A era do autoatendimento chegou. Até 81% dos clientes desejam mais opções autônomas para resolver problemas sem precisar contatar um representante da empresa. Além disso, os funcionários também precisam de ferramentas de autoatendimento para melhorar o desempenho e evitar incomodar seus gerentes sobrecarregados com solicitações rotineiras.
É aí que entra a base de conhecimento, uma das formas mais populares de centralizar o conhecimento de sua empresa e torná-lo acessível a todos. Ainda assim, considerando que há tanto conteúdo a ser compartilhado, como garantir que sua base de conhecimento seja de fácil acesso, segura e gerenciável?
O software de gestão de conhecimento é a resposta. Neste artigo, explicaremos o que é o software de gestão de conhecimento, como escolher a plataforma certa para o conhecimento de sua empresa e apresentaremos alguns exemplos das principais soluções de gestão de conhecimento para iniciar sua lista de desejos.
Vamos começar com o essencial.
O que é o Software de Gestão de Conhecimento?
O software de gestão de conhecimento (também conhecido como software de base de conhecimento ou plataforma de gestão de conhecimento) é uma solução que ajuda a gerar, gerenciar, compartilhar e organizar uma base de conhecimento (BC). As informações em sua base de conhecimento podem ser externas, destinadas aos clientes (para ajudar a resolver problemas sem contatar um representante de atendimento ao cliente) ou internas, para os funcionários da empresa que precisam de informações adicionais para realizar suas tarefas.
Em resumo, uma plataforma de gestão de conhecimento mantém todas essas informações em um único lugar. Alguns exemplos de informações que podem ser incluídas são:
- Informações gerais sobre sua empresa e seus produtos, como a história da empresa, sua missão e visão, pessoas-chave, projetos, produtos e metas
- Descrições detalhadas de produtos/serviços e suas características, como documentação de produtos, licenças, políticas, preços e limitações do produto
- Guias do usuário, como páginas de perguntas frequentes, manuais do usuário, guias de solução de problemas e guias de instalação
- Documentação de recursos humanos, como manuais do funcionário, guias de negócios, procedimentos operacionais padrão (SOPs), documentação de processos, código de conduta e informações de políticas
Essas são apenas diretrizes: o que você coloca em sua base de conhecimento dependerá de suas necessidades. No entanto, seja qual for a sua escolha, sua base de conhecimento será eficaz apenas se fornecer informações relevantes, úteis e atualizadas, que possam ser facilmente acessadas por seus clientes designados. Isso é o que uma plataforma de gestão de conhecimento ajuda você a alcançar.
Agora que você tem uma compreensão básica do software de gestão de conhecimento, vamos analisar os tipos de soluções de gestão de conhecimento disponíveis.
Quais são os tipos de software de gestão de conhecimento?
Podemos classificar o software de gestão de conhecimento de muitas maneiras diferentes:
- Pelo usuário final: externo (para clientes) ou interno (para funcionários)
- Pelo tipo de hospedagem: baseado em nuvem (localizado em servidores remotos) ou local (localizado em servidores físicos nas instalações da empresa)
- Pela propriedade: interno (ferramentas desenvolvidas pela sua empresa) ou de terceiros (ferramentas prontas disponíveis para compra ou como serviço)
- Pela licença: proprietário (de propriedade e mantido por um editor ou desenvolvedor) ou de código aberto (acessado e modificado por qualquer pessoa)
- Pelo contexto operacional: software independente de gestão de conhecimento (por exemplo, HappyFox) ou parte de uma plataforma de serviço de suporte mais ampla ou CRM (por exemplo, a base de conhecimento do Zendesk como parte da solução de atendimento ao cliente Zendesk).
A escolha certa de software de gestão de conhecimento para você em cada caso dependerá de fatores comerciais e legais que abordaremos mais adiante. Por enquanto, vamos nos concentrar em por que você pode considerar investir em tal software em primeiro lugar.
Por que você precisa de software de base de conhecimento?
As empresas que adotaram soluções de gestão de conhecimento se beneficiam delas de várias maneiras—desde economizar tempo (e custos) em centros de atendimento ao cliente até melhorar a retenção de clientes e muito mais. Vamos analisar os motivos mais comuns para adicionar uma plataforma de gestão de conhecimento ao seu ecossistema de TI.
