Begitulah cara sebuah perusahaan perhotelan merangkum migrasi tim mereka dari ServiceDeskeDesk ke Jira Jira Service Management. Transfer data berlangsung dalam dua tahap dan sejumlah penyesuaian. Pekerjaan yang lebih sulit adalah mendapatkan dukungan dari para pemangku kepentingan tanpa mengecewakan teknisi berpengalaman.
Studi kasus ini membahas baik apa yang dimigrasikan perusahaan dengan Help Desk Migration maupun bagaimana menyimpan tiket historis membantu tim memenangkan dukungan untuk platform baru.
Mengapa Perusahaan Bermigrasi dari ServiceeDesk Plus
Perusahaan tersebut berupaya memodernisasi penyampaian layanan TI-nya dan menyatukannya ke dalam satu Pusat Bantuan terpadu. Perangkat lunak tiket yang ada tidak dapat mendukung kerangka kerja ITSM yang dipikirkan tim tersebut.
Tim TI memiliki persyaratan berikut untuk sistem baru tersebut:
Perutean layanan terdesentralisasi
Pengalihan tilang otomatis melalui artikel pengetahuan terintegrasi
Struktur SLA yang jelas
Konteks lengkap, dengan tiket yang terhubung langsung ke pengguna dan aset sistem
Salah satu kriteria berasal dari karyawan TI sendiri: simpan tiket-tiket lama. Masalah yang telah diselesaikan selama bertahun-tahun menyimpan konteks teknis yang diandalkan oleh teknisi, dan mereka tidak dapat membuat laporan apa pun tanpa data historis. Memulai dari awal dengan meja layanan TI yang kosong bukanlah pilihan.
Lingkup Migrasi: Data dalam Angka
Tiket
Pengguna (pemohon)
Agen
Perusahaan
Tantangan Selama Migrasi Jira Service Management
Bagian tersulit bukanlah memindahkan tiket. Melainkan mentransfernya tanpa kehilangan hal-hal yang membuatnya berguna.
-
1
Sejarah tidak bisa dinegosiasikan.
Para teknisi membutuhkan tiket yang sudah ditutup untuk melakukan pemecahan masalah dan pelaporan. Jika tim kehilangan data historis, hal itu dapat membahayakan dukungan internal proyek.
-
2
Screenshot terselip di dalam percakapan.
Gambar yang disisipkan dalam utas tiket tidak akan secara otomatis terbawa ke Jira Service Management . Tanpa gambar tersebut, banyak tiket akan kehilangan bukti di balik perbaikan yang dilakukan.
-
3
Tanda tangan email membuat percakapan menjadi berantakan.
Banyak gambar yang disisipkan adalah logo dari tanda tangan email, bukan tangkapan layar.
-
4
Resolusi tersebut tidak memiliki pihak yang berwenang secara langsung.
DieDesk Plus, resolusi merupakan catatan terpisah dengan penulis dan tanggalnya sendiri. Jira Service Management tidak memiliki kolom yang sesuai, sehingga perbaikan dan kredit untuknya berisiko hilang.
-
5
Data tidak cocok.
Tim tersebut harus memetakan kolom sumber ke kolom target, dan tidak setiap kolom memiliki pasangannya.
-
6
Pekerjaan tidak bisa dihentikan.
Tiket baru terus berdatangan di ServiceeDesk Plus sementara tim mentransfer data historis.
-
7
Orang-orang harus ikut serta.
Tim tersebut membutuhkan dukungan dari para pemangku kepentingan untuk platform baru tanpa mengecewakan teknisi berpengalaman.
eDesk Plus vs Jira Service Management: Pemetaan Data
eDesk Plus dan Jira Service Management menamai dan menyusun data help desk yang sama secara berbeda. Berikut cara pencocokan data antara kedua help desk tersebut. Baris yang ditandai (kustom) merupakan pekerjaan kustom untuk migrasi ini.
