Se você tem algo a ver com o atendimento ao cliente no comércio eletrônico, sabe o quanto pode ficar bagunçado. Lidar com um fluxo interminável de solicitações pode parecer como pegar areia com as mãos nuas.
Os help desks são projetados para tornar esse trabalho uma verdadeira moleza. Mas será que uma solução desse tipo é indispensável para a sua equipe de atendimento ao cliente?
Esteja você considerando adotar um help desk para o comércio eletrônico, ou se apressou em adotar um e agora está tendo dúvidas, este artigo o ajudará a descobrir os seus próximos passos.
Agora, vamos começar com o básico.
O Que É um Help Desk para o Comércio Eletrônico?
Um help desk é uma plataforma onde a sua equipe de suporte pode lidar e gerenciar as solicitações dos seus clientes. Ele coleta dados de canais como e-mail, mensageiros, mídias sociais e chat ao vivo em uma única janela de navegador, mantendo todas as conversas e registros em um sistema organizado.
Os help desks estão equipados com ferramentas que otimizam o suporte ao cliente em diversos níveis. Isso naturalmente melhora as métricas de desempenho críticas das suas atividades de suporte e beneficia diretamente o seu negócio.
Existem diferentes tipos de ferramentas de atendimento ao cliente. Alguns help desks são especializados em indústrias específicas, enquanto outros adotam uma abordagem de tamanho único. Os help desks para o comércio eletrônico representam o primeiro tipo, oferecendo um conjunto de recursos relacionados à indústria além dos recursos padrão.
Vamos dar uma olhada mais de perto nas características das quais estamos falando.
6 Principais Recursos para Procurar em um Help Desk para o Comércio Eletrônico
As expectativas em relação ao help desk podem variar dependendo do tamanho da sua empresa, da carga de trabalho da sua equipe de suporte ao cliente ou da plataforma de comércio eletrônico na qual a sua loja online está operando. Por exemplo, algumas soluções funcionam bem com o BigCommerce, enquanto outras são mais adequadas para o WooCommerce.
Já que cada software de atendimento ao cliente para o comércio eletrônico tem seu toque único, aqui estão os recursos essenciais que fazem dele uma solução eficiente.
Suporte Omnicanal
É comum que empresas de comércio eletrônico utilizem vários canais, como e-mail, chat, mensagens e telefone, para se comunicarem com seus clientes. Naturalmente, o seu serviço de atendimento deve se integrar a todos os canais de comunicação que você utiliza, reunindo todas as conversas com os clientes em um único local. Isso permitirá que você receba e gerencie todas as solicitações em um único sistema.
Integração com Plataformas de Compras e Marketplaces
Integrações com o Shopify, Amazon, eBay e outras plataformas de compras e marketplaces são o primeiro aspecto que diferencia os serviços de atendimento ao cliente especializados em comércio eletrônico dos serviços gerais.
Idealmente, um serviço de atendimento ao cliente deve fornecer mais de 50 opções de integração nativas em categorias como:
- Marketplaces
- Plataformas de compras
- Rastreamento e envio
- Redes sociais
- Serviços de voz
- Automação e gestão
Se a integração que você precisa não estiver na lista, você terá que usar aplicativos de terceiros ou plugins para reunir os dados. Esses serviços têm custos adicionais.
Operações Automatizadas
A automação permite que você crie fluxos de trabalho que cuidam de tarefas repetitivas, porém necessárias e tediosas, para que elas não consumam o tempo de sua equipe. Por exemplo, com uma solução automatizada em vigor, você pode:
- Criar modelos de respostas prontas que respondem a perguntas frequentes
- Configurar acompanhamentos de usuários ou notificações ao agente atribuído se você não receber resposta dos usuários por 6 horas ou mais
- Dar prioridade a solicitações específicas marcando-as como prioritárias para que os agentes ou departamentos relevantes as vejam e atendam
- Atribuir automaticamente agentes e departamentos responsáveis a tickets que contenham palavras específicas, como "reembolso" ou "envio", dependendo do endereço de e-mail de entrada
Base de Conhecimento Extensa e Seção de Perguntas Frequentes
Se você utiliza marketplaces como Amazon ou eBay, não tem o privilégio de criar suas próprias páginas de perguntas frequentes e base de conhecimento. É uma pena, pois são elementos críticos para o autoatendimento do cliente e economizam muito tempo para as equipes de suporte.
