Help Desk Migration Service
X

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Choix du meilleur logiciel de service client

Ira Haida novembre 26, 2019

HubSpot Service Hub vs Zendesk ? Si vous êtes confronté au dilemme de choisir votre prochain outil de service client, assurez-vous de consulter cet article de comparaison avant de prendre votre décision. Et nous avons de grandes idées sur ce qui est mieux, une suite de fournisseurs ou un logiciel de support autonome.

Gérer une multitude de demandes clients quotidiennement peut sembler écrasant, mais la bonne solution de support peut faire toute la différence. Cependant, choisir la solution idéale est crucial—sinon, vous pourriez finir par dépenser plus pour des fonctionnalités inutiles ou, pire, adopter un système qui perturbe votre flux de travail.

Si vous recherchez actuellement une solution de gestion de support fiable, Zendesk et HubSpot Service Hub figurent probablement en tête de votre liste. Zendesk est depuis longtemps un leader dans la gestion du support client, mais son prix peut être un obstacle. D’un autre côté, HubSpot Service Hub offre une option plus économique, mais la question reste : répondra-t-il vraiment à tous vos besoins en gestion de support ?

La réponse n’est pas si simple. Découvrez pourquoi dans notre comparaison entre HubSpot Service Hub et Zendesk des deux outils.

Qu’est-ce que Zendesk ?

Fondé à Copenhague, Zendesk est une entreprise de logiciels de service client construite autour d’une plateforme de support—un hub unifié pour traiter les demandes et les questions des clients venant de divers canaux. La plateforme propose un système de billetterie, une base de connaissances, un chat en direct, ainsi que des fonctionnalités de reporting et d’analyse.

Lancé en 2007, le logiciel a rapidement gagné en reconnaissance. Il apporte désormais fièrement la “zen attitude” de la gestion client à plus de 100 000 clients, dont Uber, Pinterest et Shopify.

Qu’est-ce que HubSpot Service Hub ?

Lancé en 2006, HubSpot est la plateforme mondiale de premier plan pour le marketing, les ventes, la gestion de contenu, les opérations et le support client. Aujourd’hui, elle se réjouit d’avoir plus de 100 000 clients dans plus de 120 pays. Mitsubishi, Walmart et Shell figurent parmi les utilisateurs les plus renommés de HubSpot.

Essentiellement, HubSpot est une suite d’outils intégrés pour gérer différents aspects des relations avec les clients. HubSpot Service Hub est l’un de ces outils—une solution de support basée sur le cloud qui soutient les équipes de support client depuis 2018. Tout comme Zendesk, elle propose des fonctionnalités pour la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances, le support en temps réel par chat, et les analyses de support.

Cependant, Zendesk et HubSpot Service Hub ne sont pas des équivalents absolus.

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Comparaison des fonctionnalités

À première vue, HubSpot Service Hub et Zendesk sont identiques. Eh bien, cela est en partie vrai puisque de nombreuses fonctionnalités se chevauchent. Cependant, un examen attentif des capacités les plus critiques des plateformes révélera que vous ne pouvez pas les utiliser de manière interchangeable.

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Canaux

Zendesk HubSpot Service Hub

À partir du niveau de tarification le plus bas, les agents utilisant Zendesk peuvent recevoir des demandes clients par e-mail, chat en direct, messagerie, voix et SMS. Zendesk dispose également d’intégrations natives avec Facebook, Instagram, X, WhatsApp, LINE, WeChat, Apple Business Chat, et plus encore. Sa fonctionnalité de voix offre des capacités étendues, y compris le routage des appels, la création automatique de tickets, le blocage des appels, le transfert des appels, et plus encore.

La plateforme fournit une interface unique pour toutes les conversations et l’historique des interactions, de sorte que les agents n’ont pas à basculer entre les canaux. Dans l’ensemble, Zendesk est équipé de tout le nécessaire pour fournir un support client rapide, omnichannel et basé sur le contexte.

Tout comme Zendesk, HubSpot simplifie les demandes des clients via e-mail, chat en direct et réseaux sociaux au sein d’une interface unifiée. En plus de préserver l’historique complet des interactions client, HubSpot Service Hub s’intègre parfaitement à son CRM, offrant à votre équipe une vue holistique du parcours client.

Cependant, les forfaits de base présentent certaines limitations quant aux canaux disponibles. De plus, il convient de noter que HubSpot ne propose pas d’intégration avec Apple Business Chat et Line, et ne prend pas en charge les SMS. De plus, sa fonctionnalité vocale est moins performante par rapport à celle de Zendesk et présente des limitations de temps.

