Cada año vemos una serie de publicaciones sobre "tendencias" en diversas industrias, y las tendencias en servicio al cliente también están ocupando su lugar. ¿Han cambiado o permanecido iguales dependiendo de las tácticas que hayas aplicado previamente? Descubramos qué tendencias nuevas o antiguas tiene el próximo año en servicio al cliente.
Los mercados siempre se describen como "competitivos y enfocados en la experiencia del cliente", pero lo cierto es que ahora realmente prestamos más atención a la CX. El último año ha demostrado que:
- Algunas empresas todavía están tratando de entender lo crucial que es el servicio al cliente para la marca o empresa en general
- El servicio al cliente sigue convirtiéndose en otra herramienta de ventas
- El servicio al cliente omnicanal es imprescindible
- El comercio electrónico y el servicio al cliente se han convertido en una combinación perfecta en el mundo digital
TL;DR
- Aunque los mercados a menudo se promocionan como "competitivos y centrados en el cliente", la realidad es que ahora hay un énfasis mayor en la Experiencia del Cliente (CX).
- Dada la creciente demanda de los consumidores, tener una estrategia efectiva de servicio al cliente es primordial.
- Profundicemos en las principales tendencias de CX para este año y más allá.
- La personalización del servicio al cliente gana terreno como un componente vital de CX. Esto incluye interacciones personalizadas, experiencias móviles personalizadas y tecnología de reconocimiento de imágenes.
- La Experiencia del Agente está emergiendo como un aspecto crucial de la estrategia de servicio al cliente. Proporcionar a los equipos de soporte plataformas y recursos de ayuda sólidos garantiza que permanezcan productivos y empoderados.
- La transformación digital en el servicio al cliente se está acelerando, impulsada por la necesidad de aumentar la productividad y la eficiencia. La automatización agiliza los procesos, permitiendo que las organizaciones manejen tareas rutinarias de manera efectiva.
- Una vez considerado un lujo, el soporte omnicanal ahora es indispensable. Con el panorama digital evolucionando rápidamente, las empresas deben garantizar un soporte sin problemas en varios canales para cumplir con las expectativas de los clientes.
- Las opciones de autoservicio impulsadas por IA, incluidos los chatbots y los IVR inteligentes, están ganando prominencia. Estas herramientas mejoran la satisfacción del cliente al proporcionar asistencia rápida y relevante.
- Las tecnologías en la nube permiten el soporte proactivo al cliente, lo que permite a las organizaciones anticipar y abordar las necesidades del cliente antes de que surjan.
- El surgimiento de modelos de trabajo híbridos requiere espacios de trabajo flexibles y colaborativos respaldados por software de ayuda sólido.
- La privacidad y seguridad de los datos son primordiales para fomentar la confianza y mantener la lealtad del cliente. Implementar medidas de seguridad rigurosas es esencial para proteger la información sensible.
- Aunque algunas tendencias pueden ir y venir, evaluar su impacto en los procesos, la experiencia del cliente y los resultados comerciales generales es crucial. Al estar atentos a las tendencias cambiantes en el servicio al cliente y abordar los desafíos existentes, las empresas pueden impulsar el crecimiento y mejorar la satisfacción del cliente.
Dado que más marcas tienen la intención de cumplir con las crecientes demandas de los clientes, la estrategia adecuada de servicio al cliente es necesaria para el éxito. ¿Qué cambios se predicen que sucederán? Revisemos las ocho tendencias más importantes de CX para 2024 y más allá.
La Personalización se Convierte en un Requisito
Muchas empresas ven la personalización del servicio al cliente como una fuerza impulsora para una CX sobresaliente. Esas tendencias no son nuevas pero son cada vez más importantes. ¿No quieres perderte el barco del servicio al cliente personalizado? Entonces se te recomienda encarecidamente considerar la implementación de
- una experiencia uno a uno mediante la creación de conexiones personalizadas con los clientes
- experiencias móviles personalizadas. En estos días, las marcas están pasando de la personalización web a la móvil, especialmente aquellas que trabajan en comercio electrónico
- tecnología de reconocimiento de imágenes para sugerencias personalizadas. Aún así, es otra tendencia para el comercio electrónico
- IA y aprendizaje automático se utilizan para la recomendación de productos
- privacidad de datos y personalización de cookies. La montaña rusa de la privacidad de datos sigue avanzando, así que prepárate para satisfacer el deseo del cliente de tomar el control de su información.
¿Experiencia del Agente de Soporte o Agente de Soporte Experimentado?
La experiencia del agente (AX) es una pieza faltante en la estrategia de servicio al cliente. En estos días, también se encuentra entre las tendencias de servicio al cliente más populares. Las plataformas de help desk proporcionan portales de autoservicio y wikis internas también. Es una especie de recurso fundamental para tu equipo de soporte si necesitan verificar o actualizar sus conocimientos. Dado que el lugar de trabajo se está volviendo híbrido y distribuido, tus representantes de soporte dependen más de un sistema de help desk que les permita mantenerse productivos y empoderados.