Suporte ao cliente de autoatendimento
Como já vimos, os clientes desejam mais opções de autoatendimento. Portanto, não é surpresa que o autoatendimento esteja em alta: 60% dos clientes pesquisados afirmaram preferir resolver seus problemas online por si mesmos em 2021, em comparação com 50% em 2020.
Um sistema de software de gestão de conhecimento é perfeito para reunir recursos e mantê-los disponíveis 24/7. Com 44% dos clientes descrevendo a espera por uma resposta como uma das principais causas de frustração, esse acesso 24/7 é uma forma de melhorar a experiência do cliente—e, consequentemente, as vendas.
Colaboração e compartilhamento de conhecimento em equipe
O sucesso da integração de novos funcionários e membros da equipe depende de um sólido entendimento dos novos processos e operações. Uma solução de gestão de base de conhecimento ajuda você a centralizar e compartilhar tudo o que os recém-chegados precisam saber. Uma vez configurada, sua organização será capaz de se adaptar às mudanças com mais rapidez, trocar conhecimentos facilmente entre departamentos e melhorar o conhecimento dos funcionários sobre fluxos de trabalho relevantes.
Produtividade dos funcionários
Quando uma base de conhecimento é gerenciada com a ajuda de um sistema de software de gestão de informações fácil de usar, os agentes de atendimento ao cliente e o suporte de TI podem resolver problemas com mais rapidez, pois têm todos os recursos disponíveis ao alcance das mãos. Além disso, o autoatendimento reduz a carga de trabalho do centro de atendimento, pois os funcionários não precisam mais perder tempo resolvendo problemas comuns que os clientes podem resolver por conta própria.
Retenção de clientes
Retender clientes é difícil e custoso, mas não tanto quanto adquirir novos. Por isso, a retenção é fundamental, e um excelente atendimento é uma das melhores maneiras de manter seus clientes com você.
De fato, a pesquisa da Gartner mostra que um ótimo atendimento ao cliente aumenta a probabilidade de recompra em incríveis 82%. Ao capacitar suas equipes de serviço com os recursos certos para resolver os problemas dos clientes e fornecer ferramentas de autoatendimento que eles desejam, você tem uma maior chance de oferecer suporte de qualidade e aumentar a fidelidade à sua marca.
Análises e insights
As plataformas de gestão de conhecimento oferecem análises para rastrear as informações que os clientes ou funcionários mais procuram. Você pode usar esses resultados para melhorar a experiência do cliente e resolver problemas com seu produto ou serviço. Por exemplo, se você notar um aumento nas consultas sobre um recurso específico, pode ser necessário verificar se ele está funcionando corretamente.
As análises também podem sugerir áreas em que seu produto ou serviço pode melhorar e fornecer insights sobre novas oportunidades.
Todas essas coisas são ótimas de se ter, mas cada plataforma as oferece de maneiras diferentes—e, o mais importante, a preços diferentes. Portanto, vale a pena pesquisar e garantir que o software de gestão de conhecimento que você escolher atenda às suas necessidades e orçamento.
Aqui estão as características que você deve procurar como padrão.
Quais são as características do software de base de conhecimento que você deve procurar
O software eficiente de base de conhecimento possui uma variedade de recursos que melhoram a usabilidade, acessibilidade e colaboração. Aqui estão os principais a serem observados:
- Gestão de conteúdo robusta. Preste atenção especial a ferramentas com recursos como pesquisa, links e citações de conteúdo em tickets. Lembre-se de que sua base de conhecimento incluirá diferentes tipos de arquivos, portanto, certifique-se de que diferentes formatos sejam suportados.
- Interface amigável e mecanismo de busca avançado. Se o software de sua base de conhecimento tiver muitos filtros e puder organizar arquivos para que as pessoas os encontrem facilmente, é quando ele terá o maior retorno do investimento.
- Personalização e marcação. Sua base de conhecimento é uma parte essencial do seu negócio. Escolha um sistema de gestão de base de conhecimento que permita a personalização para lembrar aos usuários da sua marca.
- Análises e relatórios. Como vimos, esses recursos ajudarão você a identificar os problemas mais comuns com os quais seus usuários estão lutando e resolvê-los de forma proativa.
