Desvende os segredos para oferecer um atendimento ao cliente excepcional em 2024 por meio de dicas valiosas e melhores práticas.
Um bom helpdesk que atende às necessidades da sua empresa é um impulsionador significativo de produtividade. Ele pode ajudar a eliminar tarefas tediosas, responder aos clientes mais rapidamente e melhorar a satisfação do cliente.
No entanto, a qualidade do seu serviço não depende apenas do helpdesk. São as pessoas por trás dele que fazem a magia acontecer. São elas que oferecem um bom atendimento ao cliente. Elas são a vida do seu negócio.
Então, hoje estamos falando sobre algumas coisas básicas, mas essenciais, que você pode fazer para melhorar o atendimento ao cliente no helpdesk, do lado das pessoas.
1) Aprenda a escrever notas informativas nos tickets
Notas claras e abrangentes nos tickets desempenham um papel importante na prestação de um excelente atendimento ao cliente. Pense nelas como uma narrativa que conta sobre as ações já tomadas para resolver o problema.
Ao trabalhar no pedido, os agentes muitas vezes envolvem colegas de outros departamentos. Portanto, certifique-se de que quanto mais detalhada for a sua narrativa, melhores resultados você obterá. Além disso, notas informativas nos tickets ajudarão a pessoa que assumir o caso e a documentar a solução caso seja necessário revisá-la.
Uma fórmula para uma nota informativa nos tickets se parece com isso:
- Quem e quando falou com o cliente.
- ID do ticket.
- Uma lista das medidas tomadas e seus resultados.
- Conselhos sobre o que a pessoa que assumir o caso deve fazer ou com quem falar para resolver o problema.
- Quando a equipe do helpdesk deve atualizar o cliente.
Mas, além de escrever notas informativas, certifique-se de que todos na equipe de suporte as leiam.
2) Atenda chamadas como um profissional
Pode parecer óbvio, mas as primeiras palavras e o tom que os agentes usam para atender a chamada estabelecem o clima para toda a conversa. No entanto, atender à chamada da maneira certa é apenas uma parte do jogo. Enquanto falam com o cliente, frases específicas podem agravar o problema rapidamente. Por exemplo:
- "Não há nada que eu possa fazer." Se você trabalha em um departamento de helpdesk, sempre há algo que você pode fazer. Mesmo que não possa oferecer uma solução imediatamente, pode encaminhar o caso para outro especialista que possa ajudar.
- "Não consigo encontrar nenhum registro da sua compra/conta." Ótimo, e agora? Lembre-se, seu trabalho é resolver um problema, não criá-lo. Portanto, em vez de usar essa frase destrutiva, comece a fazer perguntas. Por exemplo, talvez o cliente tenha feito um pedido com um nome/endereço/número de telefone diferente, etc.
- "Sinto muito. Estou muito arrependido. Sinto muito, muito." Reconhecer seu erro é excelente, mas, novamente, você deve trabalhar em direção à solução. Em vez disso, diga algo como: "Sinto muito que você tenha tido essa experiência; faremos o nosso melhor para corrigir tudo nas próximas horas."
- "Infelizmente, não..." Se você não pode fornecer um serviço solicitado, ofereça uma alternativa em vez disso.
- "Deixe-me verificar." Essa frase é muito vaga. Explique exatamente o que você vai fazer para se comunicar com os clientes.
3) Treine os Agentes para Resolver Casos Complexos
Talvez a coisa mais crucial seja ensinar as suas pessoas a lidar com o trabalho complexo. Não porque isso o ajudará a resolver as coisas mais rapidamente, mas porque criará um ambiente saudável entre os seus trabalhadores. Um trabalhador feliz é mais produtivo e, portanto, mais valioso a longo prazo.
Você não precisa se preocupar que seus clientes fiquem sem respostas. Muitas soluções de help desk têm um sistema de IA robusto que lida bem com alguns dos problemas mais problemáticos. Além disso, uma vez que sua equipe esteja mais treinada, eles estarão preparados para resolver coisas que nem novatos nem eu podemos melhorar. Invista mais tempo nas pessoas e você verá resultados incríveis em breve.
4) Integração das Redes Sociais ao Help Desk
Em seguida, você precisa estabelecer uma presença poderosa nas redes sociais. E a melhor maneira de fazer isso é por meio de uma integração dedicada das redes sociais ao help desk. Agora, para aqueles que não estão familiarizados, a maioria das soluções de help desk (se não todas) possui um sistema adequado de integração com as redes sociais que permitirá que seus agentes vejam várias mensagens de várias plataformas usando um único ponto de entrada.
Por exemplo, no Zoho Desk, todas as solicitações de clientes chegam a uma caixa de entrada unificada. Você pode distinguir de qual canal veio a solicitação pelos ícones exclusivos próximos a cada uma. - Fonte
No mundo de hoje, todo cliente geralmente está bem informado e sabe o que quer, mas a questão é que a maioria deles é impaciente. Isso ocorre porque todos desejam uma resposta rápida e precisa, e, o mais importante, desejam que você seja acessível em todas as redes sociais ao mesmo tempo.
