El estado del ticket refleja la fase por la que pasa la consulta de su cliente en el proceso de resolución y las acciones tomadas. Sin esta función, su proceso de soporte podría ser un completo desastre.
La mayoría de las soluciones de mesa de ayuda ya incluyen estados de ticket predeterminados. Sin embargo, en muchos casos, estos no reflejan adecuadamente las particularidades del flujo de trabajo de su negocio y limitan la correcta gestión de las solicitudes de soporte. Pero hay buenas noticias: crear estados de ticket personalizados le permite dar pasos adicionales en su proceso de soporte y satisfacer mejor las necesidades de su negocio.
Comencemos desde lo básico y aprendamos más sobre los estados predeterminados y cómo modificar un tipo de estado preconfigurado puede darle una ventaja a su negocio.
Estados de tickets predeterminados en las soluciones de Help Desk
Los estados predeterminados abarcan básicas del ciclo de vida de un ticket y varían según la solución. Estos son los ejemplos más comunes de estados predeterminados de un ticket:
- Nuevo/Abierto. Este se aplica a todos los tickets que tu equipo crea o recibe de los usuarios. El ticket también puede volver a estar Abierto cuando un cliente responde para que tus representantes de soporte estén alertados y tomen las medidas necesarias.
- Pendiente/En espera/A la espera de respuesta. Este estado indica los tickets que requieren una respuesta del cliente o que están a la espera de una resolución por parte de un tercero (proveedores, por ejemplo). El temporizador del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), que define la rapidez con la que la empresa debe responder y resolver las consultas, se desactiva automáticamente para los tickets pendientes, ya que estos escapan al control de su equipo.
- Resuelto. Cuando tus agentes de soporte han resuelto el problema de un cliente, cambian el estado del ticket a "resuelto".
- Completado/Cerrado. Una vez que el cliente confirma que su problema se ha resuelto, el ticket pasará automáticamente a la sección Cerrado. Sin embargo, también puede volver a estar Abierto si el cliente responde de nuevo.
- Cancelado. Este estado indica que el cliente ya no necesita el servicio solicitado en el ticket.
Si los estados proporcionados no se ajustan fácilmente a tu flujo de soporte, puedes modificar los tipos de estado preconfigurados o crear estados personalizados. Veamos qué son y por qué podrías necesitarlos.
Ejemplos de la vida real de estados de tickets personalizados
Los estados personalizados pueden ayudarte a definir las etapas específicas por las que puede pasar un ticket durante tu proceso de soporte. Aquí hemos recopilado varios ejemplos de cómo puedes mejorar el rendimiento de tu equipo al incorporar estados personalizados a tu flujo de trabajo.
- Asignado/Procesando
Este es un estado personalizado para el cliente. Significa que el equipo de soporte ya revisó la solicitud y la transfirió al agente. Puede agregar este estado del ticket a una notificación automática por correo electrónico para informar a los clientes que su solicitud ya está siendo atendida.
- Esperando aprobación
Al añadir esto, puede personalizar el estado del ticket como Pendiente. Por ejemplo, si un ticket lleva más de 24 horas esperando la aprobación del gerente, el sistema envía automáticamente un recordatorio al representante de soporte.
- Reabierto
Puedes usar este estado personalizado para tickets que ya estaban cerrados pero que necesitan ser revisados. Esto evita que se confundan con tickets nuevos.
Un ticket puede pasar entre varios equipos para completar la solicitud y resolver la consulta en un proceso comercial complejo.
En tales casos, la transferencia del ticket puede requerir la configuración de un estado especial. Por ejemplo:
- Esperando una factura
Este estado de ticket personalizado puede alertar a su departamento financiero si sus agentes de soporte aprueban una solicitud de compra instantánea.
- Reembolso solicitado
Una vez que su agente de soporte verifique la legitimidad del reembolso, podrá asignar un ticket con este estado personalizado y transferirlo al departamento de cuentas para iniciar el reembolso. Este, a su vez, podrá marcar el ticket como "Reembolso iniciado" y "Reembolso completado"
- Esperando al tercero
Este estado personalizado resulta útil cuando una solicitud requiere información específica de sus proveedores externos. En este caso, también puede congelar el temporizador del SLA, ya que la resolución está fuera del control de su equipo.
Ahora que sabe cómo usar estados personalizados, conozcamos qué beneficios pueden aportar a su equipo de soporte.
Beneficios de tener estados de tickets personalizados
La personalización de estados le brinda una visión clara de sus solicitudes de soporte , le permite priorizar mejor y agilizar el proceso de tickets. Aquí tiene varios beneficios que ofrece la personalización de tickets.
Flujos de trabajo y reenvío de tickets
Los estados personalizados permiten involucrar a otros departamentos de la empresa (por ejemplo, el financiero) y crear flujos de trabajo adicionales con el reenvío de tickets dentro y entre equipos. Por ejemplo, si un ticket permanece en el mismo estado durante un periodo determinado, se puede configurar la reasignación automática a otros agentes de soporte. También se pueden añadir activadores, como ciertas palabras, que activen el reenvío de tickets a otros equipos.
Gestión del temporizador de SLA
De forma predeterminada, el temporizador de SLA empieza a contar al crearse un ticket. Le avisa cuándo debe resolverse según su política de SLA. Puede congelar automáticamente los temporizadores de SLA para estados personalizados que involucren a otros departamentos o proveedores externos.