¿Cómo asegurar que tus agentes de soporte obtengan ventajas de la plataforma de help desk? Fácilmente: solo elige el sistema que cumpla con los requisitos de tu negocio y sea fácil de usar. Asegúrate durante la selección de poner las necesidades de tu equipo de servicio y la calidad de la experiencia en primer lugar. Además, verifica a) las capacidades de integración para automatizar tantas tareas como sea posible y b) las medidas de seguridad y el cumplimiento del proveedor con los estándares de tu industria.
La experiencia del empleado (EX) también puede ser parte de la estrategia de experiencia total (TX). Incorporar TX en las políticas de servicio al cliente de tu organización contribuirá a una experiencia de 360 grados. Los representantes de soporte empoderados y motivados están aún más satisfechos con su trabajo y rinden mejor. Si te preocupa migrar tus datos, estamos aquí para hacer el trabajo pesado, todo lo que necesitas hacer es elegir tu sistema de help desk ideal.
¿Automatizar tantos procesos como sea posible?
La transformación digital del servicio al cliente se ha convertido en una de las tendencias más valiosas y desafiantes en el servicio al cliente. La pandemia de COVID-19 provocó y aceleró la implementación de nuevos enfoques y soluciones. Todo por aumentar la productividad y la eficiencia. Gracias a la automatización, las organizaciones encuentran más fácil optimizar y lidiar con tareas rutinarias y repetitivas con una reducción en la intervención humana.
Los sistemas de help desk envían desencadenantes automáticos y notifican a tus representantes de soporte sobre un problema del cliente o un cuello de botella en, digamos, el proceso de pago. Entonces, tu agente se mete en un chat y ayuda a solucionarlo rápidamente. Soporte al cliente proactivo en acción, ¿verdad?
El estudio de McKinsey afirma que las organizaciones han acelerado la transformación digital de sus interacciones con los clientes en 3-4 años. Para tener éxito con esta inversión, debes entender lo que tus clientes están buscando y cómo puedes satisfacer sus necesidades. Sí, la automatización facilita muchos procesos operativos, pero también conlleva más responsabilidad en el lado de la seguridad. La integración con numerosas aplicaciones es común para las PYMEs o pequeñas y medianas empresas. Asegúrate de tomar todas las medidas necesarias para mejorar la experiencia de servicio al cliente de tus agentes y clientes.
El Soporte Omnicanal es Esencial
Por supuesto, el soporte omnicanal fue una característica ampliamente utilizada "agradable de tener" durante muchos años. Ahora, se ha convertido en una necesidad en el servicio al cliente. La investigación de Forrester afirma que el 80% de los clientes considerarán el mundo como "totalmente digital" en 2024. Esto significa que casi todo en nuestras vidas gira en torno a las tecnologías digitales. Las personas trabajan en línea, compran en línea y se relacionan a través de las redes sociales. Por lo tanto, las empresas que pasan por alto el soporte omnicanal tendrán clientes menos satisfechos o incluso perderán algunos de ellos.
Por otro lado, la exclusión digital es un problema significativo en muchos países. Por ejemplo, la investigación del Banco Lloyds demuestra que casi 9 millones de personas en el Reino Unido no tienen acceso a Internet. O estas personas carecen de las habilidades digitales necesarias para obtener ayuda en línea. El eficiente servicio al cliente omnicanal permite servir y apoyar a personas de diferentes edades, antecedentes o habilidades.
¿El IA Todavía es una Tendencia de Autoservicio al Cliente?
Implementar una opción de autoayuda es un dos en uno: los requisitos del cliente y la mejora de la carga de trabajo en tus agentes de soporte. Los clientes (previsiblemente) tienen diversas condiciones. ¿Dudas al respecto, verdad? Veamos:
- algunos prefieren la buena y vieja sección de preguntas frecuentes (FAQs)
- otros valoran los artículos de la base de conocimientos
- algunos clientes les gusta obtener y compartir su experiencia en una comunidad
- otros prefieren una guía rápida de los chatbots
Así que los chatbots, junto con los IVR inteligentes, respaldados con procesamiento de lenguaje natural (NLP), pueden solucionar problemas relacionados con el cliente más rápido. ¿Deberías aplicar herramientas basadas en IA en tu servicio al cliente? Opta por "aplicar". Incluso los chatbots simples ahorran tiempo y esfuerzo. Utilizan búsquedas de palabras clave para encontrar artículos u otros recursos necesarios, lo que ayuda a obtener una respuesta adecuada.
En última instancia, la inteligencia artificial continúa impulsando innovaciones en los servicios de soporte y mantiene su lugar en la lista de tendencias de servicio al cliente.
Que el Soporte Proactivo al Cliente Esté Contigo.
