Freshdesk vs Freshservice: Principales différencesplain(2026)

Face à l'augmentation des attentes des clients envers les équipes de support, une plateforme d'assistance performante devient essentielle pour les entreprises souhaitant se démarquer sur le marché. Choisir l'outil de service client idéal est crucial, car il constitue le cœur de votre processus de support : un choix indispensable pour fidéliser votre clientèle.

Voici Freshdesk et Freshservice. Mais attention : choisir entre les deux peut s'avérer aussi difficile que de choisir entre des pêches et des nectarines. Tous deux sont proposés par le même fournisseur, Freshworks, et servent d'outils de support client. On peut alors se demander : « Pourquoi développer deux outils apparemment similaires ? » Réponse : ce n'est pas pour vous embrouiller !

Cet article a pour but de vous guider à travers les différences entre Freshdesk et Freshservice afin de vous aider à faire le bon choix.

Freshdesk vs Freshservice: un aperçu général

En résumé, la principale différence entre Freshservice et Freshdesk réside dans la distinction entre un service d'assistance (Freshdesk) et un service de support (Freshservice).

Qu'est-ce que Freshdesk? Nous allons l'expliquer plus en détail ci-dessous.

Qu'est-ce que Freshdesk? (assistance client / centre d'assistance)

Freshdesk est un logiciel de service client omnicanal (CSS) conçu principalement pour gérer les demandes d'assistance de vos clients externes lors de l'utilisation de votre produit. Freshdesk stocke toutes les informations nécessaires à la résolution du problème, telles que les coordonnées du client et l'historique de ses interactions avec votre marque.

Outre sa capacité à résoudre les problèmes urgents, Freshdesk s'avère indispensable pour répondre aux questions de vos clients externes ; toutes les demandes telles que « Comment obtenir un remboursement ? » et « Comment faire une réclamation au titre de la garantie ? » peuvent être traitées grâce aux tickets, aux chatbotsou à la base de connaissances. De plus, Freshdesk facilite l'évaluation de la satisfaction client externe grâce à des outils comme les enquêtes post-clôture de tickets et les informations issues des interactions avec la base de connaissances . Ses outils de reporting et d'analyse contribuent également à évaluer l'efficacité des agents.

L'objectif principal de Freshdesk est de satisfaire les clients afin de stimuler les ventes. Freshservice quant à lui, poursuit un objectif totalement différent.

Qu'est-ce que Freshservice? (ITSM / centre de services)

Freshservice, à l'instar de Freshdesk, gère les problèmes de supporten centralisant les données clients et l'historique des interactions avec l'équipe de support. Il traite également les demandes des clients, mesure leur satisfaction après résolutionet évalue les performances des agents.

Freshservice Freshservice est un ITSM (gestion des services informatiques). Destiné principalement aux clients internes (vos employés dans la plupart des cas), il est conçu pour résoudre les problèmes informatiques qu'ils rencontrent dans l'exercice de leurs fonctions. Son objectif est d' la productivité de l'entreprise et, par conséquent, ses résultats financiers.

Ces distinctions se reflètent dans leurs ensembles de caractéristiques.

Freshworks est-il la société mère des deux ?

Oui. Freshworks est la société mère de Freshdesk et Freshservice. Bien qu'ils partagent le même écosystème, ils sont conçus pour des cas d'utilisation différents.

• Freshdesk est un logiciel de service client qui aide les entreprises à gérer les demandes d'assistance provenant de clients externes.
• Freshservice est une plateforme de gestion des services informatiques (ITSM) conçue pour aider les équipes internes, notamment les services informatiques, à gérer les demandes de service, les incidents, les actifs et les changements.

Comme ces deux produits proviennent de Freshworks et possèdent des interfaces similaires, ils sont souvent confondus. La principale différence réside dans leur public cible : Freshdesk est destiné aux clients, tandis que Freshservice est axé sur les employés et les opérations de service internes.

Freshdesk vs Freshservice: comparaison des fonctionnalités

Étant donné que Freshdesk et Freshservice s'adressent à des types de clients, de problèmes, de canaux et d'objectifs différents, leurs fonctionnalités diffèrent légèrement. Examinons les plus distinctives.

Ensemble de fonctionnalités Freshdesk

Freshdesk de Freshworks la solution de support technique. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :

• Boîte de réception. Gérez toutes les demandes clients provenant de diverses sources (courriel, site web, téléphone, réseaux sociaux ou messagerie instantanée) au sein d'une interface unifiée. Le système conserve l'historique des interactions pour une vision complète du contexte client.

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• Intégration des réseaux sociaux. Configurez le système d'assistance pour recevoir des notifications instantanées dès que votre marque est mentionnée sur les plateformes de médias sociaux.

Source : Freshdesk

• Segmentation de la clientèle. Regroupez vos clients en fonction du type d'assistance dont ils ont besoin.

Source : Freshdesk

• Détection des conflits entre agents. Éviter les chevauchements en informant les agents si un ticket est déjà en cours d'acheminement par un autre agent.

