, sitio web, teléfono, redes sociales o chat) en una configuración unificada. El sistema almacena todas las interacciones para ofrecer un contexto completo del cliente.

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• Integración con redes sociales. Configura el sistema de soporte para recibir notificaciones instantáneas cuando tu marca se mencione en redes sociales.

Fuente: Freshdesk

• Segmentación de clientes. Agrupa a tus clientes según el tipo de asistencia que necesitan.

Fuente: Freshdesk

• Detección de colisiones entre agentes. Evite la superposición notificando a los agentes si un ticket ya está siendo enrutado por otra persona.

Fuente: Freshdesk

• Automatización. Permita que el sistema enrute y escale tickets, envíe formularios de retroalimentación tras su resolución, responda a sus clientes con respuestas predefinidas o predefinidas, y realice muchas otras tareas repetitivas automáticamente.

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• Centro de autoayuda personalizable y sin código. La función de autoayuda más destacada de Freshdesk es Freshbot, que gestiona solicitudes menores. Si el problema requiere intervención humana, el asistente creará un ticket.
• Análisis de artículos de soluciones. Evalúe el rendimiento de los artículos de autoayuda y realice los ajustes necesarios en función de su eficacia.

Fuente

• Informes completos. Obtenga información detallada sobre el rendimiento de sus agentes, las tendencias de ticketsy mucho más.

Fuente

Freshdesk te permite brindar soporte eficaz a tus clientes externos, pero es posible que no optimice por completo las capacidades de tu departamento de soporte de TI. Aquí es donde Freshservice entra en juego

Aspectos destacados de la versión 2026 Freshdesk

Todos que utilizan la versión independiente Freshdesk los clientes recibirán automáticamente un conjunto de actualizaciones de módulos, sin necesidad de realizar ninguna acción:

• El cálculo de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) se simplifica cuando estos se establecen en "días" y se ejecutan durante el horario laboral.
• Omniroute (el motor de enrutamiento) ahora unifica todos los métodos de enrutamiento en un solo sistema, lo que permite a los administradores establecer reglas de asignación flexibles, controlar la carga de los agentes y gestionar la disponibilidad en todos los grupos desde un único panel de control.
• La gestión del estado y la disponibilidad de los agentes es más configurable : los administradores pueden controlar quién establece el estado de los agentes directamente en Omniroute, lo que mejora la visibilidad sobre quién está realmente en línea y reduce la cantidad de incidencias que se asignan a agentes no disponibles.

Caja de herramientas Freshservice para servicios de TI

Freshservice es una herramienta alineada con ITIL (Information Technology Infrastructure Library). En otras palabras, si desea seguir las mejores prácticas de gestión de servicios de TI, considere esta solución. A continuación, se detallan sus principales funcionalidades:

• Gestión de SLA. Adapte las políticas de SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) a las necesidades específicas de su equipo, estableciendo expectativas precisas de prestación de servicios y plazos de entrega para una resolución eficiente de problemas.

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• Gestión de incidentes. Dirija los incidentes estratégicamente y permita que sus técnicos resuelvan los problemas sin problemas desde una pantalla unificada.

• Gestión de cambios. Planifique, implemente, monitoree y revierta las modificaciones del sistema, minimizando las interrupciones. La Freshservice también proporciona herramientas para que las partes interesadas evalúen los cambios propuestos y agilicen su aprobación.

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• Gestión de activos. Obtenga una visión integral de todos sus activos, tanto de TI como de otros ámbitos, para minimizar gastos innecesarios con Freshservicela gestión de activos de reciba notificaciones puntuales sobre vencimientos y aprobaciones necesarias.

• Automatización y orquestación. Automatice la creación, asignación y escalamiento de tickets, realice un seguimiento del cumplimiento de los SLA, genere informes de errores, incorpore a nuevos empleados, gestione las instalaciones y ejecute otros procesos sin problemas.

• Catálogo de servicios. Permita a sus empleados descubrir y solicitar fácilmente servicios esenciales, como aplicaciones y dispositivos necesarios para sus tareas, a través de un portal intuitivo.
• Freshservice AI. Brinde soporte a sus clientes mediante chatbots, equipe a sus agentes con recomendaciones inteligentes basadas en la resolución de incidentes anteriores y aproveche información valiosa a través de análisis impulsados ​​por IA.

