Descubre el poder del mejor software gratuito de servicio de asistencia, que permite a las empresas brindar un soporte al cliente excepcional y mejorar la eficiencia general.
Si has iniciado una empresa y necesitas una solución personalizada para todas las solicitudes de tus clientes, es probable que hayas oído hablar de una herramienta llamada sistema de tickets de soporte técnico. Estas herramientas etéreas pero asombrosas han demostrado ser muy efectivas y útiles para manejar tareas tanto complejas como simples. Y con tantas opciones de pago disponibles, es posible que te estés preguntando cuál deberías probar. Nosotros decimos, dale una oportunidad al mercado de software de ayuda gratuito.
Sí, nos has oído bien, hay todo un ecosistema de sistemas de soporte de código abierto gratuitos que están esperando ser explorados. Y lo que es más, algunos de ellos tienen niveles gratuitos. Por lo tanto, hemos decidido que es hora de echar un vistazo a las aplicaciones freemium y ver si valen tu tiempo y esfuerzo.
¿Qué es un servicio de asistencia? ¿Cuáles son las características clave?
Puede que te estés preguntando qué es exactamente un servicio de asistencia. Bueno, piénsalo como el centro donde las solicitudes de servicio entrantes se distribuyen hábilmente entre los miembros del equipo. Su propósito principal es capacitarlos para manejar eficientemente los seguimientos, especialmente en esos casos complicados y a largo plazo.
Ahora, cuando hablamos de software de servicio de asistencia, nos referimos a un conjunto de herramientas con algunas funciones ingeniosas. Imagina esto:
- Base de conocimientos: Un tesoro de recursos de autoayuda sobre un producto, servicio o cualquier tema. Los clientes pueden sumergirse, solucionar problemas y encontrar respuestas sin necesidad de ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente.
- Gestión de tickets: Un sistema optimizado para manejar las solicitudes de soporte al cliente. Es como un centro de control donde puedes recibir, asignar, hacer un seguimiento del progreso y escalar problemas cuando sea necesario. Prioridad, estado y gravedad: puedes organizar los tickets en función de estos factores.
- Automatización de tickets: ¿Alguna vez deseaste que ciertas tareas se manejaran solas? La automatización de tickets te permite configurar disparadores y reglas para asignaciones automáticas de tickets, notificaciones y otras acciones. Todo se trata de eficiencia y de crear una mejor experiencia para el cliente.
- Escalada de tickets: A veces, un problema necesita un superhéroe. La escalada de tickets es el proceso de trasladar un ticket de soporte de un representante regular a un profesional de nivel superior o un gerente. ¿El objetivo? Asegurar que los problemas de alta prioridad reciban la atención que merecen.
- Distribución de tickets: Simplifica la distribución de tickets enviándolos automáticamente al representante adecuado según sus habilidades, disponibilidad o carga de trabajo. Los gerentes pueden supervisar este proceso, reasignar tickets según sea necesario y mantener equilibrada la carga de trabajo de su equipo.
- Opciones de contacto múltiples: La comunicación es clave, y el software de servicio de asistencia lo sabe. Ofrece a los clientes diversas formas de ponerse en contacto, desde el clásico teléfono y correo electrónico hasta el chat en vivo y los bots conversacionales. Se trata de satisfacer las necesidades del cliente y aumentar la satisfacción.
- Análisis de soporte al cliente: ¿Alguna vez te has preguntado qué tan bien está funcionando tu servicio al cliente? El análisis puede darte la información. Sigue métricas como el uso de la base de conocimientos, los volúmenes de tickets, los tiempos de respuesta y la retroalimentación del cliente. No son solo datos; es tu guía para la mejora.
En resumen, un servicio de asistencia es como el director de orquesta que dirige una sinfonía perfecta de soporte al cliente. No se trata solo de resolver problemas; se trata de hacerlo con estilo y con un toque de elegancia.
El alcance del artículo cubrirá los conceptos básicos de cada sistema de tickets, así como lo que ofrecen en términos de fiabilidad y flexibilidad. Para este análisis, hemos seleccionado algunas opciones gratuitas para que elijas. Entonces, sin más demora, ¡empecemos!
Zoho Desk
El primero en nuestra lista es Zoho Desk y algunos de ustedes podrían estar preguntándose, ¿no es esta una solución de pago? Lo es, pero, por otro lado, no lo es. La compañía ofrece una opción freemium que pueden utilizar con sus otros productos (más de 40 aplicaciones, cabe destacar) para obtener una experiencia más afinada.
