Le sujet de la récession prend de plus en plus d'importance, avec la conversation passant du si cela arrive au quand. Nous constatons déjà des signes d'avertissement ; les prix ont augmenté dans plus de 90 % des catégories de produits et de services. Cela signifie que l'inflation affecte les entreprises et les consommateurs de manière plus large qu'elle ne l'a fait depuis les années 1970.
Les entreprises doivent aujourd'hui faire face à un double défi : maintenir leur activité dans un climat inflationniste tout en se préparant à des temps potentiellement plus difficiles. Les entreprises ont réduit leurs budgets, entraînant des réductions généralisées, et le service clientèle ne fait pas exception. Les économies peuvent nuire au moral des employés, à l'efficacité de l'entreprise et à la satisfaction des clients, ce qui peut contribuer à ralentir la croissance.
L'impact de la récession sur le service client et l'assistance
Les leçons de la récession de 2008 démontrent que les clients ont tendance à rechercher une meilleure valeur pendant les périodes économiques difficiles. Cela signifie que les entreprises doivent améliorer le service client alors même qu'elles se serrent la ceinture. L'histoire va-t-elle encore se répéter ? Le temps nous le dira.
Mais voyons ce que nous pouvons apprendre des tendances actuelles en matière de dépenses de consommation et anticipons ce que vous pourriez vivre (ou vivre déjà) en période de ralentissement :
- Réduction des revenus et des ressources. Au cours des six prochains mois, près de 96 % des consommateurs envisagent d'adopter des habitudes qui leur permettront d'économiser de l'argent. Cela peut affecter les revenus de l'entreprise, et les entreprises peuvent être contraintes de maîtriser leurs coûts d'exploitation.
- Disponibilité limitée des canaux d'assistance client. Les entreprises réduisent leurs coûts opérationnels en réduisant le nombre ou la disponibilité des canaux d'assistance. Cela pourrait signifier des heures de fonctionnement plus courtes ou l'élimination de certaines options d'aide comme le téléphone ou le chat. L'un ou l'autre entraînera un temps de réponse plus long pour les clients.
- Baisse du moral et de la productivité des employés. Les canaux d'assistance ne sont qu'un des objectifs de réduction des coûts. Une autre cible évidente est la main-d'œuvre. Les entreprises pourraient geler les salaires ou réduire les avantages sociaux, sans parler des licenciements. Mais des changements comme ceux-ci font baisser le moral des employés ; les employés moins motivés pourraient ne pas travailler aussi dur pour résoudre les problèmes des clients. Le résultat final est une une mauvaise expérience client.
- Augmentation des plaintes des clients. À mesure que les gens deviennent sensibles aux prix, ils en veulent plus pour leur argent et se plaignent s'ils ne l'obtiennent pas. Couper les canaux d'assistance peut aggraver les choses, car les clients attendent et la file d'attente s'allonge de plus en plus. La détérioration de la qualité du service en raison du moral bas des employés ajoute du carburant au feu.
| Points clés | Conséquences |
| Les clients recherchent une meilleure valeur pendant les périodes économiques difficiles | Les entreprises doivent améliorer le service client tout en se serrant la ceinture |
| Près de 96 % des consommateurs envisagent d'adopter des habitudes qui leur permettront de faire des économies | Les entreprises peuvent faire face à une baisse de leurs revenus et de leurs ressources |
| Réduction du nombre ou de la disponibilité des canaux d'assistance | La disponibilité limitée des canaux de support client peut entraîner un temps de réponse plus long pour les clients |
| Mesures de réduction des coûts telles que le gel des salaires, la réduction des avantages sociaux ou le licenciement d'employés | Baisse du moral et de la productivité des employés, entraînant une mauvaise expérience client |
| Augmentation des plaintes des clients en raison du fait qu'ils sont devenus sensibles aux prix et qu'ils en veulent plus pour leur argent | Couper les canaux de soutien peut aggraver la situation et la détérioration de la qualité du service ajoute de l'huile sur le feu |
| Les entreprises doivent choisir entre réduire les ressources et la qualité ou facturer plus | Un puissant système d'assistance peut aider les entreprises à trouver l'équilibre parfait entre les économies de coûts et le service client |
Ainsi, les entreprises doivent décider de réduire les ressources et, par conséquent, la qualité, ou de facturer plus. Comment pouvez-vous éviter cette énigme?
Un puissant système d'assistance peut être la clé. Voyons comment le bon système d'assistance peut vous aider à trouver l'équilibre parfait entre les économies de coûts et le service client.