Source : Freshdesk

• Automatisation. Laissez le système acheminer et escalader les tickets, envoyer des formulaires de commentaires une fois les tickets résolus, répondre à vos clients avec des réponses prédéfinies ou standardisées, et effectuer automatiquement de nombreuses autres tâches répétitives.

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• Centre d'assistance personnalisable sans code. La fonctionnalité d'assistance la plus importante de Freshdesk est Freshbot, conçu pour traiter les demandes mineures. Si le problème nécessite une intervention humaine, l'assistant créera un ticket.
• Analyse des articles de solutions. Évaluez la performance des articles d'auto-assistance et apportez les ajustements nécessaires en fonction de leur efficacité.

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• Rapports complets. Obtenez des informations détaillées sur les performances de vos agents, les tendances des ticketset bien plus encore.

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Freshdesk vous permet d' assister efficacement vos clients externes, mais n'optimise pas forcément les capacités de votre service d'assistance informatique. C'est là que Freshservice intervient.

Points forts de la version 2026 Freshdesk

Tous autonomes Freshdesk les clients bénéficient automatiquement d'une série de mises à jour de modules, sans aucune action requise :

• Le calcul des SLA est simplifié lorsque les SLA sont définis en « jours » et exécutés pendant les heures ouvrables.
• Omniroute (le moteur de routage) unifie désormais toutes les méthodes de routage dans un seul système, permettant aux administrateurs de définir des règles d'attribution flexibles, de contrôler la charge des agents et de gérer la disponibilité pour chaque groupe à partir d'un seul tableau de bord.
• La gestion du statut et de la disponibilité des agents est plus configurable : les administrateurs peuvent contrôler qui définit le statut des agents directement dans Omniroute, ce qui améliore la visibilité sur les agents réellement en ligne et réduit le nombre de tickets attribués à des agents indisponibles.

Boîte à outils Freshservice pour les services informatiques

Freshservice est un outil conforme à ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Autrement dit, si vous souhaitez respecter les meilleures pratiques de gestion des services informatiques, cette solution est à considérer. Voici le détail de ses principales fonctionnalités :

• Gestion des SLA. Adaptez les politiques de SLA (accords de niveau de service) aux besoins spécifiques de votre équipe, en définissant des attentes précises en matière de prestation de services et des échéances pour une résolution efficace des problèmes.

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• Gestion des incidents. Acheminez les incidents de manière stratégique tout en permettant à vos techniciens de résoudre les problèmes de manière transparente sur un écran unifié.

• Gestion du changement. Planifiez, mettez en œuvre, suivez et annulez les modifications apportées au système tout en minimisant les interruptions. La Freshservice fournit également des outils permettant aux parties prenantes d'évaluer les changements proposés et de simplifier leur processus d'approbation.

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• Gestion des actifs. Bénéficiez d'une vue d'ensemble de tous vos actifs informatiques et non informatiques afin de minimiser les dépenses inutiles grâce à Freshservicela solution de gestion des actifs de recevez des notifications en temps opportun concernant les échéances et les approbations nécessaires.

• Automatisation et orchestration. Automatisez la création, l'attribution et l'escalade des tickets, suivez la conformité aux SLA, générez des rapports de bogues, intégrez les nouveaux employés, gérez les installations et exécutez d'autres processus en toute transparence.

• Catalogue de services. Donnez à vos employés les moyens de trouver et de demander facilement les services essentiels, tels que les applications et les appareils nécessaires à leurs tâches, via un portail convivial.
• Freshservice AI. Assistez vos clients grâce à des chatbots, fournissez à vos agents des recommandations intelligentes basées sur la résolution d'incidents antérieurs et exploitez des informations précieuses grâce à l'analyse pilotée par l'IA.

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Freshservice va bien au-delà de la simple gestion des tickets informatiques : c’est une plateforme complète, conforme aux meilleures pratiques ITSM. En plus de répondre rapidement aux demandes des clients, elle permet une prévention proactive des problèmes et une résolution rapide, minimisant ainsi les risques pour votre service client. Elle garantit une efficacité optimale des employés en fournissant un écosystème informatique performant.

Points saillants de la version 2026 Freshservice

• Refonte des approbations (mai 2026) : Nouveaux groupes et chaînes d'approbation pour les approbations simultanées, remplaçant l'ancien modèle séquentiel uniquement.
• Limites d'utilisation des analyses : Les limites d'utilisation basées sur le forfait sont désormais en vigueur dans Freshservice Analytics ; la date limite d'application a été reportée au 31 mars 2026.
• Nouvelle expérience de gestion des actifs informatiques (version du 31 mars 2026) : nouveaux modules d’actifs du SDK d’application pour les comptes créés après cette date ; les comptes plus anciens continuent d’utiliser le module service_asset.
• Alertes, incidents et intégrations : filtres d’état de suppression, liaison/dissociation d’alertes, pages d’état spécifiques à l’audience, suivi DocuSign/Smartsheet/Box, synchronisation Azure/AWS/vCenter dans la CMDB, création de tickets à partir des messages Teams.