Fuente

Freshservice va más allá de la simple gestión de incidencias de TI: es una plataforma integral alineada con las mejores prácticas de ITSM. Además de atender las solicitudes de los clientes con rapidez, permite la prevención proactiva de problemas y su pronta resolución, minimizando los riesgos para su sistema de atención al cliente. Garantiza la máxima eficiencia de los empleados al proporcionar un ecosistema de TI óptimo.

Aspectos destacados de la versión Freshservice 2026

• Revisión del proceso de aprobación (mayo de 2026): Nuevos grupos y cadenas de aprobación para aprobaciones simultáneas, que sustituyen al antiguo modelo exclusivamente secuencial.
• Límites de uso de Analytics: Los límites de uso basados ​​en planes ya están disponibles en Freshservice Analytics; la fecha límite para su aplicación se ha pospuesto hasta el 31 de marzo de 2026.
• Nueva experiencia de gestión de activos de TI (lanzamiento el 31 de marzo de 2026): Nuevos módulos de activos del SDK de la aplicación para las cuentas creadas después de esa fecha; las cuentas más antiguas seguirán utilizando el módulo service_asset.
• Alertas, incidentes e integraciones: filtros de estado de supresión, vinculación/desvinculación de alertas, páginas de estado específicas para cada audiencia, seguimiento con DocuSign/Smartsheet/Box, sincronización de Azure/AWS/vCenter con CMDB, creación de tickets a partir de mensajes de Teams.

Freshdesk vs Freshservice de un vistazo

Freshservice vs Freshdesk: Diferencias claveplain

Aunque ambos productos forman parte de Freshworks y comparten una interfaz similar y la IA Freddy, cumplen funciones diferentes. Freshdesk está diseñado para la atención al cliente, mientras que Freshservice está pensado para la gestión de servicios de TI.

Tipo de cliente: Externo vs. Interno

Freshdesk ayuda a brindar soporte a clientes externos a través de múltiples canales de comunicación. Freshservice atiende a los empleados internos con solicitudes de servicios de TI, recursos humanos, instalaciones y otros.

Propósito principal: Experiencia del cliente (CX) frente a Gestión de servicios de TI (ITSM)

Freshdesk es una plataforma de experiencia del cliente (CX) centrada en la resolución de consultas de los clientes. Freshservice es una plataforma ITSM diseñada para gestionar incidentes, solicitudes de servicio, cambios, activos y flujos de trabajo internos.

alineación con ITIL

Freshservice sigue las mejores prácticas de ITIL en la gestión de incidentes, problemas, cambios y activos. Freshdesk admite la gestión de incidencias, pero no incluye funcionalidades de gestión de servicios basadas en ITIL.

Diferencias en la profundidad de las características

Freshdesk hace hincapié en la asistencia omnicanal, el autoservicio y la satisfacción del cliente. Freshservice se centra en las operaciones de TI, la gestión de activos, la gestión del cambio y la gestión de servicios empresariales.

Desglose de funciones Freshdesk (2026)

Bandeja de entrada omnicanal

Freshdesk combina correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales y mensajería en una única bandeja de entrada con herramientas de enrutamiento, priorización y colaboración para la gestión de incidencias.

Inteligencia artificial y automatización (Freddy AI Agents, Freshbots)

Freddy AI Agent automatiza las conversaciones con los clientes, mientras que Freddy AI Copilot ayuda a los agentes con sugerencias de respuesta, resúmenes de incidencias y análisis de sentimiento. Las funciones de IA están disponibles como complementos de pago en la mayoría de los planes.

Autoservicio y base de conocimientos

Freshdesk incluye una base de conocimientos para clientes y foros comunitarios, lo que ayuda a los clientes a encontrar respuestas al tiempo que impulsa las respuestas de la IA Freddy.

Informes y análisis

Los informes y paneles integrados permiten realizar un seguimiento de los tiempos de respuesta, los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente (CSAT), el rendimiento de los agentes y otras métricas de atención al cliente.

Personalización

Freshdesk admite campos personalizados, objetos personalizados, reglas de automatización y más de 1000 integraciones con marketplaces, con opciones de personalización avanzadas disponibles en los planes de nivel superior.

Análisis de las características Freshservice (2026)

Freshservice tiene un precio inicial de 19 $/agente/mes con una prueba gratuita. Su precio refleja sus avanzadas capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM).

