El tema de la recesión está cobrando protagonismo, y el debate se centra ahora ocurrirá . en cuándoYa se observan señales de alerta: los precios han aumentado en más del 90 % de las categorías de productos y servicios. Esto significa que la inflación está afectando a empresas y consumidores de forma más generalizada que en cualquier otro momento desde la década de 1970.
Las empresas se enfrentan ahora a un doble problema: mantenerse a flote en un clima inflacionario y, al mismo tiempo, prepararse para tiempos potencialmente más difíciles. Las empresas han recortado drásticamente sus presupuestos, lo que ha provocado recortes generalizados, y el servicio al cliente no es la excepción. La reducción de costos puede perjudicar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, todo lo cual puede contribuir a ralentizar el crecimiento.
Las presiones inflacionarias y la inminente posibilidad de tiempos más difíciles en el futuro plantean un doble desafío para las empresas. Y si bien las medidas de reducción de costos, incluyendo la atención al cliente, pueden parecer necesarias, pueden perjudicar la moral de los empleados, la eficiencia empresarial y la satisfacción del cliente, componentes fundamentales para el crecimiento. Pero aquí tenemos la buena noticia: la automatización es la solución a estos desafíos. Al migrar a un sistema de soporte técnico robusto con funciones automatizadas, las empresas pueden impulsar simultáneamente la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente, incluso en tiempos de incertidumbre.
¿Cómo mejorar simultáneamente la moral, la eficiencia y la satisfacción del cliente? La automatización puede ser una excelente solución. En este artículo, exploraremos cómo la migración a un sistema de soporte técnico robusto con funciones automatizadas puede beneficiarle y explicaremosplain cada paso del proceso. Pero antes, analicemos cómo la situación económica actual podría afectar su servicio al cliente.
El impacto de la recesión en el servicio y la atención al cliente
Las lecciones de la recesión de 2008 demuestran que los clientes tienden a buscar una mejor relación calidad-precio en épocas económicas difíciles. Esto significa que las empresas deben mejorar el servicio al cliente incluso mientras se ajustan el cinturón. ¿Se repetirá la historia? El tiempo lo dirá.
Pero veamos qué podemos aprender de las tendencias actuales del gasto de consumo y anticipemos lo que podríamos experimentar (o ya experimentar) durante una recesión:
- Reducción de ingresos y recursos. En los próximos seis meses, casi el 96 % de los consumidores planea adoptar hábitos que les ayuden a ahorrar dinero. Esto puede afectar los ingresos de las empresas, que podrían verse obligadas a controlar sus costos operativos.
- Disponibilidad limitada de canales de atención al cliente. Una forma de que las empresas reduzcan sus costos operativos es reduciendo el número o la disponibilidad de los canales de atención. Esto podría implicar un horario de atención más corto o la eliminación de ciertas opciones de ayuda, como el teléfono o el chat. Cualquiera de estas opciones resultará en un mayor tiempo de respuesta para los clientes.
- Disminución de la moral y la productividad de los empleados. Los canales de soporte son solo uno de los objetivos de la reducción de costos. Otro objetivo obvio es la fuerza laboral. Las empresas podrían congelar salarios o recortar beneficios, sin mencionar los despidos. Pero cambios como estos disminuyen la moral de los empleados; los empleados menos motivados podrían no esforzarse tanto para resolver los problemas de los clientes. El resultado final es una mala experiencia del cliente.
- Aumento de las quejas de los clientesplain.medida que los consumidores se vuelven más sensibles al precio, exigen más por su dinero y se quejanplain no lo consiguen. Reducir los canales de atención al cliente puede empeorar la situación, ya que los clientes se quedan esperando y la cola se alarga cada vez más. El deterioro de la calidad del servicio debido a la baja moral de los empleados agrava aún más el problema.
En definitiva, la situación es la siguiente: los clientes quieren ahorrar dinero y obtener un servicio excelente.
| Puntos clave | Trascendencia |
| Los clientes buscan un mejor valor durante tiempos económicos difíciles | Las empresas deben mejorar el servicio al cliente mientras se aprietan el cinturón |
| Casi el 96% de los consumidores planean adoptar hábitos que les ayudarán a ahorrar dinero | Las empresas pueden enfrentarse a una reducción de ingresos y recursos |
| Reducción en el número o disponibilidad de canales de soporte | La disponibilidad limitada de canales de atención al cliente puede generar un tiempo de respuesta más largo para los clientes |
| Medidas de reducción de costos como congelar salarios, recortar beneficios o despedir empleados | Reducción de la moral y la productividad de los empleados, lo que resulta en una mala experiencia del cliente |
| Aumento de lasplainde los clientes debido a que se vuelven sensibles a los precios y quieren más por su dinero | Recortar los canales de apoyo puede agravar la situación, y el deterioro de la calidad del servicio añade leña al fuego |
| Las empresas deben decidir entre recortar recursos y calidad o cobrar más | Un potente sistema de soporte técnico puede ayudar a las empresas a encontrar el equilibrio perfecto entre ahorro de costes y servicio al cliente |
Por lo tanto, las empresas deben decidir si recortan recursos y, por lo tanto, la calidad, o si cobran más. ¿Cómo se puede evitar este dilema?