Freshdesk et Freshservice en un coup d'œil

Freshservice vs Freshdesk: Principales différencesplain

Bien que ces deux produits fassent partie de Freshworks et partagent une interface similaire ainsi que l'IA Freddy, ils répondent à des besoins différents. Freshdesk est conçu pour le support client, tandis que Freshservice est dédié à la gestion des services informatiques.

Type de client : externe ou interne

Freshdesk offre un support aux clients externes via différents canaux de communication. Freshservice quant à lui, accompagne les employés internes en matière d'informatique, de ressources humaines, de gestion des installations et autres demandes de services.

Objectif principal : Expérience client vs Gestion des services informatiques

Freshdesk est une plateforme d'expérience client (CX) axée sur la résolution des demandes clients. Freshservice est une plateforme ITSM conçue pour gérer les incidents, les demandes de service, les changements, les actifs et les flux de travail internes.

Alignement ITIL

Freshservice suit les bonnes pratiques ITIL en matière de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs. Freshdesk prend en charge la gestion des tickets, mais n'intègre pas de fonctionnalités de gestion des services basées sur ITIL.

Différences de profondeur des caractéristiques

Freshdesk privilégie le support omnicanal, le libre-service et la satisfaction client. Freshservice se concentre sur les opérations informatiques, la gestion des actifs, la gestion du changement et la gestion des services d'entreprise.

Répartition des fonctionnalités Freshdesk (2026)

Boîte de réception omnicanale

Freshdesk combine les e-mails, le chat, le téléphone, les réseaux sociaux et la messagerie dans une seule boîte de réception avec des outils de routage, de priorisation et de collaboration des tickets.

IA et automatisation (Agents IA Freddy, Freshbots)

Freddy AI Agent automatise les conversations avec les clients, tandis que Freddy AI Copilot assiste les agents en leur fournissant des suggestions de réponses, des résumés de tickets et une analyse des sentiments. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles en option payante dans la plupart des forfaits.

Libre-service et base de connaissances

Freshdesk comprend une base de connaissances clients et des forums communautaires, aidant les clients à trouver des réponses tout en alimentant les réponses de l'IA Freddy.

Rapports et analyses

Les rapports et tableaux de bord intégrés permettent de suivre les temps de réponse, les temps de résolution, le CSAT, les performances des agents et d'autres indicateurs de performance du support client.

Personnalisation

Freshdesk prend en charge les champs personnalisés, les objets personnalisés, les règles d'automatisation et plus de 1 000 intégrations de places de marché, avec une personnalisation avancée disponible sur les plans supérieurs.

Analyse détaillée des fonctionnalités Freshservice (2026)

Freshservice est disponible à partir de 19 $/agent/mois avec un essai gratuit. Son prix reflète ses fonctionnalités ITSM avancées.

Gestion des incidents et des problèmes

Gérez les incidents grâce à des flux de travail basés sur ITIL, tout en identifiant et en résolvant les problèmes récurrents grâce à la gestion des problèmes.

Gestion des changements et des mises en production

Automatisez les approbations de changement et évaluez l'impact des modifications d'infrastructure grâce à la CMDB intégrée.

Gestion des actifs (informatiques et non informatiques)

Suivez les actifs matériels, logiciels et cloud tout au long de leur cycle de vie grâce aux relations ITAM, de découverte automatique et CMDB.

IA et automatisation (Freddy AI Agent et Copilote)

L'agent IA Freddy gère les demandes des employés sur Slack et Microsoft Teams, tandis que AI Copilot assiste les agents informatiques. Les limites d'orchestration des flux de travail varient selon l'abonnement.

Catalogue de services

Proposez aux employés un catalogue de services standardisés avec des processus d'approbation et d'exécution automatisés.

Gestion des SLA

Surveillez la conformité aux SLA, les temps de réponse et les performances des services informatiques à l'aide de métriques et de rapports basés sur ITIL.

Comment Freshdesk et Freshservice utilisent-ils l’IA ?

Les deux plateformes utilisent d'IA Freddy , mais chacune cible un public différent : les clients d'un côté, les employés de l'autre. Freddy se compose de plusieurs modules (Agent pour le libre-service, Copilote pour l'assistance aux agents et Insights pour l'analyse des données), et les modules mis en avant varient selon le produit utilisé.

Freshdesk IA : agents IA et Freshbots Freddy

Freddy AI Agent est Freshdeskdédié à la gestion des demandes clients. Il intervient par e-mail et par chat pour résoudre les demandes courantes (statut de commande, réinitialisation de mot de passe, questions fréquentes) sans qu'un agent humain ne soit contacté. Il s'agit de l'évolution moderne des anciens Freshbots. En parallèle, Freddy AI Copilot s'intègre à l'espace de travail de l'agent, suggérant des réponses, résumant les conversations longues et analysant le ressenti client afin d'optimiser les priorités. Freshworks annonce un taux de réduction des demandes « jusqu'à 80 % », mais des tests indépendants réalisés sur des déploiements réels estiment le taux réel entre 25 et 37 % pour des volumes de tickets typiques des solutions SaaS. Les sessions AI Agent sont vendues par packs après une période d'essai gratuite, et Copilot est facturé par agent.

