Bayangkan seorang pelanggan bertanya kepada agen AI Zendesk Anda tentang pengembalian barang, tetapi agen tersebut mengutip kebijakan lama dari artikel usang yang masih dipublikasikan di pusat bantuan Anda.
Sebuah artikel dapat bermanfaat bagi pelanggan tetapi tetap memberikan bahan sumber yang buruk bagi agen AI karena struktur yang buruk, instruksi yang ketinggalan zaman, dan kebijakan yang saling bertentangan semuanya memengaruhi informasi apa yang diambil agen dan seberapa banyak konteks yang diterimanya.
Panduan ini membantu Anda mengaudit pusat bantuan yang siap AI di Zendesk, termasuk dua kasus yang memerlukan perhatian ekstra: pusat bantuan yang dimigrasikan ke Zendesk dan pusat bantuan yang Anda rencanakan untuk dipindahkan ke tempat lain.
Apa Arti "Siap AI" bagi Pusat Bantuan Zendesk
Pusat bantuan yang siap AI di Zendesk memberi agen AI informasi yang jelas dan terkini dengan konteks yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat. Instruksi dan ketentuan yang terkait harus tetap bersama, sementara artikel yang tumpang tindih harus memberikan jawaban yang konsisten. Hal ini karena pelanggan dapat menyusun jawaban dari beberapa artikel, tautan, dan bagian dari pusat bantuan Anda, tetapi agen AI bergantung pada konten yang diambil untuk pertanyaan tersebut.
Bagaimana Agen AI Zendesk benar-benar membaca konten Anda
Zendesk Agen AI menggunakan generasi yang diperkaya dengan pencarian (RAG). Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, proses pencarian menemukan konten yang relevan dan meneruskannya ke model sebagai konteks untuk jawaban.
Jadi agar proses pengambilan tersebut berfungsi dengan benar, konten pusat bantuan Anda harus memiliki:
- Topik artikel yang jelas: Setiap artikel berfokus pada topik yang telah ditentukan.
- Judul deskriptif: Judul mengidentifikasi informasi yang ada di bawahnya.
- Konteks lengkap: Syarat dan pengecualian tetap dekat dengan informasi yang mereka kualifikasi.
- Jawaban yang konsisten: Artikel-artikel yang saling tumpang tindih sepakat mengenai kebijakan dan prosedur.
- Informasi terkini: Kebijakan dan instruksi yang sudah usang diperbarui atau diarsipkan.
Masalah di salah satu area ini dapat memengaruhi apa yang berhasil diambil.
Mengapa Pusat Bantuan Zendesk Anda yang Ada Mungkin Belum Siap untuk AI
kesiapan AI seringkali baru terlihat ketika Anda melihat berbagai artikel atau menguji pertanyaan yang akan diterima agen AI Anda. Saran kami adalah untuk memberikan perhatian khusus pada hal-hal berikut:
- Dua artikel terkini dapat memberikan jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama. Ketentuan pengembalian dana Anda mungkin berbeda tergantung jenis langganan atau wilayah. Kedua artikel tersebut termasuk dalam pusat bantuan, tetapi cakupannya perlu menjadi bagian dari konten yang dapat digunakan agen AI untuk mengidentifikasi kebijakan yang berlaku.
- Pengecualian dapat terlepas dari aturan yang dimodifikasinya. Jika artikel pengembalian dana menyatakan kebijakan standar dan FAQ terpisah mendokumentasikan pengecualian untuk paket tahunan, hanya dengan merujuk pada kebijakan tersebut saja akan menghilangkan sebagian dari jawabannya.
- Pelanggan dan dokumentasi Anda mungkin mendeskripsikan hal yang sama dengan cara yang berbeda. Terminologi produk berubah, sementara nama-nama lama tetap ada dalam percakapan dukungan dan artikel-artikel lama. Cari riwayat tiket Anda untuk bahasa yang digunakan pelanggan dan bandingkan dengan istilah-istilah dalam basis pengetahuan Anda saat ini.
