Mejores softwares de asistencia técnica para empresas tech en 2024

La atención al cliente de primera calidad es esencial para cualquier negocio en crecimiento. Producir productos de calidad no es suficiente; debe satisfacer a los clientes con asistencia oportuna y proactiva. Sin embargo, a medida que su empresa de tecnología de la información crece, la demanda de los clientes y las consultas también aumentarán. Por lo tanto, antes de que se vea abrumado por las opiniones y solicitudes de los clientes, aprenda sobre las soluciones de software de servicio de asistencia técnica de TI y determine el mejor software de helpdesk para su negocio.

La satisfacción del cliente es esencial para cualquier empresa en crecimiento. Puede ser bueno produciendo bienes; sin embargo, lidiar con los clientes desempeña un papel importante en una empresa exitosa. A medida que su negocio crece, la demanda de los clientes y las consultas también aumentarán. Por lo tanto, antes de que se vea abrumado por las opiniones y solicitudes de los clientes, obtenga el mejor software de servicio de asistencia técnica. Algunos propietarios de negocios dudan en obtener tales servicios por temor a que los helpdesks solo sean gastos adicionales. Aunque muchos estudios han demostrado que atender a los clientes, como responder preguntas, resolver problemas o proporcionar soporte técnico, puede ayudar a aumentar la satisfacción del cliente, las ventas y las ganancias.

Si ahora está interesado en obtener software de servicio de asistencia técnica, siga leyendo.

¿Qué hace un servicio de asistencia técnica de TI?

Un servicio de asistencia técnica de TI es un software que ayuda a los usuarios finales a obtener asistencia profesional a través de un canal de contacto único. Poco a poco, las soluciones de servicio de asistencia técnica de TI se vuelven más completas y accesibles para empresas de cualquier tamaño. Ahora, el software de servicio de asistencia técnica promedio le permite integrar el servicio de atención al cliente con otras operaciones comerciales utilizando un conjunto de funciones, que incluyen la gestión de tickets, seguimiento de errores, herramientas de colaboración, analítica de servicio de atención al cliente, informes de rendimiento del equipo, gestión de autoservicio y más.
Lo que hace que el mejor software de servicio de asistencia técnica de TI sea excepcionalmente eficiente es que ayuda a los equipos de TI y a los usuarios finales. Las principales funcionalidades de las herramientas de servicio de asistencia técnica son las siguientes:

  • Proporcionar un único punto de contacto para clientes internos y externos
  • Brindar respuestas a las consultas de los clientes mediante tickets u opciones de autoservicio
  • Aliviar las agendas de los representantes de soporte mediante la automatización de tareas
  • Introducir orientación en el flujo de trabajo para simplificar la resolución de problemas de los clientes
  • Analizar y mejorar la experiencia y satisfacción del cliente

Con estos beneficios, el software de servicio de asistencia técnica es un cambio de juego para cualquier negocio.
Elegir el mejor software de servicio de asistencia técnica para empresas de tecnología de la información puede mejorar la satisfacción de sus clientes. Sin embargo, la elección puede causar muchos dolores de cabeza, por lo que hemos compilado los 10 mejores software de servicio de asistencia técnica para empresas de TI para ahorrarle problemas. Estos son los 10 mejores servicios de asistencia técnica para empresas de tecnología de la información. Si su negocio no está relacionado con la tecnología de la información, no se preocupe. Estas empresas de asistencia técnica tienen software de atención al cliente que funcionará para cualquier empresa. Después de todo, el servicio de atención al cliente ha abarcado los canales tradicionales de llamadas telefónicas, cartas y visitas a la oficina. Veamos cómo se desempeñan con el software de servicio, el sistema de gestión de tickets de asistencia técnica y más.

¿Qué es la gestión de servicios de TI y las herramientas ITSM?

Ya sea la impresora en su lugar de trabajo o la computadora portátil que utiliza para ver este artículo, los dispositivos de TI están en todas partes en estos días. Desde teléfonos inteligentes hasta computadoras personales y dispositivos vehiculares a bordo, estos son sistemas de TI que usted, como empresa, debe cuidar. A medida que las organizaciones crecen, esta lista se expandirá aún más y ya no tendrá límites en cuanto a hardware, sino también en cuanto a software.
Entonces, ¿cómo los administra a todos de manera efectiva? ¿Cómo un pequeño grupo de personas puede manejar una gran cantidad de dispositivos y licencias de software? A través de las herramientas de gestión de servicios de TI, por supuesto. Estas herramientas están diseñadas específicamente para ayudar a los especialistas a resolver tareas diarias, así como a proporcionar soporte para la gestión de servicios de extremo a extremo. El software ITSM es clave para el éxito y el crecimiento de cualquier empresa.