Portanto, certifique-se de que seu serviço de atendimento esteja equipado com uma base de conhecimento extensa e uma seção de perguntas frequentes que suporte e permita adicionar rapidamente texto, imagens, vídeos e links. A capacidade de agrupar artigos relacionados em tópicos e torná-los facilmente pesquisáveis por palavras-chave também é essencial.
A seção deve ser adaptada para desktop, tablets e dispositivos móveis, para que o cliente possa obter a resposta instantaneamente em qualquer dispositivo.
Painel de Controle e Relatórios
Quando você possui um sistema unificado com todas as informações dos clientes, deve ser capaz de analisar os dados e usá-los para tomar decisões comerciais melhores.
Painel de controle e relatórios são recursos críticos para um serviço de suporte. Eles fornecem uma visão geral de seus processos e dão sentido aos dados dispersos. Não é necessário se perder em planilhas.
Os relatórios do serviço de suporte desmembram as principais métricas de eficiência do seu atendimento ao cliente. As métricas devem incluir o tempo médio de resposta, o nível de satisfação do cliente, os dias mais movimentados, as consultas resolvidas e não resolvidas, e o número de conversas por e-mail, chat ou telefone.
Oportunidades de Colaboração em Equipe
Um excelente atendimento ao cliente é impossível sem um trabalho em equipe eficaz. As ferramentas de colaboração permitem que os membros da sua equipe de suporte se ajudem em vez de atrapalharem uns aos outros.
As ferramentas de colaboração permitem que sua equipe contribua para a expertise coletiva e resolva problemas rapidamente, trabalhando juntos em tickets complexos. Isso inclui compartilhar tickets com colegas de equipe e outros departamentos, fazer anotações dentro do ticket, dividir tickets em tarefas menores, trabalhando em paralelo, compartilhar a responsabilidade e muito mais.
Agora que sabemos quais funcionalidades esperar do software de atendimento ao cliente de comércio eletrônico, podemos responder à pergunta: o seu negócio realmente precisa disso? O próximo parágrafo ajudará você a decidir.
5 Sinais de que o Seu Negócio Precisa de um Help Desk de Comércio Eletrônico
A resposta curta para saber se você precisa disso é: depende. Se você mal atende a algumas solicitações por dia, o software de suporte ao cliente não é a melhor área para se concentrar.
A necessidade de um help desk surge quando você começa a ver um acúmulo crescente de consultas não respondidas que levam eventualmente à perda de clientes. Se isso se combinar com reclamações da sua equipe de suporte sobre a falta de mãos e o tempo necessário para resolver uma solicitação, pode ser hora de começar a procurar por software.
Se a sua equipe de atendimento ao cliente enfrenta as seguintes dificuldades, um help desk de comércio eletrônico será o investimento certo para você.
Seu Sistema de Suporte Multicanal Está Caótico
Se sua equipe lida com todas as comunicações com os clientes em vários canais ao mesmo tempo, você corre o risco de enfrentar os seguintes problemas:
- Respostas lentas
- Suporte inconsistente
- Nenhuma maneira de coletar e analisar dados
- Falta de priorização de solicitações e muito mais
Se esses problemas lhe são familiares, o software de help desk resolverá isso. Ele reúne todos os seus canais em um só lugar e fornece todas as ferramentas para organizar e priorizar o processamento de solicitações. Processar todas as solicitações a partir de uma única tela fará com que sua equipe esqueça que já teve dificuldades com isso.
Seus Clientes Reclamam de Respostas Lentas
Quanto tempo você leva para responder ao cliente? Muito tempo? Se sim, isso afeta negativamente a experiência do usuário e as vendas.
