Si vous recherchez une solution logicielle puissante pour vos processus de support client, HubSpot Service Hub et Freshdesk sont probablement au premier plan de vos considérations.
Les deux plates-formes de logiciels de helpdesk sont équipées de capacités essentielles de gestion du support client et maintiennent de vastes bases d'utilisateurs. Freshdesk, sous l'ombrelle de Freshworks, sert plus de 60 000 clients professionnels, avec des géants de l'industrie tels que Honda, l'UNICEF et Cisco parmi ses utilisateurs. La suite de produits de HubSpot, y compris Service Hub, est utilisée par 194 000 entreprises, avec des noms importants comme Mitsubishi, Walmart et Shell.
Comment décider celui qui convient le mieux à vos besoins ? Comparons HubSpot et Freshdesk sur les critères clés pour vous aider à prendre une décision éclairée.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk : Versions Gratuites
HubSpot Service Hub
Contrairement à d'autres services d'assistance, le plan gratuit de Service Hub, appelé Outils Gratuits, comprend des versions gratuites de tous les "Hubs" de la suite, y compris ceux pour le marketing, les ventes, le contenu et les opérations.
Au-delà de cela, le package fournit le strict minimum des capacités de billetterie, y compris l'attribution manuelle de tickets, le chat en direct, le reporting (jusqu'à trois tableaux de bord), l'intégration avec Facebook Messenger et Slack, le SDK d'appel, et plus encore. Il propose également une boîte de réception partagée et toutes les fonctionnalités associées, telles que les modèles de réponse (jusqu'à cinq), le suivi des réponses, la planification, le suivi de la santé des e-mails et une boîte de réception mobile.
Le plan est disponible pour un maximum de cinq agents.
Freshdesk
Le plan gratuit de Freshdesk est disponible pour les équipes de dix agents ou moins. Le package offre une billetterie de base, y compris le routage des tickets selon vos règles métier, l'intégration avec l'e-mail et les réseaux sociaux, et une base de connaissances accessible aux clients. Les analyses de service et les rapports avec des fonctionnalités de collaboration d'équipe et le rapport sur les tendances des tickets, qui vous permet de prévoir le nombre de demandes, sont également disponibles.
Enfin, vous pouvez choisir l'emplacement de votre centre de données si vous optez pour ce plan.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk : Gestion des Tickets
HubSpot Service Hub
Dans HubSpot Service Hub, vous pouvez créer et gérer des tickets provenant de différents canaux. Les tickets sont organisés et suivis dans des pipelines de tickets, ou des espaces de travail, avec des statuts personnalisables.
Le routage automatique des conversations, l'attribution des tickets basée sur les rôles, les enquêtes de satisfaction client et les vues de tickets personnalisées sont également inclus. De plus, la plateforme dispose d'une fonctionnalité pratique qui met automatiquement à jour les statuts des tickets pour que plusieurs agents ne dupliquent pas les efforts sur le même ticket.
Freshdesk
Tout comme Service Hub, Freshdesk offre une plateforme centralisée pour gérer toutes les conversations avec les clients sur plusieurs canaux. Cependant, ses capacités de gestion des tickets sont plus diversifiées.
Les agents peuvent facilement visualiser, prioriser, fusionner, transférer, partager ou manipuler autrement les tickets. La plateforme permet le routage des tickets en fonction de la disponibilité des agents, de leurs compétences ou des règles métier établies. Des enquêtes de satisfaction client, des réponses prédéfinies, des relances automatisées et des vues de tickets personnalisées sont également disponibles.
Pour un coût supplémentaire, les utilisateurs de Freshdesk peuvent pleinement profiter de Freddy Copilot. Cet assistant d'agent alimenté par l'IA peut résumer les détails des tickets, reformuler ou développer les réponses, analyser les sentiments des clients, aider à la résolution des demandes, générer des articles basés sur les tickets résolus, et plus encore.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Support Multicanal
HubSpot Service Hub
Le nombre de canaux pris en charge par HubSpot Service Hub est plus limité par rapport à Freshdesk.
