Atlassian Rovo AI: cos'è, come funziona e cosa serve a JSM per eseguirlo

Rovo AI non risolverà i problemi di un service desk disordinato. Semplicemente, farà sì che il caos si sposti più velocemente.

Questa è la versione breve di ciò di cui tratta questa guida. Atlassian Rovo AI è conosciuto con diversi nomi. Potreste conoscerlo come Rovo AI Atlassian, o semplicemente Rovo. In ogni caso, si tratta del livello di intelligenza artificiale di Atlassian che opera su Jira, Confluencee Jira Service Management: ricerca, chat, agenti e un generatore senza codice chiamato Rovo Studio, il tutto basato su un elemento chiamato Teamwork Graph, che integra i vostri progetti, ticket e persone reali invece di fornire risposte generiche.

Questa guida illustra cos'è Rovo AI, come si integra con Jira Service Management, i requisiti del piano da soddisfare e le procedure di migrazione necessarie per preparare la tua istanza Jira all'integrazione.

Che cos'è Atlassian Rovo AI?

Considera questa una breve panoramica su Atlassian Rovo AI: cos'è, come funziona e perché è importante quando lo esegui all'interno di JSM.

Considerate le funzionalità di intelligenza artificiale di Atlassian Rovo come strumenti di IA integrati nei prodotti Atlassian Cloud. È esattamente così che Atlassian lo ha presentato sin dal suo lancio nel 2024.

Troverai l'assistente Atlassian Rovo AI in tre posizioni: un'icona di chat nell'angolo in basso a destra dei tuoi prodotti Atlassian, una barra di ricerca in alto o Rovo Studio se sei tu a creare o gestire gli agenti. L'interfaccia di Atlassian Rovo AI rimane coerente tra Jira, Confluencee Jira Service Management. Imparala una volta e la conoscerai ovunque.

Se oggi siete alla ricerca di notizie su Atlassian Rovo AI, ecco un breve riassunto: il cambiamento più significativo entro il 2026 sarà il passaggio da uno strumento di chat e ricerca a quello che Atlassian definisce un livello operativo basato sull'intelligenza artificiale. In altre parole: agenti che agiscono concretamente, come assegnare incarichi, aggiornare campi e creare ticket, non solo rispondendo alle domande.

Rovo contro Atlassian Intelligence: non sono la stessa cosa

Molte persone cercano su internet "Atlassian Intelligence ha cambiato nome in Rovo AI". Non è del tutto corretto, quindi facciamo chiarezza.

Atlassian Intelligence non è mai stata rinominata. È semplicemente diventata uno dei motori su cui si basa Rovo, insieme al Teamwork Graph e a una manciata di modelli linguistici di grandi dimensioni.

Le quattro componenti di Rovo: Ricerca, Chat, Agenti e Studio

Una ricerca interna di Atlassian quantifica in modo preciso il problema che Rovo sta cercando di risolvere: i lavoratori della conoscenza perdono circa un quarto del loro tempo lavorativo semplicemente cercando risposte. Sommando questo dato a livello di settore, si arriva a una stima di 2,4 miliardi di ore sprecate all'anno.

Tutte e 4 funzionano sul Teamwork Graph, che collega persone, progetti, ticket e decisioni tra i tuoi prodotti Atlassian, in modo che l'IA risponda con il tuo contesto reale anziché con uno sguardo vuoto. Scopri come si integra la Service Collection di JSM.

Come funziona Rovo AI all'interno di Jira Service Management

Rovo Chat e Ricerca in JSM: dove i tuoi agenti lavorano tutto il giorno

Gli agenti che gestiscono la coda possono chiedere a Rovo Chat di riassumere una lunga discussione, recuperare un caso simile già risolto o redigere una risposta basata sulla knowledge base. L'IA gestisce automaticamente parte di queste operazioni in background: raggruppa gli avvisi correlati in modo che non intasino la coda come incidenti separati, suggerisce il tipo di richiesta corretto all'arrivo di un ticket e redige risposte basate su come sono stati risolti ticket simili in passato. La ricerca basata sull'IA di Atlassian Rovo è presente in tutta l'istanza, consentendo a un agente di trovare un incidente correlato, un Confluence o un ticket precedente senza mai abbandonare la richiesta su cui sta lavorando.

Un limite per i team che utilizzano Slack o Microsoft Teams: Rovo legge i contenuti da questi strumenti tramite i suoi connettori e l'integrazione con Slack consente di creare un ticket Jira direttamente da una conversazione, ma al momento non esiste un chatbot Rovo completo che funzioni nativamente all'interno di nessuna delle due app. Gli agenti devono ancora accedere a JSM per un supporto conversazionale più approfondito.