- Informasi yang duplikat dapat meluas melampaui artikel yang duplikat. Ketentuan pembatalan yang sama mungkin juga muncul di FAQ, panduan orientasi, atau dokumentasi khusus paket. Ketika kebijakan berubah, setiap salinan menjadi tempat lain yang perlu diperbarui.
- Suatu artikel dapat bergantung pada konteks di luar isi artikel itu sendiri. Nama kategori, nama bagian, judul artikel, atau tautan ke dokumentasi terkait dapat memperjelas kepada siapa instruksi tersebut berlaku.
Meninjau artikel satu per satu dapat mengabaikan masalah-masalah ini karena konflik seringkali terjadi antar sumber, bukan dalam satu artikel saja.
Daftar Periksa Audit Kesiapan AI Zendesk
Jika Anda ingin audit tersebut memberikan informasi yang bermanfaat, perhatikan apa yang terjadi ketika Anda memisahkan suatu bagian dari bagian artikel lainnya, bandingkan sumber-sumber yang membahas subjek yang sama, dan tinjau bagaimana konten terkait diatur di Zendesk.
Pemeriksaan struktur
Ambil bagian yang berisi jawaban dan bacalah sebagai kutipan terpisah. Catat setiap informasi yang harus Anda ambil dari tempat lain untuk menafsirkannya dengan benar: prasyarat dari pendahuluan, pengecualian di bagian bawah halaman, nama rencana dalam judul, atau definisi dari artikel lain.
Ini memberi Anda batasan praktis untuk restrukturisasi. Jika jawabannya bergantung pada konten di sekitarnya, putuskan apakah akan memindahkan konteks tersebut lebih dekat, mengulang kondisi penting, atau menata ulang artikel sehingga informasi yang relevan tetap berada di satu tempat.
Lakukan hal yang sama dengan artikel kompleks bagian demi bagian. Anda mencari batasan pengambilan yang memisahkan suatu prosedur dari informasi yang diperlukan untuk menerapkannya, bukan mencoba mencapai panjang artikel tertentu.
Pemeriksaan duplikasi & kedaluwarsa
Cari jawaban atas pertanyaan-pertanyaan dalam sampel Anda menggunakan terminologi pelanggan bersamaan dengan terminologi produk Anda saat ini. Misalnya, pelanggan mungkin menulis "hentikan perpanjangan," sementara dokumentasi Anda saat ini menggunakan "batalkan langganan."
Kemudian, buka hasilnya dan bandingkan jawaban yang didukung oleh setiap sumber. Perhatikan hal-hal berikut:
- Perbedaan kebijakan atau kelayakan
- Instruksi yang sama diulang-ulang di berbagai FAQ dan dokumentasi produk
- Jalur UI atau tangkapan layar sebelumnya
- Artikel yang saling tumpang tindih ditujukan untuk kelompok pelanggan yang berbeda
Selain itu, cari frasa khas dari kebijakan dan prosedur penting. Ini dapat menemukan instruksi yang disalin dan tersembunyi di dalam artikel tentang subjek lain, di mana pencarian berdasarkan judul kemungkinan besar tidak akan mengungkapkannya.
Untuk konten yang lebih lama, verifikasi petunjuknya dengan produk atau kebijakan terkini. Gunakan tanggal pembaruan untuk memprioritaskan peninjauan, sementara konten itu sendiri menentukan apakah suatu artikel masih relevan.
Pemeriksaan metadata & penandaan
Pilih satu area produk dan bandingkan bagaimana artikel-artikelnya diklasifikasikan di berbagai kategori, bagian, label, lokasi, dan izin akses.
Nama-nama historis memerlukan pencarian terpisah. Jika "Teams" berubah menjadi "Workspaces," cari kedua istilah tersebut di seluruh bidang artikel dan konten. Lakukan hal yang sama untuk kategori atau label yang telah diubah namanya oleh organisasi pendukung Anda. Taksonomi lama dapat mengungkapkan dokumentasi yang tidak termasuk dalam tinjauan awal Anda karena konvensi navigasi dan penamaan saat ini.
