Guia da Base de Conhecimento: O Que e Por Que do Autoatendimento Efetivo

Postado por
Dima Lazarchuk

Atualizado March 7, 2024

O que está por trás de um atendimento ao cliente excepcional? Será uma comunicação eficaz, agentes de suporte prestativos e respostas relâmpago? Não. Um relatório recente afirma que 81% dos clientes esperam que as empresas ofereçam mais opções de autoatendimento como parte de seu atendimento ao cliente.

Mas afinal, o que significa oferecer autoatendimento? O autoatendimento permite que seus clientes acessem recursos para encontrar soluções por conta própria, sem a necessidade de assistência de um representante. Parece um bom plano, mas para que funcione, você precisa fazer algumas tarefas.

Este guia mostra como aproveitar o poder do autoatendimento e o papel de uma estratégia de base de conhecimento para satisfazer as necessidades de seus clientes. Vamos orientá-lo pelas características e vantagens das bases de conhecimento e pelos passos para criar um repositório de conhecimento de autoatendimento do qual seus clientes e funcionários podem se beneficiar.

Vamos começar com o básico.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento (KB) é um repositório centralizado de guias, instruções e outras informações úteis. Ela permite que seus clientes e funcionários encontrem facilmente soluções para problemas sem precisar entrar em contato com uma equipe de suporte.

O conteúdo da base de conhecimento geralmente abrange:

• Procedimentos operacionais padrão
• Respostas para perguntas frequentes
• Diretrizes de uso de produtos ou serviços
• Manuais de solução de problemas
• Materiais de aprendizado, treinamento e dicas
• Módulos de integração para novos contratados

O conteúdo variará dependendo das especificidades da empresa, de seu público-alvo e de muitos outros fatores. Vamos dar uma olhada mais detalhada nessas diferenças.

Que tipo de base de conhecimento você deve escolher?

Dependendo de seu público-alvo e do propósito de compartilhar informações, uma base de conhecimento pode ser interna ou externa.

O que é uma base de conhecimento interna?

Como o nome sugere, uma base de conhecimento interna é um repositório de autoatendimento privado dentro da empresa que contém informações sobre os produtos, serviços ou procedimentos de sua empresa. Ela fornece aos funcionários e contratados da empresa todas as informações essenciais de que precisam para desempenhar seu trabalho.

Por que você precisa de uma base de conhecimento interna?

Esse tipo de base de conhecimento permite que sua equipe colabore e compartilhe o conhecimento da empresa internamente. Ela pode dar suporte a vários departamentos e permite que você defina funções e permissões para limitar o acesso a informações específicas.

Aqui estão alguns benefícios que uma base de conhecimento interna pode oferecer:

• Melhor gerenciamento de conhecimento. Uma base de conhecimento pode ajudar a documentar, armazenar, comunicar e aplicar sistematicamente o conhecimento organizacional para diversos fins.
• Aumento da produtividade. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento (GC) permitem que seus funcionários encontrem rapidamente o que precisam, sem mais perguntas aos colegas ou busca em e-mails e documentos.
• Melhoria na compartilhamento de dados e transferência de conhecimento. Ferramentas de GC garantem consistência de dados e servem como única fonte de verdade. Isso garante que todos os funcionários e departamentos recebam atualizações instantâneas e estejam na mesma página.
• Onboarding mais rápido e treinamento mais eficiente. Uma base de conhecimento centralizada oferece aos seus novos contratados acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, às políticas da empresa, processos de trabalho e detalhes específicos de suas funções. Isso torna todo o processo de iniciação mais rápido, mais suave e acessível remotamente.

Uma vez que uma base de conhecimento interna geralmente contém informações proprietárias da empresa, certifique-se de que o provedor que você escolher garanta a proteção de dados e tenha capacidades robustas de acesso e configuração de permissões. Mas lembre-se de que vazamentos de dados são causados pelo elo mais fraco, que são definitivamente as pessoas que usam a base de conhecimento. Portanto, lembre-se de revisar as permissões, organizar e proteger seu conteúdo com sabedoria para proteger os dados de sua empresa.