Gestión de incidentes y problemas

Gestionar incidentes con flujos de trabajo basados ​​en ITIL, identificando y resolviendo problemas recurrentes mediante la gestión de problemas.

Gestión de cambios y lanzamientos

Automatice las aprobaciones de cambios y evalúe el impacto de las modificaciones de infraestructura utilizando la CMDB integrada.

Gestión de activos (TI y no TI)

Realice un seguimiento de los activos de hardware, software y en la nube a lo largo de su ciclo de vida con las relaciones de ITAM, el descubrimiento automático y la CMDB.

Inteligencia artificial y automatización (Freddy AI Agent y Copilot)

Freddy AI Agent gestiona las solicitudes de los empleados en Slack y Microsoft Teams, mientras que AI Copilot asiste a los agentes de TI. Los límites de orquestación del flujo de trabajo varían según el plan.

Catálogo de servicios

Ofrezca a sus empleados un catálogo de servicios estandarizados con aprobaciones automatizadas y flujos de trabajo de cumplimiento.

Gestión de SLA

Supervise el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), los tiempos de respuesta y el rendimiento de los servicios de TI mediante métricas e informes basados ​​en ITIL.

¿Cómo utilizan Freshdesk y Freshservice la IA?

Ambas plataformas funcionan con la capa de IA Freddy compartida de Freshworks , pero cada una la dirige a un público diferente: clientes, por un lado, y empleados, por el otro. Freddy se divide en componentes con nombre (un Agente para autoservicio, un Copiloto para asistencia al agente e Insights para análisis), y los componentes que se priorizan dependen del producto que se esté utilizando.

Freshdesk AI: Freddy AI Agents y Freshbots

Freddy AI Agent es Freshdeskpara la resolución de consultas de clientes, que funciona tanto por correo electrónico como por chat para resolver solicitudes rutinarias (estado del pedido, restablecimiento de contraseña, preguntas frecuentes) sin que el ticket llegue a un agente humano. Esta es la evolución moderna de lo que antes se conocía como Freshbots. Junto a él, Freddy AI Copilot se integra en el espacio de trabajo del agente, generando sugerencias de respuesta, resumiendo conversaciones largas e identificando el sentimiento del cliente para que los agentes puedan priorizar adecuadamente. Freshworks promociona una tasa de resolución de consultas de "hasta el 80%", pero análisis independientes de implementaciones reales sitúan las cifras reales entre el 25% y el 37% para la combinación típica de tickets de un servicio SaaS. Las sesiones de AI Agent se venden en paquetes tras un periodo inicial gratuito, y Copilot se factura por agente.

Freshservice AI: Freddy, agente de IA para empleados y análisis basados ​​en IA

En Freshservice, Freddy AI Agent está orientado internamente: reside en Slack, Microsoft Teams y el portal de autoservicio, gestionando solicitudes de empleados como el aprovisionamiento de acceso y la resolución de problemas básicos. Freddy AI Copilot asiste a los agentes en incidentes más complejos, extrayendo automáticamente el contexto de la CMDB y los activos. Un tercer componente, Freddy AI Insights, está diseñado para líderes de TI en lugar de agentes, mostrando tendencias y prediciendo riesgos de SLA antes de que se conviertan en un problema visible. Freshworks cita un 66 % de reducción de tickets y una disminución del 77 % en el tiempo de resolución, según su propio informe de referencia; las reseñas reales de eesel AI y KlickFlow sitúan la reducción realista del autoservicio más cerca del 25-45 %. El acceso a AI Agent generalmente está restringido al plan Enterprise y se factura por sesión, mientras que Copilot es un complemento independiente por agente a partir del nivel Pro.

Veredicto de la IA: ¿cuál gestiona mejor la automatización?

Ninguna de las dos IA es objetivamente "mejor": resuelven problemas diferentes. Freddy de Freshdeskestá optimizada para conversaciones con clientes de alto volumen y multicanal, donde la velocidad y el tono son cruciales. Freddy de Freshserviceestá optimizada para solicitudes de empleados estructuradas y basadas en políticas, donde el contexto (como el activo, el sistema o la cadena de aprobación involucrados) es más importante que el tono. En ambos casos, la calidad de la respuesta depende mucho más de la calidad de la base de conocimientos subyacente que del producto adquirido: una base de conocimientos deficiente tendrá un rendimiento inferior en ambas plataformas, independientemente de las cifras de marketing.