La plateforme prend en charge la billetterie via e-mail, chat en direct, Facebook Messenger et téléphone. Ce dernier ne nécessite pas de plugins supplémentaires et est disponible à partir de la suite Starter, offrant un avantage par rapport à Freshdesk.
Freshdesk
Freshdesk offre un support client omnicanal. Les représentants peuvent gérer les requêtes des clients via e-mail, chat en direct, WhatsApp, Facebook, Twitter, Apple Business Chat, Line, widgets de site web et chatbots.
De plus, l'add-on Freshcaller permet des appels sortants et entrants.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Gestion des clients
HubSpot Service Hub
Service Hub enregistre minutieusement les interactions avec les clients, facilite la collecte de feedback et vous permet de segmenter les clients en fonction de divers critères grâce à la segmentation de listes.
Ce qui distingue Service Hub dans la gestion des clients est une intégration transparente avec son système CRM. Cela offre à votre équipe une vue complète du parcours client, s'étendant au-delà des interactions avec les représentants du support.
Freshdesk
Similaire à Service Hub, Freshdesk conserve un enregistrement détaillé des interactions passées des clients avec les représentants, facilitant l'assistance contextuelle.
Il offre également des fonctionnalités pour capturer des feedbacks, segmenter les clients pour fournir un support personnalisé et générer des rapports sur le parcours client.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: SLA
HubSpot Service Hub
Dans Service Hub, vous pouvez définir des SLA basés sur le temps de première réponse et le temps de clôture. Vous avez la flexibilité d'appliquer ces paramètres universellement à tous les tickets ou de personnaliser les SLA pour différents niveaux de priorité.
Vous pouvez surveiller le respect des SLA avec un indicateur visuel qui fournit une vue en temps réel de la progression vers l'atteinte des SLA et identifie les tickets susceptibles de les enfreindre. Cette fonctionnalité signale les tickets en danger de violation de leurs SLA et utilise l'automatisation pour déclencher des actions prédéfinies en cas de violation.
Freshdesk
Freshdesk offre une gestion des SLA plus avancée. Vous pouvez établir des objectifs SLA pour différentes étapes de la résolution des tickets, y compris les réponses initiales et ultérieures. En plus d'une politique SLA universelle pour tous les tickets, Freshdesk vous permet de créer des SLA distincts adaptés à différents niveaux de priorité, canaux, groupes d'agents, produits, types de problèmes et autres critères personnalisables.
De plus, la fonctionnalité comprend des rappels automatisés pour les agents travaillant sur des tickets approchant de leurs délais SLA. En cas de violation d'un SLA, des règles d'escalade sont déclenchées pour garantir une gestion efficace des tickets.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Options d'Auto-Assistance
HubSpot Service Hub
Dans HubSpot, la fonctionnalité de base de connaissances est exclusivement proposée dans les niveaux Professionnel et Entreprise, ainsi que les portails clients. Les utilisateurs peuvent créer jusqu'à cinq bases de connaissances au sein de la plateforme.
Freshdesk
Freshdesk offre de nombreuses capacités d'auto-assistance. En plus des forums communautaires, la plateforme vous permet de créer une base de connaissances avec des articles pour les clients. Des fonctionnalités telles que les actions en masse sur les articles, la versionnage des articles, les modèles de création d'articles, les workflows d'approbation des articles et Email-to-KBase, ou la conversion automatique des réponses des agents en articles, facilitent ce processus.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Chatbots
HubSpot Service Hub
La fonctionnalité de chatbot, connue sous le nom de bots conversationnels, est disponible à partir du plan de tarification Outils Gratuits.
Bien que les chatbots de HubSpot ne soient pas soutenus par l'IA, ils offrent des capacités diverses et peuvent être intégrés dans les sites web et Facebook Messenger. Ces bots peuvent créer des tickets, qualifier des prospects, planifier des réunions et gérer d'autres tâches.
