Según un estudio de Forrester Consulting, el 65 % de los usuarios cambiará de marca debido a un mal servicio y compartirá su experiencia con otros. Esto no es ninguna novedad para la mayoría de las empresas, que saben que la atención al cliente es fundamental. Pero lo que quizás desconozcas es que existe una diferencia crucial entre la atención al cliente y la atención al producto, una diferencia que impide ofrecer una experiencia superior al cliente.
¿Quieres solucionar esto? Sigue leyendo para descubrir qué es el soporte técnico y cómo crear una estrategia que satisfaga tanto a tus empleados como a tus clientes.
¿Qué es el soporte de producto?
El soporte técnico consiste en ayudar al cliente a obtener el máximo provecho del producto. Este soporte requiere que los representantes de soporte tengan un profundo conocimiento de las características técnicas del producto. Los clientes pueden necesitar soporte técnico si:
- Quieren conocer las características del producto para poder entender cómo puede satisfacer sus necesidades
- Necesitan personalizar el producto para sus necesidades cambiantes
- El producto no funciona o funciona incorrectamente
El soporte técnico no siempre implica una conversación con un técnico especializado: los clientes pueden encontrar la ayuda necesaria en las preguntas frecuentes, los manuales o los vídeos de autoayuda. Sin embargo, esta opción solo es posible si la empresa cuenta con un buen sistema de soporte. Pero un buen soporte técnico es imposible si el propietario de la empresa no lo distingue adecuadamente del soporte al cliente. Veamos en qué se diferencian estos dos tipos de soporte.
Atención al cliente vs. Soporte de producto
A primera vista, la atención al cliente y la asistencia técnica son muy similares: los representantes de la empresa ayudan a los clientes a resolver problemas en ambos casos. Pero la diferencia radica en que se ocupan de distintos tipos de problemas.
Por lo general, los clientes contactan con el soporte técnico por dos motivos principales: para preguntar sobre la entrega del producto o para solicitar ayuda con el producto. El soporte técnico se encarga de la primera categoría de problemas, mientras que el soporte técnico resuelve los segundos. Por ejemplo, al adquirir un sistema de tickets, el soporte técnico se encarga de los pagos y los detalles del pedido, mientras que el soporte técnico se encarga de la configuración del sistema o de los errores que surjan.
Dado que la naturaleza de las solicitudes varía, se recomiendan diferentes métodos para resolverlas. Por ejemplo, los clientes podrían esperar una comunicación personal por teléfono, chat o correo electrónico para resolver problemas relacionados con la atención al cliente. Sin embargo, pueden solucionar rápidamente los problemas relacionados con los servicios de soporte del producto mediante manuales, preguntas frecuentes, páginas de autoayudao consejos de chatbots. Incluso cuando un técnico especialista necesita intervenir, una videollamada o un correo electrónico con archivos de diagnóstico o capturas de pantalla adjuntos suele ser mucho más conveniente y práctico que una llamada telefónica.
Ahora ya conoces la diferencia. ¿Podrías usar este conocimiento para mejorar tu servicio de soporte? ¡Por supuesto! Pero para crear un buen sistema de soporte de productos, también necesitas comprender por qué estos sistemas podrían ser deficientes desde el principio.
¿Por qué falla el soporte del producto?
La mayoría de las empresas ofrecen algún tipo de servicio de soporte técnico. Sin embargo, con frecuencia, estos servicios no funcionan por alguna razón y las empresas pierden clientes. ¿Alguna vez te has preguntado por qué? Puede haber varias causas.
No analizas las solicitudes de soporte para corregir errores
Si diez de cada cien clientes seplain de problemas para iniciar sesión en su software, debe corregir esta falla en lugar deplainsoluciones alternativas sobre cómo iniciar sesión. Dichos errores pueden ocurrir con poca frecuencia, pero con regularidad, por lo que debe analizar todas las solicitudes para rastrear la causa exacta.
No utilizas software eficiente
Si no analizas las solicitudes, lo más probable es que no tengas el software adecuado. Por ejemplo, si aún utilizas una bandeja de entrada compartida en lugar de un sistema de tickets, te resultará difícil identificar los problemas más comunes. Además, probablemente te enfrentes a otros problemas con este enfoque obsoleto: un servicio lento y de baja calidad, un rendimiento deficiente, altos costes de personal y, como consecuencia, pérdida de clientes y beneficios. Sin embargo, puedes solucionar estos problemas fácilmente adoptando un software de mesa de ayuda.
No has creado formas convenientes de resolver problemas comunes
No todos los problemas requieren gerentes humanos trabajando 24/7 para resolverlos. Si piensa lo contrario, podría estar desperdiciando miles de dólares que podría haber invertido en automatización. Por ejemplo, necesita diez personas para guiar a los clientes repetidamente sobre cómo configurar su producto si su única opción es la comunicación personal. Pero si crea un video instructivo, un manual o un chatbot para resolver problemas comunes, puede reducir el equipo a solo unas pocas personas y brindar un mejor servicio.