Freshdesk vs Freshservice: Comparación de precios (2026)

Tanto Freshdesk como Freshservice ofrecen múltiples planes de precios, cada uno con diferentes características. En esencia, cuanto mayor sea el nivel de precio, más funciones estarán disponibles.

Precios Freshdesk en 2026

Si su equipo de atención al cliente no tiene más de diez agentes, puede usar Freshdesk sin coste adicional con el plan gratuito. Ofrece las funciones básicas de gestión de tickets, como integración con correo electrónico y redes sociales, enrutamiento básico de tickets, una base de conocimientos para clientes, informes y análisis, soporte por correo electrónico 24/7y mucho más.

Complementos de IA (independientes de los planes básicos):

• Freddy AI Copilot: 29 $/agente/mes (disponible en Pro y Enterprise)
• Sesiones adicionales del agente de IA Freddy más allá de las 500 incluidas: $49 por cada 100 sesiones
• Pases diarios: entre 2 y 12 dólares por pase, según la categoría
• Tareas de la aplicación Connector: $80 por cada 5000 tareas

Todos los planes siguen incluyendo una prueba gratuita de 14 días, que ahora ofrece acceso completo al nivel Enterprise durante el período de prueba, independientemente del plan que se pretenda adquirir.

Precios Freshservice en 2026

Freshservice también se ha reestructurado, y Enterprise ya no tiene un precio fijo por agente, sino que ahora se cotiza de forma personalizada.

Complemento de IA: Freddy AI Copilot cuesta $29 por agente al mes en los planes Starter a Pro (incluido en Enterprise).
Todos los planes mantienen la prueba gratuita de 14 días con acceso completo a todas las funciones.

¿Cuál ofrece mejor relación calidad-precio?

Freshdesk: Asequible para la atención al cliente

Freshdesk ofrece un gran valor para los equipos de soporte que necesitan gestión de incidencias, una base de conocimientos, acuerdos de nivel de servicio (SLA) y soporte omnicanal. El plan Growth comienza en $19/agente/mes y cubre lo esencial para la mayoría de los equipos. Las funciones de IA están disponibles con un coste adicional, por lo que las organizaciones que planeen un uso intensivo de IA deben tener en cuenta los posibles cargos adicionales y por uso.

Freshservice: Diseñado para la gestión de servicios de TI

Freshservice tiene un precio inicial de $19 por agente al mes, pero las funcionalidades avanzadas de ITSM están disponibles en planes de mayor precio. Si bien cuesta más que Freshdesk, incluye funciones especializadas como gestión de activos, gestión de cambios, gestión de versiones y flujos de trabajo alineados con ITIL, lo que lo convierte en una mejor opción para organizaciones que gestionan servicios de TI internos en lugar de atención al cliente.

• Ofrece Freshdesk la mejor opción si ofreces soporte al cliente y buscas una gestión de incidencias sólida sin la complejidad de la gestión de servicios de TI.
• Elija Freshservice si necesita una gestión de servicios de TI real (gestión de cambios, flujos de trabajo de incidentes, seguimiento de activos) y la está comparando con otras herramientas ITSM, no con Freshdesk.
• Presupuesta más allá del precio de lista para ambos. Freddy AI Copilot ($29/agente/mes) y las sesiones de AI Agent basadas en el uso no están incluidas en las cifras principales, y se acumulan rápidamente si la IA es fundamental para tu flujo de trabajo.

La verdadera cuestión del valor no es "¿cuál es más barato?", sino "¿cuál necesitarías realmente?", y a partir de ahí, si puedes vivir dentro de un nivel determinado sin recurrir a los complementos de IA que hacen que ambos productos superen con creces su precio inicial anunciado.

Freshdesk vs Freshservice: Lo que dicen los usuarios

Los precios y las características muestran lo que prometen los proveedores. Las reseñas de los usuarios revelan el rendimiento de los productos en el uso diario. Antes de elegir una plataforma, conviene comparar Freshdesk y Freshservice en los sitios de reseñas más confiables para los compradores, y observar qué aspectos destacan los usuarios más allá de las calificaciones con estrellas.