L'importance des systèmes d'assistance et leurs avantages
Qu'il s'agisse de créer un support client automatisé une solution à partir de zéro ou remplaçant le logiciel actuel, choisir le bon système de helpdesk garantit les résultats suivants :
- Amélioration de la productivité. Un système d'assistance qui automatise de nombreux processus banals et redondants permet à votre équipe de se concentrer sur les tâches nécessitant une intervention humaine. Si vous automatisez les tâches de routine, votre équipe pourrait avoir plus de temps pour offrir un service personnalisé aux clients qui en ont besoin. De plus, l'automatisation réduit les risques d'erreurs. Pas étonnant que près de 50 % des personnes interrogées dans le rapport Software Market Insights de Gartner investissent dans les logiciels d'assistance et de support informatique pour améliorer leur productivité.
- Meilleur moral des employés. Avec plus de temps pour les tâches stratégiques à valeur ajoutée, les employés peuvent se sentir stimulés et inspirés plutôt que épuisés par l'exécution de tâches répétitives banales. Un meilleur moral des employés conduit à une meilleure qualité de service. Peut-être plus important encore, lorsque l'économie traverse une période difficile, des employés heureux vous aident à réduire le roulement du personnel : 86 % des travailleurs qui ont qualifié le moral de leur entreprise d'"excellent" pensent que leur entreprise survivra à une récession , tandis que seulement 42 % des personnes ayant qualifié le moral de "mauvais" ressentaient la même chose.
- Économies. L'utilisation d'un système d'assistance pour gérer les tâches répétitives vous permet d'économiser de l'argent sur le personnel et augmente l'efficacité de l'entreprise. En fait, 59 % des responsables informatiques et de l'ingénierie interrogés ont déclaré que l'automatisation avait permis de réduire le coût de la main-d'œuvre pour les tâches manuelles de 11 à 30 %.
- Fidélisation des clients. Grâce à des temps de réponse plus rapides et à une approche personnalisée en cas de besoin, les clients vous considéreront comme un fournisseur offrant un excellent rapport qualité-prix. De plus, vous pouvez maintenir des prix abordables tout en améliorant la qualité de votre service client.
Ajouter de l'automatisation à votre système d'assistance peut être une excellente façon de s'adapter aux temps qui changent, mais il y a quelques choses à considérer avant de faire le changement. Nous discuterons de ces considérations dans la suite.
| Résultat | Avantages |
| Productivité accrue | - Permet à l'équipe de se concentrer sur les tâches qui nécessitent une touche humaine - Plus de temps pour un service personnalisé aux clients - Réduit les risques d'erreurs - Améliore la productivité |
| Meilleur moral des employés | - Plus de temps pour les tâches stratégiques à valeur ajoutée - Un meilleur moral des employés conduit à une meilleure qualité de service - Aide à réduire le roulement du personnel |
| Économies de coûts | - Économise de l'argent sur le personnel - Augmente l'efficacité de l'entreprise - Aide à réduire le coût de la main-d'œuvre pour les tâches manuelles de 11 à 30 % |
| Fidélité du consommateur | - Des temps de réponse plus rapides et une approche personnalisée - Améliore la qualité du service client - Aide à fidéliser les clients en offrant un excellent rapport qualité-prix |
Passage à un nouveau système d'assistance : 4 considérations critiques à garder à l'esprit
Il existe de nombreux systèmes d'assistance disponibles, il est donc essentiel de choisir celui qui peut répondre à vos besoins actuels et futurs. Voici quelques points clés à prendre en compte :
- Compatibilité avec les systèmes existants. Avant de passer à un nouveau système d'assistance, assurez-vous qu'il peut s'intégrer sans problème à votre configuration actuelle. De cette façon, vous n'aurez pas à consacrer de temps ni d'argent au remplacement d'autres parties de votre infrastructure.
- Facilité de migration. Recherchez une solution qui offre (ou s'intègre à) des outils de migration faciles à utiliser, une documentation claire et une assistance dédiée pour vous aider à minimiser les interruptions de service pendant la migration de votre service d'assistance.
- Configuration et formation sans accroc. Une mise en œuvre sans problème est essentielle pour éviter la perte de données et assurer la sécurité. De plus, votre fournisseur doit fournir une formation complète pour que vos employés se sentent en confiance lorsqu'ils utilisent les nouveaux outils d'assistance.
- Flexibilité et évolutivité. La flexibilité est essentielle pour que les entreprises survivent à une récession. Il en va de même pour les systèmes d'assistance. Votre organisation peut voir des changements demandés dans le service client, rendant important d'avoir un système qui maintient la qualité du service tout en s'adaptant à l'augmentation ou à la réduction du volume de demandes de service client.