Un sistema de soporte técnico eficaz puede ser la clave. Analicemos cómo el sistema adecuado puede ayudarle a encontrar el equilibrio perfecto entre ahorro de costes y atención al cliente.
La importancia de los sistemas de mesa de ayuda y sus beneficios
Ya sea creando una automatizada de soporte al cliente desde cero o reemplazando el software actual, elegir el sistema de soporte técnico adecuado garantiza los siguientes resultados:
- Mayor productividad. Un sistema de mesa de ayuda que automatiza muchos procesos rutinarios y repetitivos permite que su equipo se concentre en tareas que requieren atención personalizada. Al automatizar las tareas rutinarias, su equipo tendrá más tiempo para ofrecer un servicio personalizado a los clientes que lo necesiten. Además, la automatización reduce la probabilidad de errores. No es de extrañar que casi el 50 % de los encuestados en Software Market Insights de Gartner invirtieran en software de mesa de ayuda y soporte de TI para mejorar su productividad.
- Mejor moral de los empleados. Con más tiempo para tareas estratégicas que aportan valor, los empleados pueden sentirse motivados e inspirados en lugar de agotados por realizar tareas repetitivas y monótonas. Una mayor moral de los empleados se traduce en una mejor calidad del servicio. Y lo que es aún más importante, cuando la economía atraviesa un mal momento, los empleados satisfechos ayudan a reducir la rotación de personal: el 86 % de los trabajadores que calificaron la moral de su empresa como "excelente" creen que su empresa sobrevivirá a una recesión, mientras que solo el 42 % de quienes la calificaron como "mala" opinaron lo mismo.
- Ahorro de costes. Utilizar un sistema de mesa de ayuda para gestionar tareas repetitivas permite ahorrar en personal y aumenta la eficiencia empresarial. De hecho, el 59 % de los responsables de TI e ingeniería encuestados afirmó que la automatización contribuyó a reducir el coste de la mano de obra para tareas manuales entre un 11 % y un 30 %.
- Fidelización del cliente. Gracias a tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado cuando es necesario, los clientes lo percibirán como un proveedor que ofrece una excelente relación calidad-precio. Además, puede mantener precios asequibles y, al mismo tiempo, mejorar la calidad de su servicio al cliente.
Incorporar la automatización a su sistema de soporte técnico podría ser una excelente manera de adaptarse a los nuevos tiempos, pero hay algunos aspectos que debe considerar antes de realizar el cambio. A continuación, analizaremos estas consideraciones.
| Resultado | Beneficios |
| Aumento de la productividad | - Permite al equipo centrarse en tareas que requieren un toque humano - Más tiempo para un servicio personalizado a los clientes - Reduce la posibilidad de errores - Mejora la productividad |
| Mejor moral de los empleados | - Más tiempo para tareas estratégicas que agregan valor - Una mayor moral de los empleados conduce a una mejor calidad del servicio - Ayuda a reducir la rotación de empleados |
| Ahorro de costes | - Ahorra dinero en personal - Aumenta la eficiencia empresarial - Ayuda a reducir el costo laboral de las tareas manuales entre un 11 y un 30 % |
| Fidelización de clientes | - Tiempos de respuesta más rápidos y un enfoque personalizado - Mejora la calidad del servicio al cliente - Ayuda a retener a los clientes ofreciendo una excelente relación calidad-precio |
Cambio de sistema de soporte técnico: 4 consideraciones importantes a tener en cuenta
Hay muchos sistemas de soporte técnico disponibles, y es fundamental elegir uno que satisfaga sus necesidades actuales y futuras. Aquí tiene algunos aspectos clave a considerar:
- Compatibilidad con los sistemas existentes. Antes de migrar a un nuevo sistema de mesa de ayuda, asegúrese de que se integre sin problemas con su configuración actual. De esta manera, evitará invertir tiempo y dinero en reemplazar otros componentes de su infraestructura.
- Facilidad de migración. Busque una solución que ofrezca (o se integre con) herramientas de migración fáciles de usar, documentación clara y soporte especializado para ayudarle a minimizar las interrupciones del servicio durante la migración de su mesa de ayuda.
