HubSpot Service Hub vs Zendesk: Elección del mejor software de servicio al cliente

Parece imposible lidiar con cada ticket que sus clientes envían. ¿Qué sistema de help desk puede ayudarlo a solucionar esto: HubSpot Service Hub o Zendesk? En general, con ambos no dejará que ningún ticket se le escape.

Pero aquí se enfrenta a otro dilema: Zendesk vs HubSpot Service Hub vs Zendesk. Ambas soluciones mejoran la creación de un servicio al cliente eficiente con características imprescindibles de help desk. La pregunta es, ¿cuál plataforma elegir?

Lo respaldamos y comparamos HubSpot Service Hub vs Zendesk al comparar su conjunto de características y niveles de precios. Además, su decisión estará respaldada por los escenarios ideales, controles de usabilidad y accesibilidad. Así que pasemos directamente a la revisión.

HubSpot Service Hub vs Zendesk: Las Definiciones Clave del Sistema

Las empresas SaaS tienden a posicionarse en la industria o el nicho. Esto les ayuda a destacar entre los competidores, Zendesk y HubSpot no son excepciones. Entonces, ¿cómo se establecen en el mercado de software de help desk? Descubrámoslo.

¿Qué es HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub, por lo general, es un software de atención al cliente subestimado. Ofrece tanta funcionalidad que puede impulsar y mejorar el servicio de soporte y la experiencia del cliente de una vez. La plataforma se lanzó en mayo de 2018 y sigue creciendo desde entonces, y, quizás, sigue haciéndolo en el futuro.
Durante este tiempo en el mercado, HubSpot Service Hub ganó la confianza de varias empresas de alto perfil: Accenture, Trello, Mollie, Samba Tech, GitBook, Trustpilot y muchas otras.

¿Qué es Zendesk?

Para muchas empresas, Zendesk se considera uno de los principales proveedores de software de atención al cliente. La solución tiene como objetivo ayudar a los equipos de servicio y ventas a mejorar la calidad del compromiso de una manera más rápida y efectiva. La plataforma ofrece productos separados para cada equipo, como Zendesk para servicio, Zendesk para ventas y Soporte básico fundamental.
¿Quiénes usan Zendesk? Entre los usuarios, se encuentran Mailchimp, Shopify, Siemens, Polaris, Instacart, Grubhub y muchos otros.

HubSpot Service Hub vs Zendesk: Características para Verificar

Ahora pasemos a las características de Zendesk vs HubSpot Service Hub que vale la pena enumerar y discutir.

¿Cuáles son las Características Notables de Zendesk?

Zendesk no es ajeno a agregar nuevas características e integraciones. Y el mercado de Zendesk florece con numerosas aplicaciones para adaptarse a casi cualquier necesidad empresarial.

Entre sus características, los usuarios de Zendesk señalan como las más útiles:

  • Soporte para varias marcas
  • SLA (Acuerdo de nivel de servicio)
  • Formularios de ticket
  • Un registro de auditoría completo
  • Aplicaciones nativas para Android e iOS
  • Análisis avanzados e informes
  • Integraciones de canales
  • Portal de autoservicio

Integración de canales

Una de las características principales de Zendesk es la integración de varios canales en un solo lugar de manera perfecta. Puede utilizar esta función para aumentar la calificación de satisfacción del cliente. Esencialmente, puede conectar todas sus plataformas de redes sociales, sitios web secundarios y correos electrónicos en un solo canal para un seguimiento de correo electrónico más conveniente. De esta manera, sus clientes pueden enviar solicitudes desde donde deseen y recibir respuestas en el mismo canal.