No tener uno en su empresa significa que debe hacer todo el soporte de TI manualmente. También significa que su empresa estará en desventaja en comparación con otras, ya que el error humano es más relevante en tales escenarios. Las herramientas ITSM deben acelerar y simplificar cada operación, administrar vastas cantidades de hardware a gran escala y brindar oportunidades técnicas.

Antes de continuar leyendo este artículo, eche un vistazo a la comparación en video de dos herramientas ITSM: Freshservice y Jira Service Management:

Freshservice vs Jira Service Management: Which ITSM is for You

ITSM vs. ITIL

Ahora que sabe qué son las herramientas de gestión de servicios de TI (ITSM), echemos un vistazo más de cerca a cómo difieren de las herramientas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL). A simple vista, ambos términos parecen intercambiables, pero no es el caso, ya que hay algunas diferencias fundamentales entre ellos que debe conocer antes de implementar una herramienta ITSM.

Diferencias clave

ITIL, o Biblioteca de Infraestructura de TI, es un conjunto de prácticas de ITSM diseñadas para respaldar sus servicios. Dichas prácticas no están vinculadas a una organización, pero se utilizan para integrarse en una estrategia empresarial. Si todo esto le suena familiar, es porque lo es. ITIL se divide en cinco volúmenes, cada uno de los cuales abarca diferentes ciclos de vida. Las etapas son las siguientes: Estrategia de Servicio, Diseño de Servicio, Transición de Servicio, Operación de Servicio y Mejora Continua de Servicio.

Como ya mencionamos, el software ITSM se refiere a un concepto que abarca todas las políticas, actividades y procedimientos de una empresa con respecto a la mejora de la experiencia y el servicio al cliente. El ITSM no es un marco, sino un enfoque para el soporte de servicios. Y aquí es precisamente donde radica la principal diferencia. Utiliza el software ITSM para mejorar las expectativas de servicio del cliente, mientras que ITIL es una forma de implementar ITSM como un concepto en su empresa. Incluso puede combinar algunas partes de los procesos de ITIL y partes de otros marcos para desarrollar una infraestructura de ITSM única.

Por qué las empresas necesitan herramientas ITSM, sus beneficios

Y ahora, hablemos de los beneficios de ITSM y por qué las empresas podrían considerar la implementación de la herramienta ITSM en su flujo de trabajo.

En primer lugar, tanto la empresa como la base de usuarios se beneficiarán enormemente de la implementación de ITSM. Después de todo, el objetivo principal de ITSM es alinear todos sus procesos de TI y servicios para impulsar sus esfuerzos comerciales y ayudarlo a crecer como organización. Cuanto más crezca, mejor calidad podrá ofrecer, lo que satisfará aún más a sus clientes.

El segundo beneficio más notable que ITSM aporta a su organización es la reducción de costos en las operaciones de TI. Mucho trabajo puede automatizarse y mucho trabajo de seguimiento puede compensarse. Todo esto puede resultar en un mejor retorno de la inversión en inversiones de TI y en la reducción de interrupciones del servicio, ya que puede escalar sus actividades de TI de manera segura.

Fuera de impulsar sus operaciones de servicio de TI, ITSM puede ayudarlo a analizar eficientemente problemas relacionados con TI. Cuando todo está conectado en una solución, puede tener una vista holística de toda la infraestructura, lo que significa que pasará menos tiempo buscando y más tiempo solucionando problemas.

Para ayudar a reducir errores, puede establecer puertas de acceso, o más apropiadamente, roles y responsabilidades que tengan estrictos permisos de acceso. Y en caso de que necesite implementar configuraciones arriesgadas, puede hacerlo sin obstaculizar el trabajo, ya que puede probar cosas en un entorno similar a un sandbox.

Por último, pero ciertamente no menos importante, ITSM proporciona una mejor transparencia en los procesos de TI, algo que las empresas valoran en general.

