Parece impossível lidar com cada solicitação de suporte que seus clientes enviam. Qual sistema de help desk pode ajudá-lo a resolver esse problema - o HubSpot Service Hub ou o Zendesk? Em geral, essas duas opções não deixarão passar nenhum ticket despercebido.
Mas aqui você se depara com outro dilema: Zendesk vs HubSpot Service Hub. Ambas as soluções aprimoram a criação de um atendimento ao cliente eficiente, com recursos essenciais de help desk. A questão é: qual plataforma escolher?
Nós te apoiamos e comparamos o HubSpot Service Hub e o Zendesk, analisando seu conjunto de recursos e suas faixas de preços. Além disso, sua decisão será respaldada pelos melhores cenários de uso, verificações de usabilidade e acessibilidade. Portanto, vamos direto à análise.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: As Principais Definições do Sistema
Empresas de SaaS tendem a se posicionar na indústria ou no nicho em que atuam. Isso os ajuda a se destacarem entre os concorrentes, e Zendesk e HubSpot não são exceções. Então, como eles se posicionam no mercado de software de help desk? Vamos descobrir.
O que é o HubSpot Service Hub?
O HubSpot Service Hub é, geralmente, um software de atendimento ao cliente subestimado. Ele oferece tantas funcionalidades que podem impulsionar e aprimorar o suporte e a experiência do cliente de uma só vez. A plataforma foi lançada em maio de 2018 e continua crescendo desde então, e, talvez, continue a fazer isso no futuro.
Durante esse tempo no mercado, o HubSpot Service Hub conquistou a confiança de várias empresas de alto perfil: Accenture, Trello, Mollie, Samba Tech, GitBook, Trustpilot e muitas outras.
O Que É o Zendesk?
Para muitas empresas, o Zendesk é considerado um dos principais provedores de software de atendimento ao cliente. A solução visa ajudar as equipes de suporte e vendas a melhorar a qualidade do envolvimento de forma mais rápida e eficaz. A plataforma oferece produtos separados para cada equipe, como Zendesk para serviço, Zendesk para vendas e Suporte Básico.
Quem usa o Zendesk? Entre os usuários, você pode encontrar o Mailchimp, Shopify, Siemens, Polaris, Instacart, Grubhub e muitos outros.
HubSpot Service Hub vs Zendesk: Recursos para Verificar
Agora, vamos analisar os recursos do Zendesk e do HubSpot Service Hub que valem a pena listar e discutir.
Quais São os Recursos Notáveis do Zendesk?
O Zendesk não é estranho à adição de novos recursos e integrações. E o marketplace do Zendesk floresce com inúmeras aplicações para atender às necessidades de quase qualquer empresa.
Entre seus recursos, os usuários do Zendesk destacam os seguintes como os mais úteis:
- suporte a várias marcas
- SLA
- formulários de tickets
- um rastreamento completo de auditoria
- aplicativos nativos para Android e iOS
- análises e relatórios avançados
- integrações de canais
- portal de autoatendimento
Integração de Canais
Uma das principais características do Zendesk é a integração perfeita de vários canais em um único lugar. Você pode usar esse recurso para aumentar a classificação de satisfação do cliente. Essencialmente, você pode conectar todas as suas plataformas de mídia social, sites filiais e e-mails em um único funil para um rastreamento de e-mail mais conveniente. Dessa forma, seus clientes podem enviar solicitações de onde desejarem e receber respostas no mesmo canal.
Espaço de trabalho do agente, onde você pode se comunicar com os clientes, deixar notas privadas para outros agentes e visualizar as informações necessárias sobre os clientes e seus tickets. Fonte: Zendesk
Formulários de Tickets
Outra característica útil do Zendesk são os formulários de tickets. Usando-os, você faz quase todas as perguntas antes que os clientes enviem uma reclamação. Esse recurso ajuda seus agentes a identificar a solução mais rapidamente; reduz significativamente o tempo gasto na triagem dos problemas. Além disso, você pode adicionar campos personalizados a um ticket, tornando a coleta de dados ainda mais eficaz. Além disso, você pode criar uma interface de usuário que se adapte de forma mais natural às operações de seu negócio. Infelizmente, você não encontrará isso no HubSpot Service Hub.
Um formulário de ticket padrão no Zendesk, que você também pode personalizar de acordo com suas necessidades. Fonte: Zendesk
SLA
SLA significa Acordo de Nível de Serviço e é usado para definir as expectativas do cliente. Isso se prova inestimável se o seu serviço não tiver uma indicação padrão do trabalho realizado. O SLA também ajuda seus agentes a lidar eficazmente com problemas complexos e clientes problemáticos. Combine esse recurso com o sistema multi-marca e você terá sucesso na gestão de diferentes produtos e clientes com facilidade.
Criando uma nova política de SLA e definindo condições necessárias para atender aos tickets relevantes. Fonte: Zendesk
Multilíngue
Por fim, o Zendesk vem com um conjunto de idiomas completo. A ferramenta suporta mais de 40 idiomas, o que significa que nenhum canto ficará sem localização. Isso também torna os negócios internacionais muito mais acessíveis.