A raiz desse problema quase sempre está na falta de automação.
Se você não tem uma biblioteca de respostas prontas, não pode colaborar para resolver um problema mais rápido ou precisa enviar dezenas de acompanhamentos manualmente, sua velocidade de resposta inevitavelmente sofre.
Os help desks automatizam tudo o que pode ser automatizado, reduzindo o tempo de resposta em todos os seus canais.
Você Não Sabe Quem Lida com o Quê
Quando os agentes de suporte ao cliente trabalham fora de um sistema claro, é fácil perder o controle de quem lidou com quais solicitações. Isso afeta a responsabilidade dos agentes. Além disso, eles não podem se ajudar a lidar com solicitações que têm experiência em resolver.
Os help desks oferecem total transparência, para que você sempre possa ver quem ajudou qual cliente. Cada agente tem uma conta separada, e o sistema registra todas as conversas, tornando-as fáceis de revisar.
Você Não Consegue Encontrar Registros de Suporte Quando Precisa
Se seus registros de suporte estão espalhados por diferentes canais e você não consegue encontrar facilmente o que precisa, isso pode se tornar um problema.
Sem um banco de dados organizado com todos os registros de suporte, você pode perder conversas essenciais ou informações críticas que o ajudariam a resolver o chamado. Além disso, você perde a visão geral e informações comerciais valiosas devido à falta de estatísticas.
Um bom help desk reunirá seus dados para você. Ele manterá seus documentos de suporte organizados e facilmente pesquisáveis. Alguns help desks oferecem opções de pesquisa avançada, permitindo que você rastreie números de remessa e outros detalhes específicos do pedido.
Você Não Pode Analisar a Efetividade do Seu Atendimento ao Cliente
Sem um banco de dados unificado e um sistema de relatórios, você terá dificuldade em juntar as peças e analisar o estado das coisas.
Você pode ter análises embutidas em sua plataforma de mercado ou plataforma de compras, mas pode ter dificuldade em avaliar a eficiência de sua comunicação por chat ou email. Isso o deixa às cegas quanto à sua posição e ao que você deve melhorar.
O help desk coleta dados de todas as fontes e aplicativos que você usa para o suporte ao cliente. Ele permite que você colete e analise as informações, organizando-as em insights coesos e acionáveis.
No final do dia, você terá uma imagem clara do que precisa trabalhar para obter resultados melhores rapidamente.
Por que Implementar um Help Desk para Comércio Eletrônico?
Um help desk é a melhor maneira para um negócio de comércio eletrônico levar sua comunicação e relacionamentos com o cliente a outro nível. Se você deve tomar essa medida depende de quão alta é a prioridade do atendimento ao cliente para o seu negócio.
Se o atendimento ao cliente afeta diretamente suas vendas, então um bom software de help desk é algo em que você definitivamente deve investir.
#1 Gorgias
Gorgias foi criado para comerciantes de comércio eletrônico que desejam aproveitar a automação e a aprendizagem automática sem perder a personalização para fornecer uma experiência excepcional ao cliente (pode automatizar até 20%-25% dos bilhetes).
Ele coleta informações de clientes e pedidos diretamente de sua loja Shopify / Magento / BigCommerce, que podem ser usadas em modelos (conhecidos como macros) para manter as respostas automatizadas parecendo que um humano está do outro lado respondendo às perguntas.
Agrupa todos os seus canais de comunicação com o cliente, incluindo as redes sociais, telefone, chat ao vivo e também e-mails. E aproveita as suas aplicações de comércio eletrônico favoritas, como Klaviyo, Attentive e Smile.io, para fornecer um melhor suporte. Aplicativos de comércio eletrônico.
E à medida que sua equipe de suporte é liberada de não responder a perguntas frequentes, isso lhes dá tempo para fornecer suporte aprimorado e aumentar as vendas, pois podem oferecer melhores experiências e construir relacionamentos. Gorgias possui estatísticas de receita para medir quanto dinheiro sua equipe de suporte está gerando com as vendas.