Freshservice AI : Freddy, agent IA pour les employés et l’analyse IA

Sur Freshservice, Freddy AI Agent est conçu pour les utilisateurs internes : intégré à Slack, Microsoft Teams et au portail libre-service, il gère les demandes des employés, comme la gestion des accès et le dépannage de base. Freddy AI Copilot assiste les agents sur les incidents plus complexes en intégrant automatiquement les données de la CMDB et du contexte des actifs. Freddy AI Insights, un troisième composant, est destiné aux responsables informatiques et non aux agents. Il permet de faire émerger les tendances et d'anticiper les risques de non-respect des SLA avant même qu'ils ne deviennent problématiques. Freshworks annonce une réduction de 66 % du nombre de tickets et une diminution de 77 % du temps de résolution, d'après son propre rapport de référence. Les retours d'expérience d' eesel AI et de KlickFlow situent la réduction réelle des demandes en libre-service entre 25 et 45 %. L'accès à AI Agent est généralement réservé aux abonnés de l'offre Entreprise et facturé à la session, tandis que Copilot est une option supplémentaire par agent, disponible à partir de l'offre Pro.

Verdict sur l'IA : laquelle gère le mieux l'automatisation ?

L'IA de ces deux produits n'est objectivement « meilleure » : ils répondent à des problématiques différentes. Freddy, l'IA de Freshdesk, est optimisée pour les conversations clients multicanales et à volume élevé, où la rapidité et le ton sont primordiaux. Freddy, l'IA de Freshservice, est optimisée pour les demandes structurées et régies par des politiques internes, où le contexte (ressource, système ou circuit d'approbation concerné) prime sur le ton. Dans les deux cas, la qualité du traitement des demandes dépend bien plus de la qualité de la base de connaissances sous-jacente que du produit acheté : une base de connaissances insuffisante entraînera des performances moindres sur les deux plateformes, indépendamment des chiffres annoncés.

Freshdesk vs Freshservice: Comparaison des prix (2026)

Freshdesk et Freshservice proposent tous deux plusieurs formules tarifaires, chacune offrant des fonctionnalités différentes. En résumé, plus le prix est élevé, plus vous aurez accès à des fonctionnalités.

Tarification Freshdesk en 2026

Si votre équipe de support client compte au maximum dix agents, vous pouvez utiliser Freshdesk sans frais supplémentaires grâce à la formule gratuite. Celle-ci offre les fonctionnalités de base de gestion des tickets, telles que l'intégration avec la messagerie et les réseaux sociaux, le routage basique des tickets, une base de connaissances pour les clients, des outils de reporting et d'analyse, une assistance par e-mail 24h/24, et bien plus encore.

Options IA supplémentaires (en plus des forfaits de base) :

• Freddy AI Copilot : 29 $/agent/mois (disponible sur les versions Pro et Enterprise)
• Sessions supplémentaires avec l'agent IA Freddy au-delà des 500 incluses : 49 $ par tranche de 100 sessions
• Pass journaliers : 2 $ à 12 $ par pass selon le niveau
• Tâches de l'application Connector : 80 $ par tranche de 5 000 tâches

Tous les forfaits incluent toujours un essai gratuit de 14 jours, qui donne désormais un accès complet au niveau Entreprise pendant la période d'essai, quel que soit le forfait que vous envisagez d'acheter.

Tarification Freshservice en 2026

Freshservice a également été restructuré, et le forfait Enterprise n'est plus proposé à un prix fixe par agent ; il fait désormais l'objet d'un devis personnalisé.

Module complémentaire IA : Freddy AI Copilot est disponible à 29 $/agent/mois pour les formules Starter à Pro (incluse dans la formule Enterprise).
Toutes les formules proposent un essai gratuit de 14 jours avec accès à toutes les fonctionnalités.

Lequel offre le meilleur rapport qualité-prix ?

Freshdesk: Un service client abordable

Freshdesk offre une solution performante aux équipes de support ayant besoin d'un système de tickets, d'une base de connaissances, de SLA et d'un support omnicanal. L'abonnement Growth, à partir de 19 $/agent/mois, couvre les fonctionnalités essentielles pour la plupart des équipes. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles en option ; les entreprises prévoyant une utilisation intensive de l'IA doivent donc prendre en compte les éventuels frais supplémentaires et d'utilisation.

Freshservice: Conçu pour la gestion des services informatiques (ITSM)

Freshservice est proposé à partir de 19 $/agent/mois, mais des fonctionnalités ITSM avancées sont disponibles avec des abonnements plus onéreux. Bien que plus cher que Freshdesk, il inclut des fonctionnalités spécialisées telles que la gestion des actifs, la gestion des changements, la gestion des mises en production et des flux de travail conformes à ITIL, ce qui le rend plus adapté aux organisations gérant des services informatiques internes plutôt que le support client.

