Hoje em dia, cada organização considera crucial melhorar seu serviço de suporte ao cliente. Mas isso requer não apenas treinamento relevante para os agentes, mas também ferramentas eficientes para otimizar os processos de trabalho. Por exemplo, muitos agentes de serviço têm dificuldade em lidar adequadamente com os problemas dos clientes devido a sistemas desconectados ou interfaces de usuário complicadas.
Gerenciar o suporte ao cliente em caixas de e-mail compartilhadas afeta o desempenho de sua equipe de suporte e a qualidade da solução de consultas dos clientes. Portanto, é necessário considerar a melhoria desses aspectos através da implementação de um sistema de bilhetagem de helpdesk adequado. Mas antes de adquirir um, é crucial realizar pesquisas relevantes e analisar a qualidade do software. Este post no blog irá ajudá-lo a definir as peculiaridades dos sistemas de bilhetagem e os passos para selecionar as opções adequadas.
O que é um Bilhete de Suporte?
Vamos começar explorando o conceito de um "bilhete de suporte". Para aqueles que podem não estar familiarizados, um bilhete de suporte serve como um registro abrangente das interações de suporte ao cliente, cuidadosamente embaladas para acesso conveniente. Essencialmente, um bilhete captura detalhes vitais, como data, horário, problema específico e informações de contato envolvidas em suas interações de serviço ao cliente. A beleza desse sistema está em sua natureza dinâmica, permitindo modificações e ajustes fáceis conforme a necessidade surge durante a jornada de serviço ao cliente.
Fato Divertido! Antes de explorarmos a variedade de soluções de software de help desk disponíveis hoje, vamos dar um momento para apreciar a evolução dos bilhetes de suporte. Em tempos antigos, agentes diligentes transcreviam com dificuldade todas as informações relevantes em cartões de bilhete físicos. Esses artefatos tangíveis eram então encaminhados por meio de um sistema de transporte especializado, resolvendo consultas na ordem de sua apresentação. É verdadeiramente fascinante como a produtividade evoluiu ao longo dos anos!
Além dos benefícios mencionados acima, um bilhete de suporte pode ser atualizado com informações adicionais, renomeado e, por fim, resolvido, refletindo o progresso feito na resolução das necessidades do cliente. Além disso, o sistema de bilhetagem oferece uma oportunidade valiosa para disseminar atualizações vitais sobre seus produtos. Esteja você introduzindo um novo serviço ou expandindo sua linha de produtos, seu banco de dados de bilhetes pode servir como uma lista de contatos inestimável, permitindo que você compartilhe materiais promocionais com sua base de clientes.
Ao aproveitar uma robusta solução de software de help desk, você pode otimizar o processo de gerenciamento de bilhetes de suporte, melhorar a eficiência e promover relacionamentos mais sólidos com os clientes. Agora, vamos explorar algumas alternativas excepcionais ao Intercom que podem capacitar sua equipe de suporte a oferecer experiências excepcionais.
De Onde Vêm os Bilhetes de Suporte
No campo dos bilhetes de suporte, é crucial reconhecer suas diversas origens. As modernas soluções de software de suporte ao cliente vão além dos limites de um único canal e capacitam as empresas a reunir solicitações de clientes de várias fontes. À medida que você se esforça para oferecer um serviço ao cliente excepcional, torna-se essencial coletar com facilidade bilhetes de suporte de uma infinidade de canais, seja em plataformas de mídia social, e-mails ou interações de chat ao vivo. O verdadeiro poder de um help desk está em sua capacidade de agregar automaticamente bilhetes de suporte sem exigir seu envolvimento constante.
Para evitar se perder no meio de uma enxurrada de solicitações entrantes, a maioria dos softwares de suporte ao cliente utiliza um sistema de bilhetagem inteligente que categoriza cada bilhete com facilidade com base em sua origem. Ao rotular automaticamente os bilhetes, o sistema garante que você mantenha clareza e organização ao gerenciar consultas de clientes. No entanto, pode haver casos em que você precise designar manualmente a origem de um bilhete. Vale ressaltar que sua escolha de help desk também deve monitorar outras formas, como fóruns e bases de conhecimento, permitindo que você receba solicitações de suporte dessas plataformas de forma transparente. Ao abraçar essa abordagem abrangente, você pode garantir que seus esforços de serviço ao cliente abranjam todos os aspectos de sua presença online.