HubSpot Service Hub vs Zendesk Agent Workspace

Espacio de trabajo del agente donde puede comunicarse con los clientes, dejar notas privadas a otros agentes y ver la información necesaria sobre los clientes y sus tickets. Fuente: Zendesk

Formularios de ticket

Otra característica útil de Zendesk son los formularios de ticket. Utilizándolos, puede hacer casi todas las preguntas antes de que los clientes envíen una queja. Esta característica ayuda a sus agentes a identificar la solución más rápido; reduce significativamente el tiempo de clasificación de los problemas. Además, puede agregar campos personalizados a un ticket, lo que hace que la recopilación de datos sea aún más efectiva. Además, puede crear una interfaz de usuario que se adapte de manera más natural a las operaciones de su empresa. Desafortunadamente, no puede encontrar esta función en HubSpot Service Hub.

HubSpot Service Hub vs Zendesk Ticket Form

Un formulario de ticket predeterminado en Zendesk, que también puede personalizar según sus necesidades. Fuente: Zendesk

SLA (Acuerdo de nivel de servicio)

SLA significa Acuerdo de Nivel de Servicio y se utiliza para mantener las expectativas del cliente bajo control. Resulta invaluable si su servicio no tiene una indicación estándar del trabajo realizado. SLA también ayuda a sus agentes a lidiar eficazmente con problemas complejos y clientes problemáticos. Combine esta característica con el sistema multi-marca y tendrá éxito en el manejo de diferentes productos y clientes fácilmente.

HubSpot Service Hub vs Zendesk SLAs

Creación de una nueva política de SLA y configuración de las condiciones necesarias para cumplir con los tickets relevantes. Fuente: Zendesk

Multilingüe

Por último, Zendesk viene con un conjunto de idiomas completo. La herramienta admite más de 40 idiomas, lo que significa que no quedará ningún rincón sin localizar. También facilita mucho los negocios internacionales.

Servicios Profesionales

Ya sea que desee reconfigurar las funciones disponibles, configurar Zendesk según sus necesidades o importar datos de clientes, los Servicios Profesionales pueden hacerlo por usted. Además, puede obtener capacitación bajo demanda, revisión de cuentas y configuración colaborativa. Puede elegir entre cuatro paquetes según sus necesidades. Sin embargo, la opción solo está disponible para clientes existentes que deseen pasar a Zendesk Suite.
Por otro lado, la migración de datos solo está disponible en el paquete personalizado de Transición de Suite. Y los precios van desde $8,000 por canal. Entonces, si solo necesita transferir sus datos a Zendesk, Help Desk Migration es una opción ideal.

Servicios Profesionales de Zendesk

Profundizando en la Funcionalidad de HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub tiene como objetivo facilitar la adaptación a las necesidades de los clientes de hoy. La plataforma asegura que ofrezca un servicio de extremo a extremo con características como un

  • sistema de retroalimentación del cliente
  • chat en vivo
  • informes avanzados
  • bots de conversación
  • módulo de correo electrónico del equipo
  • plantillas de correo electrónico
  • metas

Módulo de Correo Electrónico del Equipo

El módulo de correo electrónico del equipo es una de las características esenciales. Sus agentes crean cuentas de correo electrónico para todo el equipo, luego transforman todos los correos electrónicos entrantes en tickets y los envían a su panel de conversaciones. El módulo de correo electrónico del equipo agiliza la conversión de tickets y realiza todo el trabajo mundano por usted a escala multicanal.

Tickets de HubSpot

Los agentes reciben tickets en el panel unificado, donde se clasifican. Fuente: HubSpot

Bot de Conversación

Otra integración de HubSpot es el bot de conversación. Puede utilizarlo en su chat en vivo. El objetivo principal es mejorar los chats en vivo mediante redireccionamientos y recomendaciones apropiadas para aumentar su tasa de soporte al cliente.

Un bot conecta su base de conocimientos con el chat mismo y busca soluciones garantizadas una vez que se envía una solicitud. Si la solución no se ajusta al problema, redirige automáticamente a la persona a un agente disponible. Esto elimina el trabajo innecesario de su equipo de soporte al cliente y mejora significativamente el tiempo de respuesta.

