Imaginez un client qui non seulement revient régulièrement dans votre magasin, mais qui amène aussi des amis et de la famille qui font également des achats. Un rêve ? Non, c'est une réalité si vous savez comment utiliser judicieusement les stratégies de fidélisation de la clientèle.
Si vous cherchez à cultiver la fidélité de la clientèle, poursuivez votre lecture. Nous explorerons l'art et l'importance de la fidélisation de la clientèle et dévoilerons des stratégies efficaces pour transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles et en fervents défenseurs.
Commençons par les bases.
Qu'est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
Un programme de fidélisation de la clientèle, ou une stratégie de fidélisation de la clientèle, est l'ensemble d'actions spécifiques d'une entreprise conçues pour encourager ses clients à rester fidèles. Du point de vue du support client, cela implique généralement un support personnalisé, une résolution efficace des problèmes et une communication proactive. Les flux de travail automatisés du service d'assistance facilitent la réalisation de ces objectifs.
Mais pourquoi un programme de fidélisation de la clientèle approprié est-il si critique? Explorons cela.
Pourquoi un Programme de Fidélisation de la Clientèle est Vital pour les Entreprises ?
Introduire une stratégie de fidélisation de la clientèle peut sembler compliqué, coûteux et inutile, surtout lorsque vos efforts d'acquisition de clients fonctionnent bien. Cependant, la fidélisation des clients contribue à la croissance de votre entreprise, vous permettant de :
Dépenser moins
La rétention des clients existants coûte moins cher que l'attraction de nouveaux acheteurs. La réduction des coûts survient car vous dépensez moins en marketing, en publicité, en recherche de vos clients et en développement de nouveaux prospects.
Laissez les clients plaider en faveur de votre marque
Les clients satisfaits deviennent des défenseurs de votre marque et diffusent les nouvelles de leurs expériences positives avec votre entreprise de bouche à oreille. Ils influencent leurs amis, collègues et connaissances pour faire confiance à votre entreprise, vous apportant ainsi de nouveaux clients gratuitement.
Augmentez vos revenus
Les clients fidèles dépensent davantage au fil du temps et sont moins sensibles au prix, contribuant ainsi à des revenus plus élevés. Les recherches montrent que les clients fidèles ont 23 % de chances en plus que le client moyen d'acheter chez votre entreprise. De plus, les clients existants sont plus enclins à essayer de nouveaux produits et offres premium car ils ont plus confiance en l'entreprise.
Obtenez de meilleurs retours de la part des clients
Les clients à long terme connaissent mieux votre entreprise et vos services que d'autres. Ils fournissent des commentaires précieux en rendant compte de leurs expériences au fil du temps, ce qui contribue à améliorer les produits et services.
En fin de compte, tous ces avantages montrent qu'un taux élevé de fidélisation de la clientèle (CRR) signifie des bénéfices plus importants et une croissance plus rapide de l'entreprise.
Et au cas où vous auriez besoin d'un rappel sur les formules pour calculer le CRR et les métriques associées, passons en revue celles-ci.
Comment Calculer l'Efficacité de Votre Fidélisation de la Clientèle
Mesurer et analyser diverses métriques est le meilleur moyen de déterminer si vos stratégies de fidélisation de la clientèle fonctionnent efficacement. Et à cette fin, vous avez besoin de connaître quelques formules.
| Métrique | Définition | Formule |
| Taux de Rétention de la Clientèle (CRR) | % de clients conservés pendant une période donnée | ((CE - CN) / CS) x 100 |
| Taux de Churn de la Clientèle (CCR) | % de clients perdus pendant une période donnée | (CC / CS) x 100 |
| Valeur à Vie du Client (CLV) | Revenu total attendu d'un seul client | (Valeur Moyenne des Achats) x (Fréquence Moyenne des Achats) x (Durée de Vie Moyenne du Client) |
| Taux de Clients Récurrents (RCR) | % de clients effectuant plusieurs achats | (Clients Récurrents / Total des Clients) x 100 |
| Fréquence d'Achat (PF) | Fréquence des achats des clients dans une période donnée | Total des Achats / Nombre de Clients Uniques |
Taux de Rétention de la Clientèle (CRR)
Cette métrique indique combien de clients ont été conservés pendant une certaine période.
Où
- CE = Nombre de clients à la fin d'une période donnée
- CN = Nombre de nouveaux clients acquis pendant cette période
- CS = Nombre de clients au début de cette période
Taux de Churn de la Clientèle (CCR)
CCR est l'opposé de CRR, il fait référence au pourcentage de clients que vous avez perdus.