Vamos abordar uma pergunta vital: sua solução escolhida oferece suporte à bilhetagem omnicanal e multicanal? Se a resposta for afirmativa, parabéns! Você está bem equipado para navegar pelas complexidades do serviço ao cliente moderno. Abraçar as capacidades de bilhetagem omnicanal e multicanal significa que você pode consolidar facilmente bilhetes de suporte de várias fontes, oferecendo uma experiência unificada e consistente ao cliente. Ao aproveitar esses recursos, você pode responder rapidamente às consultas dos clientes, independentemente do canal de origem, fornecendo suporte contínuo em todos os aspectos.
Escolha um software de suporte ao cliente que compreenda a importância da bilhetagem omnicanal e multicanal. Fazê-lo capacita sua equipe a se destacar no atendimento ao cliente, garantindo que nenhum bilhete passe despercebido e que cada solicitação de cliente receba a atenção que merece. Eleve suas operações de suporte e estabeleça relacionamentos duradouros com os clientes ao adotar uma solução que realmente apoie suas aspirações omnicanal.
Por Que Você Precisa de um Sistema de Bilhetagem de Help Desk?
A implementação de um sistema de bilhetagem de help desk serve como ponto de partida para melhorar o serviço ao cliente. As consultas dos clientes são registradas como bilhetes quando eles entram em contato com sua empresa. Portanto, a aplicação de sistemas de bilhetagem permite armazenar todas as comunicações de seus clientes juntas. Isso inclui e-mails, mensagens, chamadas telefônicas, histórico de comunicação anterior do cliente e até notas internas. Graças a uma ferramenta de bilhetagem de help desk, você supervisiona e analisa como as consultas dos clientes são resolvidas.
Além disso, um sistema de bilhetagem adequado é uma solução básica para operações eficientes de suporte ao cliente. Os sistemas de bilhetagem ajudam a simplificar os processos de serviço de suporte, o que, por sua vez, melhora a experiência do cliente.
5 Benefícios dos Sistemas de Bilhetagem
As mais recentes ferramentas e serviços de gerenciamento de bilhetes oferecem diversas vantagens para empresas de pequeno e médio porte. Isso ajuda a criar um ambiente de trabalho produtivo.
- Automatização permite estabilizar um procedimento sistemático para lidar com o fluxo de bilhetes, priorização, atribuição e alertas.
- Centralização. Você armazena todos os bilhetes em um único local e acessa esses dados a qualquer momento.
- Experiência do cliente de autoatendimento. Considerando os tipos de sistemas de bilhetagem, sua organização pode estabelecer seções de Perguntas Frequentes e bases de conhecimento ou fornecer outros dados críticos de autoatendimento.
- Priorização de solicitações de clientes ajuda as empresas a resolvê-las adequadamente com um ganha-ganha: clientes satisfeitos e uma equipe de serviço de suporte de produtos.
- Relatórios identificam padrões de solicitações de clientes para melhorias de produtos ou serviços e mostram se sua equipe de suporte precisa de treinamento adicional ou mudanças no fluxo de trabalho.
Por Que Você Precisa de um Sistema de Bilhetagem?
O sistema de bilhetagem de help desk pode se tornar um grande agente de mudança significativa para a sua organização. Para comprovar seu valor, confira as seguintes razões:
- Melhoria na gestão de solicitações de clientes. Independentemente do tipo de sistema de bilhetagem, ele registra todas as interações que você tem com os clientes. Isso permite verificar imediatamente o status de suas consultas ou analisar todo o processo para obter insights mais profundos sobre os problemas.
- Melhora na carga de trabalho da equipe. Um bom sistema ajuda a atribuir bilhetes a vários agentes, dependendo da carga de trabalho, eficácia ou experiência deles. Isso permite que sua equipe alcance seu potencial e tome decisões informadas.
- Automação de tarefas rotineiras. Economize tempo em tarefas manuais e automatize o máximo possível de aspectos do processo. Assim, você gasta mais tempo respondendo às consultas dos clientes do que inserindo dados manualmente.
Todos os fatores discutidos levam a uma consequência: use um sistema de bilhetagem para melhorar o desempenho e fornecer um suporte ao cliente excepcional.
Sua Empresa Está Pronta para Implementar um Sistema de Bilhetagem?
Provavelmente, os esforços diários de sua equipe de suporte não se traduzem em uma experiência positiva para o cliente. Nesse caso, você precisa considerar a implementação de novos produtos de help desk. Claro, seus funcionários podem estar trabalhando duro, mas pode haver uma lacuna significativa entre as aspirações da organização e sua capacidade de atender aos clientes de forma eficiente. Essa situação pode levar a baixas taxas de satisfação do cliente e rotatividade de pessoal.
Muitas pequenas empresas gerenciam seu serviço de atendimento ao cliente usando caixas de entrada compartilhadas. Essa abordagem funciona perfeitamente até que você comece a expandir seus negócios e operações. As solicitações são misturadas, ou os agentes de suporte respondem à mesma consulta, ou ninguém responde a uma pergunta do cliente. É aí que um sistema de bilhetagem de help desk se torna útil.