Bot de conversación de HubSpot

Configuración de una pregunta para que el Bot haga durante una conversación con un cliente. Fuente: HubSpot

Metas

En la lista de herramientas de HubSpot Service Hub, a continuación, se encuentran las Metas. Si bien esta función es bastante simple en teoría, lograrlo correctamente requiere años de experiencia. Las Metas informan sobre métricas establecidas con respecto a sus clientes.
Para comprender mejor esta función, imagine un escenario en el que desee mejorar el tiempo de respuesta. HubSpot Service Hub visualiza el progreso y proporciona informes detallados según un horario. Con las Metas, cumple más fácilmente con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

Metas de hubspot service hub

Cree sus Metas para todo el equipo y para cada agente por separado. Fuente: HubSpot

Por último, pero no menos importante, HubSpot Service Hub se integra con otros productos de HubSpot. Esto mejora drásticamente la funcionalidad y facilita la gestión, ya que todos están en la misma página. Esta es una característica beneficiosa ya que no tiene que depender de aplicaciones de terceros para obtener los datos que necesita.

Accesibilidad y Usabilidad

Cuando comienza a trabajar con una herramienta, desea que sea accesible y fácil de usar. Y el software de servicio al cliente no es una excepción.

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Interfaz de Usuario de Zendesk

Una herramienta es buena solo cuando es accesible. Afortunadamente, Zendesk cumple en este aspecto. Lo único complicado de esta herramienta es encontrar un defecto en su experiencia de usuario (UX). Sin embargo, los usuarios finales pueden acceder a todas las funciones en segundos, y no tuvimos problemas para encontrar interruptores y menús. Y hablando de interruptores y menús, todo el diseño es coherente y es un placer usarlo. También funciona rápido, muy rápido.
Después de poner a prueba la herramienta tanto como pudimos, no notamos ningún deterioro en el rendimiento. Por el contrario, cada ventana, cada menú, cada ticket se abrió increíblemente rápido. Nuevamente, esto es un testimonio de la voluntad de los desarrolladores de proporcionar estabilidad.

Interfaz de Usuario de HubSpot Service Hub

En cuanto a la accesibilidad, HubSpot Service Hub es increíble. La herramienta no requiere mucho conocimiento para usar lo básico, pero algunas opciones avanzadas están ocultas detrás de menús. Además de eso, las funciones avanzadas requieren que lea al menos algo de documentación (se llaman avanzadas por una razón). Pero aún así, es una herramienta bien presentada con un diseño elegante y coherente del que no te cansarás.
Y al igual que hicimos con Zendesk, también sometimos a prueba HubSpot Service Hub. Basta con decir que los resultados de este análisis de HubSpot vs Zendesk son idénticos. La herramienta funcionó según lo previsto, y no hubo tiempos de carga largos ni tiempos de espera por errores. Además, puede garantizar un soporte al cliente las 24 horas del día con ambos sistemas.

Comparación de Precios de HubSpot Service Hub vs Zendesk

HubSpot Service Hub y Zendesk tienen un enfoque similar en cuanto a precios. Ambas plataformas ofrecen productos separados para diferentes equipos, como ventas, soporte y servicio. Además, ofrecen un período de prueba gratuito de 14 días para brindarle tiempo para decidir.
Sin embargo, cuando se trata de los paquetes de precios en sí, tienen algunas diferencias. Por ejemplo, Zendesk no incluye un plan gratuito.

Resumen de Precios de Zendesk

Zendesk ofrece tres planes de precios específicos: Team, Professional y Enterprise. Primero, delineemos lo que hace cada Suite de Zendesk y cuánto cuesta. Además, en una pequeña nota, destacaremos las características que definen más el plan.