Mejores Prácticas para Herramientas de ITSM

Hay muchas buenas prácticas disponibles, pero hemos reducido las mejores en una guía de cinco pasos que puede utilizar al implementar soluciones de ITSM. Los pasos son los siguientes:

Paso 1: Estudie cuidadosamente sus operaciones de TI y aprenda sobre las brechas

Para aclarar esto, no hay un enfoque único cuando se trata de Gestión de Servicios de TI. Como regla general, debe definir cuáles son los objetivos iniciales que le gustaría lograr y comenzar a trabajar a partir de ahí. Estudie cuidadosamente el proceso que tiene, las herramientas que desea utilizar y las personas a las que asignará al flujo de trabajo. Otra cosa que debe hacer es aprender sobre los riesgos y preparar un plan de respaldo si las cosas salen mal.

Paso 2: Notifique, eduque y convenza a todos los accionistas y partes interesadas sobre el proceso de implementación de ITSM

Para muchos, los beneficios de implementar una herramienta ITSM no están claros. Muchos accionistas no estarán dispuestos a comprometerse con un movimiento financiero así, ya que las previsiones de beneficios quedarán confusas. Es su responsabilidad educar a través de seminarios web, talleres y presentaciones que las herramientas ITSM valen el precio que se pide.

Paso 3: Defina y establezca factores de éxito y supervise de cerca los KPI

Si bien para muchas empresas estos ya están establecidos, algunas pueden no saber exactamente qué seguir. Sugerimos que mantenga un ojo cercano en estas siete métricas además de las que ya podría tener:

  1. Horas de Negocio Perdidas - Cuánto tiempo se ha perdido debido a la no disponibilidad de servicios de TI.
  2. Cambios Exitosos - La cantidad de cambios exitosos que ha realizado en comparación con la cantidad de movimientos realizados.
  3. Cumplimiento del SLA - La cantidad de incidentes resueltos dentro del plazo establecido en el SLA.
  4. Utilización de Software y Hardware - Número de licencias y tecnología utilizada.
  5. Costo de los Tickets - Gastos realizados para el soporte de TI divididos por el número mensual de tickets.
  6. Tasa de Resolución de Problemas - El tiempo que se tardó en resolver problemas.
  7. Razón de Reapertura - La cantidad de tickets reemitidos después de que se marcaron como resueltos.

Paso 4: Si es posible, utilice herramientas que lo ayuden a automatizar el proceso

Hay muchos ejemplos de cómo hacer esto, pero la mayoría de ellos siempre se refieren a una solución de centro de ayuda. Si tiene un sistema así, probablemente ya sepa qué aspectos del proceso de implementación puede automatizar. Si no tiene un sistema así, considere explorar sus opciones, no son tan caras si busca cuidadosamente.

Paso 5: Cree un ciclo de retroalimentación entre los usuarios finales y los trabajadores (partes interesadas)

Cuanto más comuniquen sus usuarios con sus partes interesadas, más cambios precisos pueden establecer. También debe aprovechar al máximo los formularios y cuestionarios, ya que estos le ayudarán a extraer la información que necesita. Si obtiene comentarios como "Alex fue increíble, me ayudó a resolver mi problema", entonces esto es malo, ya que no tiene detalles específicos sobre lo que hizo Alex y lo que hizo que el servicio fuera tan memorable.
Estas prácticas no son universalmente aplicables y no son obligatorias, ya que sirven principalmente como guía. Si siente que puede omitir algunos pasos, no vemos ninguna razón por la que no deba hacerlo.

Cómo Elegir las Mejores Herramientas de ITSM

Entonces, hemos discutido las diferencias y hablado sobre las mejores prácticas. Ahora veamos cómo tomar la decisión correcta y crear su plantilla de requisitos de herramientas de ITSM.

Software de Mesa de Ayuda de TI

Alinie la Herramienta con Sus Necesidades

Comencemos con lo básico. Su sistema ITSM debe potenciar sus actividades comerciales y ayudarle a alcanzar sus objetivos financieros. De lo contrario, estará gastando su presupuesto en cosas que no necesita. Entonces, intente vincular sus procesos de TI actuales con la herramienta en cuestión. Si ve que una función puede facilitar la gestión de problemas, considérela.