Entonces, ¿qué obtienen con el plan freemium de Zoho? Un paquete bastante sólido. En primer lugar, obtienen tres agentes gratuitos que tendrán acceso a un sistema de gestión de tickets para clientes dedicado, ticketing por correo electrónico, una función de macros, e incluso SLAs (aunque están predefinidos). Además de eso, también obtendrán una base de conocimientos privada (perfecta para enseñar a los nuevos agentes) y un centro de ayuda. Agréguenle todo esto con soporte multilingüe y obtienen una opción bastante sólida.
La pantalla de inicio de Zoho Desk muestra todas las vistas de tickets disponibles, así como las etapas de su resolución. Fuente: Zoho
En general, Zoho Desk es bastante sencillo en cuanto a diseño, pero lleva bastante tiempo acostumbrarse. No todo es inmediatamente evidente, pero después de una semana más o menos, estarán bien. Cada función funciona según lo previsto y el hecho de que puedan integrarlo con otros productos de Zoho lo convierte en una opción bastante convincente.
Spiceworks
A continuación, está Spiceworks. Esta es quizás la opción de software de help desk gratuito más popular, ya que no solo cumple con lo prometido, sino que también se trabaja constantemente en él. Fue diseñado y construido por profesionales de TI específicamente para equipos técnicos. Aquellos que optaron por usar Spiceworks tendrán acceso a un sistema de monitoreo de redes de primer nivel, una suite de automatización, un sistema de tickets dedicado, e incluso una herramienta de gestión de inventario.
Otro beneficio que incluye la herramienta es la capacidad de usarla a través de la nube o en las instalaciones, algo que resultará invaluable para muchos de ustedes. Luego está el sistema de seguimiento de redes sociales que pueden utilizar para monitorear lo que les gusta a sus clientes. En general, la herramienta funciona tanto como software de help desk gratuito como como servicio de atención al cliente. Este es un sistema altamente capaz que puede superar incluso algunas soluciones de pago en cuanto a la calidad de sus funciones.
Organización de las solicitudes de los clientes y visualización de datos de tickets separados. Fuente: Spiceworks
La única desventaja (más bien un detalle) es que la interfaz de usuario (UI/UX) podría mejorarse. Se nota que fue creada por personas con conocimientos técnicos y algunas cosas no son tan obvias como podrían parecer. En cuanto a la velocidad, es rápido y funciona bien incluso bajo carga.
LiveAgent
LiveAgent es la solución de help desk freemium mejor valorada y más revisada en el mercado. El plan gratuito incluye una versión potente de LiveAgent con asientos de agente ilimitados, un historial de búsqueda de tickets de 7 días, chat en vivo, funcionalidad de centro de llamadas y características avanzadas de gestión de tickets (fusionar tickets, dividir tickets, acciones masivas de tickets, tickets internos, plantillas de correo personalizadas y más).
Fusionar, dividir, realizar acciones masivas con tickets, todo en fila. Fuente: LiveAgent
Además de todo esto, el plan gratuito de LiveAgent permite a los usuarios construir bases de conocimiento totalmente personalizables y portales de clientes, y tener acceso a las aplicaciones Android e iOS de LiveAgent para el servicio al cliente sobre la marcha.
Debido a la funcionalidad avanzada de LiveAgent, familiarizarse con todas las funciones puede ser un poco desafiante al principio. Sin embargo, LiveAgent proporciona una guía paso a paso de "Cómo empezar" directamente en su panel de LiveAgent que lo guiará a través de todos los pasos para configurar su solución de help desk. Además de eso, LiveAgent ofrece un portal de cliente completo con artículos de base de conocimiento, videos instructivos y proporciona soporte las 24 horas, los 7 días de la semana, en caso de que tenga alguna pregunta.
Freshdesk
Freshdesk no es nuevo en el mercado y ya ha hecho un nombre para sí mismo. Diseñado con velocidad y rendimiento, Freshdesk se está convirtiendo lentamente en la mejor solución de help desk disponible. Ayuda a las empresas a construir relaciones de confianza con sus clientes a través de un conjunto de herramientas específicas. Su plan gratuito incluye muchas características buenas.
Y no se trata solo de alcance, puede interactuar con ellos de cualquier manera que desee. Ya sea a través de la web, correo electrónico, teléfono o chats en vivo, tiene acceso a todas estas funciones en el plan gratuito. Luego está la asignación de tickets, que puede asignar automáticamente los tickets a los agentes apropiados utilizando palabras clave. Está lleno de cosas buenas. Sin embargo, la mejor parte es que Freshdesk se aseguró de que sus características hagan exactamente lo que deben hacer.