- Permissão e acesso baseado em função. Nem todos os documentos devem estar disponíveis publicamente, e isso é especialmente verdadeiro para empresas grandes. Se você está procurando um software de gestão de conhecimento empresarial confiável, certifique-se de que ele tenha permissão e acesso baseado em função para diferentes recursos.
- Feedback do usuário e classificação. Esse recurso ajudará você a melhorar sua base de conhecimento com base nas classificações dos usuários sobre a utilidade do seu conteúdo.
- Integrações e APIs. É provável que você esteja usando várias ferramentas e soluções para trabalhar com seus clientes e equipes internas. Recursos de API e integração garantirão que você possa integrar facilmente sua base de conhecimento com eles e continuar fornecendo o melhor suporte.
- Migração de dados. Certifique-se de que seu software de gestão de conhecimento ofereça recursos de importação de dados ou integra-se a uma ferramenta automatizada de migração de dados como o Help Desk Migration.
Esses recursos ajudarão você a criar, gerenciar e compartilhar conhecimento de forma eficiente, proporcionando uma experiência do usuário perfeita tanto para seus colaboradores quanto para seus usuários. Ainda assim, como escolher o melhor sistema de gestão de conhecimento para o seu negócio específico?
Como Escolher o Melhor Software de Gestão de Conhecimento?
O melhor sistema de gestão de conhecimento para você será aquele que atende às necessidades da sua empresa em primeiro lugar.
Uma das primeiras decisões a ser tomada será se você irá criar sua base de conhecimento por conta própria ou optar por uma solução pronta para uso. Se você é uma pequena empresa com recursos modestos de base de conhecimento e orçamento, mas ainda deseja proporcionar uma experiência melhor ao cliente, pode criar sua base de conhecimento no WordPress de forma independente. No entanto, se você deseja uma base de conhecimento que suporte vários formatos de recursos, recomendamos escolher um software de terceiros para economizar tempo e custos de desenvolvimento.
Com essa escolha resolvida, há algumas outras coisas que você precisará considerar para tomar uma decisão informada.
O que observar ao selecionar o melhor sistema de gestão de conhecimento?
Tenha em mente que nem todo software de gestão de conhecimento funcionará igualmente bem para o seu negócio, e você precisa equilibrar diversos fatores. Aqui estão algumas das situações em que você pode estar:
- Sua base de conhecimento contém informações sensíveis que requerem armazenamento/processamento específico. Algumas regulamentações como HIPAA e GDPR possuem requisitos rigorosos sobre como os dados são armazenados ou transferidos. Se sua base de conhecimento incluir dados sensíveis armazenados em servidores locais, uma solução de base de conhecimento local provavelmente será a mais fácil para gerenciá-la.
- Sua base de conhecimento é extensa e baseada em IA, ML ou outras tecnologias. Nessa situação, uma ferramenta baseada em nuvem faz mais sentido, pois facilitará o processamento de dados sem comprometer a experiência do usuário.
- Você já está usando soluções de uma empresa que oferece software de gestão de conhecimento. Nesse caso, recomendamos o uso de uma ferramenta do mesmo provedor, pois a integração será mais fácil, rápida e barata. Você também pode conseguir um desconto de pacote.
Agora você está pronto para tomar uma decisão informada sobre o software de gestão de KB que funcionará melhor para você. É hora de verificar o que está disponível.
Aqui estão 11 exemplos de ferramentas de gestão de conhecimento que podem ser ideais para suas necessidades.
Principais 11 Soluções de Gestão de Conhecimento que Merecem Sua Atenção
Reunimos uma lista de soluções que são as melhores da classe para diferentes orçamentos e tamanhos de empresas. Vamos a eles.
Zendesk
O software de gestão de conhecimento integrado da Zendesk é uma plataforma poderosa e fácil de usar que permite às organizações criar e gerenciar suas bases de conhecimento de forma eficaz. Com sua interface intuitiva e funcionalidade avançada de busca, a Zendesk permite que os usuários encontrem informações relevantes de forma rápida e fácil. O software de help desk também oferece opções robustas de personalização, recursos de análise e funcionalidades de colaboração, tornando-se uma solução abrangente de atendimento ao cliente para autosserviço.