Automatización
Modificar un tipo de estado preconfigurado permite introducir reglas de automatización y minimizar los errores humanos. Por ejemplo, se puede configurar el envío de alertas automáticas cuando un ticket:
- Se vuelve vencido
- Involucra a otros departamentos
- No se ha actualizado durante X horas
Estas reglas de automatización del flujo de trabajo pueden ayudarle a gestionar de manera eficiente sus consultas de tickets de soporte.
Proveedores de servicios de asistencia que ofrecen estados de tickets personalizados
El mercado actual ofrece una gran variedad de soluciones de soporte técnico que permiten crear estados personalizados o modificar tipos de estado preconfigurados. Aquí tienes una breve guía sobre cómo hacerlo en diferentes herramientas.
Zendesk
Desde septiembre de 2022, Zendesk ha estado probando la opción de estados de tickets personalizados. Para probarla, primero debe habilitar los estados de tickets (Centro de administración > Objetos y reglas > Tickets > Estados de tickets).
Las categorías de estado estándar "Nuevo", "Abierto", "Pendiente", "En espera", "Resuelto" y "Cerrado" sirven como unificación de estados de ticket similares. Cada categoría incluye al menos un estado de ticket predeterminado y otros estados personalizados que puede crear.
Aparte de añadir estados personalizados, no puedes eliminar, añadir ni modificar las categorías. Pero la buena noticia es que, al migrar a Zendesk, podrás conservar todos los estados de los tickets y no se fusionarán varios estados en una sola categoría.
Fuente: Zendesk
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub te permite crear flujos de tickets y estados personalizados para definir tus procesos de soporte y automatizar los estados y acciones de los tickets. Puedes hacerlo desde Objetos > Tickets > pestaña Flujos > Seleccionar un flujo > Agregar otro estado. Asegúrate de que haya al menos un estado Abierto y uno Cerrado.
Fuente: HubSpot
Freshdesk
Freshdesk no permite modificar un tipo de estado preconfigurado. Sin embargo, puedes añadir fácilmente nuevos estados personalizados accediendo a Administración > Campos de ticket > Estado > Añadir nueva opción. Freshdesk también te permite cambiar lo que ven tus clientes para los diferentes estados y ajustar el temporizador del SLA.
Fuente: Freshworks
Zoho Desk
Para empezar, Zoho te ofrece cuatro estados predeterminados (Abierto, En espera, Escalado, Cerrado), que puedes personalizar y agrupar. La herramienta te permite crear estados personalizados específicos para tu proceso de soporte accediendo a Configuración > Personalización > Estado del ticket > Agregar estado. Una vez hecho esto, puedes configurar nuevos estados manualmente o mediante una regla de automatización como Flujo de trabajo o Macro.
Fuente: Zoho Desk
Jira Service Management
de Atlassian Jira incluye flujos de trabajo predefinidos que puedes usar de inmediato. No puedes editarlos, pero puedes copiarlos y usarlos como base para crear los tuyos propios. Una vez que el flujo de trabajo esté inactivo, puedes editarlo y añadir nuevos estados personalizados accediendo a Configuración > Incidencias > Estados > Añadir estado.
Fuente: Atlassian
SolarWinds Service Desk
SolarWinds te permite modificar todos los tipos de estado preconfigurados y crear otros nuevos. Puedes hacerlo desde la sección Configuración, haciendo clic en Seleccionar tickets > Tipos de estado > Nuevo o eligiendo el estado que deseas modificar. Además, SolarWinds te permite configurar recordatorios automáticos para el estado de los tickets y cerrarlos automáticamente.
Fuente: SolarWinds
Freshservice
Esta solución de mesa de ayuda ofrece cuatro estados predeterminados: Abierto, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Puede personalizar los estados o agregar nuevos desde el panel de administración con la siguiente ruta: Campos de formulario > Campos de ticket > Estado > Opciones de estado.
Fuente: Freshworks
Teamwork Desk
Teamwork Desk te permite añadir nuevos estados de ticket personalizados, además de los predeterminados. Es muy sencillo: solo tienes que ir a Configuración > Estados de ticket > Añadir nuevo. ¡Listo! Teamwork también ofrece la opción de configurar activadores personalizados para cambiar el estado del ticket según ciertas condiciones.
Fuente: Trabajo en equipo
Administrador de MSP de N-able
Puedes personalizar tu flujo de soporte añadiendo nuevos estados de ticket, que se pueden agrupar en Nuevo, Asignado, En curso, En espera, Completado, Revisado y Facturado. Simplemente ve a Configuración > Tickets y flujos de trabajo > Estados de tickety podrás cambiar los nombres de los estados existentes o añadir otros nuevos.
Fuente: N-able
Resumiendo
El estado del ticket es uno de los campos principales que describe el proceso de una consulta de soporte desde su creación hasta su resolución. Refleja el flujo de trabajo exacto y ayuda a los equipos y usuarios a realizar un seguimiento del progreso del ticket.
Configurar los estados correctos de los tickets es esencial para gestionar adecuadamente las solicitudes de soporte. Si no lo hace, pueden surgir diversos problemas que empañen la experiencia del cliente.
Los estados personalizados de los tickets pueden ayudarte a crear el flujo de trabajo ideal e involucrar a otros departamentos en el proceso de soporte. No todas las soluciones de mesa de ayuda ofrecen opciones de personalización flexibles, pero no te preocupes. Te respaldamos y podemos a una plataforma de mesa de ayuda más adecuada.
