Zendesk-ServiceNow Integration: Einfache Einrichtung, Große Wirkung

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Aktualisiert March 24, 2025

Wenn Ihr Unternehmen technologiegetrieben ist, können technische Probleme erhebliche Auswirkungen auf Ihre Kunden haben. Im Gegensatz zu anderen Problemen, mit denen Support-Teams umgehen, betreffen diese oft mehrere Kunden – manchmal sogar alle auf einmal. Zum Beispiel könnten serverseitige Störungen in einem Online-Shop alle Käufer daran hindern, ihre Einkäufe abzuschließen.

Eine schnelle Antwort ist in diesen Fällen entscheidend. Durch die Integration der Systeme, die von Ihrem Kundenservice- und IT-Support-Team verwendet werden, stellen Sie einen nahtlosen Datenfluss sicher, der Ihrem Team hilft, schnell auf jedes Problem zu reagieren. In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie man Zendesk, eine beliebte Kundenservice-Lösung, mit ServiceNow, einem bekannten ITSM-Tool, integriert.

Bevor wir uns jedoch mit den Details der Zendesk-ServiceNow-Integration befassen, lassen Sie uns klären, was App-Integration eigentlich bedeutet.

Was ist App-Integration?

App-Integration bedeutet, verschiedene Softwareanwendungen miteinander zu verbinden, sodass sie miteinander kommunizieren können. Kurz gesagt, können Nutzer einer App problemlos auf Daten aus einer anderen App zugreifen und diese ändern, ohne zwischen den beiden hin und her wechseln zu müssen.

Diese Verbindung kann cloudbasierte Anwendungen, On-Premise-Software oder eine Kombination aus beidem umfassen. Das Hauptziel ist es, ein nahtloses System zu schaffen, das Datensilos aufbricht und den Prozess effizienter und benutzerfreundlicher macht.

App-Integrationen gibt es in vielen Formen. Wenn wir speziell über Zendesk und ServiceNow sprechen, sollten Sie je nach Datenfluss zwischen den beiden Plattformen verschiedene Arten in Betracht ziehen.

Zendesk-zu-ServiceNow-Integration

Die Zendesk-zu-ServiceNow-Integration bedeutet im Wesentlichen, dass Zendesk Daten an ServiceNow sendet. Jedes Mal, wenn ein neues Ticket in Zendesk erstellt wird, wird in ServiceNow ein neuer Vorfall erstellt.

Diese Art der Verbindung hilft IT-Teams, technische Probleme der Kunden effektiv zu verfolgen und zu verwalten, sodass nichts durch die Maschen fällt.

Sie suchen keine Integration, müssen jedoch Daten von Zendesk nach ServiceNow migrieren? Kein Problem – Help Desk Migration hilft Ihnen weiter. Mit unserem Migration Wizard können Sie wichtige Datensätze wie Tickets, Benutzer, Unternehmen, Artikel der Wissensdatenbank und mehr ohne Ausfallzeiten oder Datenverlust übertragen. Egal, ob Sie zu ServiceNow für IT-Service-Management wechseln, Daten konsolidieren oder einfach einen Neuanfang brauchen, unser Migration Wizard erledigt alles – schnell, sicher und mühelos. Erfahren Sie mehr über die ServiceNow-Migration oder machen Sie einen kostenlosen Testlauf, um zu sehen, wie es funktioniert.

ServiceNow-zu-Zendesk-Integration

Diese Art der Zendesk-ServiceNow-Integration beinhaltet, dass ServiceNow Daten an Zendesk sendet. Wenn ein Vorfall in ServiceNow erstellt wird, wird automatisch ein entsprechendes Ticket in Zendesk generiert.

Die ServiceNow-zu-Zendesk-Integration hilft Support-Agenten, über kritische IT-Vorfälle informiert zu bleiben, die den Kundenservice beeinträchtigen könnten. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten und besserer Servicequalität.

Wenn Integration nicht das ist, was Sie suchen, aber Sie Daten von ServiceNow nach Zendesk migrieren müssen, macht Help Desk Migration dies mühelos. Unser Migration Wizard überträgt Vorfälle, Benutzer, Unternehmen, Inhalte der Wissensdatenbank und mehr sicher nach Zendesk und sorgt für eine nahtlose Einrichtung für Ihr Kundensupport-Team. Außerdem behalten Sie mit flexiblen Mapping- und Filteroptionen die volle Kontrolle. Beginnen Sie mit einer kostenlosen Demo, um die Möglichkeiten zu erkunden.

Bidirektionale Zendesk-ServiceNow-Integration

Diese Art der ServiceNow-Zendesk-Integration ermöglicht eine bidirektionale Kommunikation zwischen Zendesk und ServiceNow. Wenn ein Ticket in Zendesk erstellt wird, wird sofort ein Vorfall in ServiceNow generiert. Ebenso werden alle Aktualisierungen von Vorfällen in ServiceNow als Updates zu Tickets in Zendesk angezeigt.

