Vanta, una plataforma de confianza basada en agentes, migró más de 128.000 tickets, 512.000 comentarios y 86.000 archivos adjuntos de Freshservice a Jira Service Management con asignación de campos personalizada y preservación de datos históricos, completando la migración en 21 días con Help Desk Migration.
Acerca de Vanta
Vanta es la plataforma líder de confianza basada en agentes, fundada en 2018 para ayudar a las empresas a automatizar el cumplimiento normativo, gestionar riesgos y demostrar la confianza de forma continua. La compañía se creó en respuesta a la creciente necesidad de una mayor protección de datos y, en un principio, se centró en automatizar los procesos de cumplimiento para estándares como SOC 2, HIPAAe ISO 27001.
Actualmente, Vanta ofrece una plataforma única basada en IA que ayuda a las organizaciones a gestionar de forma continua la seguridad, el cumplimiento normativo y el riesgo. Con la confianza de más de 15 000 clientes, Vanta presta servicios a empresas como Atlassian, Duolingo, Icelandair, Ramp y Synthesia. Su plataforma permite a las empresas generar, mantener y demostrar confianza mediante procesos continuos en tiempo real. La compañía sigue centrada en ayudar a las empresas a proteger los datos, optimizar el cumplimiento normativo y demostrar la confianza a gran escala.
Hablamos con Janiece Caldwell, quien dirige las operaciones de TI dentro del equipo de ingeniería corporativa de Vanta, sobre la migración Freshservice a Jira Service Management . Ella supervisa el soporte de mesa de ayuda, la gestión interna de incidencias y los sistemas de TI, con un enfoque en la automatización, la escalabilidad y la prestación eficiente de servicios. Janiece comparte los objetivos de migración de Vanta, los principales desafíos y la experiencia de la migración a JSM con Help Desk Migration.
Freshservice → Migración Jira Service Management : Cifras clave
Los tickets se migraron de Freshservice a Jira Service Management
Comentarios transferidos con su contexto de ticket original
Los anexos migraron y se conservaron
solicitantes y agentes migrados
días desde el inicio del proyecto hasta su finalización de principio a fin
¿Por qué Vanta decidió migrar de Freshservice a Jira Service Management
JSM es nuestro portal interno de solicitudes. El departamento de TI lo utiliza para solicitudes de hardware, acceso a software y resolución de problemas, pero también se ha convertido en la plataforma compartida para Recursos Humanos, Workplace, Sistemas GTM, RR. HH. y Gestión de Accesos. Prácticamente todos los empleados de Vantan lo utilizan como solicitantes, y nuestros agentes de TI/Ingeniería Empresarial trabajan con él a diario. Además, contamos con una integración con Slack, lo que permite la sincronización bidireccional de tickets entre Slack y JSM.
Freshservice ya no podía satisfacer nuestras necesidades: la escalabilidad, la flexibilidad y las integraciones se quedaban cortas a medida que crecíamos. Queríamos mejores flujos de trabajo, mejores informes y una mayor integración con el resto de nuestras herramientas de ingeniería e informática, así que decidimos migrar a JSM.
Descripción general de la migración
Ruta de migración:
Freshservice → Jira Service Management
Alcance de los datos migrados
Más de 128.000 entradas,
512.000 comentarios,
86.000 archivos adjuntos.
Tipos de datos movidos
Boletos, comentarios, archivos adjuntos, solicitantes, agentes, grupos
Personalizaciones conservadas
Flujos de trabajo de estado, campos personalizados, esquema de prioridad, equipos
Opciones de migración
Migración de demostración, imágenes en línea, agregar una etiqueta a los tickets migrados, remigración.
Cronología
21 días, de principio a fin
Resultado
Gestión de servicios de TI unificada en JSM, con mantenimiento de la integridad total del registro de auditoría durante toda la migración.
Desafíos
- Los campos Freshservice y JSM no coinciden campo por campo.
- Cada boleto debía conservar la información del reportero original y del destinatario.
- Fue necesario reconstruir en JSM los elementos del catálogo, los flujos de aprobación y las automatizaciones.
- Elimine los tipos de solicitud redundantes u obsoletos en lugar de simplemente duplicarlos.
- Una migración de demostración ayudó a identificar deficiencias con antelación, incluidos problemas de asignación de informantes y responsables, antes de la migración completa.
Personalizaciones y opciones de migración listas para usar, adaptadas a las necesidades de Vanta
¿Qué datos eran los más importantes de preservar en Jira Service Management?
Conservar el historial de tickets era importante para garantizar la continuidad y facilitar las auditorías. Como empresa centrada en el cumplimiento normativo, poder mostrar las marcas de tiempo y el historial de solicitudes es fundamental para aspectos como nuestra propia auditoría SOC 2 Además, queríamos que nuestros equipos pudieran seguir buscando tickets anteriores en el nuevo sistema, en lugar de perder ese conocimiento institucional.