En tenant compte de ces considérations, n'oubliez pas de les évaluer à travers le prisme de votre industrie spécifique, de ses tendances et des problèmes de service client. Après avoir choisi un nouveau système d'assistance, préparez-vous pour la phase d'implémentation la plus importante : le processus de migration.
Maîtriser l'art de migrer vers un nouveau système d'assistance
Une solide stratégie de migration du service d'assistance est essentielle pour avancer en toute confiance. Commencez par identifier les données que vous devez migrer, telles que les dossiers clients, les tickets d'assistance et articles de la base de connaissances. Assurez-vous que vos données sont exactes et à jour. De plus, pensez aux risques possibles comme la corruption des données ou l'indisponibilité du serveur. Élaborez un plan de sauvegarde et préparez un processus de remigration au cas où les choses ne se dérouleraient pas comme prévu.
Vous avez trois options pour mettre en place une migration : le faire vous-même (ce n'est pas la solution la plus simple), ou utiliser un outil comme Help Desk Migration.
Help Desk Migration peut gérer votre migration avec peu de temps d'arrêt et des perturbations minimales. Il prend en charge plus de soixante-dix systèmes d'assistance populaires, tels que Zendesk, Freshdesk, Salesforce et Jira Service Desk. Le meilleur ? Aucune compétence en codage n'est nécessaire. Voici comment vous pouvez tirer le meilleur parti de cet outil :
- Lancer une démo personnalisée. Avant de vous engager à effectuer une migration complète, pourquoi ne pas la tester ? Exécutez la version gratuite de Help Desk Migration ou essayez une démo personnalisée avec vos exemples de données les plus complexes et découvrez ce que votre nouveau système d'assistance peut faire. De cette façon, vous pouvez repérer les problèmes ou les limitations à l'avance et prendre une décision plus éclairée.
- Personnalisez votre migration. En plus de ses fonctionnalités standard de migration du centre d'assistance, telles que la correspondance et le mappage des données, la migration des champs personnalisés, etc., la migration du centre d'assistance vous permet d'affiner le processus. Parmi ses options de personnalisation, vous pouvez migrer des images intégrées en tant que pièces jointes, ignorer les pièces jointes (l'assistant de migration les déplace par défaut), ajouter des balises pour améliorer le tri des anciens et des nouveaux tickers, et appeler les enregistrements et les traductions de la base de connaissances.
- Désactiver les notifications. Lors d'une migration de centre d'assistance, les notifications et les déclencheurs peuvent envoyer de nombreux e-mails à vos agents. Pour éviter une telle situation, avant d'exécuter la migration complète, désactivez les notifications et les déclencheurs dans le nouveau système.
- Utilisez la migration delta. Si vous devez continuer à travailler sur votre ancien système pendant la migration, vous utilisez la migration Delta pour vous assurer que votre service d'assistance cible obtient des données nouvelles et mises à jour. La migration delta garantit que votre nouveau système inclut toutes les modifications apportées à l'ancien système et que vous ne perdez aucune donnée vitale.
- Profitez du Service de migration Concierge. Si vous ne souhaitez pas effectuer vous-même la migration de votre service d'assistance, nous le ferons pour vous. Nos spécialistes de la migration vous aideront à configurer, mapper et faire correspondre les enregistrements, exécuter la démo et vérifier les résultats, et vous n'aurez qu'à cliquer sur le bouton "Démarrer" la migration complète. Tout ce que vous avez à faire est de nous fournir tous les détails nécessaires et de vous asseoir pendant que nous nous occupons du reste.
Une fois la migration terminée et que vous êtes satisfait du nouveau système, vous pouvez retirer votre ancien système d'assistance et guider les utilisateurs vers le nouveau.