O que é uma base de conhecimento externa?

Uma base de conhecimento externa tem como objetivo compartilhar informações sobre os produtos e serviços de uma empresa com seus clientes e fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com 89% dos millennials usando um mecanismo de busca para encontrar respostas antes de entrar em contato com o serviço ao cliente, uma base de conhecimento externa é essencial para atender às expectativas do cliente.

Mas esse tipo de base de conhecimento pode oferecer muito mais. Continue lendo para descobrir mais benefícios das bases de conhecimento externas.

Por que um serviço de SaaS precisa de uma base de conhecimento externa?

Se você está no mundo do SaaS, sabe que um excelente atendimento ao cliente pode ajudar a se destacar, crescer e reter sua base de clientes. Estudos mostram que se os usuários considerarem seu atendimento ao cliente deficiente, 59% deles deixarão silenciosamente.

Fornecer suporte 24/7

Um estudo da Zendesk descobriu que 47% dos clientes esperam que as empresas forneçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas apenas um excelente atendimento ao cliente pode ajudá-lo a se destacar, crescer e reter sua base de clientes. Apenas 28% das equipes de suporte ao cliente estão disponíveis 24/7. Uma base de conhecimento externa com um portal de autoatendimento pode responder às perguntas de seus clientes sem custar uma fortuna.

Melhorar a fidelidade do cliente

95% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é o principal fator que influencia suas decisões de lealdade à marca. As ferramentas de gestão do conhecimento oferecem aos clientes acesso imediato à ajuda com o mínimo de esforço de sua parte.

Melhorar a otimização de mecanismos de busca

Conteúdo informativo e devidamente estruturado na base de conhecimento melhora a classificação de sua empresa no Google. Páginas pilares, grupos de tópicos e links tornam seu conteúdo mais digestível e otimizam o serviço para seus clientes. Quanto mais pessoas interagem com seu conteúdo, mais ele se classifica no Google e atrai novos clientes.

Atender às expectativas de autoatendimento dos clientes

Os consumidores de hoje estão acostumados a usar a automação, como chatbots e outras ferramentas inteligentes, para resolver seus problemas. A criação de uma base de conhecimento externa promove a interação automatizada com seus clientes. Nada menos que 78% dos líderes empresariais nos EUA já investem no autoatendimento para fornecer um atendimento ao cliente proativo.

Reduzir a carga de trabalho de seus agentes de suporte ao cliente

Aproveitar o poder do autoatendimento pode reduzir as perguntas pré-vendas e diminuir o número de tickets de suporte em 56%. E quando seus agentes de suporte ao cliente têm menos tickets para lidar, eles podem respondê-los mais rapidamente.

Suportar diferentes tipos de aprendizado

Ao contrário do atendimento ao cliente tradicional, uma base de conhecimento pode oferecer informações em texto simples, instruções gráficas, tutoriais em vídeo, guias de áudio e outros formatos acessíveis. Isso ajuda a atender a praticamente todas as necessidades de aprendizado, para que você possa fornecer informações aos seus clientes da maneira que melhor absorvam.

Entregar o conhecimento de forma contextual

As capacidades de autoatendimento permitem que seus clientes obtenham rapidamente as informações de que precisam e encontrem soluções rapidamente. Não é necessário consultar manuais de cem páginas. As ferramentas de gestão do conhecimento permitem que você estruture cuidadosamente as informações e as apresente de forma fácil de entender.

Se todos esses benefícios parecem tentadores, vamos ver como você pode construir sua própria base de conhecimento.

Como Construir uma Base de Conhecimento?

Na década de 2020, você não precisa reinventar a roda e desenvolver uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento do zero. O mercado está repleto de opções para todas as necessidades e orçamentos. Na próxima seção, listamos os tipos mais populares de bases de conhecimento para ajudar você a começar a elaborar sua estratégia de base de conhecimento.