Ein Beispiel ist Exalate, eine Plattform, die es Ihnen ermöglicht, bidirektionale Integrationen ohne Programmierung zu erstellen. Mit Exalate können Sie die folgenden Datentypen zwischen Zendesk und ServiceNow einfach austauschen:

• Vorfälle und Tickets. Alle Details zu Vorfällen in ServiceNow können mit Zendesk-Tickets synchronisiert werden. Gleichzeitig können Zendesk-Tickets als Vorfälle in ServiceNow gespiegelt werden.
• Kommentare und Updates. Kommentare, die zu Tickets in Zendesk hinzugefügt werden, werden zurück zu den entsprechenden Vorfällen in ServiceNow synchronisiert. Ebenso werden alle Updates, die in ServiceNow vorgenommen werden – Statusänderungen oder neue Kommentare – in den entsprechenden Zendesk-Tickets angezeigt.
• Änderungsanfragen und Probleme. Änderungsanfragen und Probleme aus ServiceNow können zusammen mit den Kundenservice-Aktivitäten in Zendesk verfolgt werden, um eine umfassende Sicht auf IT- und Kundenprobleme zu bieten.
• Anhänge. Alle Anhänge, die mit Vorfällen oder Tickets verknüpft sind, können über beide Plattformen synchronisiert werden, sodass alle relevanten Dokumente in beiden Systemen zugänglich sind.
• Benutzerdefinierte Felder. Benutzer haben die Flexibilität, auszuwählen, welche benutzerdefinierten Felder sie zwischen Zendesk und ServiceNow synchronisieren möchten.

Warum benötigen Sie die Zendesk-ServiceNow-Integration?

Geschwindigkeit und Qualität sind wesentliche Bestandteile von großartigem Kundenservice. Wenn Ihr Unternehmen in irgendeiner Form IT umfasst – sei es, dass Sie einen Online-Shop betreiben, eine Fluggesellschaft führen oder ein Internetdienstanbieter sind – kann die Zendesk-ServiceNow-Integration Ihnen helfen, einen Schritt in Richtung schnellerer und effektiverer Unterstützung zu machen.

Reibungslose Ticket-/Incident-Erstellung

Die ServiceNow-Zendesk-Integration ermöglicht eine schnelle und nahtlose Umwandlung von Incidents in Tickets, wenn diese die Kundenerfahrung beeinträchtigen – oder von Tickets in Incidents, wenn Kundenanfragen durch IT-Probleme entstehen. Eine zügige Umwandlung hilft Ihren Teams, Probleme schnell zu lösen.

Genauere Dateneingabe

In einer Umgebung ohne Integration müssen Ihre Agenten Ticket- und Incident-Daten manuell eingeben, wann immer sie ein Ticket in ein Incident oder umgekehrt umwandeln müssen. Dies kann mühsam sein und Fehler können passieren, was zu Engpässen führen kann.

Mit der automatisierten Umwandlung eliminieren Sie jedoch das Risiko menschlicher Fehler bei der Dateneingabe. Dies vereinfacht den Arbeitsablauf und verbessert die Qualität des Kundenservices.

Einfache Eskalation

Manchmal wird beim Gespräch mit einem Kunden klar, dass sein Problem mit einem IT-Problem zusammenhängt. Nehmen wir zum Beispiel die Zahlungsabwicklung. Sie könnten annehmen, dass der Kunde falsche Kreditkartendaten eingegeben hat, während tatsächlich technische Störungen im Zahlungsgateway dafür verantwortlich sind.

In solchen Situationen kann die Integration einen großen Unterschied machen. Sie ermöglicht es Ihnen, das Problem schnell an das Engineering-Team weiterzuleiten, indem das Ticket in Zendesk in ein Incident in ServiceNow umgewandelt wird.

Einfache Zusammenarbeit

Nachdem Zendesk mit ServiceNow integriert wurde, erhält Ihr IT-Support-Team eine vollständige Ansicht der Kundenkonversationen, die mit einem Incident verbunden sind. Dies umfasst Anhänge, Statusaktualisierungen, Agentenkommentare und andere relevante Details. Dasselbe gilt für das Kundendienstteam, das Zendesk verwendet.

Dadurch können beide Teams nahtlos zusammenarbeiten, ohne zwischen den Plattformen wechseln zu müssen. Das bedeutet weniger Zeitverschwendung beim Springen zwischen Apps und mehr Zeit, die sich auf die Bereitstellung eines exzellenten Service konzentriert.

Mit anderen Worten, die ServiceNow-Zendesk-Integration ermöglicht es Ihnen, herausragenden Service zu bieten, ohne Zeit oder Geld zu verschwenden. Das Beste daran? Sie müssen nicht auf eine neue Lösung umsteigen, die IT-Support und Kundenservice kombiniert, oder ein System von Grund auf neu erstellen. Noch besser ist, dass die Verbindung der Plattformen ziemlich einfach ist.