Mas como saber se chegou a hora de melhorar? Aqui estão 7 sinais de que sua organização está pronta para um sistema de bilhetagem:
- O número de bilhetes de suporte que são perdidos continua aumentando.
- Agentes de suporte respondem aos mesmos bilhetes.
- Você não consegue descobrir quem está lidando com um problema de suporte complicado.
- A empresa não obtém insights impulsionados pelo suporte sobre seu desempenho.
- A moral atual é baixa, e os representantes de suporte estão frustrados com o fluxo de trabalho e a ferramenta atual.
- Os indicadores de desempenho do cliente não estão claros e são difíceis de acompanhar corretamente.
- A equipe deseja uma comunicação e colaboração melhores para proporcionar maior transparência.
Quais Recursos de Sistema de Bilhetagem Você Deve se Concentrar?
Existem 6 recursos essenciais que você precisa considerar ao selecionar sua ferramenta de bilhetagem de help desk.
- Automação de Bilhetes. Independentemente da indústria em que sua empresa trabalha, esse recurso é crucial para todos os sistemas de bilhetagem. A automação permite executar várias tarefas.
- Acordo de Nível de Serviço (SLA). Graças à gestão direta de SLA de help desk, você pode tornar transparente para seus clientes como seu serviço de suporte funciona, para evitar violações potenciais de SLA ou perguntas dos clientes sobre as horas de funcionamento do suporte.
- A opção de etiquetas de bilhetes permite organizar os bilhetes em categorias e identificar problemas populares ou comuns rapidamente.
- Modelos de Resposta Pré-definidos (Macros). Você deve selecionar um sistema que permita criar macros que acelerem as respostas e reduzam a carga dos representantes de serviço.
- Opções de status de bilhete personalizado. Um sistema de bilhetagem adequado deve fornecer um conjunto de opções de status que podem ser personalizadas para sua organização. Você também pode configurar e-mails para enviar aos clientes automaticamente quando o status de um bilhete muda.
- Formulário de Submissão Personalizado. Selecionar um sistema que forneça um conjunto de formulários de submissão é crucial para capturar os dados necessários. Isso reduz o número de perguntas básicas de acompanhamento e acelera o tempo de resolução do bilhete.
6 Etapas para Escolher o Software de Bilhetagem Certo para o seu Negócio
Não há escassez de sistemas de bilhetagem no mercado. Portanto, escolher a opção perfeita para sua empresa pode se tornar uma tarefa desafiadora. No final, tomar uma decisão informada começa muito antes da comparação de sistemas de bilhetagem.
- Defina os requisitos da sua equipe de suporte. Sem dúvida, o primeiro passo é coletar informações de sua equipe. Por exemplo, eles podem falar sobre os problemas com os quais estão lutando ou indicar que tipo de software de bilhetagem preferem.
- Defina um orçamento para a implementação e manutenção do sistema de bilhetagem. Atualmente, muitas ofertas com preços razoáveis são adequadas para pequenas e médias empresas. Ao procurar sua plataforma de help desk, considere os custos iniciais, bem como os custos de manutenção futuros. Além disso, repense as capacidades de escalabilidade e os gastos do sistema.
- Identifique a lista de recursos que você precisa. O próximo passo é criar uma lista de recursos essenciais e desejáveis. Assim, você pode reduzir as opções existentes em relação aos fornecedores de software e comparar ferramentas relevantes de forma eficiente.
- Considere opções de escalabilidade e integração. Durante a comparação de sistemas de bilhetagem, você deve analisar a escalabilidade do software. Além disso, é crucial garantir que seu sistema de bilhetagem se integre adequadamente com outras ferramentas de software usadas em sua empresa.
- Crie uma lista restrita e teste os fornecedores em potencial. É necessário listar possíveis fornecedores de sistemas de bilhetagem que correspondam à sua seleção de recursos desejados a preços acessíveis. Depois disso, você deve se inscrever para testar todas as soluções em um período de teste gratuito.
- Leia avaliações de usuários reais. Para obter uma imagem mais completa, você deve analisar as avaliações dos clientes. Mas, além de ler apenas avaliações com classificação máxima, você também precisa considerar as avaliações negativas.
Resumo
A implementação do sistema de bilhetagem adequado contribuirá para a estratégia de serviço e eficiência da equipe de suporte. Com sistemas de bilhetagem de help desk, você obtém o controle e a transparência necessários que permitem que sua equipe se concentre em questões mais críticas e complexas.