Módulo de software de atendimento ao cliente

Soluções de atendimento ao cliente frequentemente incluem software de base de conhecimento. Não é surpresa, pois ambos servem para resolver consultas de suporte ao cliente. A diferença está no fato de que o atendimento ao cliente é usado pelos agentes de suporte para lidar com os tickets, enquanto a base de conhecimento serve como um portal somente para leitura, visualização ou audição para que os clientes (ou usuários internos) busquem respostas por conta própria. Bons exemplos de software de base de conhecimento são Zendesk e Artigos do Intercom.

Soluções de gestão do conhecimento

Esses sistemas de TI armazenam e recuperam o conhecimento da empresa e ajudam a melhorar o entendimento, a colaboração e a alinhamento de processos. Os sistemas de gestão do conhecimento podem existir dentro das organizações oferecendo um espaço seguro para a colaboração. Mas também podem servir para centralizar sua base de conhecimento para seus usuários ou clientes. Ferramentas como o Confluence da Atlassian ou o HelpCrunch são bons exemplos de bases sólidas para construir sua base de conhecimento.

Software autônomo de base de conhecimento

O software autônomo de base de conhecimento é uma ferramenta especializada para criar, manter e fornecer conteúdo de autoatendimento para seus clientes. Por exemplo, o Document360 e o Helpjuice oferecem inúmeras funcionalidades e sugestões para criar sua base de conhecimento do zero.

Agora, vamos ver as características que você deve procurar em um software de base de conhecimento para fazer a escolha certa.

Quais Recursos Deve Ter o Software de Base de Conhecimento?

Sua base de conhecimento deve ser um local central onde sua equipe e seus clientes possam encontrar as informações de que precisam. Mas também deve permitir que sua equipe de suporte crie, gerencie e compartilhe conteúdo facilmente.

Aqui estão os oito recursos mais essenciais a serem procurados ao escolher uma ferramenta de gerenciamento de conhecimento.

• A gestão de conteúdo fornece ferramentas intuitivas para criar, atualizar, agendar e publicar o conhecimento da sua empresa.
• Categorização ajuda a criar ordem no caos e permite que você atribua categorias de nível superior, subcategorias e grupos de tópicos para que você possa facilmente reorganizar e rotular o conteúdo. A categorização permite que você encontre facilmente qualquer informação que precise.
• SEO permite que você melhore a classificação da sua base de conhecimento nos motores de busca populares e gere tráfego orgânico para o seu site. Ferramentas de gerenciamento de conhecimento aprimoradas com recursos de SEO permitem que você gerencie o SEO na página e técnico, sugira palavras-chave ideais para motores de busca e até mesmo gere automaticamente títulos para diferentes páginas.
• Opção de busca permite que sua equipe ou clientes encontrem e compartilhem informações rapidamente. A maioria das ferramentas de gerenciamento de conteúdo oferece pesquisa de texto completo e filtros para que as pessoas obtenham rapidamente as informações de que precisam.
• Análises ajudam você a entender melhor o envolvimento dos usuários finais com sua base de conhecimento. Por exemplo, permite que você configure e rastreie métricas, execute estatísticas e veja a geografia dos seus usuários.
• Gestão de comentários de clientes ajuda a gerenciar os comentários dos clientes e acompanhar as preferências e desgostos de cada categoria e página da base de conhecimento.
• Personalização de marca alinha sua base de conhecimento com a identidade da sua empresa. Isso significa, por exemplo, selecionar cores, ícones e temas associados à sua empresa, além de personalização de navegação e integrações necessárias.
• Segurança de dados é projetada para proteger dados por meio da definição de funções, restrições, permissões e programação automática de backups.

Agora que você sabe quais recursos procurar nas ferramentas de gerenciamento de conhecimento, vamos ver como preenchê-las adequadamente.

Como criar conteúdo para a base de conhecimento?

Preencher sua nova base de conhecimento com o conteúdo correto requer mais tempo e esforço do que simplesmente instalar um software. Quer você tenha documentação existente ou esteja começando do zero, este guia de base de conhecimento direcionará seus esforços na direção certa.