Où
- CC = Nombre de clients perdus pendant une période donnée
- CS = Nombre de clients au début de cette période
Valeur à Vie du Client (CLV)
Le CLV est le revenu total qu'une entreprise peut attendre d'un seul client tout au long de leur relation. Vous pouvez le calculer en moyenne sur l'ensemble des clients ou le calculer par client.
Où
- Valeur moyenne d'achat = Revenu total / Nombre d'achats
- Fréquence moyenne d'achat = Total des achats / Nombre de clients
- Durée de vie moyenne du client = Période totale / Nombre de clients
Taux de Clients Récurrents (RCR)
Le RCR mesure le pourcentage de clients qui effectuent plusieurs achats auprès d'une entreprise sur une période spécifique.
Fréquence d'Achat (PF)
Cette métrique montre à quelle fréquence les clients effectuent un achat dans un laps de temps donné.
En connaissant ces métriques, vous pouvez évaluer si vos stratégies de fidélisation de la clientèle sont couronnées de succès ou si vous devez améliorer des métriques spécifiques, telles que la fréquence d'achat. Les stratégies suivantes peuvent vous aider à améliorer la fidélisation.
Stratégies Éprouvées de Fidélisation de la Clientèle
Toute action qui améliore l'expérience client et la satisfaction peut faire partie de vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Nous avons dressé une liste de quelques pratiques les plus efficaces que vos équipes marketing et de support client devraient adopter.
Fournir un support omnicanal
Plus vous avez de canaux de communication, plus il est facile pour vos clients de vous joindre. De plus, si vous avez un système qui connecte tous vos canaux, les agents de support voient un historique complet de l'interaction de l'entreprise avec les clients et disposent de toutes les données nécessaires pour personnaliser le service.
Répondre rapidement aux demandes de support client
Les temps de réponse rapides sont cruciaux pour la satisfaction des clients. Si, il y a cinq ans, deux tiers des clients s'attendaient à une réponse en moins de dix minutes, vous ne pouvez pas offrir moins aujourd'hui. Optimisez votre réseau de support avec la priorisation des tickets et des options de réponse automatisée comme les chatbots pour réduire au minimum le temps de réponse et répondre aux attentes des clients.
Personnaliser l'Expérience Client
Les recherches montrent que 69 % des clients en ligne souhaitent une expérience personnalisée et cohérente sur plusieurs canaux, mais peu d'organisations la proposent. Cela signifie que la personnalisation peut être un avantage concurrentiel qui peut avoir un impact considérable sur votre taux de fidélisation.
Vous pouvez personnaliser l'expérience client en collectant continuellement des données et en fournissant aux agents de support des outils de service client pour accéder à ces données en quelques clics. De cette manière, vous pouvez tout savoir sur leurs expériences passées sans avoir à demander et recommander des produits susceptibles d'intéresser les clients.
Montrez à vos clients que vous connaissez et vous souciez de leurs besoins spécifiques et voyez comment cela renforce la fidélisation de vos clients.
Encourager la Loyauté
Les clients adorent quand vous récompensez leur fidélité par un traitement spécial. Faites-leur sentir qu'ils sont spéciaux en proposant des programmes de fidélité personnalisés.
Vous pouvez offrir des réductions, des avantages d'accès anticipé, des offres à durée limitée et d'autres avantages pour des achats d'un certain montant ou pour rejoindre des programmes de fidélité. Vous pouvez encourager la fidélité de nombreuses manières tant que vous suivez une règle : rendre les conditions claires et réalisables.
Proposer un Programme de Parrainage
Comme vous le savez déjà, les clients fidèles sont vos meilleurs défenseurs et promoteurs. Mais pour les encourager à faire la publicité de votre entreprise, parfois vous devez les inciter.
Un programme de parrainage est le meilleur moyen de le faire, et il a une formule parfaitement simple :
- Votre client actuel envoie un lien à un ami pour s'inscrire aux actualités ou pour obtenir une réduction de votre entreprise.
- Votre client reçoit une petite récompense pour ses efforts, comme des bonus ou des réductions.
En résultat, votre client a une autre raison de rester fidèle à votre marque, et vous avez de nouvelles pistes à exploiter.
Interrogez vos clients
Personne ne peut vous dire comment fidéliser vos clients et offrir un meilleur service que vos clients eux-mêmes. Alors, demandez-leur.
- Envoyez un court questionnaire après avoir répondu à une demande pour évaluer la qualité du service
- Envoyez occasionnellement des questionnaires plus détaillés pour demander quelles actions les encourageraient à faire davantage d'achats
- Recueillez et analysez les commentaires provenant de sources ouvertes comme les sites d'avis
De cette manière, vous pouvez définir les orientations les plus prometteuses pour concentrer vos efforts sur l'amélioration de la fidélisation de la clientèle.