Zendesk vs HubSpot Service Hub : Gestion des tickets

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk dispose de l’une des suites de gestion des tickets les plus complètes (si ce n’est la plus complète) par rapport aux autres solutions de support disponibles sur le marché. En plus des essentiels de la billetterie, la plateforme offre :

  • Attribution et routage automatisés des tickets en fonction de la capacité des agents, du statut et des compétences
  • Réponses pré-définies (macros)
  • Capacités étendues de gestion des SLA
  • Mises à jour en temps réel des tickets
  • Fonctionnalités de collaboration avancées (par exemple, les Conversations latérales permettent au personnel de collaborer sur un ticket sans le quitter, et les Agents légers donnent à certains agents un accès en lecture et commentaire uniquement aux tickets)
  • Espaces de travail personnalisables pour les agents qui changent dynamiquement en fonction du contexte du ticket (Espaces de travail dynamiques et contextuels)

Le système de billetterie de HubSpot est beaucoup plus limité. Avec son système de billetterie, vous pouvez créer des tickets manuellement ou automatiquement (Professionnel et Entreprise) à partir des e-mails et de Facebook Messenger, ainsi que via un formulaire sur un site web, un chat en direct ou une base de connaissances. Vous pouvez ensuite les organiser et les suivre dans des pipelines (espaces de travail) avec des statuts personnalisables.

Parmi les fonctionnalités les plus notables, on trouve le routage automatisé des conversations, l’attribution des tickets basée sur les rôles, des vues de tickets personnalisées basées sur les propriétés des tickets et des conversations, la gestion des SLA, et l’automatisation du changement de statut des tickets.

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Libre-service

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk fournit une suite complète de fonctionnalités d’auto-assistance. Sa fonctionnalité de centre d’aide (base de connaissances) se distingue par :

  • Intégration avec Google Analytics pour analyser le trafic du centre d’aide
  • Content Cues—un outil alimenté par l’IA qui fait des suggestions basées sur les tickets, signale les contenus sous-performants et identifie les sujets tendances
  • Blocs de contenu—des éléments de contenu qui “existent” à travers plusieurs articles dans un centre d’aide. Une fois le changement effectué, il s’applique à tous les endroits du texte

Zendesk propose également un portail client, des chatbots standard disponibles sur tous les canaux, et des chatbots alimentés par l’IA (Professionnel et Entreprise).

La fonctionnalité de base de connaissances dans HubSpot est disponible exclusivement dans les niveaux Professionnel et Entreprise, de même pour les portails clients. Il y a une limitation sur le nombre de bases de connaissances : vous ne pouvez pas en ajouter plus de cinq, ce qui peut être restrictif pour certains utilisateurs.

Cependant, même les utilisateurs de la version gratuite peuvent profiter des chatbots qui peuvent être intégrés sur les sites web. De plus, à partir du plan Professionnel, ces chatbots peuvent également être utilisés dans Facebook Messenger.

Zendesk vs HubSpot Service Hub : Rapports et analyses

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk vous fournit tous les outils nécessaires pour le reporting et l’analyse afin de vous aider à évaluer et agir sur la productivité des agents et le comportement des clients. Il vous permet de créer et de gérer des rapports par défaut et personnalisés de différents types, en les organisant dans des tableaux de bord.

Parmi les capacités de reporting uniques de Zendesk (comparées à HubSpot), on trouve :

  • Un tableau de bord d’activité en temps réel des agents qui affiche les données des agents en temps réel
  • Des alertes visuelles pour identifier les groupes d’agents avec une charge de travail excessive
  • Zendesk Benchmark Compare qui vous permet de comparer la performance de votre équipe avec celle d’autres entreprises utilisant Zendesk
  • Reporting sur l’utilisation des appels
  • Google Analytics pour les bases de connaissances

La fonctionnalité de reporting et d’analyse de HubSpot vous permet d’obtenir des informations sur les indicateurs fondamentaux de la productivité des agents, tels que le temps moyen de clôture, le temps de réponse moyen aux tickets, le volume global de support, les résultats des enquêtes de satisfaction post-support (NSP, CES et CSAT), et plus encore. Elle vous permet également d’évaluer comment les agents utilisent votre base de connaissances et le temps d’attente du chat.

Tous les rapports peuvent être organisés dans des tableaux de bord, le plan tarifaire le plus élevé permettant de créer jusqu’à 50 tableaux de bord avec jusqu’à 30 rapports chacun.

