¿Consultas las reseñas en línea antes de comprar un producto digital? Si es así, probablemente hayas leído opiniones negativas sobre el servicio al cliente de alguna empresa. Si bien el servicio al cliente no es una característica del producto en sí, influye directamente en la experiencia del usuario y en los ingresos de la empresa.
las empresas se arriesgan a perder casi 887 mil millones de dólares debido a una mala gestión de las quejasplainSegún la Encuesta Nacional sobre la Insatisfacción del Cliente, los clientes exigen más. Una gestión deficiente de las quejas de los clientesplainperjudicar rápidamente a su negocio. Sin embargo, es posible mitigar este riesgo.
Mejorar las habilidades de atención al cliente de tu equipo es una de las vías más directas para satisfacer las necesidades de los usuarios. Si lo haces bien, puedes crear un ambiente donde tus clientes se sientan valorados. En este artículo, presentamos una lista de habilidades esenciales para el éxito en la atención al cliente. Empecemos con las habilidades blandas.
Habilidades blandas de servicio al cliente
Responder llamadas o tickets a tiempo no basta para alcanzar KPI altos. Fomentar respuestas automáticas en formularios como "¡Entendemos su inquietud!" tampoco lo logrará.
Aquí es donde entran en juego las habilidades blandas. Estas reflejan los rasgos personales de los empleados e influyen en su estilo de trabajo y en sus interacciones con los demás. Entonces, ¿cuáles son las habilidades blandas fundamentales para un excelente desempeño en el servicio al cliente?
Comprender las necesidades del cliente
Es sencillo si el cliente indica directamente su solución preferida, por ejemplo, "Por favor, devuélvanme el dinero". Sin embargo, ¿qué ocurre cuando las necesidades del cliente no están claras?
En este caso, sus representantes deben emplear habilidades blandas para anticipar los problemas y hacer las preguntas adecuadas para aclarar lo que busca el cliente.
De lo contrario, podrían quedarse atascados en la llamada que circula por todas partes, solo para terminar en la solicitud de reembolso. Esta ineficiencia es frustrante para todas las partes.
Habilidades de comunicación
Por supuesto, se han escrito muchos libros sobre buena comunicación. Si bien esta lista es breve, hemos identificado algunas habilidades de comunicación imprescindibles para su equipo de atención al cliente:
- Empatía. Esta habilidad permite a los empleados comprender mejor a los clientes y hacerlos sentir escuchados y valorados. La empatía es especialmente importante en la atención al cliente basada en tickets. A diferencia de las llamadas telefónicas, donde los clientes pueden escuchar una voz en vivo, los tickets pueden carecer de un toque personal. Por lo tanto, sus empleados también deben saber expresar su empatía por escrito.
- Paciencia. Los clientes pueden frustrarse cuando los planes fallan y desquitarse con los agentes. No es fácil lidiar con clientes enojados, pero los representantes no deben tomárselo como algo personal. Mantener la calma beneficia a todos al final.
- Resolución de conflictos. Si la llamada se tornafront, manejar clientes excesivamente emotivos es más que una habilidad: es un arte. Los miembros del equipo pueden esforzarse por ofrecer soluciones alternativas que se ajusten a la política de la empresa, como lo hace Delta Airlines.
La compañía salvó el día a los pasajeros frustrados que se enfrentaban a cancelaciones de vuelos en Atlanta debido al mal tiempo, entregándoles casi 600 pizzas. Los pasajeros no dejaban de hablar del gesto considerado de Delta, que les brindó un pequeño respiro en medio de una situación estresante.
Habilidades de colaboración en equipo
La colaboración en equipo también es importante. Cada miembro tiene su propia personalidad y objetivos. Podría pensarse que esto no influye directamente en la satisfacción del cliente. Sin embargo, si surge algún problema dentro del equipo, puede provocar retrasos en las respuestas y un servicio inconsistente.
El intercambio de retroalimentación es un proceso delicado. Encontrar el equilibrio perfecto entre ofrecer comentarios sinceros y útiles sin caer en la censura puede ser todo un reto. Además, lo que un compañero interpreta como una guía amable podría resultar hiriente para otro. Por eso, es fundamental dominar el arte de dar y recibir retroalimentación constructiva. Esto fomentará un ambiente de trabajo positivo y un excelente servicio al cliente, donde ningún error pasará desapercibido.
Además, sus empleados deben comprender qué constituye un buen desempeño. No dé por sentado que esto es intuitivo. Los empleados que se imponen estándares comparativamente bajos pueden ralentizar el proceso para los demás. Tener valores comunes hará que los procesos internos sean más eficientes.
Habilidades para el trabajo remoto
El teletrabajo llegó para quedarse, así que es hora de añadir una nueva habilidad blanda a la lista: la autogestión. Sin un gerente supervisando el servicio de atención al cliente, los miembros del equipo deben estar al tanto de las expectativas de los clientes y tratar de evitar distracciones domésticas. Más del 50 % de los clientes esperan que sus preguntas se respondan en el plazo de una hora tras publicarlas en los canales digitales de una marca.
Para quienes trabajan a distancia, lo mejor es crear un buen ambiente de trabajo (¡cambiarse el pijama y evitar trabajar desde la cama es imprescindible!) para crear un ambiente de trabajo agradable. Los responsables de atención al cliente, a su vez, deben establecer un tiempo de respuesta óptimo (digamos, 30 minutos) para satisfacer las necesidades de los clientes.
Por supuesto, como en cualquier interacción humana, siempre habrá algunas que no alcancen el resultado deseado. Pero, en última instancia, los agentes deberían simplemente aprender de esas experiencias. Esto también se aplica a las habilidades técnicas. Hablemos de ellas ahora.
