Todas las empresas dependen del software para realizar ciertas operaciones, y la principal tarea de un servicio de asistencia técnica es garantizar que el software funcione correctamente y con rapidez. Sin embargo, no todos los equipos de asistencia técnica logran esta tarea con éxito, por lo que la resolución de incidencias y sus consecuencias consume la mayor parte de su tiempo. ¿Debería ser así? No. ¿Es posible solucionar los problemas de forma proactiva y evitar que numerosos inconvenientes interrumpan las operaciones comerciales? Sí, mediante una gestión eficaz de problemas de TI.
Si se pregunta qué es la gestión de problemas, siga leyendo. La definiremos,plain el proceso de gestión de problemas y analizaremos cómo beneficia a la empresa. Comencemos definiendo la gestión de problemas y su papel en la gestión del ciclo de vida de los problemas de TI.
¿Qué es la gestión de problemas y por qué es importante para su negocio?
Paraplain qué es la gestión de problemas, utilizaremos la definición de “problema” de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI), uno de los marcos más comunes para la gestión de servicios de TI (ITSM).
La importancia de la gestión de problemas es fácil de comprender en el contexto de su relación con otros procesos ITIL, como la gestión de incidentes, cambios, conocimiento y solicitudes de servicio. La mejor manera de ilustrar esta relación es mediante ejemplos.
Gestión de problemas y gestión de incidentes
La gestión de problemas de TI se centra en la causa subyacente de un incidente y evita que se repita y provoque más incidentes. La gestión de incidentes se aplica para solucionar un incidente específico y sus consecuencias perjudiciales.
Por ejemplo, un sistema de pago lento es un incidente. El problema radica en la causa del incidente. Puede solucionarlo contactando a su proveedor de integración de pagos o utilizando otro sistema de pago.
Pero debe determinar qué causó la ralentización del sistema, es decir, encontrar el problema (ya sean problemas de conectividad, errores de integración, etc.) para asegurarse de que no se produzcan incidentes en el futuro. Si ocurre otro incidente, el proveedor podría ser el problema y podría tener que solucionarlo reemplazando el proveedor de pagos actual por uno mejor.
Gestión de problemas y gestión de cambios
La gestión de problemas de TI se ocupa de identificar y solucionar problemas relacionados con TI. La gestión de cambios se produce cuando un problema no se puede solucionar fácilmente y la empresa necesita cambios significativos para superarlo. Para implementar estos cambios sin problemas, es necesario implementar prácticas de gestión de cambios.
Por ejemplo, supongamos que ocurre un incidente en el que los empleados seplain de la lentitud del software y usted investiga el problema. Descubre que el software no solo tiene errores, sino que está desactualizado, es insuficiente y ya no cuenta con soporte del fabricante. En este caso, debe definir sus necesidades, elegir y adquirir un nuevo software adecuado, y capacitar a los empleados en su uso.
Gestión de problemas y gestión del conocimiento
En el contexto de la gestión de problemas, la gestión del conocimiento, como proceso ITIL, implica recopilar, clasificar, etiquetar, almacenar, actualizar y utilizar información sobre problemas e incidentes de TI. Esta información suele almacenarse en la base de conocimiento o de Errores Conocidos Database (KEDB).
Como resultado, la gestión del conocimiento agiliza la gestión de problemas.
Gestión de problemas y gestión de solicitudes de servicio
La gestión de solicitudes de servicio es similar a la gestión de problemas de TI: están relacionadas, pero a menudo de forma muy lejana. Las solicitudes de servicio no siempre surgen de problemas técnicos. Por ejemplo, siempre habrá empleados que olviden sus contraseñas y soliciten que se las restablezcan. No se pueden eliminar estos incidentes porque no se puede solucionar la causa raíz, que es que los empleados no recuerden sus contraseñas. Sin embargo, el departamento de servicio de TI puede reducir proactivamente las solicitudes de servicio ofreciendo una opción de autoservicio, como el uso de chatbots para automatizar las respuestas.