• Optez pour Freshdesk si vous gérez un support client et recherchez une solution de gestion des tickets fiable et performante, sans les lourdeurs liées à la gestion des services informatiques (ITSM). Son rapport qualité-prix est optimal si vous pouvez vous passer d'une utilisation intensive de l'IA.
• Choisissez Freshservice si vous avez besoin d'une véritable gestion des services informatiques (gestion des changements, flux de travail en cas d'incidents, suivi des actifs) et si vous le comparez à d'autres outils ITSM, et non à Freshdesk.
• Prévoyez un budget au-delà du prix affiché pour les deux. Freddy AI Copilot (29 $/agent/mois) et les sessions AI Agent basées sur l'utilisation ne sont pas inclus dans les chiffres principaux, et leur coût s'accumule rapidement si l'IA est au cœur de votre flux de travail.

La vraie question n'est pas de savoir « lequel est le moins cher », mais « lequel vous serait réellement nécessaire », et à partir de là, si vous pouvez vous contenter d'un certain niveau de service sans recourir aux options d'IA qui font grimper les deux produits bien au-delà de leur prix de départ annoncé.

Freshdesk vs Freshservice: l’avis des utilisateurs

Les listes de prix et de fonctionnalités reflètent les promesses des fournisseurs. Les avis des utilisateurs révèlent comment les produits se comportent au quotidien. Avant de choisir une plateforme, il est judicieux de comparer Freshdesk et Freshservice sur les sites d'avis les plus fiables pour les acheteurs, et de prendre en compte les points forts régulièrement soulignés par les utilisateurs, au-delà des simples étoiles.

Évaluations Freshdesk G2 et Capterra

Freshdesk obtient d'excellents résultats sur les deux principales plateformes d'avis, et ses scores sont restés remarquablement stables malgré un grand nombre d'avis. Il affiche une note de 4,4 sur 5 sur G2 (environ 3 700 avis)et de 4,5 sur 5 sur Capterra (environ 3 440 avis). La taille importante de l'échantillon sur les deux plateformes confère à la note globale une fiabilité supérieure à celle d'un produit ne comptant que quelques centaines d'avis : une note de 4,4 basée sur 3 700 avis est bien plus significative qu'une note de 4,4 basée sur 30 avis.
Un autre point important à noter : Freshdeskde est nettement inférieure, autour de 1,6 sur 5, et les plaintesplainprincipalement les pratiques de facturation par renouvellement automatique plutôt que le produit lui-même. Cela constitue un contrepoids utile aux chiffres de G2/Capterra si vous êtes le genre d'acheteur qui lit attentivement les conditions de renouvellement avant de signer — ce queplainvous devriez probablement faire, étant donné la concentration des

Évaluations Freshservice G2 et Capterra

Freshservice obtient des résultats au moins aussi bons que Freshdesk, et même meilleurs sur G2, malgré un nombre d'avis nettement inférieur. Il affiche une note de 4,6 sur 5 sur G2 (environ 1 300 avis) et de 4,5 sur 5 sur Capterra (entre 600 et 770 avis, selon la période de consultation).
Freshservicen'implique pas nécessairement une moindre fiabilité des données : il s'agit simplement d'un produit plus récent et plus spécialisé, destiné à une clientèle plus restreinte (les équipes informatiques internes plutôt que tous les types d'équipes de support client). Il est toutefois important de noter que Freshdeskbénéficie d'un volume d'avis environ trois fois supérieur.

Aperçu des notes des utilisateurs

Ce que les utilisateurs apprécient et critiquent

Freshdesk — Ce queles utilisateurs apprécient : Son interface intuitive, sa prise en main rapide et sa simplicité d’installation sont régulièrement saluées. L’automatisation des tickets, la gestion des SLA, les intégrations collaboratives (Slack, Teams, Outlook, RingCentral) et la base de connaissances sont fréquemment mises en avant pour leur capacité à réduire les tâches manuelles.

Freshdesk — Ce que les évaluateurs critiquent : Les évaluateurs affirment que le système de reporting manque de flexibilité, que l’interface peut ralentir avec plusieurs onglets ou rapports, et que les fonctionnalités d’IA avancées nécessitent souvent des abonnements ou des modules complémentaires de niveau supérieur.

Freshservice — Points forts : Les utilisateurs apprécient particulièrement sa simplicité d’utilisation, son déploiement rapide, son automatisation sans code, sa gestion performante des ressources, ses nombreuses intégrations et l’historique clair des tickets. Nombreux sont ceux qui le préfèrent à Jira Service Management pour son ergonomie, son automatisation, son support et son système de signalement des incidents.

Freshservice — Ce que les évaluateurs critiquentles plus fréquentesplainconcernent la personnalisation limitée des rapports, des performances parfois lentes, des fonctionnalités d’IA coûteuses pour les petites équipes et des augmentations de prix de renouvellement qu’il vaut la peine de négocier.