Consulte con Expertos

Eche un buen vistazo al sistema, pero lo que es aún más importante es consultar con un experto en selección de herramientas ITSM, tener a alguien que conozca estas herramientas de adentro hacia afuera le ayudará de formas que ni siquiera podría imaginar. El experto no solo sabrá lo que podría estar buscando, sino que le mostrará funciones y posibilidades que ni siquiera ha considerado.

Establezca un Presupuesto

Establecer un presupuesto separado puede demostrar ser una estrategia viable, de esa manera, no se excederá y hará que todo el proceso de implementación sea más rápido. Es recomendable agregar cierto margen a su presupuesto total de gastos, pero no debería ser más de un cuarto del presupuesto total.

Haga una Lista de Verificación

Cuando busque una herramienta, usar un sistema lleno de características que parecen geniales puede ser tentador. Y ese es precisamente el punto. Son características geniales que no necesita. Haga una lista de las funciones que necesita al 100% y luego haga una lista secundaria donde pueda enumerar las cosas "agradables de tener". Una vez que se hayan abordado todos (o al menos la mayoría) de los problemas en la lista de elementos esenciales, puede pasar a mirar la lista secundaria.

Zendesk

Zendesk es un software de mesa de ayuda de TI de primer nivel que le proporcionará soluciones simples pero efectivas para sus problemas de servicio de soporte. Tienen numerosos productos cargados en una plataforma para facilitar el acceso. Además, Zendesk cuenta con un excelente servicio al cliente y ofrece capacitación integral para que pueda aprovechar al máximo sus servicios, desde software de seguimiento de tickets hasta artículos de base de conocimiento.

Ventajas Desventajas
Sistema de tickets personalizable Curva de aprendizaje pronunciada para el uso avanzado
Soporte multicanal Algunas funciones requieren complementos adicionales
Gestión robusta de bases de conocimiento Personalización compleja
Automatización y capacidades de flujo de trabajo
Escalable para dar cabida a equipos en crecimiento
Comunidad extensa y recursos

Aspecto destacado del centro de ayuda: Integración multiplataforma en una plataforma de centro de ayuda.
Prueba gratuita: Disponible durante 30 días; puede obtener pruebas para todos los productos que tienen.
Precio: Servicios gratuitos y suscripciones de pago a partir de $9 por agente al mes.
Beneficio para empresas de TI: Edición de IT HelpDesk lista para ITIL.

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Jira Service Management: Comprobando las Principales Ventajas y Desventajas

Desarrollado por Atlassian, Jira Service Management se destaca como el mejor software de mesa de ayuda de TI con su potente sistema de seguimiento de tickets y su firme compromiso con las mejores prácticas de ITIL. Este software de servicio de mesa de ayuda comprende características ideales para empresas de Gestión de Servicios de Tecnología de la Información (ITSM). Jira Service Management ofrece estos dos tipos de servicios:

  • Software basado en la nube ideal para empresas que requieren el hardware necesario.
  • Opción de servidor para centros de datos que pueden alojar hasta cientos de agentes.

Comunidad activa y solidaria

Ventajas Desventajas
Seguimiento sólido de problemas y gestión de tickets Curva de aprendizaje pronunciada para nuevos usuarios
Flujos de trabajo flexibles y personalizables Requiere experiencia técnica para personalización avanzada y configuración
Integración perfecta con Jira Software Poco eficiente para casos de uso de gestión de servicios no relacionados con TI
Automatización poderosa y gestión de SLA Falta de integraciones de terceros incorporadas
Amplio mercado para complementos y aplicaciones

Destacado del Centro de Ayuda: Ofrece dos tipos de servicios con paquetes de suscripción simples y fáciles de entender.
Prueba gratuita: Disponible una prueba de 7 días para la opción basada en la nube, 30 días para la opción del servidor.
Precio: Los servicios basados en la nube comienzan en $10 por agente por mes. El servidor comienza con un pago único de $10 para 3 agentes, con capacidad para hasta 250 agentes. Los centros de datos pueden costar hasta $12,000 al año pero pueden manejar 15,000 agentes.
Beneficio para empresas de TI: Mesa de ayuda certificada por ITIL.

