Como usar a categorização de tickets no Jira Service Management

Com o Jira Service Management (JSM), é fácil receber, rastrear e resolver solicitações de clientes, e os clientes podem facilmente levantar suas preocupações por e-mail, chat, um formulário online e um portal de centro de ajuda.

A categorização de tickets no Jira Service Management é uma excelente maneira de manter tudo organizado e garantir que seus clientes recebam um ótimo serviço.

Neste artigo, vamos ver como o Jira SM pode melhorar a eficiência do seu help desk com a categorização de tickets que se concentra na usabilidade. Antes de entrarmos em detalhes, no entanto, vamos voltar ao básico e descrever como os tipos de solicitações e categorias de trabalho funcionam no JSM.

O que é um Tipo de Solicitação no Jira SM?

Os tipos de solicitação no JSM permitem classificar as solicitações recebidas, facilitando para a sua equipe de atendimento abordar as preocupações dos clientes. Você pode organizar ainda mais as solicitações em grupos do portal do cliente, para que seus clientes possam encontrar facilmente o tipo de solicitação certo para o problema deles.
Note que, ao contrário de problemas, que representam preocupações dos clientes para administradores ou agentes, as solicitações são voltadas para o cliente (mas mapeadas para um tipo de problema). Isso significa que você precisa criar classificações intuitivas que reflitam como seus clientes podem expressar suas solicitações. Por exemplo, um cliente é mais propenso a escrever "Comprar recursos adicionais do aplicativo" do que "Enviar solicitação de software".

O que é uma Categoria de Trabalho no Jira SM e por que é Importante?

As categorias de trabalho agrupam os tipos de solicitação com base em seus casos de uso, facilitando o acesso dos seus agentes a recursos relevantes.
Por exemplo, as solicitações na categoria de Incidentes estão relacionadas a recursos de gerenciamento de incidentes que permitem definir alertas, enquanto aquelas em Alterações estão vinculadas a um calendário para o gerenciamento de mudanças.

Categorização de Tickets no Jira Service Management

Vamos dar uma olhada mais de perto nos tipos de categorias de trabalho no Jira Service Management.

Solicitações de Serviço

As solicitações de serviço são preocupações de clientes de baixo risco que podem ser resolvidas rapidamente, como solicitações de suporte básico ou acesso a informações, recursos de software e novo hardware. Na prática, elas podem ser tão simples como "Como reservar o novo modelo de laptop" ou "Como abrir uma nova conta".

Incidentes

Incidentes são eventos que afetam a qualidade dos seus serviços, como uma falha de hardware ou tempo de inatividade da rede. Essas solicitações geralmente requerem atenção imediata, e aquelas que resultam em interrupção crítica do serviço são atualizadas para um incidente importante.
Os incidentes vêm com recursos adicionais, como alertas, programações de plantão e escalonamento de incidentes importantes que permitem que você alcance os agentes certos automaticamente.

Problemas

Problemas estão relacionados às causas raízes de incidentes recorrentes, frequentemente envolvendo vulnerabilidades de serviço que requerem resolução a longo prazo. Você terá que investigar o incidente, abordar sua causa subjacente e tomar medidas preventivas.

Alterações

Alterações envolvem alterações solicitadas ou agendadas na sua infraestrutura de TI, como a equipe de TI iniciando a substituição de um servidor. Elas vêm com fluxos de trabalho prontos que reduzem o tempo de aprovação e um calendário de alterações que aumenta a transparência.

Avaliações pós-incidente

As avaliações são realizadas após um incidente. Em uma avaliação, as equipes discutem por que um incidente aconteceu e como o resolveram, e descrevem seu impacto e quaisquer medidas preventivas sugeridas.
O objetivo de uma Avaliação Pós-Incidente é garantir a documentação adequada e transformar um incidente em uma oportunidade. Por exemplo, Avaliações Pós-Incidentes podem revelar vulnerabilidades do sistema e melhorar o gerenciamento de incidentes.

Todos esses tipos de solicitações começam com solicitações de serviço dos clientes. Então, como os clientes as inserem no seu >service desk? Vamos falar sobre os canais mais comuns.

Quais Canais de Solicitação Estão Disponíveis no Jira Service Management?

Os clientes geralmente seguem esses caminhos ao levantar suas solicitações.