En plus des rapports par défaut, le service d’assistance HubSpot Service Hub propose également :

  • Des rapports personnalisés, permettant de combiner vos informations sur le service d’assistance avec des données provenant de vos opérations de marketing et de ventes
  • Des prévisions alimentées par l’IA, par défaut et personnalisées, permettant de mettre en évidence les tendances de productivité des agents et de voir comment elles progressent vers les objectifs
  • Conversation Intelligence—un outil alimenté par l’IA qui capture automatiquement vos données vocales pour obtenir des informations sur vos appels

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Intégrations

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk favorise les écosystèmes d’applications, offrant l’accès à plus de 1 600 options d’intégration via le Zendesk Marketplace, à partir de son niveau de tarification le plus bas. Parmi les intégrations les plus populaires figurent Mailchimp, Trello, Shopify et JIRA. Tout en mettant l’accent sur les outils tiers, Zendesk prend également en charge les intégrations natives, telles que le suivi du temps, la capture de connaissances, les favoris, et plus encore.

HubSpot est davantage axé sur les intégrations avec les outils HubSpot, tels que Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub, et plus encore. HubSpot facilite la création d’un écosystème alimenté par HubSpot grâce à la fonction bundle, vous permettant de vous abonner à plusieurs solutions et capacités HubSpot en quelques clics.

En termes d’intégrations tierces, vous pouvez consulter le HubSpot Marketplace, qui vous propose également plus de 1400 options. Mais en termes de solutions de service client, il n’est pas aussi généreux que Zendesk—il propose des intégrations pour l’ensemble de l’écosystème des produits HubSpot.

HubSpot Service Hub vs Zendesk : Sécurité

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk privilégie des mesures de protection des données strictes. Il propose des certificats SSL, une connexion unique, une authentification à deux facteurs, des contrôles d’accès granulaires pour les agents, diverses options de localisation des données, une conformité HIPAA, la gestion des appareils, des autorisations d’accès aux applications, et plus encore.

De plus, les utilisateurs abonnés au niveau Enterprise ont accès à l’extension Advanced Data Privacy and Protection. Actuellement en version bêta, cette amélioration propose des fonctionnalités supplémentaires de protection des données, y compris des journaux d’accès, le masquage des données, une rédaction avancée, et plus encore.

HubSpot fournit des certificats SSL, une connexion unique, une authentification à deux facteurs, des paramètres de sécurité pour les domaines personnalisés, des pages protégées par mot de passe, des ensembles d’autorisations, l’identification des visiteurs connectés, des autorisations au niveau des champs pour les agents, et plus encore.

Cependant, HubSpot présente plusieurs lacunes en matière de protection des données par rapport à Zendesk. Par exemple, HubSpot n’est pas conforme à la norme HIPAA, et ses utilisateurs ne peuvent pas ajouter des autorisations individuelles pour les applications.

Help Desk Migration service

Migrez sans effort vos champs multi-sélection avec Help Desk Migration. Voyez comment vos données de contact et d'organisation, y compris les champs multi-sélection, sont transférées en douceur vers et depuis Zendesk.

Faire un essai

Ce qui distingue Zendesk et HubSpot

Le focus est ce qui distingue avant tout HubSpot Service Hub et Zendesk. Examinons plus en détail l’orientation unique de chaque plateforme ci-dessous.

Zendesk HubSpot Service Hub

Zendesk se distingue comme une solution pure de centre d’assistance, enracinée dans ses débuts en tant que plateforme de support client en 2007, ce qui a ouvert la voie à l’établissement de l’entreprise. Zendesk propose l’un des ensembles d’outils de support client les plus complets disponibles sur le marché, permettant aux agents de gérer les demandes des clients de manière efficace et à grande échelle.

Zendesk va au-delà pour optimiser la productivité des agents, vous aidant ainsi à améliorer votre support client. L’utilisation de l’IA dans une variété de fonctionnalités est une démonstration de cet engagement. Alors que les capacités d’IA de HubSpot se limitent à quelques fonctionnalités, l’IA semble être intégrée dans Zendesk avec des fonctionnalités telles que les chatbots, le tri intelligent pour un routage intelligent des tickets, les suggestions de macros pour les agents, les Content Cues, les suggestions de résolution pour les agents, et bien plus encore.

Bien que l’outil de support client de HubSpot Service Hub soit en retrait par rapport à Zendesk en tant que solution de support client, il est profondément intégré dans les processus de vente, de marketing et de service client. La solution se présente comme un composant homogène de la base de données CRM HubSpot, offrant à vos agents un contexte complet du parcours client (avant qu’ils ne sollicitent un support). De plus, vous pouvez analyser les informations de vente, de marketing et de support dans un seul rapport.