Éduquez votre public
Pour pleinement apprécier votre produit, les clients doivent savoir comment l'utiliser à son plein potentiel.
Alors, vous feriez bien d'être là pour les éduquer sur les fonctions et les caractéristiques du produit, et pour fournir des conseils utiles. Publiez des vidéos informatives sur les réseaux sociaux, organisez des formations en ligne et des événements en streaming pour tenir les clients informés, et envoyez-leur des guides pratiques et des conseils par e-mail.
Créez une communauté de clients
Une autre manière d'augmenter le taux de fidélisation des clients et leur loyauté est de leur faire sentir qu'ils font partie de quelque chose de plus grand en proposant une communauté en ligne.
Un avantage des communautés en ligne est un meilleur support client, car parfois d'autres clients peuvent fournir de l'aide plus rapidement que les agents de support. Les communautés en ligne sont également un canal supplémentaire pour recueillir des commentaires et en apprendre davantage sur vos clients.
Soutenez et encouragez vos employés
Vos employés sont des fournisseurs clés d'un service de qualité et des facilitateurs de la fidélisation des clients. Vous devez garantir un environnement de travail positif qui encourage la longévité des employés. Cela signifie ne pas les surcharger de travail, ne pas les faire travailler de longues heures et ne pas les soumettre à des objectifs de performance extrêmes. Fournissez une gestion équitable et de soutien.
Utilisez l'automatisation
Toutes les stratégies susmentionnées pour fidéliser les clients peuvent être réalisées en adoptant des outils automatisés de service client. Les outils automatisés peuvent aider à éviter les surcharges de travail, réduire les temps de réponse, gérer les programmes de fidélité et personnaliser l'expérience client en effectuant des tâches ennuyeuses comme la rédaction d'e-mails et la collecte de données.
Et si vous ne disposez pas de logiciels automatisés parce que vous êtes intimidés par la perspective de transférer toutes vos données clients existantes vers une nouvelle plateforme, ne vous inquiétez pas — Help Desk Migration peut vous aider.
Pendant que vous réfléchissez à l'élaboration d'une stratégie de fidélisation de la clientèle et à comment la mettre en œuvre, regardons quelques exemples réels de succès pour trouver de l'inspiration.
Cinq Exemples Réels de Stratégies de Fidélisation de la Clientèle
Comme nous l'avons mentionné, toute stratégie visant à accroître la satisfaction et l'intérêt des clients pour votre entreprise peut vous aider à améliorer votre taux de fidélisation de la clientèle. Les exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle suivants de marques célèbres le démontrent.
Le club Hilton Honors
Hilton propose une adhésion gratuite au club Hilton Honors à tous ses clients. Selon le nombre total de séjours, les clients peuvent accéder à différents avantages (dont certains ne sont pas disponibles à l'achat), tels que des surclassements de chambres et l'accès au salon exécutif.
En conséquence, en 2019, le pourcentage d'occupation des membres Hilton Honors a dépassé 60%, démontrant une croissance significative de son taux de fidélisation.
Les relations client empathiques d'Airbnb
L'équipe de support client d'Airbnb prend le temps de comprendre et de se connecter avec ses clients sur un plan personnel. Leurs représentants du support engagent souvent des conversations amicales avec les clients à propos de leurs projets de voyage, font des recommandations locales et racontent même leurs propres histoires personnelles.
Cette approche et l'accent mis sur la construction de la marque ont apporté à Airbnb leur taux de fidélisation des clients le plus fort depuis des années.
La stratégie axée sur les valeurs de Patagonia
Les clients aiment acheter auprès d'entreprises qui partagent leurs valeurs. Patagonia a adopté cette approche en lançant l'initiative Worn Wear qui encourageait les clients à acheter des articles Patagonia d'occasion ou à échanger leur équipement usagé contre un crédit en magasin.
Cela a non seulement permis aux clients d'économiser sur leurs achats, mais plus important encore, cela a souligné la valeur que l'entreprise accorde à la responsabilité environnementale, incitant les clients de Patagonia à rester fidèles à l'entreprise.
L'automatisation pour la personnalisation de Zendesk
Zendesk a introduit un bot alimenté par l'IA qui analyse les demandes des clients et suggère automatiquement des articles d'aide pertinents ou des solutions. Si le bot ne peut pas répondre à la question, il crée un ticket, et un agent répond. Le ticket contient toutes les informations connues sur la plainte et l'historique du client, afin que l'agent puisse fournir un service personnalisé.