Las solicitudes de servicio son valiosas, ya que se convierten en fuentes de datos para la detección y resolución oportuna de problemas. Por ejemplo, las solicitudes de servicio de varios empleados le informaron que se les asignaron tareas fuera de su área de especialización. Debe revisar los flujos de trabajo y el enrutamiento para solucionar el problema. De lo contrario, los empleados perderán tiempo redirigiendo tareas o incluso las ignorarán. Por lo tanto, la solicitud de servicio le ayudó a detectar un problema y solucionarlo de manera oportuna.
Estos ejemplos muestran por qué cada proceso de ITSM funciona como las partes de un motor perfectamente afinado: todas están interconectadas. O, utilizando otra analogía, si ITSM fuera una pirámide, la gestión de problemas de TI sería su base; solo detectando y conteniendo los problemas de raíz se evitan los efectos perjudiciales que se acumulan en la base.
Beneficios de la gestión de problemas ITIL
Una gestión eficaz de problemas de TI ofrece múltiples beneficios a las empresas: cuantos menos incidentes disruptivos se produzcan, menos situaciones que generen ansiedad, pérdidas de tiempo y pérdidas de dinero tendrán que afrontar. Analicemos estos beneficios.
Mejora continua del servicio
La gestión proactiva de problemas tiene un efecto acumulativo: al establecer y documentar procedimientos para prevenir incidentes perjudiciales, se puede brindar un servicio más eficiente en el futuro. Las mejoras continuas en el servicio se traducen en mejores experiencias para el equipo y sus clientes.
Reducción del gasto
Los incidentes de interrupción del servicio que causaron pérdidas totales de al menos 100 000 dólares aumentaron del 39 % en 2019 al 60 % en 2022.Imagínese cuánto dinero desperdicia una empresa en la gestión de incidentes cuando ocurren otros incidentes relacionados con TI si sus causas no se detectaron y contuvieron a tiempo. Sin embargo, una gestión adecuada de problemas puede prevenir estos incidentes, lo que le ahorrará dinero a su empresa.
Mayor productividad
Tu equipo de soporte informático puede pasar horas e incluso semanas solucionando incidentes como brechas de seguridad y pérdidas de datos. Pero si previenes estos incidentes antes de que ocurran, tendrán tiempo para trabajar en proyectos vitales.
Aprendizaje continuo
Al estudiar los problemas, sus causas y sus soluciones, una empresa acumula conocimiento. Este conocimiento, debidamente documentado y consultado cuando surgen problemas similares, ayuda a mejorar el proceso de gestión de problemas.
Tiempos de resolución reducidos e interrupciones mínimas del servicio
No todos los incidentes se pueden prevenir. Incluso las empresas con una gestión de problemas eficaz no pueden predecirlo todo. Sin embargo, al incorporar prácticas de gestión de problemas, su equipo de servicio de TI puede detectar las causas raíz con mayor rapidez, posiblemente encontrar soluciones por analogía con problemas anteriores y reducir el tiempo de inactividad.
Empleados y clientes más felices
Menos problemas significan mejor servicio y clientes más satisfechos. Los empleados también están más contentos cuando los clientes no les gritan por un mal servicio ni los gerentes les reprochan un mal desempeño cuando una falla del sistema les impide realizar mejor su trabajo.
Solo las organizaciones que cuentan con un proceso eficaz de gestión de problemas pueden obtener estos beneficios. Continúe leyendo para unirse a ellas.
Proceso de gestión de problemas
Aunque el proceso de gestión de problemas puede desarrollarse de manera muy diferente de un caso a otro, esencialmente tiene una secuencia estándar de pasos.
Paso 1: Detectar el problema de forma proactiva o reactiva
Puede que suene como el Capitán Obvio, pero para gestionar un problema, es necesario detectar la causa. Y se puede hacer de dos maneras: proactiva y reactiva.
