Ecco come un'azienda del settore alberghiero riassume la migrazione del proprio team da ServiceDesk Plus a Jira Service Management. Il trasferimento dei dati si è svolto in due fasi e ha richiesto alcune personalizzazioni. La parte più difficile è stata coinvolgere le parti interessate senza deludere i tecnici più esperti.
Questo caso di studio illustra sia cosa l'azienda ha migrato con Help Desk Migration , sia come il mantenimento dei ticket storici abbia aiutato il team a ottenere supporto per la nuova piattaforma.
Perché l'azienda è migrata da ServiceeDesk Plus
L'azienda si è prefissata l'obiettivo di modernizzare l'erogazione dei propri servizi IT e di riunirli in un unico Centro di Assistenza. Il software di ticketing esistente non era in grado di supportare il framework ITSM che il team aveva in mente.
Il team IT aveva i seguenti requisiti per il nuovo sistema:
Instradamento dei servizi decentralizzato
Gestione automatizzata dei ticket tramite articoli di conoscenza integrati
Strutture SLA chiare
Contesto completo, con ticket collegati direttamente agli utenti e alle risorse di sistema
Un criterio fondamentale proveniva dagli stessi dipendenti IT: conservare i vecchi ticket. Anni di problemi risolti fornivano il contesto tecnico su cui i tecnici facevano affidamento, e senza dati storici non avrebbero potuto creare alcun report. Ricominciare da zero con un help desk IT vuoto non era un'opzione.
Ambito della migrazione: i dati in cifre
Biglietti
Utenti (richiedenti)
agenti
Aziende
Sfide durante la migrazione Jira Service Management
La parte difficile non era migrare i biglietti, ma trasferirli senza perdere ciò che li rendeva utili.
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1
La storia non era negoziabile.
I tecnici avevano bisogno di ticket chiusi per risolvere i problemi e redigere report. Se il team avesse perso i dati storici, avrebbe potuto mettere a rischio il supporto interno del progetto.
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2
Gli screenshot erano integrati nelle conversazioni.
Le immagini incorporate nei thread dei ticket non sarebbero state trasferite automaticamente a Jira Service Management . Senza di esse, molti ticket avrebbero perso la documentazione a supporto della soluzione adottata.
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3
Le firme email ingombravano le conversazioni.
Molte delle immagini incorporate erano loghi tratti dalle firme delle email, non screenshot.
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4
Le risoluzioni non avevano una sede fissa.
In ServiceeDesk Plus, una risoluzione è un record separato con un proprio autore e una data. Jira Service Management non ha un campo corrispondente, quindi la correzione e il relativo merito rischiavano di andare persi.
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5
I campi non corrispondevano.
Il team ha dovuto mappare i campi di origine sui campi di destinazione, e non tutti i campi avevano una controparte.
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6
Il lavoro non poteva fermarsi.
Mentre il team trasferiva i dati storici, continuavano ad arrivare nuovi ticket in ServiceDesk Plus.
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7
La gente doveva venire.
Il team aveva bisogno del consenso delle parti interessate per la nuova piattaforma, senza però deludere i tecnici più esperti.
ServiceeDesk Plus vs Jira Service Management: mappatura dei dati
ServiceeDesk Plus e Jira Service Management utilizzano nomi e struttura diversi per gli stessi dati dell'help desk. Ecco come sono stati abbinati i record tra i due service desk. Le righe contrassegnate con (personalizzato) rappresentano un lavoro personalizzato per questa migrazione.