La adopción de tecnologías en la nube e integración en sistemas de help desk proporciona un camino menos accidentado para anticipar las necesidades del cliente. Sí, las experiencias digitales de primera siguen mejorando y mantienen un gran enfoque para 2024.
Hazle un favor a tu equipo de soporte al cliente y libéralos de la carga del soporte reactivo. Opta por un enfoque proactivo. De esta manera, adquieres una mejor comprensión de quiénes son tus clientes y qué causa (o podría causar) fricción en su viaje y ser rápido para prevenir o abordar la fricción. Y obtendrás una experiencia mejorada (tanto para los clientes como para los representantes de soporte) y clientes felices.
Aquí tienes algunos ejemplos para convencerte de los beneficios de adoptar un soporte proactivo al cliente:
- Los clientes buscan en Google sus preguntas o problemas y encuentran tu contenido para clientes. Y encuentran la respuesta porque has optimizado tus guías o sección de ayuda para que sean fácilmente encontradas.
- Configura desencadenantes y haz que tu chatbot pregunte proactivamente a tus clientes si necesitan alguna ayuda o asistencia después de la compra o durante el uso de tu servicio.
- No hagas que tus clientes envíen un ticket y esperen una respuesta. Sé proactivo y ofrece soporte por chat, llamada o correo electrónico en cualquier momento.
- Automatiza la mensajería saliente si tu cadena de suministro tiene algunas interrupciones o problemas técnicos que requieren más tiempo para ser solucionados. Sé proactivo, no esperes a que los clientes culpen un servicio deficiente.
Construyendo un Espacio de Trabajo Híbrido
La creciente popularidad de los horarios híbridos ocupa un lugar razonable en la entrega de una gran experiencia para los agentes de soporte. En estos días, nos hemos acostumbrado a trabajar desde cualquier lugar y literalmente hablando desde ningún lugar (si hay una conexión a Internet). Aquí es donde el software de help desk te ayuda a crear un espacio de trabajo flexible y colaborativo.
Las altas tasas de productividad tienen un costo humano: las personas están sobrecargadas, exhaustas y han perdido el sentido del equilibrio entre el trabajo y la vida personal. Muchos propietarios de negocios promueven un horario híbrido y ofrecen una perspectiva diferente sobre la colaboración y el compromiso entre equipos. Como resultado, acceden a un grupo de talentos más amplio de candidatos remotos que ya han aprendido cómo equilibrar el trabajo a través de un lugar de trabajo remoto o híbrido.
Seguridad: Ve Más Allá de una Mera Casilla de Verificación
La transparencia de tus procesos comerciales suma o resta a la retención de clientes, así como a un representante de soporte poco útil, una respuesta tardía o un pedido demorado. La privacidad y seguridad de los datos juegan un papel crucial en el desarrollo de las relaciones empresa-cliente.
Sin embargo, los ataques de hackers y otras amenazas cibernéticas siguen siendo importantes también. Asegúrate de ofrecer la seguridad SaaS requerida por la industria para minimizar los puntos de acceso y tomar control de la información. Considera configurar la autenticación de dos factores, el cifrado adicional de datos y ampliar tu portafolio de cumplimiento de seguridad.
Empoderando a los Chatbots: Mejorando las Experiencias del Cliente
Hemos experimentado momentos frustrantes con los chatbots antes, pero el panorama está evolucionando. Algunas empresas, después de haber invertido en versiones anteriores de esta tecnología y quizás redistribuido recursos humanos, han sido un poco lentas para abordar estos problemas. Sin embargo, los chatbots impulsados por IA generativa presentan una solución prometedora. Sobresalen al responder de manera rápida y precisa a las consultas de los clientes, adaptadas a sus necesidades específicas. ¡Es nuestra anticipación optimista que para 2024, nos despidamos de la era de los chatbots de servicio al cliente limitados, incómodos e inexactos!
¿Qué Tendencias de Servicio al Cliente Deberías Seguir?
Seamos honestos: algunas tendencias son relevantes y otras parecen ser efímeras. A menudo, las llamadas "mejores prácticas" se etiquetan como tendencias. Desafortunadamente, ese tipo de tendencias de servicio al cliente tienden a funcionar de manera intermitente, dependiendo de tu industria, audiencia, ciclo de vida del cliente u otro aspecto específico de tu negocio.
¿Significa esto que no deberías adoptar ninguna de esas tendencias? No. Sería mejor analizar el efecto que tendrá en tus procesos, experiencia del cliente y resultados financieros. Por ejemplo, el soporte omnicanal tiene sentido porque en estos días, las personas pasan más tiempo en línea y pueden solicitar ayuda a través de cualquier red social. Un ejemplo educativo de British Airlines lo demuestra.
Cada año, mes, semana o día viene con oportunidades de crecimiento, pero a pesar de elegir una tendencia de servicio al cliente para adoptar este año, analiza cuáles son los puntos débiles de tu servicio de soporte y cómo puedes mejorarlo.