Ele é cobrado por contagem de bilhetes, não pela quantidade de assentos que sua equipe precisa, portanto, você é cobrado com base no valor utilizado. Vale ressaltar também que o Gorgias possui um painel único para atribuir bilhetes, definir prioridades e classificar as solicitações para que você não perca nenhum bilhete ou solicitação do seu site. Se você estiver interessado em importar seus dados para o Gorgias, o serviço de Migração de Mesa de Ajuda pode ajudar.
#2 Re:amaze
Re:amaze destaca-se como uma das soluções mais suficientes e confiáveis que permitem aos clientes entrar em contato com a equipe de suporte de todas as formas possíveis. Este software oferece suporte ao cliente através de e-mail, chat ao vivo, redes sociais, SMS/MMS móvel e outros canais. Usando suas funcionalidades, você pode se envolver em conversas com clientes de múltiplos sites e lojas, independentemente da quantidade.
Re:amaze foi criado com as necessidades de seus clientes e equipes de suporte em mente. O help desk configura diversos chatbots pré-construídos e personalizados que oferecem soluções imediatas para as solicitações da seção de Perguntas Frequentes. Graças à funcionalidade de Caixa de Entrada, os membros do seu suporte ao cliente podem acessar a caixa unificada que contém mensagens de todos os canais suportados, como Instagram, Twitter, Chat no Website, Páginas do Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, E-mail e Voz.
Live e Chat são outras características importantes do Re:amaze, pois permitem aos usuários criar chats inteligentes para que a equipe de suporte possa responder às solicitações dos clientes de forma rápida, eficaz e eficiente. O Chat rastreia conversas relacionadas aos clientes e comunicação nos canais apresentados e, em seguida, envia os dados para o módulo Live.
Como grande vantagem, o Re:amaze oferece possibilidades de relatórios, caixas de entrada compartilhadas e, o mais importante, pesquisas de satisfação. Este help desk também permite que você integre-se a diferentes aplicativos de terceiros bem conhecidos: ShipStation, Klaviyo, Stripe, Slack, MailChimp, BigCommerce e outros. Você pode dizer que é um software de help desk absolutamente bom para gerenciar o seu atendimento ao cliente. Se você está considerando importar dados para o Re:amaze, o Help Desk Migration irá ajudar.
#3 Zendesk
Se você já fez algumas pesquisas sobre software de help desk, com certeza encontrou menções sobre o Zendesk. Esta solução tem ajudado muitas empresas a gerenciar seu atendimento ao cliente e oferecer uma experiência excepcional por anos.
O Zendesk oferece aos seus usuários ferramentas eficientes de help desk para suporte ao cliente de comércio eletrônico. Com este software, você poderá lidar eficazmente com e-mails de clientes, suporte em mídias sociais, chat ao vivo e suporte telefônico. Trabalhar com solicitações de clientes será moleza para seus agentes de suporte. Se você deseja experimentar o Zendesk por conta própria, você pode se registrar agora.
O Zendesk se diferencia de outros softwares de help desk ao criar um centro de ajuda integrado e um fórum comunitário. Quando os clientes às vezes preferem resolver seus problemas por conta própria, costumam fazê-lo no seu próprio ritmo. O software de centro de ajuda é útil para resolver rapidamente os problemas dos clientes, pois contém uma vasta experiência em suporte ao cliente no formato de artigos. Seus clientes não precisam enviar e-mails nem fazer chamadas ao usar esse recurso.
Além disso, este help desk oferece ajuda adicional na forma de Answer Bot. Ele ajuda sua equipe de suporte a resolver as solicitações dos clientes usando inteligência artificial. As vantagens deste "cérebro" são a disponibilidade, a facilidade de uso para os agentes e a instalação simples. O mais importante é que este bot economiza tempo da equipe de suporte enquanto os ajuda a resolver problemas mais rapidamente com respostas predefinidas.