| ServizioeDesk Plus | Jira Service Management | Quali cambiamenti |
|---|---|---|
| Richieste | Biglietti | I tipi di richiesta e gli stati devono esistere nel progetto Jira Service Management ed essere mappati prima della migrazione |
| Richiedenti | Clienti | Nome, email e organizzazione vengono trasferiti; i campi personalizzati relativi ai numeri di telefono e ai contatti non sono presenti nei clienti Jira Service Management |
| Dipartimenti | Organizzazioni | I clienti sono raggruppati per organizzazione anziché per reparto |
| Tecnici | agenti | Gli agenti vengono configurati innanzitutto in Jira Service Management ; a un singolo agente possono essere assegnati diversi tecnici |
| Conversazioni e appunti | Commenti pubblici e privati | I commenti mantengono l'autore, le impostazioni sulla privacy e la data di creazione |
| Risoluzione | Commenti del pubblico | Jiraè un menu a tendina, quindi il testo è stato spostato in un commento con il suo autore originale e la data personalizzata |
| Immagini in linea | Allegati | Le immagini incorporate sono diventate allegati |
| Gruppi di supporto | Etichette | I biglietti non hanno un campo gruppo, quindi ogni biglietto ha ricevuto un tag per la personalizzazione |
Come è stata personalizzata la migrazione
Il team IT ha prima effettuato dei test e poi richiesto la personalizzazione. Hanno eseguito diverse migrazioni demo gratuite su ticket di esempio e hanno verificato l'aspetto dei dati nella piattaforma di destinazione.
Ogni test ha evidenziato i punti deboli delle impostazioni predefinite e la necessità di una personalizzazione. Di conseguenza, i nostri ingegneri tecnici hanno implementato ciascuna delle modifiche riportate di seguito come intervento personalizzato, basandosi sull'effettiva configurazione dei dati del cliente.
| Opzione | Cosa ha fatto | Perché la squadra ne aveva bisogno |
|---|---|---|
| Inserire le immagini direttamente negli allegati | Immagini incorporate nelle conversazioni dei ticket convertite in allegati | Altrimenti gli screenshot sarebbero andati persi |
| Risoluzione relativa ai commenti del pubblico | Ho aggiunto ciascuna risoluzione come commento pubblico, mantenendo come autore il tecnico che l'ha redatta e la data di invio originale | La soluzione rimane registrata nel ticket, attribuita al tecnico competente al momento giusto |
| Etichetta per gruppo | È stato aggiunto un tag a ciascun ticket migrato in base al suo gruppo in ServiceeDesk Plus | Il gruppo originale rimane visibile e ricercabile in Jira Service Management |
| Migrazione del Delta | Biglietti trasferiti creati o aggiornati dopo la migrazione completa | Il team ha continuato a lavorare in ServiceeDesk Plus fino al passaggio, senza interruzioni nei dati |
Risultati della migrazione di Jira Service Management
Il nuovo Centro assistenza dell'azienda è stato pubblicato mantenendo intatta la sua cronologia. La migrazione si è svolta in due fasi: una migrazione completa e successivamente una migrazione incrementale che ha recuperato tutto ciò che era stato creato nel frattempo.
Consigli degli esperti del settore alberghiero
Perché il team consiglia Help Desk Migration:
"Assistenza rapida e competente. Lo strumento è semplice da usare e più economico rispetto alla creazione di script di migrazione personalizzati. E il test è gratuito."
Consigli per i team che pianificano una migrazione:
Lascia che sia lo strumento a gestire i dati
Con uno strumento automatizzato, il trasferimento dei dati diventa la parte meno importante del progetto. Il successo dipende da tutto ciò che lo circonda: pianificazione, comunicazione e le persone coinvolte.
Bilanciare i propri stakeholder
Coinvolgi nel progetto il giusto mix di stakeholder. Hai bisogno del consenso per la nuova piattaforma, ma non a scapito dei tecnici esperti che si affidano al vecchio sistema di ticket.
Prometti di conservare la storia, poi mantienila
Conservare i ticket storici è stato un elemento chiave della gestione del cambiamento. Ha dimostrato al team che una nuova piattaforma non avrebbe comportato la perdita di anni di informazioni e dati storici.
Preservare la storia, vincere la squadra
Per questo team IT, i ticket storici erano molto più che semplici dati. Conservarli rappresentava una promessa fatta ai tecnici, e mantenerla ha contribuito all'accettazione della nuova piattaforma da parte di tutto il team.
I tuoi tecnici ti porranno la stessa domanda di prima: che fine faranno i nostri vecchi ticket? Rispondi prima dell'inizio del progetto. Prova una migrazione demo gratuita e mostra al tuo team i loro ticket nella nuova piattaforma.