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Salesforce Service Cloud: Principales Ventajas y Desventajas

Esta empresa de mesa de ayuda se enfoca en el servicio al cliente y trata de crear una plataforma de soporte diseñada para resolver eficientemente los tickets. El nombre de la empresa sugiere que ofrecen soluciones de software de mesa de ayuda basadas en la nube. Con Salesforce Service Cloud, la interacción con el cliente se puede hacer a través de Internet, e incluso sus agentes pueden realizar llamadas en frío mediante la integración de telefonía por computadora (CTI).

Ventajas Desventajas
Robusto sistema de gestión de casos y seguimiento de tickets Curva de aprendizaje pronunciada y proceso de configuración complejo
Soporte multicanal La personalización y la configuración pueden resultar abrumadoras
Integración con otros productos de Salesforce Dependencia de otros productos de Salesforce para una funcionalidad completa
Automatización impulsada por IA Flexibilidad limitada en términos de personalización de la interfaz de usuario y branding
Escalabilidad y soporte a nivel empresarial
Soporte de comunidad sólido

Destacado del Centro de Ayuda: Servicios basados en la nube que integran llamadas telefónicas (a través de CTI), canales de redes sociales y teléfonos móviles.
Prueba gratuita: Disponible.
Precio: Comienza en $25 por agente por mes para Salesforce Essentials y $300 por agente por mes para el uso ilimitado de todas las funciones.
Beneficio para empresas de TI: Software de gestión de servicios de TI y software de soporte remoto.

Importación sin Problemas a Salesforce Service Cloud

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ServiceNow: Revisión de las Principales Ventajas y Desventajas

¿Tiene un pequeño negocio de TI? Entonces, ServiceNow resolverá sus problemas con su potente software de gestión de TI basado en la nube. Básicamente, ServiceNow se enfoca en las grandes corporaciones de TI, pero han brindado servicio a empresas con 1,000 empleados y menos.

Ventajas Desventajas
Gestión integral de servicios de TI (ITSM) Requiere una planificación y configuración adecuadas para una configuración óptima
Gestión de incidentes, problemas y cambios Proceso de implementación y personalización complejo
Gestión de activos e integración de configuración Es posible que se requiera un costo adicional por módulos y funcionalidades adicionales
Cumplimiento de ITIL y marco de mejores prácticas Las actualizaciones del sistema pueden ser desafiantes y consumir mucho tiempo
Escalabilidad para satisfacer las necesidades empresariales

Destacado del Centro de Ayuda: Ofrece software de mesa de ayuda de TI simplificado para empresas de TI más pequeñas.
Prueba gratuita: No hay pruebas gratuitas disponibles.
Precio: Póngase en contacto con ServiceNow para obtener un presupuesto según el tamaño y las necesidades de su empresa.
Beneficio para empresas de TI: Sistema de gestión de servicios de TI.

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Freshservice: Principales Ventajas y Desventajas

Nombrado como uno de los mejores software de mesa de ayuda para empresas de TI en 2021, Freshservice es un popular sistema de mesa de ayuda basado en la nube que puede atender a empresas de TI de todos los tamaños.
Destacado del Centro de Ayuda: El software basado en la nube es fácil de instalar, no requiere hardware extenso y se puede acceder desde cualquier dispositivo.
Prueba gratuita: Disponible para todos los servicios.
Precio: Tiene un paquete de suscripción gratuito llamado Sprout. La suscripción de pago comienza en $29 por agente por mes y hasta $79 por agente por mes para Estate.
Beneficio para empresas de TI: Plug and play ITIL.

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Spiceworks: Principales Ventajas y Desventajas

Los expertos en TI crearon Spiceworks para atender al personal de TI. Anunciado como un software de mesa de ayuda de código abierto, Spiceworks ofrece dos servicios gratuitos de mesa de ayuda basados en la nube: una mesa de ayuda autohospedada y una mesa de ayuda basada en la nube. Una red de expertos y personal de TI proporcionará ayuda las 24 horas mientras administra a sus agentes utilizando el software de Spiceworks. La advertencia es que es gratuito, pero no es un software y servicio dedicado. Por lo tanto, a diferencia de una empresa de mesa de ayuda de pago, las respuestas serán esporádicas y a veces irrelevantes para sus consultas.