Habilidades de servicio al cliente exigentes
Las habilidades técnicas son competencias que permiten a los trabajadores realizar tareas específicas relacionadas con su campo. Cada puesto requiere un conjunto específico de competencias para garantizar un trabajo de alta calidad. Exploremos algunas de las habilidades técnicas imprescindibles para la atención al cliente.
Conocimiento del producto
Los representantes de atención al cliente deben conocer su producto como la palma de su mano. No hay nada más frustrante que hablar con un agente que no tiene ni idea de las características de un producto. Si su servicio al cliente tarda demasiado en entregarse por falta de capacitación de sus agentes, perderá clientes.
No hace falta buscar mucho para encontrar una empresa con empleados que tengan un excelente conocimiento de sus productos. El personal de Apple no solo conoce los productos al dedillo, ¡sino que además les apasionan! Así lo explica el autor Jay Elliot, quien escribió dos libros sobre Apple:
“Tienes que amar el producto y lo que es. [Los empleados] aman el producto.”
Si bien este nivel de entusiasmo no se puede forzar, una formación exhaustiva y una base de conocimientos sólida son clave para brindar un servicio al cliente oportuno y preciso. Si a esto le sumamos unos valores empresariales sólidos, sus agentes no solo ofrecerán un servicio eficiente, sino que también se convertirán en embajadores de su marca.
Competencia en software de atención al cliente
El servicio de asistencia es una herramienta fundamental para los equipos de atención al cliente. Sin un conocimiento adecuado, todas las demás habilidades resultan inútiles. Si bien existen muchos servicios de asistencia fáciles de usar y útiles, los agentes aún necesitan estar capacitados para usar esta herramienta con destreza.
Para brindar una experiencia sin complicaciones a los clientes, los representantes deben dominar no solo el software, sino también comprender las diferencias en el estilo de comunicación de cada canal. Ya sea por correo electrónico, teléfono, chat en vivoo redes sociales, los agentes deben ofrecer un servicio al cliente consistente y sin esfuerzo.
Además, a medida que la IA continúa proliferando, cada vez más sistemas de soporte técnico la incorporan. Ejemplos de funciones basadas en IA en el software de atención al cliente son los chatbots, el análisis predictivoy la búsqueda en la base de conocimientos. Sus agentes deben saber cómo trabajar con IA para integrarla sin problemas en sus tareas diarias.
Conocimiento del proceso interno
Los agentes deben dominar no solo el producto y el software, sino también los procesos internos. La IA por sí sola no es suficiente para decidir si se debe transferir un ticket a la gestión de riesgos. También deben saber cuándo una respuesta estándar funcionará y cuándo es necesaria alguna personalización. Al comunicarse con las personas, la tecnología no es la clave para un servicio al cliente exitoso. Solo un agente con experiencia captará todos los matices y podrá gestionarlos eficazmente.
Si bien todas estas habilidades blandas y duras son importantes en la atención al cliente, las habilidades específicas necesarias pueden variar según el tipo de negocio. Por ejemplo, las empresas B2C y B2B requieren diferentes habilidades de atención al cliente. Analicemos estas distinciones con más detalle.
Diferencias clave entre el servicio al cliente B2B y B2C
Normalmente, los equipos de soporte tienen dos mercados objetivo principales: empresa a empresa (B2B) y empresa a consumidor (B2C). Veamos qué los diferencia y qué habilidades de atención al cliente necesitan los agentes para gestionar estas variaciones.
El número de partes interesadas y la duración del ciclo de ventas
Las empresas B2C solo necesitan la aprobación de una persona, lo que facilita y agiliza mucho la toma de decisiones. Sin embargo, en las ventas B2B, el proceso puede ser más largo y complejo; en este contexto, las decisiones se toman con la participación de varias personas.
Tono del discurso
Las interacciones B2B suelen ser más formales y dejan menos espacio para las emociones. Esto no es sorprendente, ya que el B2B se basa en datos y cifras. Por lo tanto, los agentes deben abordar a estos clientes con mayor diplomacia, prestando atención a los indicios sutiles de frustración o decepción tras la interacción.
Las interacciones B2C, por el contrario, permiten un tono de voz más conversacional debido a la naturaleza a menudo más abiertamente emocional de los clientes B2C.
Valor de vida del cliente
El servicio al cliente B2B prioriza las relaciones con clientes individuales por sobre la gestión de una base de clientes por volumen.
Por lo tanto, los representantes de atención al cliente B2B deben poseer habilidades más sólidas para construir relaciones, mientras que los agentes B2C deben centrarse en la eficiencia de su servicio. Aquí es donde las habilidades técnicas, como el conocimiento del software de soporte técnico y la IA, son esenciales para automatizar procesos rutinarios y brindar un servicio personalizado a una amplia base de clientes.
¿Cuál es la importancia de las habilidades humanas en el servicio al cliente digital?
Puedes mejorar tu servicio al cliente de muchas maneras. Por ejemplo, puedes automatizar tareas repetitivas con IA o integrar todas tus comunicaciones en un único sistema de soporte técnico. Sin embargo, un servicio al cliente eficaz siempre depende de las personas y de su capacidad para servir a los demás.
Estas habilidades de atención al cliente incluyen la comprensión de las necesidades del cliente, la empatía, la paciencia, la colaboración en equipo y un buen conocimiento de los sistemas y productos de soporte técnico que los agentes atienden. En definitiva, desarrollar estas habilidades beneficia no solo a los clientes, sino también a la empresa, lo que le otorga una ventaja competitiva.