En ce qui concerne les autres fonctionnalités notables non liées au centre d’assistance, HubSpot Service Hub propose des playbooks, qui sont purement des outils de vente, guidant les agents sur ce qu’ils doivent faire et dire à un client dans un cas spécifique de service (ou de vente). Goals est une autre fonctionnalité spécifique à HubSpot Service Hub ; elle permet aux équipes de définir des objectifs de vente, de marketing ou de service hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels. En outre, la solution comprend un outil de paiement et une fonctionnalité de suivi des revenus récurrents.

Comparison des Prix de HubSpot vs Zendesk

Les deux Zendesk et HubSpot Service Hub proposent plusieurs forfaits d’abonnement. Plus le prix est élevé, plus les capacités sont étendues. Les deux plateformes basent leur tarification sur le nombre d’agents et offrent des essais gratuits.

Combien coûte Zendesk ?

En tant qu’utilisateur de Zendesk, vous pouvez choisir parmi quatre plans tarifaires payants :

How much does HubSpot Service Hub cost?

Contrairement à Zendesk, HubSpot propose un plan gratuit. Quant aux forfaits payants, ils sont considérablement plus abordables que les offres de Zendesk. Mais il y a un inconvénient : chaque niveau payant a un nombre minimum d’agents. Ainsi, si vous vous abonnez au plan Professional (qui comprend déjà cinq sièges d’agent pour $450) et que vous avez moins de 5 agents, vous devrez tout de même payer $450.

Examinons de plus près chaque forfait d’abonnement et ce qu’il a à offrir :

How much does HubSpot Service Hub cost?

Contrairement à Zendesk, HubSpot propose un plan gratuit. Quant aux forfaits payants, ils sont considérablement plus abordables que les offres de Zendesk. Mais il y a un inconvénient : chaque niveau payant a un nombre minimum d’agents. Ainsi, si vous vous abonnez au plan Professional (qui comprend déjà cinq sièges d’agent pour 450 $) et que vous avez moins de 5 agents, vous devrez tout de même payer 450 $.

Examinons de plus près chaque forfait d’abonnement et ce qu’il a à offrir :

Comme vous pouvez le voir, les niveaux de tarification les plus élevés de HubSpot ont un coût. Cependant, le fournisseur propose des réductions si vous payez pour une année à l’avance. Par exemple, si vous êtes facturé annuellement, le tarif pour le Professional sera de 5 400 $ au lieu de 6 000 $.

HubSpot ou Zendesk : scénarios idéaux et public cible

Bien que HubSpot Service Hub et Zendesk se chevauchent dans de nombreux aspects, il y a quelques considérations qui peuvent vous guider vers la bonne décision : votre budget, la taille de votre entreprise, votre secteur d’activité, votre stack actuel et vos besoins fonctionnels.

Budget et taille de l’entreprise

Si vous êtes une petite entreprise ou si vous débutez, il est probable que vous n’ayez pas besoin de traiter des problèmes clients à grande échelle. De plus, votre budget de support client est probablement limité. Si c’est le cas, le plan tarifaire gratuit de HubSpot Service Hub pourrait être un bon choix. De plus, son forfait Starter est beaucoup plus abordable que le niveau de tarification le plus bas de Zendesk.

Stack actuel

Examinez votre stack technologique actuelle pour vos opérations commerciales. Si vous utilisez déjà des outils de la suite de HubSpot, le choix est évident : avec la solution de support client de HubSpot, vous n’avez pas à vous soucier des intégrations pour garantir un flux de données client fluide entre les ventes, le marketing et les opérations de support.

En même temps, si vous vous appuyez sur Zendesk Sell pour vos opérations de vente ou si votre pile est remplie d’outils tiers, Zendesk sera la meilleure option.

Votre secteur

Incluez vos exigences spécifiques dans l’équation. Si vos opérations impliquent des données sensibles, Zendesk sera une meilleure option pour vous. De plus, il est conforme à la norme HIPAA, ce qui en fait un choix intéressant pour le secteur de la santé.

En revanche, HubSpot Service Hub est la meilleure solution pour le commerce électronique, grâce à son intégration avec Commerce Hub.

Besoins en fonctionnalités

Zendesk offre une variété de fonctionnalités que le service d’assistance de HubSpot Service Hub ne propose pas. Et vice versa. Par exemple, si vous cherchez à intégrer la puissance de l’IA dans vos processus, Zendesk est un outil idéal à cet égard. Il peut également être une bonne solution si vous gérez un centre d’appels dans le cadre de votre service d’assistance.

HubSpot Service Hub brille avec ses playbooks, ses objectifs et d’autres fonctionnalités. De plus, il dispose de diverses fonctionnalités de formation des agents. Par exemple, les informations provenant de l’IA Conversation peuvent être utilisées à des fins de formation. Il en va de même pour les listes de coaching avec des enregistrements d’appels coupés ou complets.