Propiedades de ticket, detalles de cuenta de cliente y acciones que puede realizar; esto es lo que ve en un menú de ticket estándar en Freshdesk. Fuente: Crozdesk
Además de lo que ya se mencionó, la herramienta ofrece acceso a una herramienta de colaboración. Le permitirá trabajar con personas tanto dentro como fuera de su empresa, todo en nombre de la rapidez. También puede configurar una herramienta de seguimiento llamada Informe de tendencia de tickets que verá automáticamente cómo su equipo maneja las solicitudes. Por último, obtiene una aplicación móvil dedicada que reproduce bastante fielmente la experiencia de escritorio.
En general, la interfaz de usuario es excelente y ágil. Algunas cosas todavía están un poco ásperas y carecen del pulido esperado, pero en su mayoría son de carácter cosmético y pueden pasar desapercibidas fácilmente. Si estás buscando un rendimiento, entonces no hay duda de que Freshdesk cumple.
osTicket
Desarrollado como una herramienta de código abierto, osTicket es una herramienta de servicio al cliente mantenida por la comunidad. Permite a sus usuarios enrutarse de manera fluida las solicitudes entrantes mediante correos electrónicos, teléfonos, formularios web e incluso chats en vivo. Es una herramienta muy sencilla en cuanto a la interfaz de usuario y funciona muy bien debido a su naturaleza flexible.
Una de las principales ventajas del sistema es que viene con un sistema avanzado de agentes. Lo que hace es permitirte asignar automáticamente, responder automáticamente y enrutar automáticamente tickets a los agentes según la información de su perfil. Por ejemplo, si algunos de tus empleados comprenden ciertos aspectos de tu servicio/producto mejor que otros, el sistema lo identificará y actuará en consecuencia. También puedes agregar campos personalizados al ticket para mejorar aún más la precisión. La herramienta es excelente y se están agregando más características, pero no esperes una precisión milimétrica en las opciones de pago proporcionadas.
Automatiza la creación de tickets, el enrutamiento y muchas más acciones utilizando filtros personalizados, campos y colas. Fuente: osTicket
Esto es un esfuerzo comunitario y solo se actualiza cuando los voluntarios deciden hacerlo. Esto significa que no verás nuevas funcionalidades con frecuencia. La interfaz de usuario tampoco es la mejor que hemos visto y algunas cosas están ocultas detrás de menús y demás. Si estás dispuesto a sacrificar la accesibilidad en nombre de las características, esta sigue siendo una buena opción.
Gestión de Servicio de Jira
Jira no necesita presentación. Es una de las mejores herramientas de servicio de asistencia disponibles. Pero, ¿sabían que también tiene un plan freemium? Sí, hasta tres agentes pueden utilizar Jira Service Desk como una herramienta de gestión de proyectos completamente gratuita. Y una de las mejores cosas de su plan gratuito es que no tiene ninguna limitación.
Cree proyectos y asigne problemas en la Gestión de Servicio de Jira para unificar sus equipos de desarrollo, soporte y operaciones. Fuente: Atlassian
Sí, desde el principio tienen acceso a todas las funciones principales de la Gestión de Servicio de Jira. Ya sea aplicaciones e integraciones o gestión de SLA o correo electrónico y soporte para widgets incrustables, todo está ahí desde el principio. Su única limitación es que solo tres agentes pueden utilizar estas características. Y si eso no es suficiente para ustedes, el Marketplace de Atlassian será su mejor amigo para todo lo relacionado con complementos.
El sistema es altamente flexible y la interfaz de usuario no les causará ningún problema. El rendimiento es excelente y nos resulta difícil encontrar desventajas en esta herramienta. Simplemente denle una oportunidad y vean por ustedes mismos.
Conclusión
Y eso es todo. Hay muchas más herramientas que no hemos mencionado, pero las que hemos enumerado serán más que suficientes para que comiencen. No vemos ningún inconveniente en probar cada una de ellas. Son gratuitas y cada una de ellas tiene una característica única que realza la oferta. Si ya han decidido qué herramienta desean utilizar, podemos ayudarles a migrar sus datos a la nueva plataforma. Simplemente dejenos un mensaje y nuestro especialista se pondrá en contacto con ustedes en poco tiempo!