| Actions à entreprendre | Pourquoi c'est important? |
| Importance de la stratégie de migration du centre d'assistance | Une solide stratégie de migration du service d'assistance est cruciale pour avancer en toute confiance. Identifiez les données à migrer et planifiez les risques éventuels. Élaborez un plan de sauvegarde et préparez un processus de remigration en cas de problème. |
| Options de mise en œuvre | Il existe trois options pour mettre en œuvre une migration : faites-le vous-même, utilisez un outil tel que Help Desk Migration ou faites appel à des professionnels. |
| Fonctionnalités de Help Desk Migration | Help Desk Migration prend en charge plus de soixante-dix systèmes d'assistance populaires et aucune compétence en codage n'est requise. La démo personnalisée peut être exécutée avec des exemples de données complexes pour tester l'outil avant de s'engager dans la migration complète. Les options de personnalisation incluent la migration d'images en ligne, le saut de pièces jointes, l'ajout de balises, les enregistrements d'appels et les traductions de la base de connaissances. |
| Désactiver les notifications | Les notifications et les déclencheurs peuvent entraîner des perturbations lors d'une migration du service d'assistance. Il est donc important de les désactiver dans le nouveau système avant d'exécuter la migration Complète. |
| Migration Delta | La migration Delta peut être utilisée pour continuer à travailler sur l'ancien système tout en garantissant que le nouveau système reçoit des données mises à jour. Cela garantit qu'aucune donnée vitale n'est perdue. |
| Service de migration de Conciergerie | Le service de migration Concierge est disponible pour ceux qui ne souhaitent pas effectuer eux-mêmes la migration. Les spécialistes de la migration vous aideront à configurer, mapper et faire correspondre les enregistrements, exécuter la démo et vérifier les résultats. Tous les détails nécessaires doivent être fournis et le bouton Migration complète doit être cliqué pour démarrer la migration. |
| Post-migration | Une fois la migration terminée et le nouveau système satisfaisant, l'ancien système d'assistance peut être retiré et les utilisateurs peuvent être guidés vers le nouveau. |
Les migrations de données réussies : des histoires de réussite réelles avec Migration Wizard
Comme vous pouvez le constater, Help Desk Migration offre un transfert de données transparent, quelle que soit la complexité de votre cas d'utilisation.
Challenge: Migrer une tonne de données d'Outlook vers Freshdesk pour gérer les demandes de support technique.
À titre d'exemple, Seneca Hill, une entreprise de gestion de l'éducation à Toronto, a été confrontée à un défi de taille : migrer une tonne de données d'Outlook vers Freshdesk. Leur nouvelle plateforme d'apprentissage à distance était submergée de demandes de support technique et devait migrer vers un système plus automatisé. Avec notre aide, Seneca Hill a fait la transition vers Freshdesk et peut maintenant mieux gérer les demandes de support et offrir des fonctionnalités d'auto-assistance pour les utilisateurs enseignants et étudiants.
Résultat : Migration en douceur vers Zendesk, meilleure gestion des demandes d'assistance et fonctionnalités de libre-service pour les enseignants et les étudiants.
Défi : Transférer les données d'assistance de Freshdesk vers Zendesk tout en maintenant un service client transparent.
La société SaaS Cidi Labs est une autre réussite. Ils ont dû déplacer leurs données d'assistance de Freshdesk à Zendesk tout en maintenant un service client transparent. Nous avons travaillé avec eux pour mettre en place un service de qualité supérieure qui a dépassé les attentes de leurs clients.
Résultat : Implémentation d'un service de première qualité qui a dépassé les attentes des clients.
Défi : Déplacer des enregistrements complexes de la base de connaissances et des tickets d'assistance entre des instances Zendesk.
Lenovo, un géant chinois du matériel informatique, est un exemple du pouvoir d'un solide plan de migration. Face au défi de déplacer des enregistrements de base de connaissances complexes et des tickets de support entre des instances Zendesk, Lenovo s'est tourné vers un fournisseur spécialisé de services de support informatique. Avec leur aide, Lenovo a pu effectuer la transition en douceur et efficacement, même dans un délai serré.
Résultat : Passage en douceur et efficace dans un délai serré.
Défi : Migrer les activités de support client d'Oracle Cloud vers Zendesk avec une solution personnalisée pour gérer une logique métier unique.
Un autre excellent exemple d'une stratégie de migration réussie est le groupe Thule, une marque suédoise spécialisée dans les articles de sport. Lorsqu'ils ont eu besoin de migrer leurs activités de support client d'Oracle Cloud vers Zendesk, ils ont compté sur un plan bien pensé pour assurer une transition rapide et économique. Non seulement ils ont effectué la migration dans les délais et le budget impartis, mais ils ont également développé une solution personnalisée pour gérer leur logique commerciale unique.
Résultat : Transition opportune et économique, ainsi qu'une solution personnalisée pour gérer une logique métier unique.
Avec la bonne stratégie de migration en place, vous aussi pouvez avoir une histoire de transfert de données qui se termine heureusement avec une gestion facile de l'assistance client et moins de préoccupations concernant les problèmes économiques.
Comment la migration de votre système de service d'assistance peut maximiser l'efficacité commerciale pendant une récession
Même si une récession vous prend par surprise, vous pouvez équilibrer la demande des clients pour un service de qualité avec vos objectifs d'augmenter les bénéfices. Help Desk Migration peut vous aider. Un outil de service d'assistance complet sert de lien précieux entre votre entreprise et vos clients. Avec des données centralisées et automatisées, vous pouvez optimiser n'importe quel processus de support client et garantir la satisfaction de votre équipe et de vos clients.