Passo 1. Determine o que deve ser abordado

O conteúdo de sua base de conhecimento deve abordar as informações de que seus usuários-alvo precisam para melhorar sua experiência global. Isso pode incluir:

• Perguntas frequentes. Quando um cliente tem uma pergunta básica sobre seu produto ou serviço, é provável que ele visite primeiro a seção de perguntas frequentes. Consulte todos os departamentos e documente todas as perguntas frequentes que eles recebem (com respostas, é claro).
• Vídeos de introdução. Seus clientes (e membros da equipe) podem ter dificuldade com o processo de configuração de seu produto ou serviço. Uma excelente maneira de resolver esse problema é gravar guias de vídeo básicos para começar e para a integração.
• Tutoriais e guias passo a passo. Esta seção pode orientar seus usuários-alvo nas funções comuns e avançadas de seu produto ou serviço.
• Fóruns gerenciados pela comunidade. Os fóruns permitem que os usuários se comuniquem e compartilhem respostas entre si. Sua empresa deve moderar as perguntas e respostas que os usuários publicam e intervir apenas quando necessário.
• Atualizações e versões. Informe seus usuários sobre novos recursos ou versões de produtos e compartilhe guias para que eles possam aproveitar ao máximo.
• Documentação e artigos de referência. Colabore com especialistas no assunto para explicar os aspectos técnicos de seus produtos ou serviços aos clientes e crie conteúdo atraente que atenda às necessidades de seu público.

Passo 2. Recolha e organize as informações existentes

Você provavelmente já possui muitos guias e tutoriais ocultos em e-mails ou documentos compartilhados. Tudo o que você precisa fazer é estruturar, agrupar, refinar e atualizar esses materiais para que eles se adequem ao estilo de sua empresa.

Passo 3. Encontre o seu tom

Decida qual imagem deseja que sua organização projete: formal, amigável, neutra ou até mesmo descontraída. Em seguida, estabeleça diretrizes de estilo e siga-as em toda a sua base de conhecimento. Isso trará consistência e uma sensação de marca à sua informação publicada. Profissionais de marketing podem ajudá-lo a encontrar o tom certo.

Passo 4. Criar novo conteúdo

Identifique as lacunas na sua documentação atual e crie um plano de conteúdo que liste as questões que você precisa abordar em diferentes tópicos. Todos na sua equipe e até mesmo seus clientes podem ajudar a gerar novo conteúdo, mas certifique-se de que especialistas no assunto o revisem antes de publicá-lo.

Passo 5. Melhore o seu conteúdo

A sua base de conhecimento não é uma tese que você escreve e coloca na prateleira. Ela deve refletir até mesmo as menores mudanças no seu produto ou serviço. Atribua a uma pessoa ou a uma equipe a tarefa de revisar constantemente e expandir a sua base de conhecimento com novas informações, fazer atualizações e excluir artigos desatualizados.

A gestão do conhecimento é uma tarefa constante que requer a repetição de todos esses passos. Se você fizer isso corretamente, terá muitas oportunidades para superar a concorrência.

Resumindo

Uma base de conhecimento bem estruturada pode economizar enormes quantidades de tempo e dinheiro, além de deixar seus clientes e equipe interna mais felizes. Ela fornece acesso conveniente às informações, o que permite otimizar o atendimento ao cliente e ajudar os funcionários a serem mais eficientes.

Um KB interno pode ajudar a aumentar a produtividade, promover a colaboração e o compartilhamento de dados, e facilitar a integração de novos membros da equipe. Um KB externo complementa sua equipe de suporte ao cliente e atende ao desejo dos consumidores de se autosservirem. Isso reduz os custos de suporte, melhora a fidelidade do cliente e atrai novos clientes.

Diversas ferramentas podem ajudar na construção de uma base de conhecimento. Mas se você fizer a escolha errada, não se preocupe. Ainda é possível migrar para uma ferramenta com melhores capacidades de gestão do conhecimento. A Help Desk Migration está aqui para ajudar. Nós o ajudaremos a transferir facilmente toda a documentação e as traduções de idioma que você criou com tanto esforço para uma nova plataforma.