Além disso, o Zendesk pode se integrar com as principais plataformas de comércio eletrônico, como Shopify, Prestashop, BigCommerce e WordPress. Essa opção permite que você gerencie o suporte ao cliente (por e-mail ou em canais de mídia social) em uma única tela. Dessa forma, você pode economizar tempo e aumentar a produtividade sem precisar alternar constantemente entre duas aplicações. Se você deseja migrar dados para o Zendesk, nosso serviço é a escolha certa.
#4 eDesk
O help desk da eDesk se autodenomina um "help desk desenvolvido especialmente para vendedores online". Este help desk facilita o suporte ao cliente, reunindo consultas de clientes de redes sociais, e-mail e canais de vendas em um único local. O acesso rápido e a organização de dados tornam mais fácil gerenciar as solicitações de clientes dentro dos requisitos do comércio eletrônico.
Como um help desk de comércio eletrônico, a eDesk oferece integração de dados com uma lista de carrinhos de compras e marketplaces líderes (por exemplo, Amazon, eBay, Walmart, Newegg, Sears e Allegro), bem como canais de mídia social (precisamente Facebook e Twitter).
Em relação à precificação, a eDesk oferece algumas opções flexíveis em planos de preços. Além disso, há um teste gratuito de 14 dias e sem necessidade de cartão de crédito para testar o help desk de comércio eletrônico em ação. Se você deseja mudar o serviço de suporte ao cliente com a eDesk, pode nos pedir mais detalhes.
#5 Freshdesk
O Freshdesk recebe muitos elogios na internet devido à sua funcionalidade, interface de usuário atraente e plano gratuito para uso. E esses recursos são difíceis de negar. O help desk possui uma interface de usuário intuitiva e simples (no entanto, preste atenção que diferentes usuários avaliam essas opções de maneira diferente). O Freshdesk pode ser uma escolha tanto para pequenas empresas quanto para grandes empresas. Devido ao equilíbrio dos conjuntos de recursos mais exigidos, essa solução é considerada como fornecedora da complexidade eficiente de um serviço de help desk e da simplicidade de um conjunto básico de ferramentas de help desk.
Em vez de enumerar uma lista de funcionalidades "padrão" de um help desk, vale a pena mencionar a capacidade de acompanhar todas as consultas de clientes. O Freshdesk oferece um painel único para atribuir tickets, definir prioridades, classificar as solicitações e, em resumo, não perder de vista um ticket ou uma solicitação.
Freddy Al desempenha um papel central em todas as funcionalidades do Freshdesk, pois permite que os clientes obtenham suas respostas rapidamente, envolvam-se com informações adicionais e sejam guiados na resolução. Com o criador de chatbots, você pode criar um bot que fornece suporte personalizado aos seus clientes.
Além do que foi dito acima, o Freshdesk oferece acesso a uma ferramenta de colaboração. Usando essa funcionalidade, você pode trabalhar com pessoas dentro e fora de sua empresa. Além disso, você pode instalar uma ferramenta de monitoramento, Relatório de Tendências de Tickets, para que você possa acompanhar o desempenho de sua equipe de suporte. Por fim, você pode receber um aplicativo móvel que pode replicar a experiência de desktop.
Tirando proveito de diversas perspectivas, o Freshdesk oferece integração com carrinhos de compras populares (Shopify, BigCommerce, CS-Cart, PrestaShop, WooCommerce, Magento 1 e 2, Instagram, oFlow) e integração de API. No entanto, para a segunda opção, você precisa de uma equipe técnica para gerenciar a tarefa. Se você está pensando em melhorar o trabalho de sua equipe de suporte com o Freshdesk, saiba mais sobre a importação de dados para uma experiência bem-sucedida.
#6 LiveAgent
Existem dezenas de soluções de suporte que tentam chamar a sua atenção. Na busca pelo suporte perfeito, dê uma olhada no LiveAgent. Este suporte de helpdesk para comércio eletrônico pode ser exatamente o que você precisa. Então, vamos dar uma olhada em um recurso que esta solução oferece.