Fonte: Zendesk
HubSpot
HubSpot também possui seu próprio software de gestão de conhecimento, projetado para capacitar empresas com um sistema versátil de gerenciamento de base de conhecimento. Sua integração perfeita com o ecossistema HubSpot oferece uma plataforma unificada para gerenciar o suporte ao cliente, vendas e conteúdo de marketing. Esse software de KB se destaca por suas capacidades de busca inteligente, análises detalhadas e opções de personalização, permitindo que as empresas ofereçam experiências personalizadas e eficazes de autosserviço.
Fonte: HubSpot
LiveChat
LiveChat é uma das soluções de gestão de conhecimento mais populares para pequenas e médias empresas que desejam fornecer excelente autosserviço e suporte ao cliente desde o início. Essa ferramenta rica em recursos ajuda as empresas a melhorar a comunicação interna, aumentar a capacidade de resposta e reduzir custos.
Fonte: LiveChat
ServiceNow
ServiceNow Knowledge Management é uma plataforma de nível empresarial que aumenta a produtividade dos agentes com base no conhecimento contextual. Sua vantagem está na arquitetura de conhecimento baseada em contexto, que ajuda as organizações a organizar e acumular conhecimento de forma eficaz e distribuí-lo entre equipes. Um estudo de caso detalhado mostra que o uso do ServiceNow resulta em tempo de alívio para os clientes 52% mais rápido.
Fonte: ServiceNow
Confluence
Com sua integração perfeita com outras ferramentas da Atlassian, o Confluence permite que equipes criem e compartilhem recursos de conhecimento, promovendo uma cultura de transparência e colaboração. Esta não é uma solução pronta para uso de gestão de conhecimento, mas uma plataforma onde você pode criar sua KB, o que a torna uma boa opção se você está apenas começando. Ao centralizar informações e fornecer uma plataforma para colaboração em tempo real, o Confluence melhora a eficiência da equipe e acelera a tomada de decisões para impulsionar o crescimento e a inovação do negócio.
Fonte: Atlassian
Jira Service Management
O software de Jira Service Management possui um componente de Base de Conhecimento que simplifica o gerenciamento de conteúdo de recursos para empresas. Possui autosserviço, busca com tecnologia de IA e várias opções de formatação e edição para aprendizado contínuo e melhoria.
Fonte: Atlassian
Zoho Desk
O software de gestão de conhecimento Zoho Desk é uma solução para compartilhamento e integração de recursos de aprendizado e autosserviço. Com busca de sugestões automáticas e feedback, envio direto de solicitações de suporte, personalização e recursos analíticos, o Zoho Desk é uma maneira fácil para as empresas coletarem, analisarem e reutilizarem conhecimento.
Fonte: Zoho Desk
Salesforce Knowledge
O Salesforce Service Cloud possui uma funcionalidade de Gestão de Conhecimento que permite aos agentes fornecer assistência personalizada de forma rápida e capacita os clientes a resolverem ativamente problemas. Essa solução é ótima para empresas de comércio eletrônico, especialmente aquelas que já estão usando produtos Salesforce.
Fonte: Salesforce
HappyFox
HappyFox é outra solução de gestão de conhecimento que faz parte de uma plataforma de help desk. Ela permite pesquisas de perguntas, oferece sugestões automáticas e possibilita o compartilhamento em mídias sociais e feedback do usuário. O HappyFox é uma boa escolha para startups e pequenas e médias empresas que desejam obter informações dos usuários para melhorias nos produtos.
Fonte: HappyFox
Help Scout
Os desenvolvedores do Help Scout afirmam que seu software de base de conhecimento pode reduzir as perguntas dos clientes em pelo menos 30%. E eles têm todos os recursos para fazer isso acontecer, como criação de várias bases de conhecimento, construtor de site do centro de conhecimento, suporte para colaboração entre equipes e uma API versátil.
Fonte: HelpScout
Live Agent
O help desk Live Agent oferece uma plataforma onde os clientes podem criar sua própria base de conhecimento usando ferramentas personalizáveis. Essa solução de gerenciamento de KB é a mais barata e fácil de implementar em nossa lista, sendo uma excelente opção para startups e pequenas empresas. Ela oferece personalização básica, diferentes categorias e arquitetura de conteúdo e gerenciamento fácil.