Freshdesk vs Freshservice: vérification des intégrations

Pour des besoins d'intégration spécifiques, vous pouvez connecter Freshdesk ou Freshservice à n'importe quelle solution via une API personnalisée.

Pour les cas d'intégration plus courants (comme Slack pour une communication améliorée), les utilisateurs Freshdesk et Freshservice peuvent intégrer facilement des applications tierces via la plateforme Freshworks Marketplace, qui propose plus de 1 000 intégrations. Cependant, compte tenu de leurs finalités différentes, les options et conditions d'intégration peuvent légèrement varier entre Freshdesk et Freshservice.

Intégrations Freshdesk

Avec l'abonnement Growth, vous accédez à plus de 1 000 applications disponibles sur Freshdesk Marketplace. Celles-ci incluent des solutions de collaboration d'équipe, de visioconférence et bien plus encore. Parmi les plus populaires, citons WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Microsoft Teams, Stripe et Zoho CRM.

Intégrations Freshservice

Dès l'abonnement Starter, Freshservice donne accès à Freshworks Marketplace. Les utilisateurs de Freshservice peuvent ainsi profiter de solutions telles que des produits populaires (comme les applications Office 365 et G Suite), ainsi que des offres Freshworks comme Servicebot pour Microsoft Teams ou Servicebot pour Slack.

Bien que l'offre de cette solution de support informatique soit plus limitée que celle de Freshdesk, elle élargit considérablement les capacités de votre service d'assistance .

Freshdesk vs Freshservice: Expérience utilisateur et interface

Freshdesk et Freshservice, étant des produits du même fournisseur, respectent naturellement des normes identiques en termes d'expérience utilisateur et d'interface utilisateur.

Interface utilisateur Freshdesk

Freshdesk se distingue par son interface épurée et moderne. Les sections essentielles, telles que les tickets, les contacts, les réseaux sociaux, etc., sont clairement organisées dans la barre latérale gauche. La navigation dans l'interface Freshdesk et ses principaux flux de travail est intuitive, ce qui la rend accessible aux agents habitués à des outils similaires. La prise en main est aussi simple que l'utilisation d'une messagerie électronique.

Interface utilisateur Freshservice

Le tableau de bord de Freshservice ressemble beaucoup à celui de Freshdesk. Cependant, leurs principales sections diffèrent considérablement en termes de fonctionnalités. Freshservice propose des sections telles que les tickets, les problèmes, les changements, les opérations informatiques, les actifs, etc., certaines avec des menus déroulants offrant des options supplémentaires.

Freshdesk s'adresse davantage aux chargés de clientèle, tandis que Freshservice cible les professionnels du support informatique. De ce fait, Freshservice possède une interface plus complexe, nécessitant un apprentissage plus approfondi.

Freshdesk vs Freshservice: Assistance client et formation

Les options de support Freshdesket de Freshservicesont assez similaires.

Assistance et intégration Freshdesk

Tous les abonnements Freshdesk offrent une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7, même pour les utilisateurs de la formule gratuite. L'abonnement Growth donne accès à une assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7, tandis que les abonnements Pro et Enterprise proposent en plus une assistance par chat 24h/24 et 5j/7.

De plus, Freshdesk propose un programme de formation complet via la Freshworks Academy. Les agents peuvent s'inscrire à différents cours, tels que « Fondamentaux de l'administrationFreshdesk » et « Fondamentaux de l'agentFreshdesk », afin de perfectionner leurs compétences et leur maîtrise de la plateforme.

Assistance et intégration Freshservice

L'offre de service client de Freshservicediffère légèrement de celle de Freshdesk. Tous les forfaits incluent une assistance par e-mail 24h/24 et 7j/7 et une assistance téléphonique 24h/24 et 5j/7. Cependant, les forfaits Pro et Enterprise proposent exclusivement une assistance par chat 24h/24 et 7j/7.

En complément de ces services, Freshworks Academy propose des formations aux utilisateurs Freshservice . Vos agents et techniciens de support informatique peuvent ainsi viser l'excellence en matière de gestion des services informatiques (ITSM) en s'inscrivant à des cours tels que « Fondamentaux de l'administrationFreshservice » ou « Fondamentaux de l'agentFreshservice ».

Freshdesk vs Freshservice: Personnalisation et évolutivité

Freshdesk et Freshservice vous permettent tous deux de vous adapter facilement à votre croissance et à l'évolution des besoins de vos parties prenantes.

Freshdesk

Un rapide coup d'œil aux Freshdeskrévèle que la solution est conçue pour accompagner la croissance de votre entreprise. Plus la formule est avancée, plus les options de personnalisation et d'automatisation, et plus le nombre d'agents, de produits et d'intégrations est élevé.

Freshdesk se distingue de Freshservice par sa capacité à offrir la flexibilité de démarrer avec une configuration à budget nul pour votre logiciel de service d'assistance, tout en profitant de ses fonctionnalités.