Jika Pusat Bantuan Zendesk Anda Berasal dari Migrasi
Jika Anda memindahkan pusat bantuan Anda ke Zendesk, tambahkan platform sumber ke audit. Beberapa masalah yang tampak seperti masalah konten di Zendesk dapat berasal dari cara data asli dipetakan selama transfer.
Apa yang sering hilang atau rusak saat bermigrasi KE Zendesk
Fokuskan pada elemen-elemen yang memerlukan penerjemahan antara model data platform sumber dan model data Zendesk:
- Hubungan antar terjemahan harus tetap terjaga setelah proses transfer. Verifikasi hubungan antara artikel sumber dan setiap versi yang dilokalisasi, beserta lokalitas dan status publikasinya. Meninjau konten berbahasa Inggris saja dapat meninggalkan kesalahan migrasi pada bahasa lain.
- URL internal memerlukan tautan tujuan yang setara. Tautan yang dimigrasikan harus mengarah ke Zendesk , bukan ke URL platform sumbernya. Hal ini perlu diperiksa secara massal ketika migrasi mencakup ratusan atau ribuan tautan internal.
- Hierarki mungkin memerlukan pemetaan ulang. Sebuah folder atau kategori di Freshdesk, Freshservice, atau Intercom mungkin tidak memiliki padanan langsung dalam Zendesk. Periksa aturan pemetaan yang digunakan selama migrasi sebelum mengatur ulang artikel individual.
- Kolom kustom memerlukan pemetaan eksplisit. Jika basis pengetahuan sumber menggunakan kolom yang tidak memiliki padanan langsung Zendesk , periksa ke mana informasi tersebut dikirim dan apakah memerlukan Zendesk kolom, tag, konten artikel, atau tujuan lain
- Konten yang kaya mungkin memerlukan penanganan terpisah. Tabel, media tersemat, gambar, dan pemformatan dapat disimpan secara berbeda oleh platform sumber dan Zendesk. Bandingkan artikel kompleks dengan aslinya sebelum menganggap perubahan pemformatan sebagai masalah editorial.
Bagaimana membangun kembali kesiapan AI pasca-migrasi?
Setelah menemukan masalah terkait migrasi, periksa seberapa luas masalah tersebut sebelum memperbaiki artikel satu per satu. Kesalahan dalam aturan pemetaan dapat memengaruhi seluruh kelompok konten, sehingga memperbaiki artikel satu per satu mungkin akan membiarkan masalah mendasar tetap ada.
Telusuri masalah hingga ke sumbernya dan tentukan apakah masalah tersebut memengaruhi satu data atau mengikuti pola migrasi yang berulang. Untuk kesalahan sistematis, perbaiki aturan pemetaan atau transformasi dan jalankan ulang data yang terpengaruh jika memungkinkan.
Pisahkan masalah konten sumber. Kebijakan yang saling bertentangan yang sudah ada sebelum migrasi tetap memerlukan keputusan editorial, terlepas dari seberapa akurat kebijakan tersebut ditransfer.
Jika Anda BERPINDAH DARI Zendesk
Masalah pemetaan yang baru saja kita bahas berlaku sebaliknya ketika Zendesk menjadi sumbernya. Kabar baiknya adalah Anda dapat menentukan apa yang perlu dipertahankan sebelum migrasi dimulai.
Mempertahankan pencapaian kesiapan AI saat berpindah ke platform lain
Gunakan pusat bantuan yang telah diaudit sebagai dasar. Untuk pertanyaan pelanggan yang telah Anda uji sebelumnya, dokumentasikan apa yang perlu disimpan oleh tujuan tersebut:
- Konten mana yang memberikan jawaban? Catat artikel dan bagian yang menjadi dasar jawaban tersebut, termasuk kondisi apa pun yang mengubah versi mana yang berlaku.