Integration anderer beliebter Dienste mit Zendesk und ServiceNow

Wenn Sie Zendesk, ServiceNow oder beide verwenden, können Sie die vollständige Funktionalität ihrer Fähigkeit nutzen, sich mit anderen Anwendungen zu verbinden. Sie können verschiedene Teams problemlos miteinander verknüpfen – sei es ein IT-Support-Team, das mit Entwicklern zusammenarbeitet, oder ein Kundendienstteam, das eng mit dem Vertrieb zusammenarbeitet – ohne neue Softwarelösungen zu entwickeln oder Terabytes an Daten zu migrieren.

Hier sind einige beliebte Integrationspaare, die Sie in Betracht ziehen sollten.

ServiceNow und Salesforce Service Cloud

Wenn Sie Salesforce Service Cloud als Kundenservice-Plattform nutzen, gibt es auch gute Nachrichten für Sie. ServiceNow lässt sich auch mit Salesforce-Produkten integrieren, was bedeutet, dass Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihrem Kundenservice- und IT-Support-Team leicht verbessern können.

Die Integration bietet Echtzeit-Transparenz über die Aktivitäten jedes Teams. Wenn beispielsweise ein neuer Incident in ServiceNow erfasst wird, wird automatisch ein entsprechendes Ticket in Salesforce Sales Cloud erstellt. Diese nahtlose Konnektivität fördert die Teamarbeit und hilft, IT-bezogene Kundenprobleme schneller zu lösen.

ServiceNow und Microsoft Teams

Wenn Sie die Kommunikation über IT-Support-Probleme innerhalb Ihres Unternehmens verbessern möchten, ist die Integration von ServiceNow mit Microsoft Teams eine großartige Lösung. Diese Verbindung ermöglicht es Ihrem Team, viele Aufgaben zu erledigen, ohne Microsoft Teams zu verlassen:

• Erstellen und verwalten Sie Incidents und Serviceanfragen.
• Erhalten Sie Benachrichtigungen über neue Incidents und Serviceanfragen.
• Arbeiten Sie an Serviceanfragen und Incidents zusammen.
• Automatisieren Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen mit dem Virtual Agent von ServiceNow.

Hier ist ein typisches Anwendungsbeispiel, um zu veranschaulichen, wie es funktioniert:

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Ein Teammitglied bemerkt ein IT-Problem und möchte es melden, ohne Microsoft Teams zu verlassen. Es wird einfach eine Nachricht in einem bestimmten Teams-Kanal gepostet. Diese Nachricht löst die Erstellung eines entsprechenden Incident-Tickets in ServiceNow aus. Anschließend erhält das relevante Support-Team eine umsetzbare Benachrichtigung in ihrem Kanal und hat die Möglichkeit, sofort zu reagieren.

Durch die Integration von ServiceNow mit Microsoft Teams können Sie Ihre IT-Support-Prozesse optimieren, die Reaktionszeiten verbessern und die Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens fördern.

Zendesk und Slack

Wenn Sie Zendesk als Ihr Helpdesk-Ticketsystem verwenden, aber die gesamte interne Kommunikation in Slack stattfindet, kann die Integration dieser Plattformen ein echter Game Changer sein. Diese Integration ermöglicht es Ihnen:

• Zendesk-Tickets direkt aus Slack zu erstellen und zu verwalten.
• Den Answer Bot für Self-Service in Slack zu verwenden.
• Slack-Interaktionen mit Side Conversations zu verbinden, um mit Experten außerhalb Ihres Support-Teams an Tickets zusammenzuarbeiten.

Um loszulegen, melden Sie sich einfach bei Slack an und initiieren Sie die Integration, indem Sie den Zendesk-Marktplatz besuchen.

Zendesk und Shopify

Sie können Ihren Kundenservice verbessern, indem Sie alle wichtigen Verkaufsinformationen Ihren Agenten schnell zur Verfügung stellen. Die Integration von Zendesk mit Shopify ermöglicht es Ihrem Kundenservice-Team:

• Zugriff auf Zahlungs-, Versand- und andere Shopify-Daten zu erhalten, um Anfragen schneller zu lösen.
• Bestellstornierungen, Rückerstattungen und andere einkaufsbezogene Anfragen direkt aus Zendesk zu bearbeiten.
• Kunden über den Live-Chat von Zendesk, der in Ihren Shopify-Online-Shop eingebettet ist, zu unterstützen.

Zendesk hat eine native Integration mit Shopify, sodass der Einstieg einfach ist! Besuchen Sie einfach den Zendesk-Marktplatz, um die Slack-Integration zu aktivieren.

Fazit

Die Verbindung von Zendesk und ServiceNow kann Ihre Kundenservice-Bemühungen auf das nächste Level heben. Ihre Teams werden in der Lage sein, Probleme schnell zu lösen und Ihr Geschäft reibungslos am Laufen zu halten. Das Beste daran? Die Einrichtung der Zendesk-ServiceNow-Integration ist einfach.

Die Datenmigration zwischen Zendesk und ServiceNow ist noch einfacher. Wenn Sie darüber nachdenken, zu Zendesk für den Kundenservice oder zu ServiceNow für den IT-Support zu wechseln – oder beides – ist Help Desk Migration hier, um Ihnen mit dem codefreien Migration Wizard zu helfen.