- Configuración y capacitación sencillas. Una implementación sin complicaciones es esencial para evitar la pérdida de datos y garantizar su seguridad. Además, su proveedor debe proporcionar materiales de capacitación completos para que sus empleados se sientan seguros al usar las nuevas herramientas de soporte técnico.
- Flexibilidad y escalabilidad. La flexibilidad es esencial para que las empresas sobrevivan a una recesión. Lo mismo aplica a los sistemas de soporte técnico. Entre otros cambios, su organización podría experimentar cambios en la demanda de atención al cliente, por lo que es fundamental contar con un sistema que mantenga la calidad del servicio mientras se adapta para gestionar las fluctuaciones en el volumen de consultas.
Al evaluar estas consideraciones, recuerde analizarlas desde la perspectiva de su sector específico, sus tendencias y los problemas de atención al cliente. Tras elegir un nuevo sistema de soporte técnico, prepárese para la fase de implementación más importante: el proceso de migración.
Dominando el arte de migrar a un nuevo sistema de soporte técnico
Una estrategia sólida de migración del servicio de asistencia técnica es fundamental para avanzar con confianza. Comience por identificar los datos que necesita migrar, como los registros de clientes, los tickets de soporte y de la base de conocimientos . Asegúrese de que sus datos sean precisos y estén actualizados. Además, considere los posibles riesgos, como la corrupción de datos o la caída del servidor. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de que algo no salga según lo previsto.
Tiene tres opciones para implementar una migración: hacerlo usted mismo (no es la opción más sencilla) o utilizar una herramienta como .
Help Desk Migration puede gestionar tu migración con poco tiempo de inactividad y mínimas interrupciones. Es compatible con más de setenta sistemas de mesa de ayuda populares, como Zendesk, Freshdesk, Salesforcey Jira Service Desk. ¿Lo mejor? No se requieren conocimientos de programación. Aquí te mostramos cómo sacarle el máximo partido a esta herramienta:
- Ejecuta la demostración personalizada. Antes de comprometerte con la migración completa, ¿por qué no hacer una prueba? Ejecuta Help Desk Migrationo prueba la demostración personalizada con tus datos de muestra más complejos y descubre las capacidades de tu nuevo sistema de mesa de ayuda. De esta forma, podrás detectar cualquier problema o limitación de front y tomar una decisión más informada.
- Personaliza tu migración. Además de sus funciones estándar de migración de mesa de ayuda, como la coincidencia y asignación de datos, la migración de campos personalizados y otras, Help Desk Migration te permite ajustar el proceso. Entre sus opciones de personalización, puedes migrar imágenes en línea como archivos adjuntos, omitir archivos adjuntos (el Asistente de migración los mueve por defecto), agregar etiquetas para facilitar la clasificación de los tickers antiguos y nuevos, y grabaciones de llamadas y traducciones de la base de conocimientos.
- Desactive las notificaciones. Durante la migración de un servicio de asistencia técnica, las notificaciones y los activadores pueden enviar muchos correos electrónicos a sus agentes. Para evitarlo, antes de ejecutar la migración completa, desactive las notificaciones y los activadores en el nuevo sistema.
- Utilice la migración delta. Si necesita seguir trabajando en su sistema antiguo durante la migración, utilice la migración delta. Esta opción garantiza que su nuevo sistema incluya todos los cambios realizados en el sistema antiguo y que no pierda ningún dato importante.
- Aproveche nuestro Servicio de Migración Personalizada. Si prefiere no migrar su mesa de ayuda por su cuenta, nosotros nos encargamos. Nuestros especialistas le ayudarán a configurar, mapear y vincular registros, ejecutar una demostración y verificar los resultados. Solo tendrá que hacer clic en el botón "Iniciar migración completa". Solo tiene que proporcionarnos los detalles necesarios y relajarse mientras nosotros nos ocupamos del resto.
Una vez que finalice la migración y esté satisfecho con el nuevo sistema, puede retirar su antiguo sistema de soporte técnico y guiar a los usuarios hacia el nuevo.