Freshservice

Comme indiqué précédemment, Freshservice ne propose pas de version gratuite. Toutefois, à l'instar de Freshdesk, cet outil de centre de services vous permet de vous adapter et de faire évoluer votre infrastructure efficacement, sans avoir à acheter de fonctionnalités supplémentaires ni à recourir à d'autres outils pour compenser un manque de ressources.

Par exemple, la limite des transactions d'orchestration augmente avec chaque plan tarifaire successif, passant de 1000 transactions/compte/mois dans le plan Starter à 20 000 transactions/compte/mois dans le plan Enterprise.

Choisir entre Freshdesk et Freshservice n'est que la première étape. La réussite de l'adoption dépend de l'adéquation de la plateforme à vos flux de travail dès le premier jour.

Nos services professionnels vous accompagnent dans la mise en œuvre de Freshdesk ou Freshservice , en veillant à une structure, une configuration des données et des autorisations optimales. Nos experts vous guident dans la migration des données, la configuration des automatisations, l'harmonisation des flux de tickets et la création de bases de connaissances adaptées aux cas d'utilisation concrets. Nos formations garantissent une prise en main rapide et efficace du nouvel environnement par les agents et les équipes informatiques, réduisant ainsi les erreurs et accélérant la mise en œuvre des solutions.

Qu'ont en commun Freshdesk et Freshservice ?

Bien que Freshdesk soit conçu pour le support client et Freshservice pour l'informatique, les deux partagent la même plateforme Freshworks et les mêmes technologies de base.

• IA partagée de Freddy : Les deux utilisent l’IA de Freddy pour le tri des tickets, l’automatisation, la synthèse et le libre-service, les améliorations apportées à l’IA profitant généralement aux deux produits.
• Place de marché Freshworks : Chaque application s’intègre à la même place de marché, offrant des centaines d’applications pour Slack, Jira, Salesforce, Google Workspace, compatibles avec l’IA Help Desk Migration, et bien plus encore.
• Base de connaissances : Les deux incluent des bases de connaissances en libre-service avec gestion des versions des articles, prise en charge multilingue, analyses et contrôles d’autorisation.
• Interface similaire : Freshdesk et Freshservice partagent une interface utilisateur cohérente, ce qui permet aux équipes de passer facilement d’un produit à l’autre avec une formation minimale.

Qui devrait utiliser Freshdesk?

• Vous êtes au service des clients externes — Conçu pour les équipes de support qui traitent les demandes, lesplainet les requêtes des clients.
• Vous avez besoin d'une assistance omnicanale : gérez vos e-mails, vos discussions instantanées, vos appels téléphoniques et vos réseaux sociaux depuis une seule boîte de réception.
• Votre équipe est dédiée au support client, pas à l'informatique — Conçue autour des flux de travail du service client, et non de la gestion des services techniques.
• Vous souhaitez un forfait de démarrage gratuit ? Freshdesk propose une formule gratuite pour les petites équipes qui débutent.

Qui devrait utiliser Freshservice?

• Vous gérez un service d'assistance informatique ou un service de support interne — conçu spécifiquement pour gérer les demandes et le support informatique des employés.
• Vous devez être conforme à ITIL / ITSM — Inclut une prise en charge native de la gestion des incidents, des problèmes et des changements, alignée sur les meilleures pratiques ITIL.
• Vous gérez les actifs informatiques et les flux de travail de modification — Gestion des actifs intégrée et processus d'approbation des changements structurés.
• Vos utilisateurs sont des employés, pas des clients — Conçu pour les parties prenantes internes plutôt que pour les clients externes.

Freshservice et Freshdesk: Cas d’utilisation et secteurs d’activité

Freshworks se targue d'une clientèle impressionnante de plus de 60 000 utilisateurs qui bénéficient de ses solutions logicielles diversifiées, notamment Freshservice et Freshdesk. Ces clients sont issus de nombreux secteurs d'activité, du commerce électronique à la santé en passant par l'éducation, illustrant ainsi l'adaptabilité des deux solutions à différents contextes.

Voici quelques exemples :

• Bridgestone Corporation, fabricant de pneumatiques de renommée mondiale basé à Tokyo, a réalisé une réduction remarquable de 97 % du délai moyen de traitement des demandes. Cette amélioration considérable a été rendue possible grâce à la numérisation de son processus de support client, auparavant manuel et redondant, à l'aide de Freshdesk.
• Travix, une agence de voyages en ligne présente dans 39 pays, a su gérer efficacement l'afflux massif de demandes clients pendant la pandémie. Elle y est parvenue en optimisant ses solutions de libre-service grâce à Freshdesk, ce qui lui a permis de traiter efficacement un volume de requêtes qui semblait initialement ingérable.
• Riverbed Technology, une entreprise américaine de services informatiques disposant d'une équipe de support interne de 100 professionnels pour 3 000 employés, a constaté des améliorations remarquables de son efficacité en matière de gestion des services informatiques (ITSM) grâce à la migration de son système obsolète vers Freshservice. L'impact de cette solution s'est étendu au-delà du service informatique, touchant d'autres départements nécessitant une gestion efficace des incidents.
• Bensons for Beds, le principal spécialiste de la literie au Royaume-Uni, a enregistré une augmentation de 95 % du taux de résolution au premier appel et une diminution de 54 % du temps de résolution des tickets après avoir commencé à utiliser Freshservice pour son équipe informatique.
• Soderberg and Partners, premier cabinet de conseil financier en Suède, utilise stratégiquement Freshdesk pour les interactions avec ses clients et Freshservice pour son support informatique interne. Cette intégration a permis une transformation majeure, réduisant le nombre de tickets non résolus de 20 en fin de journée à zéro.