Migration de données automatisée pour Zendesk et HubSpot Service Hub

Que vous envisagiez une migration de Zendesk vers HubSpot, de HubSpot vers Zendesk, ou d’une de ces plateformes, d’un fichier CSV, ou d’une boîte de réception vers une autre solution, pensez à Help Desk Migration.

L’outil de transfert de données offre une interface conviviale, vous permettant de importer facilement les données de service client sans compétences en programmation et avec peu ou pas de temps d’arrêt. Le Migration Wizard vous permet de migrer automatiquement presque tous les types d’enregistrements de service d’assistance, y compris les tickets, les contacts, les entreprises, les agents, les images intégrées, les articles de base de connaissances et leurs traductions, les pièces jointes peuvent être déplacées ou ignorées, les enregistrements d’appels, et plus encore.

Vous pouvez effectuer une migration DIY, demander des personnalisations telles que le filtrage ou l’importation de champs spécifiques. Ou continuez à gérer votre service client pendant que nous configurons et exécutons votre migration de service d’assistance à votre place via le service Concierge Migration. Parlons de votre migration de service d’assistance aujourd’hui.

Verdict : Pas de vainqueur dans la bataille entre HubSpot Service Hub et Zendesk

Dans notre comparaison, il n’y a pas de vainqueur clair. Chacun ayant des forces distinctives, HubSpot Service Hub et Zendesk promettent tous deux d’élever les opérations de support client à de nouveaux sommets. De même, chaque plateforme a le potentiel d’être un investissement peu judicieux. Votre choix dépendra en fin de compte de facteurs tels que votre budget, la taille de votre entreprise, l’infrastructure technologique, les fonctionnalités requises, et plus encore.

Quelle que soit la solution qui vous séduit, ne laissez pas les inquiétudes concernant la migration des données vous empêcher d’améliorer le flux de travail de votre service d’assistance. Notre service Help Desk Migration répondra à toutes vos préoccupations et assurera un transfert fluide et sécurisé.

Questions Fréquemment Posées

HubSpot et Zendesk disposent tous deux de fonctionnalités permettant de fournir un support client efficace. HubSpot convient mieux aux petites équipes, tandis que Zendesk est plus adapté aux grandes.
Zendesk est principalement une solution de service d’assistance, tandis que HubSpot peut être utilisé pour le marketing, les ventes, le service client, le CMS et les opérations.
Oui, HubSpot se connecte à Zendesk si vous installez l’intégration HubSpot. Ce module complémentaire vous permet de recevoir les tickets et les messages de chat de Zendesk dans votre compte HubSpot.
Zendesk est présent sur le marché des logiciels de service client depuis longtemps et la liste de ses concurrents est donc assez longue. Elle comprend Salesforce Service Cloud, Freshworks (principalement Freshdesk), ServiceNow, Zoho Desk, Help Scout, Intercom et Kayako.
Hubspot Service Hub propose un produit gratuit, HubSpot CRM, pour chaque équipe : les responsables des ventes, les spécialistes du marketing, les vendeurs, les équipes de service à la clientèle et les responsables des opérations.
L’avantage concurrentiel de Zendesk réside dans le développement de nouveaux produits. À l’heure actuelle, Zendesk propose des combinaisons distinctes pour les ventes, les services et l’assistance. En outre, son produit Sunshine a également gagné en popularité sur la plateforme. Cette solution offre une approche plus moderne de la gestion du service à la clientèle.
Oui, HubSpot offre une base de connaissances gratuite incluse dans les outils gratuits de HubSpot. La base de connaissances HubSpot est conçue comme une bibliothèque de manuels pratiques, d’étapes de dépannage et de documents de référence.
Pour tirer le meilleur parti de Zendesk, vous devez utiliser ses meilleures fonctionnalités pour augmenter la productivité. Cela inclut les déclencheurs qui permettent d’affecter automatiquement tous les agents à un ticket prioritaire. Vous pouvez également configurer des balises pour attribuer automatiquement des tickets en fonction des conditions du formulaire. En outre, vous pouvez utiliser des macros, des notes internes et des problèmes.
Zendesk propose une application gratuite pour réunir HubSpot et Zendesk afin de répondre plus facilement aux attentes des clients. Vous pouvez également utiliser l’une des applications tierces prises en charge sur la place de marché Zendesk.

Help Desk Migration

Service automatisé pour migrer vos données entre les plates-formes de support technique sans compétences en programmation - il suffit de suivre un simple Migration Wizard.

You May Also Like

S'inscrire