Em outras palavras, o melhor atendimento ao cliente é quando alguém deseja entrar em contato com você e pode fazer isso onde quiser. Portanto, seja por e-mail ou redes sociais, você deve estar presente em todos os lugares e pronto para lidar com tudo. É aqui que as integrações de help desk nas redes sociais entram em ação. Essas ferramentas constroem a fidelidade do cliente e facilitam o feedback do cliente, algo que sua existência como empresa depende.
5) Gravador de Vídeo no Help Desk
O conteúdo de vídeo online passou de um sonho distante para uma forma convencional de promover seu negócio e ideias. É uma das melhores maneiras, se não a melhor, de anunciar praticamente qualquer produto ou serviço. Naturalmente, as soluções de help desk seguirão o mesmo caminho. Se você possui uma ferramenta de help desk moderna e não possui um gravador de vídeo configurado ou ativado, sugerimos que o faça imediatamente.
O conteúdo em vídeo facilita a comunicação face a face, o que é verdade, mas o ponto é que o vídeo é mais rápido do que o chat ao vivo.
Os clientes não precisam escrever mensagens longas, nem precisam descrever detalhadamente as coisas. Em vez disso, eles podem simplesmente mostrar o que está os incomodando e que tipo de problema têm. Isso otimizará o trabalho e melhorará os relacionamentos com os clientes, tornando-o mais pessoal ao mesmo tempo.
Leituras relacionadas: Melhores Práticas de Help Desk para melhorar o atendimento ao cliente em 2023
6) Mantenha uma Base de Conhecimento Interna
Os clientes não são os únicos que podem se beneficiar de uma base de conhecimento detalhada. À medida que sua empresa cresce, a quantidade de processos que os funcionários devem seguir e as coisas que eles devem saber aumentam a ponto de ter uma boa base de conhecimento não ser uma opção, mas uma necessidade.
Investir tempo e dinheiro na criação de um hub de informações interno pode acelerar o fluxo de trabalho e ajudar a integrar novos funcionários mais rapidamente. O que queremos dizer é que todas as suas informações serão organizadas e já preparadas para serem consumidas por pessoas desconhecidas. Aqui estão quatro pilares de uma base de conhecimento interna robusta e funcional:
- Informações cuidadosamente preparadas
- Software confiável
- Estrutura de Informações Eficiente
- Plataforma de Feedback
Tudo isso pode parecer sem sentido à primeira vista, mas se pegarmos cada componente e empilhá-los, tudo fica bastante claro. De fato, elimine informações redundantes ou "agradáveis de ter", deixando apenas o essencial. Em seguida, forneça um sistema adequado de visualização para que seus funcionários não precisem usar várias pilhas de informações para encontrar as coisas. Garantir estrutura e ordem também faz muito sentido. Se seus dados são apresentados primeiro em meias, depois em escovas de dentes e na estrutura do chuveiro, isso só atrasará sua equipe. Certifique-se de ter uma estrutura para escovas de dentes, chuveiro e meias. Por fim, reserve um espaço para feedback e você estará pronto.
Ter uma boa base de conhecimento interna leva tempo, mas ela retribuirá o favor quase imediatamente. Sempre que alguém em sua equipe de atendimento ao cliente se deparar com um problema, eles podem pesquisar a documentação antes de relatá-lo como um problema. Ou, ao receber novos membros, você pode apresentá-los a todos os processos vitais internos para que possam dedicar mais tempo às habilidades de atendimento ao cliente. Isso economizará tempo e dinheiro com treinamento e melhorará seu relacionamento com o cliente simultaneamente - uma situação vantajosa para todos.
7) Desenvolver uma Cultura de Qualidade em Primeiro Lugar
Um excelente atendimento ao cliente pode ser alcançado por meio de treinamento rigoroso e trabalho contínuo. No entanto, isso não é tudo. Você pode aprimorar suas habilidades de atendimento ao cliente estabelecendo uma cultura saudável de qualidade em primeiro lugar. Agora, o que queremos dizer é que você explique à sua equipe o que é um bom serviço e o que é um serviço excelente.
Diga a eles que um bom atendimento ao cliente é quando você leva seu telefone quebrado ao centro de garantia e eles o aceitam com prazer, enquanto um excelente atendimento ao cliente é quando eles não apenas o consertam, mas o devolvem gratuitamente. Essa mentalidade o ajudará a melhorar seus relacionamentos com os clientes e a criar uma imagem pública positiva, que é uma forma gratuita de marketing positivo. Como resultado, sua equipe será capaz de ir além com mais frequência. Além disso, seus consumidores certamente notarão a melhoria no atendimento ao cliente.
Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente siga esse mantra. Dedique tempo para explicar as diferenças críticas entre um excelente atendimento ao cliente, e você desfrutará de um melhor envolvimento e vendas.
