Si bien la automatización de la atención al cliente se ha convertido en una herramienta estándar que utilizan aproximadamente el 58 % de las empresas B2B para mejorar sus procesos, aún está rodeada de mitos. Esta desinformación impide que las empresas aprovechen la automatización, lo que repercute servicio al cliente negativamente
Vamos a desmentir cinco mitos persistentes sobre la automatización en la atención al cliente, y a refutarlos con datos concretos. Esto te ayudará a tomar una decisión informada sobre si tu empresa necesita automatizar sus funciones de atención al cliente.
Mito 1: La automatización no puede brindar atención al cliente personalizada
Realidad: la automatización impulsa la personalización y aumenta la calidad del soporte.
el mito de que la automatización "despersonalizará" tu marca al ofrecer respuestas robóticas idénticas a tus clientes . Sin embargo, la realidad es que la amplia funcionalidad de la automatización fomenta la personalización de muchas maneras.
Tomemos como ejemplo la mensajería proactiva. Esta le permite contactar con clientes clave y abordar y resolver sus problemas incluso antes de que los expresen. El bot de IA mantendrá a sus clientes informados sobre retrasos en los envíos, actualizaciones del sistema, interrupciones y otros eventos, evitando que estos problemas se conviertan en problemas o frustraciones.
Además, a diferencia de tus representantes, los chatbots pueden detectar a los usuarios recurrentes e iniciar la conversación para convertirlos en clientes. La IA también puede comprender si un cliente necesita ayuda para finalizar la compra o decidir qué plan de precios se adapta mejor a sus necesidades y ayudarle antes de que se frustre demasiado o abandone tu sitio web.
Gracias a la posibilidad de añadir etiquetas a los tickets, tus agentes pueden categorizar todas las consultas entrantes y dirigirlas al departamento o especialista correspondiente que pueda resolver el problema rápidamente. También puedes etiquetar algunas categorías de tickets como urgentes o VIP, lo que les dará prioridad automáticamente en la cola y garantizará que no se pasen por alto.
Mito 2: La automatización de la atención al cliente es otra palabra para chatbot
Realidad: Un chatbot es una de las muchas herramientas que componen la automatización de la atención al cliente.
Este es uno de los mitos sobre la atención al cliente que surge de la falta de conocimientos tecnológicos. La automatización es un término amplio que abarca todos los servicios que ayudan a minimizar la intervención humana en tareas repetitivas. Un chatbot es solo uno de estos servicios. Se trata de una IA conversacional que simula una conversación para ayudar a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, con respuestas instantáneas.
El revuelo en torno a los chatbots y los asistentes virtuales, aunque bien merecido, puede haber eclipsado una amplia gama de capacidades que ofrece la automatización, entre ellas:
- Flujos de trabajo automatizados que optimizan el trabajo de tu equipo al encargarse de todas las tareas repetitivas. Puedes enrutar, categorizar, priorizar y escalar tickets, crear respuestas predefinidas a preguntas frecuentes, plantillas de tickets y mucho más.
- La automatización del correo electrónico le permite crear y enviar respuestas automáticas por correo electrónico a preguntas frecuentes y realizar seguimientos a los usuarios que no respondieron después de siete horas o más.
- Las herramientas de autoservicio, como las preguntas frecuentes inteligentes y la base de conocimientos, permiten a los usuarios resolver problemas sencillos rápidamente sin que los agentes tengan que intervenir. Estos servicios ofrecen una amplia funcionalidad de gestión del conocimiento y respuestas contextuales que tienen en cuenta la experiencia del usuario.
- El sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) interactúa con los clientes a través de un menú de voz pregrabado antes de enrutar sus llamadas al representante apropiado.
Mito 3: La automatización reemplazará por completo el soporte humano
Realidad: La automatización se hace cargo de las tareas básicas, lo que permite que sus representantes de soporte se encarguen de tareas y tickets más complejos y valiosos.
¿La automatización del servicio al cliente te ayuda a escalar tu soporte sin contratar a cientos de nuevos empleados? Sí. ¿Perfecciona su trabajo eliminando errores humanos? Sí. ¿Pero puede reemplazar a tus agentes por completo? Rotundamente no.