Ventajas Desventajas
Gratis para usar y accesible para presupuestos pequeños Escalabilidad limitada para entornos empresariales grandes
Monitoreo de red integral Curva de aprendizaje más empinada para configuraciones complejas
Gestión de inventario y activos Capacidades de automatización y flujo de trabajo limitadas
Automatización de mesa de ayuda y enrutamiento de tickets Las opciones de personalización pueden ser limitadas en comparación con algunos competidores
Compatible con ITIL con gestión de cambios y problemas Falta de funciones avanzadas de informes y análisis
Soporte multicanal para interacciones con el cliente
Herramientas de colaboración y productividad en equipo
Planes de precios asequibles para pequeñas empresas

Destacado del Centro de Ayuda: Software de mesa de ayuda gratuito y otras aplicaciones para empresas de TI.
Prueba gratuita: n/d.
Precio: Gratis.
Beneficio para empresas de TI: Soporte en línea gratuito de expertos en TI, además de sistemas y aplicaciones de mesa de ayuda de TI gratuitos.

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Help Scout: Principales Ventajas y Desventajas

Una potente aplicación de centro de ayuda que es un sistema de seguimiento de tickets basado en correo electrónico. Ideal para empresas unipersonales, pequeñas empresas y empresas de tamaño mediano. Help Scout puede integrar más aplicaciones para ofrecerle a usted y a su equipo un sistema de seguimiento de tickets flexible en el centro de ayuda.

Ventajas Desventajas
Interfaz intuitiva y fácil de usar Capacidades avanzadas de automatización deficientes
Sistema de seguimiento de tickets basado en correo electrónico Las funciones de informes y análisis no son sólidas
Herramientas de flujo de trabajo y colaboración en equipo Falta de funcionalidad de chat en vivo o chatbot incorporado
Encuestas de satisfacción del cliente y calificaciones Personalización limitada en comparación con otras herramientas de mesa de ayuda
Etiquetado y automatización para enrutamiento eficiente
API y plataforma compatible con desarrolladores
Soporte al cliente sólido y recursos

Destacado del Centro de Ayuda: Un gran buzón unificado para sus agentes y cientos de integraciones de aplicaciones.
Prueba gratuita: Disponible durante 15 días para todos los planes de suscripción.
Precio: Comienza en $12 por agente por mes y llega hasta $35 por agente por mes.
Beneficio para empresas de TI: No hay características específicas, pero con las integraciones de aplicaciones, Help Scout puede ser un software poderoso de gestión de servicios de TI.

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Vision Helpdesk: Principales Ventajas y Desventajas

Vision Helpdesk ofrece una plataforma integral para empresas de cualquier tamaño. Además, es uno de los sistemas de mesa de ayuda pioneros creado en 2007 por JPK Software Solutions Pvt. Ltd. Su principal ventaja es el soporte multicanal que integra chat, llamadas, correos electrónicos, redes sociales e incluso formularios web. Además, utilizando Vision Helpdesk, puede motivar a sus agentes con funciones de gamificación que fomentan un entorno competitivo saludable. Por último, ofrece soluciones de software de mesa de ayuda local o SaaS, según lo que sea adecuado para su negocio y presupuesto.

Ventajas Desventajas
Soporte multicanal Desafiante de usar para nuevos usuarios
Sistema de seguimiento robusto con automatización Escasa personalización de flujos de trabajo
Gestión de activos y seguimiento de inventario Podrían mejorar las capacidades avanzadas de informes y análisis
Gestión de SLA y flujos de trabajo de escalación Sin chat o chatbot incorporado
Automatización de mesa de ayuda y enrutamiento basado en reglas Configuración inicial compleja
Portal de autoservicio

Destacado del Centro de Ayuda: Gamificación, mesa de ayuda multicanal y multi marca.
Prueba gratuita: Disponible.
Precio: Depende del tipo de servicio. SaaS comienza en $15 por agente por mes. La licencia recurrente comienza en $10 por agente por mes. La licencia única comienza en $200 por agente.
Beneficio para empresas de TI: Listo para ITIL/ITSM.

SysAid: Principales Ventajas y Desventajas

SysAid es un software de mesa de ayuda con características que se pueden personalizar según las necesidades de su empresa. También cuenta con herramientas de gestión de activos que pueden ahorrar tiempo y ser útiles para su presupuesto. Además, SysAid permitirá que sus agentes gestionen tickets en múltiples dispositivos, como iOS y Android.