Serviços Profissionais
Se você deseja reconfigurar recursos disponíveis, configurar o Zendesk de acordo com suas necessidades ou importar dados de clientes, os Serviços Profissionais podem fazer isso por você. Além disso, você pode obter treinamento sob demanda, revisão de conta e configuração colaborativa. Você pode escolher entre quatro pacotes, dependendo de suas necessidades. No entanto, essa opção está disponível apenas para clientes existentes que desejam migrar para o Zendesk Suite.
Por outro lado, a migração de dados está disponível apenas no pacote personalizado de Transição de Suite. E os preços começam em $8.000 por canal. Portanto, se você precisa apenas transferir seus dados para o Zendesk, o Help Desk Migration é uma opção ideal.
- Pague apenas pelo número de dados migrados, a partir de $39.
- Migre registros de qualquer plataforma de help desk para o Zendesk.
- Mescle instâncias do Zendesk ou qualquer outra solução de atendimento ao cliente.
Explorando a Funcionalidade do HubSpot Service Hub
O HubSpot Service Hub tem como objetivo facilitar a adaptação às necessidades dos clientes de hoje. A plataforma garante que você ofereça um serviço de ponta a ponta com recursos como um
- sistema de feedback do cliente
- chat ao vivo
- relatórios avançados
- bots de conversação
- módulo de e-mail da equipe
- modelos de e-mail
- metas
Módulo de E-mail da Equipe
O módulo de e-mail da equipe é um dos recursos essenciais. Seus agentes criam contas de e-mail para toda a equipe e transformam todos os e-mails recebidos em tickets, encaminhando-os para o painel de conversações. O módulo de E-mail da Equipe simplifica as conversões de tickets e faz todo o trabalho tedioso em uma escala multi-canal.
Os agentes recebem os tickets no painel unificado, onde são classificados. Fonte: HubSpot
Bot de Conversação
Outra integração do HubSpot é o bot de conversação. Você pode utilizá-lo em seu chat ao vivo. O principal objetivo é aprimorar os chats ao vivo por meio de redirecionamentos e recomendações apropriadas para aumentar sua taxa de suporte ao cliente.
Um bot conecta sua base de conhecimento com o chat em si e procura soluções garantidas assim que uma solicitação é enviada. Se a solução não se adequar ao problema, ele redireciona automaticamente a pessoa para um agente disponível. Isso elimina o trabalho desnecessário da sua equipe de suporte ao cliente e melhora significativamente o tempo de entrega.
Configurando uma pergunta para um Bot fazer durante uma conversa com um cliente. Fonte: HubSpot
Metas
Próxima na lista de ferramentas do HubSpot Service Hub estão as Metas. Embora essa função seja bastante simples no papel, acertar exige anos de experiência. As Metas relatam as métricas definidas em relação aos seus clientes.
Para entender melhor esse recurso, imagine um cenário em que você deseja melhorar o tempo de resposta. O HubSpot Service Hub visualiza o progresso e fornece relatórios detalhados em um cronograma. Com as Metas, você cumpre os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) com mais facilidade.
Crie suas Metas para toda a equipe e para cada agente separadamente. Fonte: HubSpot
Por último, mas não menos importante, o HubSpot Service Hub se integra com outros produtos da HubSpot. Isso melhora significativamente a funcionalidade e facilita a gestão, pois todos estão na mesma página. Este é um recurso benéfico, pois você não precisa contar com aplicativos de terceiros para obter os dados de que precisa.
Acessibilidade e Usabilidade
Quando você começa a trabalhar com uma ferramenta, deseja que ela seja acessível e fácil de usar. E o software de atendimento ao cliente não é exceção.
Interface de Usuário do Zendesk
Uma ferramenta é boa apenas quando é acessível. Felizmente, o Zendesk cumpre esse requisito. A única coisa complicada sobre essa ferramenta é encontrar uma falha em sua experiência do usuário (UX). No entanto, os usuários finais podem acessar cada recurso em segundos, e não tivemos dificuldade em encontrar botões e menus. E falando em botões e menus, o design inteiro é consistente e é um prazer usar. Além disso, funciona rápido, muito rápido.
Depois de testar a ferramenta o máximo que pudemos, não notamos nenhum desempenho prejudicado. Pelo contrário, cada janela, cada menu, cada ticket foi aberto de forma incrivelmente rápida. Mais uma vez, isso é um testemunho do desejo dos desenvolvedores de fornecer estabilidade.
Interface de Usuário do HubSpot Service Hub
Quanto à acessibilidade, o HubSpot Service Hub é incrível. A ferramenta não exige muito conhecimento para usar o básico, mas algumas opções avançadas estão escondidas atrás de menus. Além disso, recursos avançados exigem que você leia pelo menos alguma documentação (é chamado de avançado por um motivo). Mas mesmo assim, é uma ferramenta bem apresentada com um design elegante e consistente do qual você não se cansará.