Support Team ($19 por agente al mes)

Support Professional ($49 por agente al mes)

Support Enterprise ($99 por agente al mes)

  • Emisión de tickets integrada en correo electrónico, Tweets y publicaciones en el muro de Facebook
  • Reglas empresariales
  • Detalles del cliente e historial de interacción
  • Informes y paneles de rendimiento
  • Aplicaciones e integraciones - preconstruidas
  • Todo en el Support Team
  • Horas laborales - Esenciales
  • Encuestas de satisfacción del cliente
  • Soporte multilingüe y contenido
  • Redacción automática
  • Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
  • Todo en Support Professional
  • Enrutamiento de conversaciones basado en la habilidad del agente
  • Roles y permisos personalizados del equipo
  • Áreas de trabajo de agentes personalizables
  • Almacenamiento de datos de terceros
  • Entorno de prueba de sandbox

Como puede ver, la mayoría de las mejores características se encuentran en el plan de nivel Enterprise. Es un precio elevado para muchos de ustedes, pero se llama Enterprise por una razón. Obtiene casi todo lo que el software de servicio al cliente tiene para ofrecer y algo más. Aún puede beneficiarse de un plan de nivel inferior como el Plan de Equipo de Soporte de Zendesk, ya que ofrece bastantes cosas que los competidores de Zen no tienen (te estamos mirando, Paneles de Rendimiento), algo para tener en cuenta.

¿Y qué pasa con la Tarificación de HubSpot Service Hub?

Aquí está la cosa, HubSpot Service Hub tiene cuatro planes diferentes, a saber, Herramienta Gratuita, Inicio, Profesional y Enterprise. Entonces, veamos los básicos y veamos qué ofrecen.

Herramienta Gratuita

Inicio ($45 al mes)

gratis para siempre por tiempo ilimitado

2 usuarios de pago incluidos. $23 al mes por usuario adicional

  • Emisión de tickets
  • Correo electrónico de la empresa
  • Chat en vivo
  • Plantillas de correo electrónico
  • Llamadas
  • Informes
  • Correo electrónico y chat a ticket
  • Bots de producción de tickets
  • Programación de reuniones
  • Chat en vivo
  • Programación de reuniones
  • Documentos
  • Correo electrónico 1 a 1
  • Buzón compartido
  • Correo del equipo
  • Pipelines de tickets
  • Automatización básica de tickets
  • Bots básicos
  • Llamadas
  • Seguimiento de correos electrónicos y notificaciones
  • Tablero de informes
  • Informes de tickets cerrados
  • Informes de productividad del representante
  • Informes de tiempo de cierre

Como puede ver, obtiene una cantidad bastante sólida de funciones gratuitas. Todas son de alta calidad y seguramente serán útiles. Sin embargo, lo más importante es el hecho de que puede usar el plan gratuito de HubSpot Service Hub durante el tiempo que desee. Sin embargo, si planea escalar y acelerar las operaciones utilizando sistemas multiplataforma, debería optar por la opción paga de HubSpot Sales Hub, donde todas las características importantes están disponibles.

Zendesk vs HubSpot: ¿Cuáles son los Mejores Escenarios de Uso?

Cuando elija software de servicio al cliente, considere muchos aspectos: escalabilidad, características clave, expectativas y presupuesto. Sin embargo, debe prestar atención al tamaño de su equipo, ya que algunas características pueden ser esenciales para las pequeñas empresas, mientras que pueden ser menos beneficiosas para equipos más grandes.

¿Cuándo Usar Zendesk?

Hablando de Zendesk, esto es un poco complicado, ya que la herramienta no se dirige a un tamaño o industria específicos de la empresa. Aun así, en nuestra opinión, Zendesk funcionará mejor en una empresa de tamaño mediano a grande que planea brindar servicio al cliente a nivel internacional. Tiene acceso a todas las herramientas que necesita, además del sistema multilingüe que contribuirá a un servicio al cliente excepcional desde el principio.

¿Cuándo Elegir HubSpot Service Hub?

