Le migrazioni di dati aziendali richiedono un'attenta pianificazione, soprattutto quando i dati storici rivestono un ruolo importante nelle operazioni quotidiane. Per Wealthsimple, i ticket di supporto completati si sono rivelati una preziosa base di conoscenze, aiutando i dipendenti a risolvere i problemi ricorrenti e a integrare i nuovi membri del team.
Quando l'azienda è passata a Jira Service Management, ha avuto bisogno di preservare queste informazioni mantenendo al contempo operative le sue attività di supporto. Questo caso di studio analizza come Wealthsimple ha affrontato la migrazione, personalizzato il processo e trasferito i dati con Help Desk Migration.
Informazioni su Wealthsimple
Wealthsimple Inc. è una società canadese di gestione degli investimenti con sede a Toronto. È stata fondata nel settembre 2014 da tre co-fondatori: Michael Katchen, Brett Huneycutt e Rudy Adler. L'obiettivo principale dell'azienda è rendere gli investimenti più accessibili attraverso soluzioni a basso costo e conti senza requisiti di investimento minimo.
Il team di Wealthsimple è composto da esperti finanziari e professionisti IT che in precedenza hanno lavorato presso aziende come Google e Amazon. Il loro approccio agli investimenti combina portafogli diversificati a livello globale, basati su fondi indicizzati a basso costo.
Ciò che distingue Wealthsimple è la sua volontà di mettere al primo posto gli interessi dei clienti. Le sue strategie principali includono: 1) offrire prodotti finanziari di altissima qualità, 2) ridurre al minimo le commissioni e 3) garantire la massima trasparenza negli strumenti di investimento. Inoltre, il suo servizio clienti, con il suo tocco personale, assicura ai clienti un'esperienza eccellente.
Obiettivi e ambito della migrazione dei dati aziendali
Il team IT di Wealthsimple possiede un'enorme base di conoscenze sotto forma di ticket completati. Questi sono utili per le attività ripetitive, poiché i nuovi membri del team possono facilmente cercare come le attività sono state gestite in precedenza. Il team aveva bisogno di preservare queste informazioni.
Cosa è stato migrato:
2.000 contatti,
1 azienda
, 9 agenti
Come Wealthsimple ha pianificato Help Desk Migration aziendale
Prima di impegnarsi nel progetto di migrazione, Wealthsimple ha esplorato altre opzioni. Questa fase ha incluso altri servizi di terze parti e la creazione di uno strumento di migrazione personalizzato con API pubbliche. Tuttavia, altri fornitori avevano valutazioni negative, mentre lo sviluppo di una soluzione interna avrebbe richiesto troppo tempo.
Dopo aver scelto Help Desk Migration, Wealthsimple ha avviato una migrazione di prova per verificare che soddisfacesse i propri requisiti. Durante questa fase, sono state configurate la mappatura automatica dei campi e le opzioni di personalizzazione integrate, come la migrazione delle immagini incorporate come allegati, delle conversazioni secondarie come commenti privati e l'aggiunta di tag ai ticket importati.
Una volta confermato l'approccio, il team ha optato per un piano di supporto Premium per coprire la finestra di migrazione del fine settimana. Gli ingegneri commerciali e di sviluppo di Help Desk Migrationhanno risposto a tutte le domande relative alla migrazione e hanno fornito assistenza pratica durante l'intero processo di migrazione dei dati aziendali per risolvere qualsiasi problema si presentasse.
Il team di Wealthsimple ha inoltre utilizzato la dashboard di migrazione per monitorare i progressi e tracciare il trasferimento in tempo reale.
Sfide durante la migrazione Jira Service Management
Wealthsimple aveva alcuni requisiti per questa migrazione dei dati aziendali:
- Tempistiche rigorose: il team di Wealthsimple aveva un lasso di tempo ben preciso per migrare da un sistema di assistenza all'altro.
- Integrità dei dati: la migrazione aziendale richiedeva inoltre un livello di integrità eccezionalmente elevato. Nel loro caso, ogni singolo metadato, inclusi tag, immagini incorporate e conversazioni collaterali, poteva influenzare le decisioni di investimento dei clienti.
- Migrazione dei dati storici: il team di Wealthsimple ha utilizzato i vecchi ticket come riferimento e risorse formative per il nuovo personale.
- Nessun tempo di inattività: la migrazione dell'help desk aziendale è avvenuta durante il fine settimana, quindi Wealthsimple non ha dovuto sospendere il servizio di assistenza clienti.
Come è stata personalizzata la migrazione Jira Service Management
Wealthsimple ha iniziato con una migrazione demo gratuita per testare il nostro servizio e identificare eventuali esigenze di personalizzazione. Il team ha infine optato per una migrazione self-service con diverse opzioni integrate per preservare i metadati.
| Opzione | Cosa ha fatto | Perché la squadra ne aveva bisogno |
|---|---|---|
| Tag per i ticket migrati | È stato aggiunto un tag a tutti i ticket importati in Jira Service Management. | Gli agenti potrebbero facilmente cercare i vecchi biglietti per effettuare dei riferimenti incrociati utilizzando un tag specifico. |
| Immagini incorporate come allegati | Immagini incorporate convertite in allegati del fascicolo. | Jira Service Management non supporta la migrazione di immagini incorporate. Altrimenti, sarebbero andate perse. |
| Conversazioni a margine come commenti privati | Migrazione delle conversazioni secondarie Zendesk come commenti privati. | Jira Service Management non dispone di una funzione di conversazione a margine. Questa opzione permetteva di preservare le conversazioni private tra i membri dello staff. |
Risultati della migrazione di Jira Service Management
Consigli degli esperti dal team di Wealthsimple
Perché Wealthsimple consiglia Help Desk Migration:
Nel complesso è stata un'esperienza fantastica, soprattutto grazie al team di vendita e assistenza. Il responsabile IT ha apprezzato la possibilità di porre domande prima di sottoscrivere il servizio, così come la demo gratuita. Questo gli ha dato la sicurezza che il servizio avrebbe soddisfatto le esigenze del team.
Consigli per i team che pianificano una migrazione:
1. Scegli un servizio con un'ottima reputazione piuttosto che uno strumento personalizzato
Prima di investire troppo tempo e risorse nello sviluppo di uno strumento personalizzato, valuta un servizio di migrazione con un'ottima reputazione.
2. Poni le tue domande prima di impegnarti
Prima di sottoscrivere il servizio, contatta il team di migrazione per qualsiasi domanda e utilizza la demo gratuita per scoprirne il funzionamento.
3. Automatizzare per risparmiare tempo e denaro
Meglio optare per uno strumento di migrazione self-service automatizzato piuttosto che per lo sviluppo di API personalizzate e la migrazione manuale. Uno strumento di migrazione guidato da ingegneri, come Help Desk Migration offre mappatura automatica dei campi, filtraggio dei dati, report di convalida in tempo reale e soluzioni personalizzate per aziende di qualsiasi dimensione e settore.
Pianifica in anticipo la migrazione della tua azienda
L'esperienza di Wealthsimple mette in luce tre lezioni fondamentali per chiunque stia pianificando la migrazione di un help desk aziendale: scegliere un servizio affidabile, testare prima di impegnarsi e dare priorità all'integrità dei dati.
Grazie alla Help Desk Migration, Wealthsimple ha evitato i tempi e i costi di sviluppo di una soluzione API personalizzata, ha preservato i metadati essenziali dei ticket e ha trasferito i dati storici dell'assistenza senza interrompere le operazioni. Il risultato? Un ambiente di supporto più unificato in Jira Service Management e un flusso di lavoro più fluido per sviluppatori e team di supporto.