Ventajas Desventajas
Gestión integral de servicios de TI (ITSM) Curva de aprendizaje empinada
Incidentes, problemas y gestión de cambios La interfaz de usuario podría ser más moderna e intuitiva
Gestión de activos y seguimiento de inventario La información sobre precios está disponible bajo petición
Soporte multicanal Las opciones de personalización podrían ser más extensas
Control remoto y monitoreo integrados
Automatización de la mesa de ayuda
Flujos de trabajo de escalación y gestión de SLA

Destacado del Centro de Ayuda: Un software de mesa de ayuda con herramientas de gestión de activos.
Prueba gratuita: Disponible.
Precio: Póngase en contacto con SysAid para obtener cotizaciones.
Beneficio para empresas de TI: Gestión integral de TI en una sola solución alineada con ITIL. También proporciona gestión de activos remotos y soporte de escritorio remoto.

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Oracle Service Cloud

Para empresas de grado empresarial o simplemente enormes, Oracle Service Cloud proporciona aplicaciones de centros de contacto y llamadas integradas con sistemas de mesa de ayuda en una plataforma. Como resultado, es uno de los mejores software de mesa de ayuda, especialmente para aquellos que buscan aumentar la productividad de sus agentes o crear un centro de llamadas completamente funcional.

Ventajas Desventajas
Solución empresarial robusta y escalable Curva de aprendizaje empinada
Soporte multicanal La interfaz de usuario podría ser más moderna e intuitiva
Capacidades sólidas de informes La información sobre precios está disponible bajo petición
Inteligencia artificial y chatbot incorporados Las opciones de personalización podrían ser más extensas
Flujos de trabajo y automatización personalizables
Integración perfecta con el ecosistema de Oracle

Destacado de la Mesa de Ayuda: Servicio al cliente web cross-channel y soporte de contacto. También incluye asistentes virtuales, chatbots en vivo y opciones de autoservicio para los clientes.
Prueba gratuita: Disponible.
Precio: Comienza en $90 por agente por mes y llega hasta $250 por agente por mes.
Beneficio para empresas de TI: Cumple con NIST (Instituto Nacional de Estándares y Tecnología).

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Pensamientos Finales

La mejor solución de mesa de ayuda de TI para su negocio de TI probablemente se encuentre entre las opciones anteriores. Esto se debe a que buscamos las mejores soluciones de la industria y las analizamos minuciosamente. Además, con Help Desk Migration, puede migrar fácilmente sus datos a una de las mesas de ayuda de TI mencionadas anteriormente.
De todos modos, la elección final es suya. Y para hacerlo bien, le recomendamos que considere todas las necesidades de su negocio y pruebe las variantes posibles de antemano. Esperamos que este artículo haya sido útil; ¡nos vemos en el próximo!

Preguntas Frecuentes

Los problemas comunes de los centros de ayuda de TI incluyen la sobrecarga de tickets, los tiempos de respuesta lentos, las lagunas en la base de conocimientos y los desafíos en la priorización de problemas. Las soluciones implican implementar la triaje de tickets, bases de conocimientos de autoservicio, automatización y gestión de SLA en sistemas de tickets, y fomentar una comunicación y colaboración efectiva dentro del equipo de ayuda.

Los usuarios esperan una resolución rápida y eficiente de problemas, una comunicación clara y efectiva, y una interfaz amigable en un centro de ayuda de TI. También aprecian el soporte proactivo, opciones de autoservicio y un servicio de atención al cliente útil.

Un centro de ayuda de TI suele incluir funciones como la gestión de incidentes, la resolución de problemas, la gestión de cambios, la gestión de activos, el soporte al usuario, la gestión de conocimientos y la gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA) para proporcionar un soporte de TI efectivo y satisfacer las necesidades de los usuarios.

La principal diferencia entre un servicio de TI y un centro de ayuda radica en su alcance y enfoque. Mientras que un centro de ayuda se ocupa principalmente de resolver problemas de los usuarios y proporcionar soporte técnico, un servicio de TI se extiende más allá de la resolución de problemas para abarcar funciones más amplias de gestión de servicios de TI, como la gestión de cambios, la gestión de problemas y la gestión de nivel de servicio.

Help Desk Migration

Servicio automatizado para migrar sus datos entre plataformas de mesa de ayuda sin conocimientos de programación: solo siga el sencillo Migration Wizard.

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