Calificaciones Freshdesk G2 y Capterra

Freshdesk se mantiene bien en las dos principales plataformas de reseñas, y sus puntuaciones se han mantenido notablemente estables a lo largo de un gran volumen de reseñas. Tiene una puntuación de 4,4 sobre 5 en G2 con aproximadamente 3700 reseñas, y de 4,5 sobre 5 en Capterra con aproximadamente 3440 reseñas. Ese es un tamaño de muestra grande para ambas plataformas, lo que hace que la puntuación agregada sea más confiable que la de un producto con solo unos pocos cientos de reseñas: un 4,4 con 3700 personas es una señal mucho más sólida que un 4,4 con 30.
Un dato adicional que vale la pena destacar: Freshdesken Trustpilot es considerablemente más baja, alrededor de 1,6 sobre 5, y las quejasplainse inclinan mucho hacia las prácticas de facturación de renovación automática en lugar del producto en sí. Es un contrapeso útil a las cifras de G2/Capterra si eres el tipo de comprador que lee atentamente los términos de renovación antes de firmar, lo cual, dado cómoplainallí, probablemente deberías hacer.

Calificaciones Freshservice G2 y Capterra

Freshservice obtiene una puntuación al menos igual a la Freshdesk, y en G2, en concreto, una puntuación superior, aunque con una base de opiniones notablemente menor. Tiene una puntuación de 4,6 sobre 5 en G2, con aproximadamente 1300 opiniones, y de 4,5 sobre 5 en Capterra, con entre 600 y 770 opiniones, dependiendo del momento de la consulta.
Freshservicecuenta con aproximadamente el triple de opiniones Freshdeskpuntuación de

Resumen de las puntuaciones de las reseñas de los usuarios

Lo que los usuarios elogian y critican

Freshdesk : Lo que les gusta alos usuarios: Su interfaz intuitiva, la rápida incorporación y la fácil configuración son aspectos que destacan con frecuencia. La automatización de tickets, la gestión de SLA, las integraciones de colaboración (Slack, Teams, Outlook, RingCentral) y la base de conocimientos reducen el trabajo manual.

Freshdesk : Lo que critican los usuarios: Los usuarios comentan que los informes carecen de flexibilidad, que la interfaz puede ralentizarse con varias pestañas o informes, y que las funciones avanzadas de IA a menudo requieren planes de nivel superior o complementos.

Freshservice : Lo que les gusta a los usuarios: Los usuarios destacan constantemente su facilidad de uso, rápida implementación, automatización sin código, sólida gestión de activos, amplias integraciones e historial de incidencias claro. Muchos también lo califican mejor que Jira Service Management en cuanto a usabilidad, automatización, soporte y generación de informes de incidentes.

Freshservice : Lo que critican los usuarios: Las quejas más comunesplainla personalización limitada de los informes, el rendimiento lento en ocasiones, las funciones de IA costosas para equipos pequeños y los aumentos en los precios de renovación que vale la pena negociar.

Freshdesk vs Freshservice: verificación de integraciones

Para necesidades de integración específicas, puede conectar Freshdesk o Freshservice a cualquier solución utilizando una API personalizada.

En cuanto a los casos de integración más comunes (como Slack para mejorar la comunicación), tanto los usuarios Freshdesk como Freshservice pueden integrar fácilmente aplicaciones de terceros a través de Freshworks Marketplace, que alberga más de 1000 integraciones. Sin embargo, debido a sus distintos propósitos, las opciones y condiciones de integración pueden variar ligeramente entre Freshdesk y Freshservice.

Integraciones Freshdesk

A partir del plan Growth, puedes acceder a más de 1000 aplicaciones disponibles en Freshdesk Marketplace. Estas incluyen soluciones para colaboración en equipo, videoconferencias y mucho más. WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe y Zoho CRM son las más populares.

Integraciones Freshservice

Freshservice ofrece acceso a Freshworks Marketplace a partir del plan Starter. Las soluciones disponibles para los usuarios Freshservice incluyen productos populares (como Office 365 y aplicaciones de G-Suite), además de ofertas de Freshworks como Servicebot para Microsoft Teams o Servicebot para Slack.

Si bien la colección de ofertas para esta solución de soporte de TI puede ser más limitada en comparación con Freshdesk, amplía sustancialmente las capacidades de su mesa de ayuda .

Freshdesk vs Freshservice: Experiencia de usuario e interfaz

Freshdesk vs Freshservice, al ser productos del mismo proveedor, naturalmente se adhieren a estándares idénticos en términos de UX y UI.