Rovo Agents: un aiuto prezioso per il tuo team di assistenza

Gli agenti Rovo automatizzano le attività ripetitive di un service desk. Un singolo agente Atlassian Rovo AI può smistare l'intera coda di richieste in arrivo di un turno in pochi minuti, un'attività che prima richiedeva la prima ora di ogni turno. I team utilizzano gli agenti anche per riepilogare i problemi aperti, redigere risposte per le tipologie di richieste più comuni e instradare i ticket in base al contenuto anziché a regole manuali. I nuovi modelli specifici per i servizi semplificano ulteriormente la configurazione: è sufficiente avviare un agente Rovo associato a un singolo progetto JSM con un solo clic, configurarlo in modo che acceda alla knowledge base del team per ottenere risposte contestualizzate e lasciare che automatizzi le escalation creando elementi di lavoro correttamente instradati con i campi obbligatori già compilati.

Vi presentiamo l'Agente di Assistenza Virtuale, il vostro chatbot basato sull'intelligenza artificiale dedicato all'assistenza clienti

L'agente virtuale di assistenza è l'elemento con cui i clienti interagiscono effettivamente. Funziona come un sistema indipendente all'interno dell'automazione di acquisizione clienti di JSM, non come un agente Rovo dedicato ai clienti. Aggiungendolo al centro assistenza, effettua ricerche nella knowledge base Confluence collegata, risponde alle domande dei clienti in linguaggio naturale e memorizza la conversazione, anziché trattare ogni messaggio come un nuovo inizio. Può anche eseguire un flusso di conversazione guidato per raccogliere i dettagli necessari a una richiesta prima di creare un ticket, associare le richieste agli articoli della knowledge base e trasferire la richiesta a un operatore umano quando non è in grado di risolvere il problema autonomamente.

Di cosa ha effettivamente bisogno Rovo AI da te per funzionare in JSM

Per ottenere prestazioni ottimali da Rovo AI in JSM, non basta premere un interruttore. È necessario disporre del piano tariffario adeguato alle funzionalità desiderate, di dati che risiedano effettivamente all'interno di JSM anziché essere sparsi in vecchi sistemi e di una chiara comprensione di come Atlassian gestisce tali dati una volta che si trovano in JSM. Ecco cosa verificare prima di implementare Rovo per il tuo team.

Quale piano JSM ti serve davvero? Standard, Premium e Enterprise

Rovo non è un acquisto separato. Atlassian lo include nei a pagamento Jira Service Management Cloude le funzionalità incluse dipendono dal piano scelto.

L'agente di assistenza virtuale utilizza una propria quota di conversazioni assistite. Non intacca mai i crediti Rovo e Atlassian fattura separatamente una volta superata tale quota.

Due consigli pratici: il piano Standard include gli agenti Rovo. I piani Premium o Enterprise includono anche l'agente di servizio virtuale. Ti serve solo la chat interna e la funzione di ricerca? Rimani al piano Standard. Vuoi un chatbot per gestire i clienti? Valuta il budget per il piano Premium.

Per quanto riguarda i costi, il piano Standard costa 20 dollari al mese per agente, mentre il piano Premium costa 51,42 dollari, con la cifra esatta che varia a seconda che si scelga la fatturazione annuale o mensile. Il piano Premium raddoppia abbondantemente la spesa per il solo agente di assistenza virtuale, quindi valutate attentamente il costo in base al numero di conversazioni con i clienti che prevedete di gestire. I prezzi per le aziende non sono pubblici. Dovrete contattare il team vendite di Atlassian.

Il grafico del lavoro di squadra: perché i dati puliti e interconnessi sono davvero importanti

Atlassian ha i dati a supporto di questa affermazione. Nei propri test, basare le risposte di Rovo sui dati di Teamwork Graph le ha rese il 44% più accurate, utilizzando al contempo il 48% di token in meno rispetto alle risposte senza tale contesto. Questo è il vero argomento a favore di una migrazione pulita, anziché del semplice riversamento dei dati in JSM. Rovo può affermare "sembra che si tratti del problema del driver della stampante del mese scorso" solo se il ticket del mese scorso è effettivamente presente nel grafo, con le relazioni intatte, e non solo come testo grezzo.

Gli amministratori possono anche creare connettori personalizzati sulla piattaforma Forge di Atlassian, integrando sistemi proprietari o legacy nel grafo mantenendo intatte le autorizzazioni. Questo si aggiunge ai circa 100 connettori predefiniti già disponibili per strumenti come Google Drive, Slack e GitHub, parte della stessa integrazione tra gli strumenti Atlassian e Rovo AI che alimenta Rovo Search. Ma ecco il limite: Rovo può funzionare solo con dati effettivamente in formato JSM.