- Hubungan mana yang membawa informasi bermanfaat? Identifikasi kasus di mana sebuah artikel bergantung pada penempatannya, versi lokal, aturan akses, atau Zendesk bidang
- Jika tujuan memerlukan pemetaan baru, Zendesk mungkin memiliki padanan yang berbeda di platform baru.
- Yang perlu Anda validasi setelah transferadalah: Jalankan pertanyaan pelanggan yang sama terhadap pusat bantuan yang telah dimigrasikan dan bandingkan konten sumber yang tersedia dengan Zendesk .
Pertahankan konten dan hubungan yang menjadi dasar setiap jawaban, meskipun tujuan migrasi mengaturnya secara berbeda dari Zendesk. Sebelum migrasi penuh, jalankan uji coba dengan sampel representatif dan bandingkan konten yang dimigrasikan dengan data dasar Zendesk Anda.
Help Desk Migration menawarkan Migrasi Demo gratis untuk tujuan ini, sehingga Anda dapat mengidentifikasi masalah pemetaan dan menyesuaikan migrasi sebelum mentransfer seluruh pusat bantuan.
Ekspektasi Realistis: Apa yang Dapat (dan Tidak Dapat) Dilakukan Agen AI Saat Ini
Setelah audit selesai, pertanyaan selanjutnya adalah seberapa besar peningkatan yang dapat Anda harapkan dari pusat bantuan itu sendiri. Tingkat penyelesaian masalah saja tidak memberikan jawaban yang memuaskan.
Realita tingkat penyelesaian masalah vs. klaim vendor
Gartner memprediksi bahwa AI berbasis agen akan secara otomatis menyelesaikan 80% masalah layanan pelanggan umum pada tahun 2029. Namun, anggap informasi ini sebagai perkiraan pasar, bukan target untuk Zendesk . Tingkat pencapaian Anda bergantung pada permintaan yang diajukan pelanggan kepada agen AI dan apa yang dibutuhkan setiap permintaan untuk penyelesaiannya.
Perhatikan percakapan yang belum terselesaikan dan klasifikasikan apa yang menghentikan agen AI:
- Jawabannya tidak tersedia: Pusat bantuan tidak memiliki informasi yang diperlukan untuk memberikan tanggapan.
- Informasi yang salah telah diperoleh: Konten yang dibutuhkan sebenarnya ada, namun sumber lain yang digunakan.
- Diperlukan data pelanggan: Penyelesaian permintaan bergantung pada pesanan, langganan, akun, atau catatan pelanggan lainnya.
- Agen tersebut perlu mengambil tindakan: Menyelesaikan permintaan tersebut memerlukan akses ke sistem lain.
- Pengalihan tanggung jawab ke manusia dilakukan dengan sengaja: Kebijakan atau pengendalian risiko Anda memerlukan eskalasi.
Analisis ini menempatkan tingkat penyelesaian masalah Anda dalam konteks yang tepat: tingginya persentase kegagalan dalam mendapatkan pengetahuan dan informasi menunjukkan masalah pada pusat bantuan atau konfigurasi AI, sementara data pelanggan, tindakan, dan eskalasi yang disengaja menunjukkan masalah pada bagian lain dari implementasi.
Gunakan Zendesk Daftar Periksa Kesiapan AI Pusat Bantuan untuk meninjau kegagalan terkait pengetahuan dan melacaknya kembali ke konten sumbernya.
Langkah Selanjutnya: Siapkan Pusat Bantuan Zendesk Anda untuk AI
Setelah Anda memiliki pusat bantuan yang siap AI di Zendesk, menjaganya agar tetap seperti itu menjadi bagian dari pemeliharaan konten. Ketika kebijakan, fitur, atau paket berubah, gunakan peta pertanyaan-ke-sumber Anda untuk menemukan setiap artikel yang berkontribusi pada jawaban yang terpengaruh, alih-alih memperbarui artikel pertama yang Anda temukan.