LiveAgent apresenta seu próprio conjunto de recursos importantes que podem facilitar o fluxo de trabalho de sua equipe de suporte. O mais simples, mas importante, é o botão "Resolver", que garante que os membros da equipe de suporte não percam nenhum chamado. Com este recurso, você pode garantir que os agentes respondam aos chamados de acordo com sua prioridade. Dessa forma, os administradores podem resolver os chamados mais importantes o mais rápido possível.
Outros recursos interessantes deste software incluem o fluxo de chamados híbrido e uma caixa de entrada universal. O primeiro permite que você siga seus clientes por diferentes canais de comunicação e permaneça no chamado. Você não precisa se preocupar em perder os e-mails de seus clientes novamente.
E não podemos esquecer do módulo de chamados. A interface do usuário é bastante clara, e números de referência rastreiam cada atribuição. O helpdesk também possui uma opção de atribuição automática de chamados, o que é uma grande vantagem. O chat ao vivo com capacidade de personalização e compartilhamento de arquivos são outros recursos importantes para um ótimo helpdesk, e o LiveAgent oferece suporte a isso em alto nível. Alguns clientes preferem falar com um humano, enquanto outros querem encontrar a resposta por si mesmos. Este helpdesk permite suporte telefônico e uma base de conhecimento personalizável.
A integração com as mídias sociais (Facebook e Twitter) traz as mensagens diretamente para o painel. Não é preciso pular entre janelas. A próxima integração é com carrinhos de compras (Magento, OpenCart, PrestaShop, 3DCart, Shopify, CS-Cart, BigCommerce, Asana, Formidable Forms, Swan). Se você estiver pronto para mudar para o Live Agent, podemos responder às suas perguntas sobre a migração.
#7 Help Scout
Pergunte a si mesmo qual suporte o seu comércio eletrônico mais precisa. Se você considera que o suporte por e-mail faz com que seus clientes se sintam ouvidos e satisfeitos, então o Help Scout é a escolha certa. Essa solução de atendimento ajuda a simplificar o processo de suporte online sem estresse e rotina.
Que empresas escolhem o Help Scout? Bem, falando em termos gerais, empresas de todos os tamanhos e formas. É útil e fácil para freelancers e pequenas e médias empresas, e oferece algumas características técnicas apreciadas por empresas de software.
Mas será adequado para o comércio eletrônico? O serviço de atendimento permite um painel único com todos os dados do cliente (perfil, pedidos, solicitações anteriores e histórico de interações). Seus agentes de suporte poderão ver a interação atual em tempo real, de modo que não haverá colisão entre agentes. Além disso, os relatórios analíticos mostrarão a carga de trabalho, o desempenho da equipe e a eficiência geral do suporte ao cliente. Parece ser um bom serviço de atendimento para o comércio eletrônico.
O Help Scout apresenta uma característica muito simples chamada Docs, que permite aumentar a sua base de conhecimento. Ele pode até mesmo salvar mensagens e respostas irrelevantes que a sua equipe de suporte poderá usar posteriormente como solução. Você pode sincronizá-lo com o seu banco de dados e armazená-lo.
É preciso mencionar que este serviço de atendimento possui uma função de relatórios robusta. Ela permite que você agende e priorize relatórios. Você pode até receber um aviso que o informa quando o relatório estiver pronto. No entanto, esta função tem outra vantagem fundamental: ela lhe dá a oportunidade de rastrear o nível de satisfação do cliente.
O Help Scout fornece aos seus usuários integração de chat ao vivo, bem como carrinhos de compras (WooCommerce, Magento, BigCommerce, etc.). Se você deseja experimentar trabalhar com este serviço de atendimento, saiba mais sobre a importação de dados para o Help Scout em detalhes.
Obtenha um serviço de atendimento adequado
A receita para uma solução ideal começa por descobrir do que o seu negócio de comércio eletrônico mais precisa. Isso inclui a análise das solicitações dos clientes e das preferências da equipe para facilitar e otimizar seu desempenho. Uma vez coletados e analisados esses dados, você fará uma lista das funcionalidades que precisa. E é aí que nossa lista de serviços de atendimento para o comércio eletrônico será útil.