E assim como fizemos com o Zendesk, testamos também o HubSpot Service Hub. É seguro dizer que os resultados dessa análise HubSpot vs Zendesk são idênticos. A ferramenta funcionou como pretendido, e não houve tempos de carregamento longos nem tempos limite de erro. Além disso, você pode garantir suporte ao cliente 24 horas por dia com ambos os sistemas.
Comparação de Preços do HubSpot Service Hub vs Zendesk
O HubSpot Service Hub e o Zendesk têm uma abordagem semelhante em relação aos preços. Ambas as plataformas oferecem produtos separados para equipes diferentes, como vendas, suporte e serviço. Além disso, eles têm um período de teste gratuito de 14 dias para lhe dar algum tempo para decidir.
No entanto, quando se trata dos próprios pacotes de preços, eles têm algumas diferenças. Por exemplo, o Zendesk não inclui um plano gratuito.
Preços do Zendesk Resumidos
O Zendesk oferece três planos de preços específicos: Team, Professional e Enterprise. Primeiro, vamos destacar o que cada Suite do Zendesk faz e quanto custa. Também, em uma nota pequena, destacaremos os recursos que mais definem o plano.
Equipe de Suporte ($19 por agente por mês) | Profissional de Suporte ($49 por agente por mês) | Enterprise de Suporte ($99 por agente por mês) |
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Como você pode ver, a maioria das melhores funcionalidades está no plano Enterprise. É um preço alto para muitos de vocês, mas é chamado de Enterprise por um motivo. Você obtém quase tudo o que o software de atendimento ao cliente tem a oferecer e um pouco mais. Ainda assim, você pode se beneficiar de um plano de nível inferior como o Zendesk Support Team Plan, pois oferece algumas coisas que os concorrentes do Zen não oferecem (estamos olhando para você, Performance Dashboards), algo a se ter em mente.
E quanto à precificação do HubSpot Service Hub?
Aqui está uma coisa, o HubSpot Service Hub tem quatro planos diferentes, a saber, Free Tool, Starter, Professional e Enterprise. Portanto, vamos dar uma olhada nos planos básicos e ver o que eles têm a oferecer.
Free Tool | Starter (US$ 45/mês) |
grátis para sempre por tempo ilimitado | 2 usuários pagos incluídos. US$ 23/mês por usuário adicional |
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Como você pode ver, você obtém uma quantidade bastante sólida de funções gratuitas. Todas elas são de alta qualidade e certamente serão úteis. O que é mais importante, no entanto, é o fato de que você pode usar o plano gratuito do HubSpot Service Hub pelo tempo que desejar. No entanto, se você planeja expandir e acelerar as operações usando sistemas multicanal, deve aderir à opção paga do HubSpot Sales Hub, onde todas as principais funcionalidades estão prontamente disponíveis.
Zendesk vs HubSpot: Quais são os Melhores Cenários?
Ao escolher um software de atendimento ao cliente, você considera muitos aspectos: escalabilidade, principais recursos, expectativas e orçamento. No entanto, você precisa prestar atenção ao tamanho de sua equipe, pois alguns recursos podem ser essenciais para pequenas empresas, enquanto podem ser menos benéficos para equipes maiores.
Quando Usar o Zendesk?
Falando sobre o Zendesk, isso é um pouco complicado, pois a ferramenta não visa um tamanho ou setor específico da empresa. No entanto, na nossa opinião, o Zendesk funcionará melhor em uma empresa de médio a grande porte que planeja fornecer atendimento ao cliente internacionalmente. Você tem acesso a todas as ferramentas de que precisa, além do sistema multilíngue que contribuirá para um atendimento ao cliente excepcional desde o início.
Quando Escolher o HubSpot Service Hub?
O HubSpot Service Hub foi criado para transformar seus clientes atuais em promotores de sua marca. Isso não é apenas declarado em seu site, mas refletido na parte funcional. Se você está tendo dificuldades para vender unidades e ganhar reconhecimento ou deseja fornecer pelo menos um suporte ao cliente acima da média, esta é a ferramenta para você. No entanto, se você é uma grande corporação, o HubSpot irá atendê-lo, mas existem opções melhores. Em geral, o HubSpot Service Hub funciona melhor em equipes menores e fará maravilhas em marketing.
Resumo
É hora de concluir nossa comparação entre o HubSpot Service Hub e o Zendesk e escolher um vencedor. E alguns de vocês já conhecem o procedimento. Sim, não há um vencedor claro na comparação Zendesk vs HubSpot Service Hub, pois ambas as ferramentas são excelentes em fornecer suporte ao cliente adequado. O HubSpot Service Hub é para equipes menores, enquanto o software de atendimento ao cliente Zendesk é mais adequado para empresas maiores. No entanto, cada ferramenta possui um conjunto robusto de recursos e nunca o decepcionará (esperamos).
Se você está procurando experimentar esses softwares de atendimento ao cliente com seus dados, certifique-se de nos deixar uma mensagem, nós o ajudaremos a começar. Mas, enquanto isso, este é o nosso veredicto HDM por enquanto. Certifique-se de voltar para mais comparações entre o HubSpot Service Hub e o Zendesk no futuro.