Canais de Solicitação no Jira Service Management

E-mail

Você pode configurar um endereço de e-mail para capturar as solicitações dos clientes e direcioná-las para as filas, ajudando sua equipe de serviço a garantir que nada seja esquecido.

Centro de ajuda e portais

Os clientes podem enviar solicitações por meio do centro de ajuda em seu site. Você pode visualizar vários portais (por exemplo, legal e vendas) em um centro de ajuda global.

Chat

O recurso de chat conecta seu help desk ao Slack, permitindo que os clientes adicionem uma solicitação na plataforma. Os agentes podem responder no Slack ou adicionar um problema à fila.

Widget

Um widget permite que os clientes enviem solicitações por meio de um formulário incorporado ao seu site. Você pode configurar a aparência e o conteúdo do widget no seu help desk e, em seguida, gerar o código para incorporação.

Levantando uma solicitação para um cliente

Os agentes também podem adicionar solicitações para os clientes através do centro de ajuda. Alternativamente, eles podem ir para a barra de navegação superior do help desk e, em seguida, selecionar Criar.
As solicitações dos clientes devem estar na categoria certa para que os agentes possam abordá-las corretamente. Vamos falar sobre como você pode reorganizar solicitações mal colocadas.

Como Atribuir, Desatribuir ou Mover Tipos de Solicitação de uma Categoria de Trabalho no JSM?

Para evitar confusão e acessar recursos relevantes, seus tipos de solicitação devem ser atribuídos à categoria de trabalho apropriada. Se algo não parecer certo, você pode mover facilmente o tipo de solicitação para uma categoria mais adequada. Basta navegar até o menu de kebab (menu de três pontos) para o tipo de solicitação e, em seguida, selecionar Mover tipo de solicitação.
Tipos de solicitação não atribuídos não se enquadram em nenhuma categoria de trabalho. Para atribuir uma solicitação não atribuída, vá para a barra lateral do projeto de serviço e selecione Configurações do Projeto > Tipos de Solicitação. Você pode, então, abrir a categoria de trabalho relevante, navegar até Atribuir tipos de solicitação e escolher os tipos de solicitação que deseja atribuir a essa categoria.

Para desatribuir um tipo de solicitação, você usa um processo semelhante, exceto que desta vez você deve selecionar Mover tipo de solicitação e, em seguida, escolher Não atribuído.

Por que a Categorização é Importante?

Enviar uma solicitação deve ser o mais fácil possível para seus clientes: eles não devem ter que procurar em uma longa lista de opções para encontrar o tipo de solicitação certo. Além disso, o visual e as categorias padrão do Jira nem sempre são suficientes para atender às suas necessidades.
É por isso que alguns usuários do Jira SM optam por substituir ou adicionar categorias de acordo com as necessidades de seus clientes.

Vamos falar sobre as melhores práticas para categorizar solicitações de help desk.

Como Categorizar as Solicitações do Seu Help Desk?

Como você cria um bom sistema de categorização para o seu help desk? Uma maneira de abordar isso é espelhar as experiências do mundo real de seus clientes. Veja como você pode fazer isso:

  • Tente ver as coisas pelos olhos de seus clientes. Ao nomear suas categorias, considere a perspectiva dos clientes, não a de suas equipes.
  • Cubra todas as bases. Considere cada etapa da jornada do cliente e liste todas as categorias necessárias para cobrir todos os cenários possíveis.
  • Mantenha nomes curtos e precisos. É melhor manter nomes de categoria compactos, para que eles fiquem bons em qualquer dispositivo e sejam fáceis de compreender.
  • Use termos neutros. Suas categorias não devem ser negativas nem positivas, para que você possa usá-las para praticamente qualquer caso, que vai desde perguntas simples até problemas urgentes.

Como Categorizar Tickets no Jira

Esses princípios o ajudarão a criar categorias intuitivas que realmente cumpram seu propósito.

Resumindo

Como você pode ver, uma estrutura de categorização bem pensada pode ajudar seus agentes a fornecer o melhor serviço de suporte aos seus clientes. As categorias oferecem capacidades de relatório que destacam os tipos de problemas que suas equipes estão lidando.
Com a categorização certa, os agentes de suporte também podem acessar recursos que aceleram a resolução de solicitações de clientes e fluxos de trabalho, encaminhando tickets para os agentes ou grupos certos. Existem até rotação de tickets para ajudar a gerenciar diferentes cenários de atribuição.

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