Interfaz de usuario Freshdesk

Freshdesk cuenta con un panel de control elegante y ordenado. Las secciones esenciales, como tickets, contactos, redes sociales y más, están organizadas de forma ordenada en la barra lateral izquierda. La interfaz Freshdesk y sus flujos de trabajo principales son intuitivas, ideales para agentes familiarizados con herramientas similares. Comenzar es tan sencillo como usar el correo electrónico.

Interfaz de usuario Freshservice

El panel de control de Freshservice se parece mucho al diseño de Freshdesk. Sin embargo, sus secciones principales difieren significativamente en funcionalidad. Freshservice presenta secciones como tickets, problemas, cambios, operaciones de TI, activos y más, algunas con menús desplegables que ofrecen opciones adicionales.

Freshdesk se dirige más a los representantes de atención al cliente comunes, mientras que Freshservice se dirige a los profesionales de soporte de TI. Por lo tanto, Freshservice cuenta con una interfaz más compleja, lo que requiere una curva de aprendizaje más pronunciada.

Freshdesk vs Freshservice: Atención al cliente y capacitación

Las opciones de soporte de Freshdesky Freshserviceson bastante similares.

Soporte e incorporación Freshdesk

En todos los planes, los usuarios Freshdesk se benefician de soporte por correo electrónico 24/7, incluso para los usuarios del plan Gratuito. Al actualizar al plan Growth, obtienen acceso a soporte telefónico 24/5, mientras que los planes Pro y Enterprise también ofrecen soporte por chat 24/5.

Además, Freshdesk ofrece un programa de capacitación integral a través de Freshworks Academy. Los agentes pueden inscribirse en diversos cursos, como "Fundamentos de AdministraciónFreshdesk " y "Fundamentos de AgenteFreshdesk ", para mejorar sus habilidades y competencias en la plataforma.

Soporte e incorporación Freshservice

La oferta de servicio al cliente de Freshservicedifiere ligeramente de la de Freshdesk. En todos los planes, los usuarios reciben soporte por correo electrónico 24/7 y soporte telefónico 24/5. Sin embargo, los planes Pro y Enterprise ofrecen soporte por chat 24/7 de forma exclusiva.

Además de estos servicios, Freshworks Academy ofrece cursos de capacitación a los usuarios Freshservice . Sus agentes y técnicos de soporte de TI pueden alcanzar la excelencia en ITSM inscribiéndose en cursos como "Fundamentos de AdministraciónFreshservice " o "Fundamentos de AgenteFreshservice ".

Freshdesk vs Freshservice: personalización y escalabilidad

Tanto Freshdesk como Freshservice le permiten adaptarse sin problemas a su crecimiento y a la evaluación de las partes interesadas cambiantes.

Freshdesk

Un vistazo rápido a Freshdeskrevela que la solución está diseñada para adaptarse al crecimiento de tu negocio. Cuanto más avanzado sea el plan de precios, mayores serán las capacidades de personalización y automatización, así como el número de agentes, productos e integraciones.

Freshdesk se distingue de Freshservice al ofrecer la flexibilidad de comenzar con una configuración de presupuesto cero para su software de mesa de ayuda y, al mismo tiempo, disfrutar de sus funcionalidades.

Freshservice

Como ya mencionamos, Freshservice no ofrece un plan gratuito. Sin embargo, al igual que Freshdesk, esta herramienta de mesa de ayuda permite ajustar y escalar de manera eficiente, sin necesidad de adquirir funciones adicionales ni incorporar otras herramientas para compensar la falta de capacidad.

Por ejemplo, el límite para las transacciones de orquestación se expande con cada plan de precios consecutivo, de 1000 transacciones/cuenta/mes en Starter a 20 000 transacciones/cuenta/mes en Enterprise.

Elegir entre Freshdesk y Freshservice es solo el primer paso. El éxito de la adopción depende de cómo la plataforma se adapte a sus flujos de trabajo desde el primer día.

Nuestros Servicios Profesionales pueden ayudarle a implementar Freshdesk o Freshservice con la estructura, la configuración de datos y los permisos adecuados. Nuestros expertos guían la migración de datos, configuran automatizaciones, alinean los flujos de tickets y preparan bases de conocimiento para casos de uso reales. La capacitación garantiza que los agentes y los equipos de TI trabajen con confianza en el nuevo entorno, reduzcan los errores y generen valor con mayor rapidez.