HubSpot Service Hub fue diseñado para convertir a sus clientes actuales en sus promotores. Esto no solo se afirma en su sitio web, sino que también se refleja en el aspecto funcional. Si está teniendo dificultades para mover unidades y obtener reconocimiento o desea brindar al menos un soporte al cliente por encima del promedio, esta es la herramienta para usted. Sin embargo, si es una gran corporación, HubSpot le servirá, pero hay mejores opciones. En general, HubSpot Service Hub funciona mejor en equipos más pequeños y hará maravillas en marketing.

HubSpot Service Hub vs Zendesk

Resumen

Es hora de concluir nuestra comparación de HubSpot Service Hub vs Zendesk y elegir un ganador. Y algunos de ustedes ya conocen el procedimiento. Sí, no hay un claro ganador en la comparación de Zendesk vs HubSpot Service Hub, ya que ambas herramientas son excelentes para brindar un soporte al cliente adecuado. HubSpot Service Hub es para equipos más pequeños, mientras que el software de servicio al cliente de Zendesk es más adecuado para empresas más grandes. Sin embargo, cada herramienta tiene un conjunto de características sólidas y nunca le fallarán (con suerte).
Si está buscando probar estos programas de servicio al cliente con sus datos, asegúrese de dejarnos un mensaje, nosotros lo ayudaremos a comenzar. Pero mientras tanto, este es nuestro veredicto de HDM por ahora. Asegúrese de regresar para más comparaciones de HubSpot Service Hub vs Zendesk en el futuro.

Preguntas frecuentes

Tanto HubSpot como Zendesk tienen características para proporcionar un soporte al cliente efectivo. HubSpot es más adecuado para equipos pequeños, mientras que Zendesk es mejor para equipos grandes.
Zendesk es principalmente una solución de mesa de ayuda, mientras que HubSpot se puede utilizar para marketing, ventas, servicio al cliente, CMS y operaciones.
Sí, HubSpot se conecta con Zendesk si instala la integración de HubSpot. Este complemento le permite recibir tickets de Zendesk y mensajes de chat en su cuenta de HubSpot.
Zendesk ha estado en el mercado de software de servicio al cliente durante mucho tiempo, por lo que la lista de sus competidores es bastante larga. La lista incluye Salesforce Service Cloud, Freshworks (principalmente Freshdesk), ServiceNow, Zoho Desk, Help Scout, Intercom y Kayako.
Hubspot Service Hub ofrece un producto gratuito, HubSpot CRM para cada equipo: líderes de ventas, especialistas en marketing, vendedores, equipos de servicio al cliente y gerentes de operaciones. Las herramientas gratuitas incluyen emisión de tickets, chat en vivo, bandeja de entrada compartida, correo electrónico en equipo y informes de tickets cerrados.
La ventaja competitiva de Zendesk radica en el desarrollo de nuevos productos. En este momento, Zendesk ofrece trajes separados para ventas, servicio y soporte. Además, su producto, Sunshine, también ha ganado algo de popularidad en la plataforma. Esta solución ofrece un enfoque más moderno para la gestión del servicio al cliente.
Sí, HubSpot ofrece una base de conocimientos gratuita incluida como una de las herramientas gratuitas de HubSpot. La base de conocimientos de HubSpot está diseñada como una biblioteca de manuales de cómo hacerlo, pasos de resolución de problemas y documentos de referencia.
Para aprovechar al máximo Zendesk, debe utilizar sus mejores características para aumentar la productividad. Eso incluye activadores para enviar automáticamente una copia a todos los agentes a un ticket de alta prioridad. También puede configurar etiquetas para asignar automáticamente tickets según condiciones de formulario. Además, puede usar macros, notas internas y problemas.
Zendesk ofrece una aplicación gratuita para unir HubSpot y Zendesk y cumplir con las expectativas del cliente de manera más fácil. O puede utilizar una de las aplicaciones de terceros compatibles en el mercado de Zendesk.
Help Desk Migration

Servicio automatizado para migrar sus datos entre plataformas de mesa de ayuda sin conocimientos de programación: solo siga el sencillo Migration Wizard.

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