Se i tuoi ticket e la tua knowledge base si trovano ancora in Zendesk, Freshserviceo altrove, questo è il primo ostacolo che i team incontrano prima ancora di poter testare Rovo in modo adeguato. Le nostre guide alla migrazione per Jira Service Management ti mostrano come trasferire correttamente questi dati.

Le tre lacune che sabotano Rovo ancor prima che inizi

Nei team che provano Rovo e finiscono per essere delusi, emergono ripetutamente tre criticità. Ignorarle costa più di un'implementazione lenta.

• Una knowledge base incompleta. Sia Rovo Chat che l'Agente di Servizio Virtuale si basano sulla knowledge base per rispondere alle domande, quindi una knowledge base scarna o obsoleta significa più richieste di assistenza, non meno. Peggio ancora, Rovo indicizza continuamente e tratta una pagina obsoleta allo stesso modo di una pagina aggiornata, a meno che non venga specificato diversamente. I team che non hanno mai effettuato una pulizia approfondita segnalano che Rovo riporta alla luce roadmap abbandonate, incidenti di anni fa e prezzi sepolti due riorganizzazioni fa. Consulta la nostraplainper scoprire come risolvere questo problema prima della migrazione.
• I ticket sono sparsi su diversi sistemi. Se la cronologia si trova in un vecchio help desk che non è mai stato migrato, Rovo non ne ha traccia. Non può fare riferimento a soluzioni precedenti che non ha mai visto.
• Dati obsoleti che non sono mai stati migrati correttamente. Campi personalizzati che non sono stati mappati. Allegati lasciati indietro. Contatti che non sono mai stati trasferiti. Ognuno di questi elementi riduce la quantità di contesto effettivamente disponibile per Rovo.

Per i team IT e operativi: quanta autonomia concedere a Rovo e come gestirla

Rovo Service offre ora due modalità: autonoma, in cui le richieste semplici e ben definite si risolvono automaticamente dall'inizio alla fine, e supervisionata, che prevede il coinvolgimento di un operatore umano prima della chiusura del processo, rappresentando un punto di partenza più sicuro mentre il team instaura un rapporto di fiducia.

Anche la governance si è adeguata. Gli amministratori dispongono di un inventario a livello di organizzazione di ogni agente, con informazioni su chi lo ha creato, dove viene eseguito e con quale frequenza viene utilizzato. Le autorizzazioni per l'utilizzo dell'IA ora rimangono separate dalle autorizzazioni per la creazione di agenti, in modo che un accesso generico alla chat e alla ricerca non apra le porte ad agenti pronti per la produzione. I registri di controllo tengono traccia di chi ha avviato Rovo, cosa ha fatto e cosa ha bloccato o oscurato, fornendo la documentazione necessaria ai team di conformità.

Niente di tutto ciò sostituisce il buon senso. Qualcuno deve pur sempre verificare e convalidare l'output di Rovo prima che qualsiasi cosa venga rilasciata, soprattutto per quanto riguarda i progetti destinati ai clienti o quelli di produzione. Considerate l'autonomia come una manopola da regolare gradualmente, non come un interruttore da azionare una sola volta.

Migrazione a JSM per sbloccare l'IA di Rovo: il percorso pratico

Tutto quanto detto finora è solo un preambolo se i tuoi dati non vengono effettivamente importati in JSM in un formato utilizzabile da Rovo. Questa sezione riguarda la migrazione vera e propria: quali piattaforme supporta Help Desk Migration , cosa viene effettivamente trasferito, come preparare la knowledge base prima di attivare Rovo e una checklist per tenere tutto sotto controllo.

Passaggio da Zendesk, Freshservice, Freshdesko ServiceNow a JSM Cloud

La maggior parte dei team che valutano Rovo AI non parte da un'istanza JSM vuota. Prima migrano da un'altra piattaforma, e ognuna di esse struttura i dati in modo leggermente diverso: ticket, campi personalizzati e articoli della knowledge base non sono allineati allo stesso modo su Zendesk, Freshdesk, Freshservicee ServiceNow. Help Desk Migration esegue ciascuna di queste migrazioni come un trasferimento automatizzato creato specificamente per quella fonte, quindi lo strumento sa già come mappare i campi esistenti in JSM, evitando che dobbiate farlo manualmente

Seleziona la tua origine dati e lo strumento di migrazione gestirà automaticamente la mappatura dei campi specifica per quella piattaforma.

Cosa viene effettivamente migrato: Ticket, Agenti, Contatti, Articoli della Knowledge Base, Campi personalizzati, Allegati

Help Desk Migration trasferisce automaticamente ticket, agenti, contatti, articoli della knowledge base, campi personalizzati e allegati, senza tempi di inattività per il team di supporto. Questo è fondamentale se si teme di interrompere il servizio clienti durante la migrazione: gli agenti continuano a lavorare nel vecchio sistema mentre i dati vengono trasferiti in background.