¿Qué tienen en común Freshdesk y Freshservice ?

Aunque Freshdesk está diseñado para la atención al cliente y Freshservice para el departamento de TI, ambos comparten la misma plataforma Freshworks y las mismas tecnologías principales.

• Freddy AI compartido: Ambos utilizan Freddy AI para la clasificación de tickets, la automatización, el resumen y el autoservicio, y las mejoras de IA suelen beneficiar a ambos productos.
• Freshworks Marketplace: Cada una se integra con el mismo mercado, ofreciendo cientos de aplicaciones para Slack, Jira, Salesforce, Google Workspace, preparada para IA Help Desk Migrationy mucho más.
• Base de conocimientos: Ambas incluyen bases de conocimientos de autoservicio con control de versiones de artículos, soporte multilingüe, análisis y controles de permisos.
• Interfaz similar: Freshdesk y Freshservice comparten una interfaz de usuario coherente, lo que facilita a los equipos el cambio entre productos con una formación mínima.

¿Quién debería usar Freshdesk?

• Usted presta servicios a clientes externos: diseñado para equipos de soporte que gestionan consultas,plainy solicitudes de los clientes.
• Necesitas soporte omnicanal: gestiona el correo electrónico, el chat, el teléfono y las redes sociales desde una sola bandeja de entrada.
• Tu equipo es de atención al cliente, no de TI; está diseñado en torno a flujos de trabajo de atención al cliente, no a la gestión de servicios técnicos.
• Si buscas un plan básico gratuito, Freshdesk ofrece un plan gratuito para equipos pequeños que están empezando.

¿Quién debería usar Freshservice?

• Usted dirige un departamento de TI o una mesa de ayuda interna: diseñada específicamente para gestionar las solicitudes y el soporte de TI de los empleados.
• Necesitas cumplir con las normas ITIL/ITSM: incluye soporte nativo para la gestión de incidentes, problemas y cambios, alineado con las mejores prácticas de ITIL.
• Usted gestiona los activos de TI y los flujos de trabajo de cambios: gestión de activos integrada y procesos estructurados de aprobación de cambios.
• Sus usuarios son empleados, no clientes; está diseñado para las partes interesadas internas, no para los clientes externos.

Freshservice y Freshdesk: casos de uso e industrias

Freshworks cuenta con una impresionante base de clientes de más de 60.000 usuarios que se benefician de sus diversas soluciones de software, incluyendo Freshservice y Freshdesk. Estos clientes abarcan una multitud de sectores, desde el comercio electrónico hasta la sanidad y la educación, lo que demuestra la adaptabilidad de ambas soluciones a diversos escenarios.

A continuación se muestran algunos ejemplos:

• Bridgestone Corporation, fabricante de neumáticos de renombre mundial con sede en Tokio, logró una notable reducción del 97 % en la antigüedad promedio de los tickets. Esta mejora monumental fue posible gracias a la digitalización de su flujo de trabajo de atención al cliente, previamente manual y redundante, mediante Freshdesk.
• Travix, una agencia de viajes online con presencia en 39 países, afrontó eficazmente el aumento desmesurado de consultas de clientes durante la pandemia. Lo lograron optimizando sus soluciones de autoservicio con Freshdesk, gestionando eficazmente lo que inicialmente parecía un volumen de consultas inmanejable.
• Riverbed Technology, una empresa estadounidense de TI con un equipo interno de soporte de TI de 100 profesionales que atiende a una plantilla de 3000 empleados, experimentó mejoras notables en la eficiencia de la gestión de servicios de TI (ITSM), todo gracias a la transición de su sistema obsoleto a Freshservice. El impacto de la solución se extendió más allá del departamento de TI, abarcando otros departamentos que requerían una gestión eficaz de casos.
• Bensons for Beds, el especialista en camas líder en el Reino Unido, logró un aumento del 95 % en la tasa de resolución en la primera llamada y una disminución del 54 % en el tiempo de resolución de incidencias después de comenzar a utilizar Freshservice para su equipo de TI.
• Soderberg and Partners, la principal firma de asesoría financiera de Suecia, utiliza estratégicamente Freshdesk para la interacción con los clientes finales y Freshservice para el soporte informático interno. Esta integración propició una transformación significativa, reduciendo los tickets sin resolver de 20 al final del día a un impresionante cero.