Fonte: LiveAgent
Conclusão
O software de gestão de conhecimento é uma ferramenta essencial para melhorar o suporte de autosserviço. Isso melhora a experiência de funcionários e clientes, aumenta a produtividade entre equipes, reduz os custos de suporte e leva a uma maior satisfação do cliente.
Se você está considerando mudar para uma nova solução de gerenciamento de KB ou criar um gerenciador de base de conhecimento do zero, confira nosso Assistente de Migração para transferir sua base de conhecimento interna e externa para a nova solução de forma fácil e sem interrupção do serviço.
Perguntas Frequentes
Ferramentas de gestão de conhecimento são aplicativos ou plataformas de software que ajudam as organizações a capturar, organizar, armazenar, recuperar e compartilhar conhecimento. Exemplos incluem sistemas de gerenciamento de documentos, wikis, sistemas de gerenciamento de conteúdo, motores de busca corporativos, ferramentas de colaboração, plataformas de redes sociais, localizadores de especialistas e sistemas de gerenciamento de aprendizado. Essas ferramentas aprimoram o compartilhamento de conhecimento, a colaboração e o processo de tomada de decisão dentro das organizações.
- Bases de documentos e conhecimento: Criação de repositórios centralizados para artigos, Perguntas Frequentes e manuais para armazenar e compartilhar conhecimento.
- Bancos de lições aprendidas: Análise de projetos anteriores para informar a tomada de decisões e evitar erros recorrentes.
- Comunidades de prática: Facilitação de grupos onde os funcionários com expertise compartilhada podem colaborar e trocar conhecimento.
- Programas de treinamento e integração: Desenvolvimento de materiais estruturados para transferir conhecimento aos novos membros da equipe.
- Mentoria e orientação: Pareamento de funcionários experientes com aqueles menos experientes para compartilhar conhecimento e fornecer orientação.
- Plataformas de inovação: Estímulo aos funcionários para contribuir com ideias e melhorias para aprimorar processos e produtos.
- Eventos de compartilhamento de conhecimento: Organização de workshops e apresentações para facilitar a troca de conhecimento entre os funcionários.
- Diretórios de especialistas: Criação de bancos de dados para localizar facilmente especialistas em determinados assuntos dentro da organização.
| Qualidades | Descrição |
| Interface amigável ao usuário | Interface fácil de usar e navegar para acesso e contribuição rápidos. |
| Organização centralizada | Fornece um local central para armazenar e organizar o conhecimento. |
| Capacidades de busca avançadas | Funcionalidade de busca robusta com filtros e opções avançadas. |
| Recursos de colaboração | Permite edição colaborativa, comentários e discussões. |
| Controle de versão | Acompanha mudanças e mantém o histórico de revisões. |
| Integração com outras ferramentas | Integração perfeita com sistemas e ferramentas existentes. |
| Segurança e controle de acesso | Medidas de segurança sólidas, autenticação e controle de acesso. |
| Escalabilidade e flexibilidade | Capacidade de escalonar e se adaptar a repositórios e fluxos de trabalho em crescimento. |
| Análises e relatórios | Fornece insights por meio de recursos de análise e relatórios. |
| Melhoria contínua | Atualizações regulares e feedback do usuário para aprimoramentos contínuos. |
A gestão de conhecimento é uma parte integral do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Envolve a captura, organização e compartilhamento de conhecimento sobre clientes, produtos e processos. Isso possibilita o acesso rápido a informações relevantes, melhorando o atendimento e suporte ao cliente. Bases de conhecimento, Perguntas Frequentes e documentação são mantidas para personalizar interações, responder a consultas e fornecer informações consistentes. A integração do gerenciamento de conhecimento no Slack CRM aprimora as experiências dos clientes e constrói relacionamentos mais sólidos.