| ServiceeDesk Plus | Jira Service Management | Perubahan apa saja yang terjadi? |
|---|---|---|
| Permintaan | Tiket | Jenis dan status permintaan harus ada dalam proyek Jira Service Management dan dipetakan sebelum migrasi |
| Pemohon | Pelanggan | Nama, email, dan organisasi minggir; nomor telepon dan kolom kustom kontak tidak lagi tersedia untuk pelanggan Jira Service Management |
| Departemen | Organisasi | Pelanggan dikelompokkan berdasarkan organisasi, bukan departemen |
| Teknisi | Agen | Agen pertama kali diatur di Jira Service Management ; beberapa teknisi dapat terhubung ke satu agen |
| Percakapan dan catatan | Komentar publik dan pribadi | Komentar tetap mempertahankan nama penulis, pengaturan privasi, dan tanggal pembuatannya |
| Resolusi | Komentar publik | Jiraberupa menu tarik-turun, jadi teksnya dipindahkan ke komentar dengan penulis dan tanggal aslinya yang disesuaikan. |
| Gambar sebaris | Lampiran | Gambar sebaris menjadi lampiran |
| Kelompok pendukung | Tag (label) | Tiket tidak memiliki kolom grup, jadi setiap tiket mendapatkan tag untuk kustomisasi |
Bagaimana Migrasi Dikustomisasi
Tim TI melakukan pengujian terlebih dahulu, kemudian meminta kustomisasi. Mereka menjalankan beberapa Migrasi Demo Gratis pada tiket sampel dan meninjau tampilan data di platform target.
Setiap pengujian menunjukkan di mana pengaturan default kurang memadai, dan penyesuaian akan membantu. Akibatnya, teknisi kami membangun setiap penyesuaian di bawah ini sebagai pekerjaan khusus, berdasarkan bagaimana data klien sebenarnya terlihat.
| Pilihan | Apa yang dilakukannya | Mengapa tim membutuhkannya |
|---|---|---|
| Gambar disisipkan ke lampiran | Mengubah gambar yang disematkan dalam percakapan tiket menjadi lampiran | Jika tidak, tangkapan layar akan hilang |
| Resolusi untuk komentar publik | Menambahkan setiap resolusi sebagai komentar publik, dengan tetap mencantumkan teknisi yang menulisnya sebagai penulis dan tanggal pengajuan aslinya | Perbaikan tersebut tetap tercatat dalam utas tiket, dan dikreditkan kepada teknisi yang tepat pada waktu yang tepat |
| Tag per grup | Menambahkan tag ke setiap tiket yang dimigrasikan berdasarkan grupnya dieDesk Plus | Grup asli tetap terlihat dan dapat dicari di Jira Service Management |
| Migrasi Delta | Tiket yang dipindahkan dibuat atau diperbarui setelah Migrasi Penuh | Tim terus bekerja dieDesk Plus hingga peralihan, tanpa ada jeda dalam data |
Hasil Migrasi Jira Service Management
Pusat Bantuan baru perusahaan diluncurkan dengan riwayat yang utuh. Migrasi berjalan dalam dua tahap: Migrasi Penuh, kemudian Migrasi Delta yang mengambil semua yang dibuat di antara kedua tahap tersebut.
Tips Ahli dari Perusahaan Perhotelan
Mengapa tim merekomendasikan Help Desk Migration:
"Dukungan yang cepat dan kompeten. Alat ini mudah digunakan dan lebih murah daripada membuat skrip migrasi sendiri. Dan pengujiannya gratis."
Tips untuk tim yang merencanakan migrasi:
Biarkan alat tersebut menangani data
Dengan alat otomatis, transfer data menjadi bagian terkecil dari proyek. Keberhasilan bergantung pada segala hal di sekitarnya: perencanaan, komunikasi, dan orang-orang yang terlibat.
Seimbangkan para pemangku kepentingan Anda
Libatkan perpaduan pemangku kepentingan yang tepat dalam proyek ini. Anda membutuhkan dukungan untuk platform baru, tetapi jangan sampai mengorbankan teknisi berpengalaman yang mengandalkan tiket lama.
Berjanjilah untuk menjaga sejarah, lalu tepati janji itu
Menyimpan catatan tiket historis merupakan bagian penting dari manajemen perubahan. Hal ini menunjukkan kepada tim bahwa platform baru tidak akan menghilangkan konteks yang telah mereka peroleh selama bertahun-tahun.
Pertahankan sejarah, raih kemenangan tim
Bagi tim TI ini, tiket-tiket historis lebih dari sekadar data. Menyimpannya adalah sebuah janji kepada para teknisi, dan menepati janji tersebut membantu seluruh tim menerima platform baru.
Teknisi Anda akan mengajukan pertanyaan yang sama seperti sebelumnya: apa yang terjadi dengan tiket lama kami? Jawab pertanyaan ini sebelum proyek dimulai. Coba Migrasi Demo Gratis dan tunjukkan kepada tim Anda tiket mereka sendiri di platform baru.