A través de estos casos prácticos, se evidencia que los usuarios tienden a utilizar varias herramientas de la suite Freshworks en lugar de depender de una sola. Freshservice y Freshdesk suelen integrarse en la misma plataforma. Esto demuestra que no son meros equivalentes, sino soluciones distintas diseñadas para funcionar en conjunto.

¿Se pueden usar Freshdesk y Freshservice juntos?

Sí, muchas organizaciones utilizan ambas plataformas simultáneamente, usando Freshdesk para la atención al cliente y Freshservice para las operaciones informáticas internas.

Cómo funciona la integración nativa

Dado que ambas plataformas pertenecen a Freshworks, se conectan de forma nativa sin necesidad de software intermedio de terceros. Los tickets se pueden vincular entre sistemas, de modo que un problema de un cliente en Freshdesk que resulte ser un problema de TI interno puede generar un ticket relacionado en Freshservice. Los agentes tienen visibilidad de ambas colas cuando lo necesitan, y los datos compartidos, como contactos, etiquetas e informes, se pueden sincronizar entre las dos, lo que reduce la necesidad de que los agentes dupliquen tareas o cambien de contexto constantemente.

Cuándo utilizar ambos (caso: Söderberg & Partners)

Söderberg & Partners, la principal firma de asesoría financiera de Suecia, es un claro ejemplo de esta configuración dual en acción. La empresa utiliza Freshdesk para gestionar las interacciones con los clientes finales y Freshservice para el soporte informático interno, manteniendo así el servicio al cliente y las operaciones internas claramente separados pero conectados. Este enfoque contribuyó a una importante mejora operativa: el número de incidencias sin resolver al final del día se redujo de 20 a cero.
Para las empresas que cuentan con un departamento de atención al cliente y un equipo informático interno, utilizar Freshdesk y Freshservice conjuntamente suele ser más conveniente que intentar que una sola herramienta realice ambas funciones.

Migración y transferencia de datos a la nueva plataforma

Supongamos que esto ha sucedido: has elegido la plataforma que se ajusta perfectamente a tus necesidades. Y entonces surge un nuevo desafío: la migración de datos.

Freshdesk y Freshservice cuentan con importadores de datos integrados. Freshdesk realiza la transición de contactos y empresas, mientras que la herramienta de Freshservicegestiona los solicitantes. Para migrar tickets, artículos de la base de conocimientos y más, se necesitan soluciones alternativas. Y aquí es donde entra en juego Help Desk Migration .

Cómo migrar con Help Desk Migration

A través de una interfaz intuitiva de arrastrar y soltar, puede transferir de forma segura todos sus datos hacia o desde Freshdesk o Freshservice (o realizar una migración entre las plataformas) siguiendo estos pasos:

1. Vincular la plataforma de origen.
2. Vincula la plataforma de destino (Freshdesk y Freshservice en nuestro caso; o puedes mover datos entre estas plataformas)
3. Coincida y asigne los datos que desea migrar.
4. Realice una migración de prueba (demo gratuita y/o demo con datos personalizados) con 20 tickets y 20 artículos de la base de conocimiento.
5. Programe una fecha y hora convenientes para la transferencia de datos a gran escala.

Help Desk Migration le permite transferir prácticamente cualquier tipo de datos. Además de información de clientes, tickets y artículos de la base de conocimientos, también puede gestionar archivos adjuntos, grabaciones de llamadas, información de agentes y más. Además, la herramienta puede realizar transferencias desde su bandeja de entrada o databasecompartida.

Freshdesk vs Freshservice: veredicto final

Freshdesk es la mejor opción para equipos de soporte al cliente que buscan una configuración rápida, una sólida plataforma de gestión de incidencias y un precio inicial más accesible. Freshservice es la mejor opción para equipos de TI que necesitan capacidades ITSM completas (gestión de incidentes, cambios y activos) y están dispuestos a pagar más por esa profundidad. Elija en función de a quién presta servicio, clientes o empleados, no del precio: esa es la decisión que realmente determina qué producto es el más adecuado.

Help Desk Migration transferirá de forma segura toda la información de su servicio al cliente al destino requerido;pruébelo en una demostración.

Preguntas frecuentes sobre Freshdesk vs Freshservice