Résultat d'un service rapide et de qualité, Zendesk a des taux de satisfaction et de fidélisation des clients plus élevés.
Le support multilingue de Miinto
Si vous dirigez une entreprise internationale, vos clients apprécieront de communiquer avec votre équipe de support sans avoir à utiliser Google Traduction. Miinto, une place de marché de la mode scandinave, le comprend et propose un chat en quatre langues pour soutenir les clients.
Résultat, le support client a réduit de 40 % des appels, et les agents pouvaient mener plusieurs conversations simultanément pour servir davantage de clients.
Comme vous pouvez le constater à partir de ces meilleurs exemples de stratégies de fidélisation de la clientèle, le truc consiste à comprendre les attentes et les besoins de vos clients et à introduire une stratégie qui y répond. Mais il est également crucial d'équilibrer la fidélisation avec les efforts d'acquisition. Pousser un bouton trop fort au mauvais moment peut ralentir la croissance tout autant que ne pas appuyer du tout.
Comment Définir le Bon Moment pour se Concentrer sur la Fidélisation de la Clientèle
Les différentes étapes du parcours du client peuvent dicter quand passer de l'acquisition de clients à la fidélisation des clients.
Lorsque vous démarrez une entreprise, il s'agit de attirer de nouveaux clients. Plus tard, à mesure que vous constatez plus de clients fidèles et récurrents, vous devriez vous concentrer sur leur satisfaction. Lorsque les choses se stabilisent, l'objectif est d'équilibrer la satisfaction des clients existants et l'acquisition de nouveaux acheteurs.
À mesure qu'une entreprise mûrit, la fidélisation de vos clients fidèles devient essentielle - ils attirent de nouveaux clients par le bouche-à-oreille, devenant la colonne vertébrale de votre croissance.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle est cruciale pour la prospérité de l'entreprise, garantissant des partisans de la marque dévoués et une croissance continue. Les success stories de diverses entreprises montrent que vous pouvez améliorer la fidélisation en adaptant diverses stratégies aux besoins spécifiques de votre public.
l'Un des moyens les plus simples d'y parvenir est d'adopter un logiciel de support client automatisé qui rationalise les tâches et fournit les données dont vous avez besoin pour évaluer et ajuster vos stratégies. Choisissez-en un dès maintenant et faites confiance au transfert de données à Help Desk Migration.
Questions Fréquemment Posées
Le taux de fidélisation de la clientèle d'une entreprise est le pourcentage de clients qui continuent de faire affaire avec l'entreprise sur une période spécifique. Il mesure la capacité de l'entreprise à fidéliser ses clients existants et est souvent exprimé en pourcentage.
Les quatre étapes de la fidélisation de la clientèle comprennent généralement :
- Conscience : C'est à ce stade que les clients prennent conscience de la marque et de ses offres.
- Acquisition : C'est à ce stade que les clients effectuent leur premier achat ou interagissent avec les produits ou services de l'entreprise.
- Fidélisation : L'entreprise travaille à fidéliser les clients et à maintenir leur loyauté.
- Plaidoyer : Les clients fidèles deviennent des défenseurs de la marque, faisant la promotion de la marque auprès des autres.
Les facteurs clés de la fidélisation de la clientèle comprennent :
- Qualité des produits/services : Fournir constamment des offres de haute qualité.
- Communication efficace : Engager les clients via différents canaux.
- Support client : Fournir un excellent support et résoudre les problèmes rapidement.
- Programmes de fidélité : Mise en place de programmes récompensant les clients fidèles.
- Personnalisation : Adapter les interactions et les offres aux besoins individuels des clients.
La fidélisation de la clientèle peut être classée en différents types :
- Fidélisation contractuelle : Applicable aux services basés sur l'abonnement.
- Fidélisation non contractuelle : Appliquée aux entreprises sans contrats formels.
- Fidélisation comportementale : Axée sur les actions et les comportements des clients.
- Fidélité de la clientèle : Construction de solides liens émotionnels avec les clients.
- Fidélisation préventive : Identification et traitement des raisons potentielles de résiliation.
L'étape de la fidélisation de la clientèle est la phase du cycle de vie du client où une entreprise vise à maintenir et renforcer sa relation avec ses clients existants. Cela implique des stratégies visant à encourager les achats répétés, à augmenter la fidélité des clients et à réduire le taux de désabonnement ou d'attrition. L'objectif ultime est de garder les clients engagés, satisfaits et les inciter à revenir pour faire davantage d'affaires.