| Passos | Descrição |
| Avaliar necessidades | Compreender as práticas atuais de gestão de conhecimento e identificar áreas para melhorias. |
| Definir estratégia | Estabelecer objetivos claros alinhados com metas e prioridades organizacionais. |
| Identificar áreas críticas de conhecimento | Determinar tópicos-chave cruciais para o sucesso organizacional e compartilhamento efetivo de conhecimento. |
| Escolher ferramentas adequadas | Selecionar ferramentas, como sistemas de gerenciamento de documentos ou bases de conhecimento, que atendam aos requisitos. |
| Criar uma estrutura | Desenvolver diretrizes e processos para capturar, organizar e compartilhar conhecimento. |
| Fomentar uma cultura de compartilhamento | Estimular os funcionários a contribuir com expertise e reconhecer seus esforços. |
| Capturar conhecimento | Implementar processos para coletar insights de especialistas e equipes de projetos. |
| Organizar conhecimento | Estabelecer uma estrutura lógica e taxonomia para facilitar a recuperação. |
| Assegurar acessibilidade | Utilizar bases de conhecimento e habilitar funcionalidades de busca eficazes para acesso rápido. |
| Melhorar continuamente | Coletar feedback, medir a eficácia e adaptar a abordagem conforme necessário. |
- Definir requisitos: Determine as funcionalidades e recursos desejados, como gerenciamento de conteúdo, capacidades de busca, colaboração e integração.
- Planejar a arquitetura: Projete a estrutura e a pilha tecnológica, considerando o banco de dados, APIs e interface do usuário.
- Desenvolver o backend: Implemente o banco de dados, APIs e lógica de negócios para armazenar e recuperar ativos de conhecimento.
- Projetar a interface do usuário: Crie uma interface intuitiva e amigável para navegação e contribuição fácil.
- Implementar a funcionalidade de busca: Desenvolva uma robusta funcionalidade de busca com pesquisa por palavras-chave e opções de filtragem.
- Habilitar a colaboração: Incorpore recursos para versionamento de documentos, comentários, marcações e conteúdo gerado pelo usuário.
- Garantir a segurança: Implemente autenticação de usuário, controles de acesso, criptografia e backups de dados.
- Testar e aprimorar: Realize testes completos, colete feedback dos usuários e faça melhorias iterativas.
- Implantar e lançar: Hospede a ferramenta e forneça documentação e materiais de treinamento.
- Melhoria contínua: Colete feedback, monitore o uso e implemente atualizações com base nas necessidades dos usuários.
Empresas como Microsoft, IBM, Google, GE, P&G, Siemens, Accenture e Deloitte têm adotado sistemas de gestão de conhecimento. A Microsoft usa o SharePoint, a IBM possui o IBM Knowledge Center e o Google utiliza o Knowledge Graph. Esses sistemas possibilitam o compartilhamento eficiente de conhecimento interno, a colaboração e o acesso à expertise. Tais ferramentas capacitam os funcionários a tomar decisões informadas, impulsionar a inovação e fornecer serviços valiosos aos clientes.
Jira e Confluence, desenvolvidos pela Atlassian, servem a propósitos diferentes. Jira é ideal para gerenciamento de projetos e rastreamento de problemas, enquanto Confluence é focado em colaboração e documentação. A escolha entre eles depende de suas necessidades específicas. Se você precisa de um gerenciamento de projetos robusto, escolha o Jira. Para compartilhamento de conhecimento e colaboração, opte pelo Confluence. Algumas organizações usam ambos os aplicativos juntos por seus recursos complementares. Avalie suas necessidades para determinar a melhor opção.
Escolher o que é "melhor" que o Confluence depende de suas necessidades específicas. No entanto, existem ferramentas alternativas a considerar: Notion, SharePoint, Google Workspace, Quip e outros.
O Google oferece o Google Sites, uma ferramenta similar ao Confluence. Com o Google Sites, você pode criar e compartilhar páginas da web, tornando-o útil para construir wikis, sites de documentação e bases de conhecimento. Ele possui uma interface simples, suporta colaboração e integra-se bem a outras ferramentas do Google Workspace. Embora não seja tão rico em recursos quanto o Confluence, o Google Sites oferece uma opção conveniente para criar e compartilhar conteúdo dentro das organizações.
O equivalente da Microsoft ao Confluence é o SharePoint. É uma plataforma de colaboração e gerenciamento de conteúdo que permite às equipes criar, organizar e compartilhar informações. O SharePoint oferece recursos como wikis, bibliotecas de documentos e portais de intranet. Facilita a colaboração robusta, controle de versão, pesquisa e integração com outras ferramentas da Microsoft. O SharePoint é amplamente utilizado para compartilhamento de conhecimento e gerenciamento de documentos em empresas.