8) Estabelecer um Ciclo de Feedback
Por último, outra boa maneira de melhorar o atendimento ao cliente é criar um ciclo de feedback constante. Novamente, é importante reconhecer que seu atendimento ao cliente não pode ser tratado caso a caso, mesmo que você não esteja trabalhando em grande escala. No entanto, criar um formulário de feedback simples pode ajudá-lo a aprender sobre o bom, o ruim e o feio de maneira muito mais eficiente.
Seu objetivo é aprender o máximo possível sobre a experiência do cliente, independentemente de os dados virem por meio de uma chamada telefônica ou um e-mail. Portanto, sugerimos que você use um sistema de help desk com um forte componente social. Por quê? Porque a maioria das pessoas não se dá ao trabalho de fornecer feedback, mas sempre há uma minoria vocal que vai despejar todas as críticas em suas páginas de mídia social, onde novas pessoas irão para saber mais sobre o seu negócio. Entende onde isso está indo?
Você pode argumentar que pode moderar os comentários, mas isso não parece ser uma boa estratégia, pois é censura. E todos sabemos como as pessoas veem tais ações. Portanto, uma solução de help desk que redirecionará o comentário para um formulário de resposta apropriado garantirá que a pessoa que está reclamando possa detalhar a questão de forma mais precisa. Sem mencionar que poderá ser questionada para obter mais detalhes. Isso ajudará a melhorar a experiência do seu cliente e ajudará a manter uma boa reputação.
9) Melhorar o tempo de resposta usando dados coletados
Não apenas pressione seus agentes para responder mais rápido; aproveite os dados para realmente melhorar seus tempos de resposta. Todos sabemos que os clientes não gostam de esperar em espera ou por um e-mail, mas você está aproveitando ao máximo as ideias que os dados oferecem para ajudar seus agentes a melhorar sua eficiência? Já é hora de aproveitar o poder das atualizações de dados personalizáveis oferecidas por serviços como o Ringover.
Imagine ter atualizações em tempo real ao alcance de suas mãos, fornecendo métricas como tempo médio de abandono de chamada, tempo máximo de espera, nível de serviço e tempos de entrada e saída do TMC. Esses insights permitem rastrear padrões e descobrir informações valiosas que, de outra forma, poderiam passar despercebidas. Ao aproveitar o potencial dos dados, você não apenas otimiza os tempos de resposta, mas também obtém uma compreensão mais profunda das operações de atendimento ao cliente. Não se trata apenas de fazer mais; trata-se de fazer de maneira mais inteligente e eficaz com a ajuda de dados em tempo real.
10) O suporte omnicanal continua impulsionando a eficiência do serviço de suporte
Mantenha-se à frente oferecendo suporte omnicanal. Os dias em que você limitava seus clientes a uma ou duas opções de contato ficaram para trás. Os clientes de hoje esperam flexibilidade, a capacidade de se comunicar de várias maneiras e transições sem problemas entre canais.
Imagine isso: um cliente envia rapidamente um ticket de suporte do telefone enquanto está em movimento e depois muda sem esforço para uma chamada com um agente se o problema persistir. Para atender a essas expectativas, certifique-se de que seu sistema de suporte ofereça uma variedade de opções: telefone, e-mail, mensagem de texto, chatbot em seu site ou aplicativo. A chave é a versatilidade; permita que seus clientes escolham como desejam interagir com você e dê a eles o poder de mudar entre canais quando for conveniente. Isso não apenas atende às diversas preferências de sua base de clientes, mas também posiciona sua empresa como responsiva e centrada no cliente no sempre mutável cenário de suporte ao cliente.
11) Incorpore o mapeamento da jornada do cliente
A visualização e melhoria das jornadas do cliente é o processo estratégico de mapear a experiência de um cliente com uma empresa, desde a consciência inicial até se tornar um cliente leal. Essa prática permite que as empresas identifiquem e melhorem aspectos da experiência do cliente, como a redução de pontos de atrito e a melhoria da personalização.
Ferramentas-chave, como o mapa da jornada do cliente, representam visualmente os pontos de contato, os pontos de atrito e os momentos de verdade na interação do cliente com a empresa. Por exemplo, se o mapa revelar problemas durante o processo de pagamento, ajustes podem ser feitos para melhorar a eficiência.
Esse processo dinâmico requer uma revisão contínua e atualizações para se alinhar com as necessidades em constante mudança dos clientes. Ao investir na compreensão da jornada do cliente, as empresas podem criar experiências mais agradáveis, eficientes e memoráveis, promovendo a satisfação e a fidelidade do cliente.
Notas Finais
As dicas mencionadas acima são fundamentais que acreditamos que podem otimizar significativamente o fluxo de trabalho e melhorar o atendimento ao cliente.
No entanto, o suporte ao cliente requer aprimoramento contínuo, sistemas eficientes e pessoas habilidosas. Quando todos esses elementos estão em sincronia, sua empresa terá um helpdesk eficiente e produtivo que ajudará a aumentar os níveis de satisfação do cliente.