Jika migrasi Zendesk adalah langkah selanjutnya, gunakan dasar yang sama untuk memvalidasi transfer. Help Desk Migration menawarkan Migrasi Demo gratis dengan sampel data Anda, sehingga Anda dapat membandingkan konten yang dimigrasikan dengan versi yang telah Anda audit dan memperbaiki masalah pemetaan sebelum mentransfer basis pengetahuan lengkap.
Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ) tentang Basis Pengetahuan Zendesk AI
Pusat Bantuan Zendesk siap untuk AI ketika kontennya memberikan informasi yang jelas, terkini, dan lengkap kepada agen AI. Artikel harus fokus pada topik yang telah ditentukan, menggunakan judul yang deskriptif, menjaga kondisi dan pengecualian tetap dekat dengan instruksi yang relevan, dan memberikan jawaban yang konsisten di seluruh konten yang tumpang tindih. Kebijakan dan instruksi yang sudah usang juga harus diperbarui atau diarsipkan untuk mengurangi kesalahan pencarian.
Mulailah dengan meninjau struktur konten, duplikasi, konten yang sudah usang, metadata, dan penandaan. Baca bagian-bagian penting sebagai kutipan terpisah untuk mengidentifikasi konteks yang hilang. Cari menggunakan terminologi pelanggan dan terminologi produk saat ini, lalu bandingkan sumber yang tumpang tindih. Periksa kategori, bagian, label, lokal, dan izin untuk konsistensi. Nama produk dan taksonomi historis juga dapat mengungkapkan konten yang terlewatkan oleh tinjauan awal Anda.
Artikel yang saling bertentangan dapat menyebabkan agen AI mengambil informasi yang tidak berlaku untuk situasi pelanggan. Misalnya, kebijakan pengembalian dana mungkin berbeda berdasarkan jenis langganan atau wilayah. Kedua artikel tersebut dapat tetap valid jika cakupannya jelas, tetapi agen AI membutuhkan kondisi yang menentukan kebijakan mana yang berlaku beserta informasi yang relevan.
Tinjau kembali bagaimana data platform sumber dipetakan ke Zendesk. Periksa relasi artikel yang dilokalkan, URL internal, hierarki kategori dan bagian, bidang kustom, dan konten kaya seperti tabel, gambar, dan media yang disematkan. Jika Anda menemukan kesalahan migrasi yang berulang, lacak kembali ke aturan pemetaan atau transformasi daripada memperbaiki setiap artikel satu per satu.
Gunakan Pusat Bantuan Zendesk yang telah diaudit sebagai dasar untuk migrasi. Dokumentasikan artikel dan bagian mana yang mendukung pertanyaan pelanggan yang telah diuji, hubungan mana yang penting, dan di mana pemetaan tujuan diperlukan. Setelah migrasi, jalankan pertanyaan yang sama terhadap Pusat Bantuan yang baru dan bandingkan konten yang tersedia dengan dasar Zendesk Anda untuk mengidentifikasi konteks yang hilang atau hubungan yang rusak.
Tidak. Kualitas Pusat Bantuan hanyalah salah satu faktor yang memengaruhi penyelesaian masalah oleh AI. Percakapan yang tidak terselesaikan dapat disebabkan oleh informasi yang tidak tersedia, pengambilan data yang salah, data pelanggan yang dibutuhkan, tindakan yang memerlukan sistem lain, atau eskalasi manusia yang disengaja. Mengklasifikasikan kegagalan ini membantu menentukan apakah masalah mendasar berkaitan dengan konten pengetahuan, konfigurasi AI, akses sistem, atau kebijakan dukungan yang telah ditetapkan.
Perlakukan kesiapan AI sebagai proses pemeliharaan konten yang berkelanjutan. Ketika kebijakan, fitur, atau rencana berubah, gunakan peta pertanyaan-ke-sumber Anda untuk mengidentifikasi setiap artikel yang berkontribusi pada jawaban yang terpengaruh. Tinjau informasi yang duplikat dan dokumentasi terkait daripada hanya memperbarui artikel pertama yang Anda temukan. Untuk migrasi, gunakan dasar audit yang sama untuk memvalidasi konten yang ditransfer.