Al igual que la automatización en cualquier industria, la automatización de la mesa de ayuda ayuda a sus agentes de soporte a concentrarse en resolver problemas complejos y atender a clientes de alto valor en lugar de quedar sepultados bajo tareas repetitivas y de bajo impacto.
Por muy avanzados que sean los algoritmos de IA, no se acercan a la sofisticación del cerebro humano, al menos por ahora. Por lo tanto, cualquier tarea que requiera intuición humana, la interpretación de señales sociales y la combinación de conceptos mutuamente excluyentes solo puede ser realizada por un humano.
Mito 4: Los clientes solo quieren hablar con personas reales
Realidad: Los clientes quieren resolver sus problemas rápidamente. Es secundario si se trata de personas reales.
Este es, posiblemente, uno de los mitos más extendidos sobre la atención al cliente. Sin embargo, en realidad, alrededor del 60 % de los consumidores estadounidenses prefiere resolver tareas sencillas sin la intervención de una persona real.
Cuando escuche que los clientes prefieren hablar con humanos en lugar de máquinas, siempre debe considerar el contexto. Por ejemplo, si a un cliente se le presenta una opción: hablar con una persona real y ser redirigido a otros dos representantes de soporte, o interactuar con un mensaje pregrabado o un chatbot y obtener la respuesta en minutos, ¿cuál cree que elegirá?
Otra pregunta: ¿preferirían sus clientes hacer cola durante una hora para hablar con su agente o resolver el problema en cinco minutos tras ser redirigidos por la IA a la sección de preguntas frecuentes correspondiente? La decisión es clara.
Así que, cuando los clientes dicen que prefieren hablar con personas, quieren decir que prefieren una forma familiar de resolver sus problemas. Pero si les presentamos alternativas igual de eficientes, o incluso más, aceptarán con gusto cualquier solución que les permita resolverlos más rápido y fácilmente.
Mito 5: La automatización solo beneficia a los clientes
Realidad: La automatización reduce los costos de servicio al cliente en un 30%, mejora los procesos, aumenta la eficiencia, elimina tareas manuales tediosas, fomenta la colaboración y crea espacio para un trabajo más significativo.
Aprovechar la automatización del servicio al cliente beneficia por igual a los clientes, a la empresa y a los equipos de atención al cliente. De hecho, es difícil identificar un aspecto de la atención al cliente que no se vea significativamente impulsado por la automatización.
Ya no es necesario que tus agentes de soporte revisen, prioricen, asignen manualmente o redirijan cada ticket: los flujos de trabajo automatizados con enrutamiento de tickets se encargarán de ello. Olvídate de tener que gestionar correos electrónicos, chats en vivo, Facebook y llamadas telefónicas, ya que podrás procesar todos los tickets desde una sola ventana. Del mismo modo, no tendrás que buscar registros de cada cliente y su historial de solicitudes: los tickets llegarán a manos de tus agentes con toda la información relevante ya incluida.
Con respuestas predefinidas y seguimientos automatizados, sus agentes no perderán tiempo respondiendo las mismas preguntas una y otra vez. Además, la función de colaboración permite a los miembros de su equipo dejar notas, compartir la propiedad de los tickets y etiquetar a otros especialistas para resolverlos más rápidamente.
Además, una herramienta automatizada de tickets le proporciona informes con base en datos sobre su situación. Con el panel de control y la función de informes, elimina las dudas sobre sus métricas de soporte cruciales, como el tiempo promedio de respuesta, las consultas sin resolver, la satisfacción del cliente, etc.
Resumiendo
Al decidir si tu empresa debería automatizar su atención al cliente, basa esta decisión en hechos y en las necesidades de tu negocio, no en mitos. Pregunta a tu equipo de soporte si pueden gestionar la carga de trabajo o si necesitan ayuda. Consulta las valoraciones de tus clientes. Infórmate sobre los sistemas de mesa de ayuda. ¡Pero no dejes que la desinformación te impida aprovechar la tecnología cuando puede ayudarte a escalar tu atención al cliente y mejorar tus resultados!