El enfoque proactivo implica las siguientes medidas:
- establecer sistemas de vigilancia
- definir líneas de base de rendimiento para poder identificar desviaciones o anomalías
- Implementar alertas automatizadas para incidentes emergentes
- realizar análisis de registros periódicos
- utilizar análisis predictivos
La automatización hace que la detección proactiva de problemas sea más eficiente, pero su software podría carecer de algunas de las funciones necesarias para ello, como el análisis predictivo. En este caso, puede cambiar su mesa de ayuda a una avanzada y migrar datos con Help Desk Migration.
Aún así, no se puede predecir todo; a veces hay que reaccionar después de que un problema ya haya causado un incidente.
El enfoque reactivo requiere comprobar o corregir lo siguiente:
- Informes de usuarios y observación de síntomas
- registros y mensajes de error
- ajustes de configuración
- conectividad de red
- cambios o actualizaciones recientes
- vulnerabilidades de seguridad
Busque cambios o anomalías recientes para identificar el problema.
Paso 2: Registrar el problema
Además de documentar todos los detalles relevantes, el registro de problemas implica:
- Categorizar, que consiste en ordenar y agrupar los problemas según el tipo de proceso interrumpido, como copias de seguridad de datos, disponibilidad del servicio o problemas de rendimiento, permite a su equipo de servicio de TI buscar rápidamente en una base de conocimiento problemas similares ya resueltos y encontrar soluciones para un nuevo incidente.
- Priorizar, lo que implica determinar la importancia y urgencia relativas de un problema. Esto garantiza que el equipo atienda los problemas más urgentes antes que los menos urgentes.
Paso 3: Investigar y diagnosticar
Para descubrir la causa del problema, primero revise los registros y consulte su base de datos KEDB para encontrar problemas similares.
Si no encuentras una solución o necesitas modificar la que encuentres, utiliza todos los métodos de investigación de problemas a tu alcance. Por ejemplo, puedes aplicar la técnica de los cinco porqués, preguntándote por qué ocurrió el problema hasta dar con la causa, o puedes intentar recrearlo y examinar los registros y métricas relacionados.
Paso 4: Resuelva el problema o cree una solución alternativa
Si encuentra la causa del problema, el siguiente paso es eliminarla si puede.
Pero si no dispone de una solución permanente o no puede implementarla de inmediato por falta de recursos, puede buscar una solución alternativa para mitigar el impacto del problema. Por ejemplo, si la empresa utiliza un sistema obsoleto, puede ofrecer una solución temporal con varias integraciones de bajo costo para mejorar el rendimiento del sistema, ya que implementar una solución permanente (un sistema nuevo y más avanzado ) requiere tiempo y dinero que usted no tiene.
Paso 5: Agregar nuevos datos a la base de conocimientos
Ingrese todos los hallazgos en su KEDB y utilícelos para futuros casos de gestión de problemas.
Paso 6: Cierre el problema y revise el proceso
Una vez resuelto el problema, debe revisar su proceso de gestión y determinar si podría haber hecho algo mejor, como involucrar a más personas en la investigación o la solución. De esta manera, la próxima vez que ocurra un problema similar, estará preparado para resolverlo con mayor eficiencia.
Seguir este proceso garantiza que su equipo de soporte técnico de TI mejore continuamente sus procedimientos de gestión de problemas y prevenga incidencias que interrumpan el trabajo de la empresa.
Conclusión
Los incidentes de TI a menudo significan pérdidas financieras y una menor calidad del servicio, pero con una gestión eficaz de los problemas de TI, se pueden evitar o gestionar incidentes futuros con un daño mínimo para el negocio.
La gestión de problemas es una parte crucial del servicio de TI que no puede descuidar si desea garantizar el correcto funcionamiento de sus operaciones. La moraleja es que debe implementar el proceso de gestión de problemas a diario, mejorarlo continuamente y utilizar herramientas automatizadas para obtener un mejor rendimiento con menos esfuerzo.