¿Qué importancia tuvo la posibilidad de personalizar la migración según los requisitos específicos de su equipo, y qué personalizaciones le resultaron más valiosas?
La personalización era importante. Freshservice no se adaptaba perfectamente a JSM en todos los aspectos; por ejemplo, tuvimos que asegurarnos de que los nombres originales del informante y del responsable se mantuvieran, aunque JSM no tuviera un campo equivalente directo.
También necesitábamos reconstruir nuestros elementos de catálogo, flujos de aprobación y automatizaciones en lugar de simplemente copiarlos, ya que aprovechamos la migración para eliminar tipos de solicitudes redundantes o desactualizados.
La migración de demostración nos permitió validar la asignación de campos y la integridad de los datos antes de comprometernos con la migración histórica completa. Detectó algunas deficiencias tempranas, como el problema con el campo de informante/asignado, que pudimos corregir antes de que se ejecutara la migración real, en lugar de descubrirlas después.
Personalizaciones diseñadas para preservar los datos y el contexto de Vanta
La migración requirió más que una simple transferencia de datos para garantizar que Freshservice se adaptaran al Jira Service Management entorno personalizó para preservar los valores de los campos importantes, las aprobaciones, los elementos de servicio, la información original del usuario y la autoría de los comentarios de los agentes. Estas asignaciones personalizadas también mantuvieron los datos migrados estructurados, con capacidad de búsqueda y fáciles de usar para los equipos de Vanta en JSM.
- Migrar los valores de los campos a la descripción del ticket: ID original, Grupo, Origen, Tipo de incidencia, Tipo de incidencia de personas, Tipo de incidencia legal, Rol de AWS, Categoría. Si un campo de origen está vacío, migrarlo con el valor
vacío. - Migrar los elementos de servicio de las solicitudes de servicio (SR) a la descripción del ticket.
- Migrar las aprobaciones a la descripción del ticket, incluyendo el nombre del aprobador, su dirección de correo electrónico y la fecha de aprobación.
- No introduzca los Asignado y Reportero al crear tickets. Marque el problema como Sin asignar y muestre al reportero como Anónimo en la interfaz.
- Migrar el campo "Asignatario original" a un campo personalizado llamado "Asignatario original" y el campo "Solicitante original" a un llamado "Informante original" .
- Para los comentarios de los agentes, agregue los datos del autor original del comentario al principio del mismo en el siguiente formato:
Nombre y Apellidoemail@vanta.com - Identifique el proceso de incorporación de empleados y transfiéralo a la descripción del ticket.
- Formatee los nombres de los campos en la descripción del ticket en negrita.
Opciones de migración listas para usar para un mayor control de los datos
Se utilizaron opciones de migración adicionales para garantizar que el contenido importante de los tickets permaneciera accesible y fácil de gestionar tras la migración. Las imágenes integradas se conservaron como archivos adjuntos de los tickets, mientras que las etiquetas personalizadas ayudaron a identificar y organizar los registros migrados.
- Migrar imágenes integradas como archivos adjuntos de tickets: Transfiera las imágenes incrustadas directamente en el contenido del ticket como archivos adjuntos de ticket independientes, para que sigan siendo accesibles después de la migración.
- Agregue una nueva etiqueta: Etiquete los tickets según el campo Grupo. Si no se especifica ningún grupo, agregue la
migrated-no group. Agregue elFS-a todas estas etiquetas. - El paquete de soporte Premium incluía la remigración, que era justo lo que el equipo de Vanta necesitaba. Tras completar todas las personalizaciones necesarias y las pruebas iniciales, la remigración les permitió realizar la transferencia final sin errores.
Resultado: Una plataforma JSM unificada con datos históricos intactos
Ahora contamos con una plataforma unificada en lugar de tener que gestionar varios sistemas, mejores informes y automatización, y un historial de tickets consultable en el nuevo portal. Hubo un periodo de adaptación normal tras el lanzamiento, pero nada importante; principalmente se trató de una limpieza rutinaria.
Comentario
"De principio a fin, desde el descubrimiento hasta la puesta en marcha completa, el proyecto duró unos meses. Empezamos a usar JSM a principios de septiembre y, posteriormente, realizamos la migración histórica de tickets con Help Desk Migration . Tardamos un poco más de lo previsto, pero el tiempo extra se destinó a perfeccionar el mapeo en lugar de apresurarnos; en retrospectiva, valió la pena.".
Recomendaría Help Desk Migration a otros equipos que estén realizando una migración similar. El equipo respondió con rapidez e hizo que una migración histórica realmente compleja pareciera manejable