| Acciones a tomar | ¿Por qué es importante? |
| Importancia de la estrategia Help Desk Migration | Una estrategia sólida de migración del servicio de asistencia técnica es fundamental para avanzar con confianza. Identifique los datos que se migrarán y planifique los posibles riesgos. Desarrolle un plan de respaldo y tenga listo un proceso de remigración en caso de problemas. |
| Opciones de implementación | Hay tres opciones para implementar una migración: hacerlo usted mismo, utilizar una herramienta como Help Desk Migrationo contratar profesionales. |
| Funciones Help Desk Migration | Help Desk Migration es compatible con más de setenta sistemas de soporte técnico populares y no requiere conocimientos de programación. Se puede ejecutar una demo personalizada con datos de muestra complejos para probar la herramienta antes de completar la migración. Las opciones de personalización incluyen migración de imágenes en línea, omisión de archivos adjuntos, adición de etiquetas, grabación de llamadas y traducción de la base de conocimientos. |
| Desactivar notificaciones | Las notificaciones y los activadores pueden causar interrupciones durante la migración de un servicio de asistencia técnica, por lo que es importante desactivarlos en el nuevo sistema antes de ejecutar la migración completa. |
| Migración delta | La migración delta permite seguir trabajando en el sistema antiguo y, al mismo tiempo, garantizar que el nuevo sistema reciba datos actualizados. Esto garantiza que no se pierdan datos vitales. |
| Servicio de conserjería de migración | El Servicio de Migración Personalizada está disponible para quienes no deseen realizar la migración por su cuenta. Nuestros especialistas en migración les ayudarán a configurar, mapear y comparar registros, ejecutar una demostración y comprobar los resultados. Deben proporcionar todos los datos necesarios y hacer clic en el botón "Migración Completa" para iniciar la migración. |
| Post-migración | Una vez que se complete la migración y el nuevo sistema sea satisfactorio, se puede retirar el antiguo sistema de soporte técnico y guiar a los usuarios hacia el nuevo. |
Migraciones de datos exitosas: Casos de éxito reales con Migration Wizard
Como puede ver, Help Desk Migration ofrece una transferencia de datos perfecta sin importar cuán complejo sea su caso de uso.
Desafío: migrar una gran cantidad de datos de Outlook a Freshdesk para gestionar solicitudes de soporte técnico
Por ejemplo, Seneca Hill, una empresa de gestión educativa de Toronto, se enfrentó a un gran desafío: migrar una gran cantidad de datos de Outlook a Freshdesk. Su nueva plataforma de aprendizaje remoto se vio inundada de solicitudes de soporte técnico y necesitaba migrar a un sistema más automatizado. Con nuestra ayuda, Seneca Hill se cambió a Freshdesk y ahora puede gestionar mejor las solicitudes de soporte y ofrecer funciones de autoservicio para profesores y estudiantes.
Resultado: Cambio sin problemas a Freshdesk, mejor gestión de solicitudes de soporte y capacidades de autoservicio para usuarios docentes y estudiantes.
Desafío: trasladar datos de soporte de Freshdesk a Zendesk manteniendo un servicio al cliente impecable
La empresa de software como servicio (SaaS ) Cidi Labs es otro ejemplo de éxito. Necesitaban migrar sus datos de soporte de Freshdesk a Zendesk manteniendo una atención al cliente impecable. Trabajamos con ellos para implementar un servicio de primera categoría que superó las expectativas de sus clientes.
Resultado: Implementación de un servicio de primera categoría que superó las expectativas de los clientes.
Desafío: mover registros complejos de bases de conocimientos y tickets de soporte entre Zendesk instancias
Lenovo, un gigante chino del hardware, es un ejemplo de la eficacia de un plan de migración sólido. Ante el reto de trasladar registros complejos de bases de conocimiento y tickets de soporte entre Zendesk instancias, Lenovo recurrió a un proveedor especializado en servicios de soporte de TI. Con su ayuda, Lenovo logró realizar la migración de forma fluida y eficiente, incluso en un plazo ajustado.
Resultado: Cambio fluido y eficiente en un plazo ajustado
Desafío: Migrar las actividades de soporte al cliente de Oracle Cloud a Zendesk con una solución personalizada para manejar una lógica empresarial única
Otro gran ejemplo de una estrategia de migración exitosa es el Grupo Thule, una marca sueca especializada en artículos deportivos. Cuando necesitaron migrar sus actividades de atención al cliente de Oracle Cloud a Zendesk, se basaron en un plan bien diseñado para garantizar una transición oportuna y económica. No solo realizaron la migración a tiempo y dentro del presupuesto, sino que también desarrollaron una solución personalizada para gestionar su lógica de negocio única.
Resultado: Transición oportuna y económica, y una solución personalizada para manejar una lógica empresarial única.
Con la estrategia de migración correcta, usted también puede tener un final feliz en su historia de transferencia de datos, con una gestión sencilla de la atención al cliente y menos preocupaciones sobre cuestiones económicas.
Cómo migrar su sistema de soporte técnico puede maximizar la eficiencia empresarial durante una recesión
Incluso si una recesión lo toma por sorpresa, puede equilibrar la demanda de calidad de sus clientes con sus objetivos de aumentar sus ganancias. Help Desk Migration puede ayudarle. Una herramienta integral de Help Desk sirve como un valioso vínculo entre su empresa y sus clientes. Con datos centralizados y automatizados, puede optimizar cualquier proceso de atención al cliente y garantizar la satisfacción tanto de su equipo como de sus clientes.