Ces études de cas montrent clairement que les utilisateurs ont tendance à utiliser plusieurs outils de la suite Freshworks plutôt qu'un seul. Freshservice et Freshdesk sont fréquemment intégrés à la même infrastructure. Cela souligne que ces deux solutions ne sont pas de simples équivalents ; il s'agit de solutions distinctes conçues pour fonctionner de concert.

Peut-on utiliser Freshdesk et Freshservice ensemble ?

Oui, de nombreuses organisations utilisent les deux en parallèle, Freshdesk pour le support client et Freshservice pour les opérations informatiques internes.

Comment fonctionne l'intégration native

Les deux plateformes étant issues de Freshworks, elles s'intègrent nativement sans intermédiaire. Les tickets peuvent être liés entre les systèmes : un problème client dans Freshdesk qui s'avère être un problème informatique interne peut déclencher la création d'un ticket correspondant dans Freshservice. Les agents ont accès aux deux files d'attente si nécessaire, et les données partagées (contacts, tags, rapports, etc.) peuvent être synchronisées, évitant ainsi aux agents de dupliquer leur travail ou de changer constamment de contexte.

Quand utiliser les deux (cas : Söderberg & Partners)

Söderberg & Partners, le principal cabinet de conseil financier suédois, illustre parfaitement cette approche duale. L'entreprise utilise Freshdesk pour gérer les interactions avec les clients et Freshservice pour le support informatique interne, ce qui permet de séparer clairement le service client des opérations internes tout en assurant leur connectivité. Cette approche a permis une amélioration opérationnelle majeure : le nombre de tickets non résolus en fin de journée est passé de 20 à zéro.
Pour les entreprises disposant à la fois d'un service client et d'une équipe informatique interne, l'utilisation Freshdesk et Freshservice est souvent plus judicieuse que de confier les deux fonctions à un seul outil.

Migration et transfert des données vers la nouvelle plateforme

Imaginez que vous ayez choisi la plateforme qui correspond parfaitement à vos besoins. Et voilà qu'un nouveau défi surgit : la migration des données.

Freshdesk et Freshservice proposent des importateurs de données intégrés. Freshdesk migre les contacts et les entreprises, tandis que l'outil de Freshservicegère les demandeurs. Pour migrer les tickets, les articles de la base de connaissances et autres éléments, des solutions alternatives sont nécessaires. C'est là qu'intervient Help Desk Migration .

Comment migrer avec Help Desk Migration

Grâce à une interface intuitive de type glisser-déposer, vous pouvez transférer en toute sécurité toutes vos données vers ou depuis Freshdesk ou Freshservice (ou effectuer une migration entre les plateformes) en suivant ces étapes :

1. Lier la plateforme source.
2. Connectez la plateforme cible (Freshdesk et Freshservice dans notre cas ; ou vous pouvez transférer des données entre ces plateformes)
3. Associez et cartographiez les données que vous souhaitez migrer.
4. Effectuez une migration de test (démo gratuite et/ou démo avec données personnalisées) avec 20 tickets et 20 articles de base de connaissances.
5. Planifiez une date et une heure qui vous conviennent pour le transfert complet des données.

L'outil Help Desk Migration vous permet de transférer la quasi-totalité des types de données. Outre les informations client, les tickets et les articles de la base de connaissances, il gère également les pièces jointes, les enregistrements d'appels, les informations des agents, et bien plus encore. De plus, il peut effectuer des transferts depuis votre boîte de réception partagée ou database.

Freshdesk contre Freshservice: Verdict final

Freshdesk est le meilleur choix pour les équipes de support client qui recherchent une configuration rapide, des fonctionnalités de gestion des tickets robustes et un prix d'entrée plus abordable. Freshservice est le meilleur choix pour les équipes informatiques qui ont besoin de véritables capacités ITSM (gestion des incidents, des changements et des actifs) et sont prêtes à investir davantage pour cette expertise. Choisissez en fonction de vos clients ou de vos employés, et non en fonction du prix : c'est ce critère qui déterminera le produit le plus adapté à vos besoins.

Help Desk Migration transférera en toute sécurité toutes vos informations de service client vers la destination requise —essayez-la dans une démo test.

FAQ sur Freshdesk et Freshservice