Prepara la tua knowledge base prima di passare a Rovo

Prima di attivare Rovo, esegui tre operazioni. Verifica la tua knowledge base per individuare articoli obsoleti o duplicati. Assicurati che i campi personalizzati siano stati mappati correttamente durante la migrazione. Controlla che la cronologia dei ticket abbia trasferito tutti i dettagli necessari a Rovo, come stato, priorità e note di risoluzione. Una migrazione che si limita a trasferire i ticket e ignora la knowledge base lascia Rovo Chat e l'agente di assistenza virtuale con molte meno informazioni a disposizione.

Lista di controllo per la migrazione di un'istanza JSM pronta per Rovo

completa Jira Service Management checklist e segui il processo passo dopo passo, dalla generazione del token API alla mappatura dei campi personalizzati fino all'abilitazione della registrazione pubblica per la migrazione dei contatti.

Rovo AI è davvero valido? Un'opinione sincera

Le pagine di marketing tendono ad essere positive. Questa sezione si discosta dai materiali ufficiali di Atlassian per analizzare le opinioni degli utenti reali e dei recensori indipendenti, oltre a illustrare i punti di forza di Rovo e gli aspetti in cui necessita ancora di un riscontro umano.

Cosa dicono davvero i primi utilizzatori

I feedback su Rovo AI si dividono lungo una linea ben precisa. Gli utenti lo valutano positivamente per la ricerca, la consultazione e la sintesi di informazioni a cui hanno già accesso, ma per le attività più complesse la situazione è diversa. Le recensioni descrivono agenti che scrivono in campi strutturati, concatenano passaggi o gestiscono logiche che vanno oltre una semplice ricerca, commettendo più errori di quanto ci si aspetterebbe da una funzionalità di IA matura, incluso il segnalare un'attività come completata quando non lo era.

Le recensioni evidenziano inoltre che Rovo dipende interamente dall'ecosistema Atlassian. Non funziona come strumento autonomo e il suo valore è direttamente proporzionale alla quantità di conoscenze aziendali già presenti nei prodotti Atlassian e nelle applicazioni connesse.

Dove Rovo eccelle e dove invece presenta ancora delle lacune

Rovo AI dà il meglio di sé nelle attività di lettura: trovare un documento, riassumere una discussione su un ticket, rispondere a una domanda dalla knowledge base, individuare un problema correlato tra diversi progetti. Il Teamwork Graph le conferisce un reale vantaggio in questo ambito, poiché comprende le relazioni tra un ticket, la specifica che lo ha generato e le persone coinvolte, non solo i singoli documenti.

Presenta delle lacune nelle azioni a più fasi e nelle operazioni di scrittura, soprattutto in presenza di una base di conoscenza limitata o di campi disordinati e non documentati. Qualcuno deve comunque occuparsi del controllo dell'output e un team fortemente orientato alla conformità necessita di un processo di revisione prima di poter utilizzare su larga scala il lavoro generato dall'IA.

Prezzi di Atlassian Rovo AI: cosa è incluso e cosa costa di più

Rovo non prevede costi di licenza separati. Atlassian lo include nel Jira Service Management .

• Il piano Standard include Rovo Search, Chat, Agents e Studio con 25 crediti per utente al mese, ma non l'Agente di Servizio Virtuale.
• Gli abbonamenti Premium ed Enterprise includono l'accesso completo a Rovo con rispettivamente 70 e 150 crediti per utente, oltre all'Agente di Servizio Virtuale con 1.000 conversazioni assistite gratuite al mese.

Oltre al piano base, i costi derivano dagli extra. Le conversazioni con l'agente di servizio virtuale costano 0,30 $ ciascuna oltre la quota mensile, mentre gli oggetti Assets costano 0,02 $ per oggetto oltre il limite del piano: 5.000 gratuiti al mese con il piano Standard, 50.000 con il piano Premium, 500.000 con il piano Enterprise. Poiché l'accesso a Rovo è direttamente collegato al piano JSM sottoscritto, la vera domanda di budget non è "quanto costa Rovo", ma "di quale piano JSM abbiamo effettivamente bisogno?". La nostra analisi dettagliata dei piani JSM, dei prezzi e delle funzionalità copre questo confronto in modo completo.

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Domande frequenti su Atlassian Rovo AI

Scritto da

Tetiana Belevska

Responsabile marketing, Help Desk Migration

Tetiana Belevska è una Marketing Manager con 5 anni di esperienza in video marketing, gestione dei contenuti, SEO, SMM e community management. Crea contenuti video per il canale YouTube e si occupa del marketing per altri progetti.