Delega los problemas de soporte del producto a los especialistas equivocados
Los departamentos de marketing o ventas saben cómo vender tu producto, pero desconocen todos los detalles de su funcionamiento. Por ejemplo, un sistema de atención al cliente puede tener cientos de configuraciones diferentes; así, un agente de soporte puede informar al cliente sobre la función de seguimiento de llamadas, pero es posible que no tenga ni idea de por qué no funciona en un caso concreto. En definitiva, es posible que no puedan resolver los problemas de los clientes, y la frustración resultante podría llevar al cliente a optar por la competencia.
Si al menos uno de estos puntos le resulta familiar, probablemente no cuente con una estrategia para desarrollar un soporte de producto eficaz. En resumen, esta estrategia debe incluir pasos para superar todas las posibles causas de fracaso y estar preparado para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes. Permítanos mostrarle cómo implementarla.
¿Qué hay que tener en cuenta al establecer una estrategia de soporte de producto?
Una estrategia es un plan a largo plazo para desarrollar su servicio de soporte, por lo que debe definir todos los detalles con precisión antes de redactar una lista de tareas. Le guiaremos durante todo el proceso.
1. Analice su producto para identificar información crítica para un cliente
Primero, debe analizar su producto e imaginar las preguntas que podrían tener sus clientes tras su lanzamiento. Las respuestas más frecuentes a estas preguntas incluyen:
- Características técnicas del producto (funciones, tipo de protección de datos, requisitos del sistema, capacidad de integración, etc.)
- Acciones para personalizar y customizar el software (guías paso a paso)
- Errores comunes y cómo solucionarlos (archivos de caché excesivos, problemas con el servidor, problemas de conexión a Internet, etc.)
Claro, no puede abarcarlo todo, y añadirá nueva información a su base de conocimientos con cada nueva solicitud de cliente. Aun así, este análisis inicial le ayudará a completar los siguientes pasos. Es decir, comprenderá qué información necesita incluir en los videos instructivos o confiar a los especialistas de soporte adecuados.
Fuente: Zendesk
2. Investigue las necesidades de sus clientes
Se busca ofrecer la solución más eficiente, disponible y confiable para cada problema, pero a menudo no es posible combinar las tres. O bien, resulta demasiado costosa, lo que no es viable para todos los clientes. Por lo tanto, es necesario definir una proporción diferente de eficiencia, confiabilidad y disponibilidad para satisfacer las necesidades de las distintas categorías de clientes.
Por eficiencia, nos referimos a la rapidez con la que se puede resolver un problema y a qué precio. Por fiabilidad, determinamos si una solución tiene mayor probabilidad de generar brechas de seguridad y tiempos de inactividad, pero a un menor coste. Y la disponibilidad define cuándo sus clientes pueden obtener soporte, ya que la mayoría no lo necesitan las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Para definir esta proporción, debe saber qué necesitan sus clientes. Algunos podrían necesitar una solución rápida, otros prefieren esperar, pero que sea más confiable, y otros no necesitan velocidad ni alta confiabilidad, pero sí un precio más bajo. Identificar las diferentes categorías de necesidades es crucial para avanzar al siguiente paso en la construcción de su estrategia.
3. Segmenta a tus clientes según sus necesidades y asigna tus recursos
Al conocer las necesidades e inquietudes de sus clientes, puede crear diferentes paquetes de soporte de producto para ofrecer la mejor relación calidad-precio. Por ejemplo, si un cliente adquiere un paquete económico, el soporte de producto debe responder a la solicitud en 24 horas, y si el cliente tiene un paquete premium, debe recibir una respuesta en 30 minutos.
De esta manera se pueden asignar racionalmente los recursos para que cada cliente reciba un servicio oportuno y de alta calidad.
4. Desarrollar un plan estratégico
Tras un análisis completo, verá claramente qué cambios necesita para mejorar su producto y servicio, así como los recursos que requiere. Implementar todos los cambios a la vez suele ser demasiado costoso e irracional, especialmente si la empresa acaba de lanzarse.
Por lo tanto, necesita tomar decisiones tácticas específicas para adaptar el soporte de sus productos al desarrollo de su empresa y a los cambios del mercado. Por ejemplo, puede programar la capacitación de sus empleados, aumentar la plantilla o planificar actualizaciones de software para cada hito.
Por ejemplo, con un aumento en el número de clientes y, en consecuencia, de solicitudes, puede
actualizar gradualmente su software: 1) implementar un servicio de asistencia; 2) desarrollar un chatbot; 3) agregar funciones de IA.
De esta manera, no te verás abrumado por la mayor demanda y mantendrás una relación calidad-costo óptima en tu estrategia de soporte de producto.
Resumiendo
El soporte de producto se centra en ayudar a tus clientes a sacar el máximo provecho de tu producto. Para lograr un servicio de primera categoría, debes comprender claramente las características de tu producto y las necesidades de tus clientes. De esta manera, podrás asignar recursos de forma racional y brindarles el mejor servicio posible mediante una planificación estratégica y software moderno.