Freshdesk
Avec l'addon Freddy Self-Service, vous pouvez facilement créer et déployer des chatbots alimentés par l'IA sur divers canaux.
Ces bots peuvent être adaptés pour répondre à des scénarios spécifiques, reconnaître l'intention du client et répondre aux demandes générales. Ils peuvent également guider les utilisateurs vers des articles utiles de la base de connaissances et générer automatiquement des tickets pour les problèmes nécessitant l'intervention d'un agent humain.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Capacités de Mise à l'Échelle
HubSpot Service Hub
HubSpot permet une mise à l'échelle transparente. Comme Freshdesk, Service Hub propose un plan tarifaire gratuit; cependant, il est limité, ne fournissant que cinq sièges d'agent au lieu de dix offerts par Freshdesk.
Au fur et à mesure que vous progressez dans les niveaux de tarification, vous avez plus de liberté pour personnaliser et automatiser. Cela signifie non seulement avoir accès à des fonctionnalités spécifiques, mais aussi les mettre à l'échelle. Par exemple, avec le plan Starter, vous pouvez gérer jusqu'à un million de produits, une boîte de réception d'équipe et dix tableaux de bord. Mais le niveau Professionnel débloque 15 millions de produits, 100 boîtes de réception d'équipe et 25 tableaux de bord.
Freshdesk
Mettre à l'échelle votre équipe avec Freshdesk est aussi facile qu'avec Service Hub. Vous pouvez commencer avec un budget nul, et à mesure que vous progressez dans les niveaux de tarification, vous avez accès à des fonctionnalités d'automatisation et de personnalisation plus avancées.
Similaire à Service Hub, Freshdesk propose une large gamme d'options d'automatisation, des capacités avancées de planification des agents et des analyses robustes, toutes essentielles pour gérer des opérations à grande échelle. Cependant, ce qui distingue Freshdesk, ce sont ses fonctionnalités AI complètes et sa capacité unique à accorder un accès quotidien à votre compte à des agents occasionnels. Cela est particulièrement utile pendant les périodes de forte demande.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Rapports et Analyses
HubSpot Service Hub
Service Hub offre un aperçu des métriques fondamentales de performance des agents, du volume global de support, des résultats d'enquête post-support, et plus encore. Il vous permet également d'analyser comment les agents utilisent votre base de connaissances. Tous les rapports peuvent être organisés dans des tableaux de bord.
Parmi ses fonctionnalités remarquables, on trouve la capacité d'analyser les données de support, ainsi que les enregistrements marketing et commerciaux, et Conversation Intelligence, un outil alimenté par l'IA qui génère des insights à partir de vos données vocales.
Freshdesk
Les tableaux de bord de Freshdesk fournissent des insights en temps réel sur les KPI critiques, y compris la création de tickets, la résolution et le statut. Une variété de rapports par défaut fournissent des métriques essentielles telles que le volume de tickets, la satisfaction client et la performance des agents.
Ce qui distingue Freshdesk, ce sont ses fonctionnalités de reporting uniques: l'Analyse des Meilleurs Clients, qui identifie les interactions fréquentes avec les clients, et le rapport sur le cycle de vie des tickets, détaillant chaque action au sein de chaque ticket. De plus, les utilisateurs peuvent créer des rapports personnalisés pour obtenir des insights approfondis à partir de leurs données Freshdesk.
Freshdesk propose également Freddy Insights, un add-on d'analyse alimenté par l'IA qui donne aux responsables du support des insights complets sur la performance de l'équipe et suggère des améliorations.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Intégrations
HubSpot Service Hub
Service Hub s'intègre parfaitement avec d'autres outils HubSpot, notamment Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub, et plus encore. La fonctionnalité de regroupement de la plateforme facilite la création d'un écosystème HubSpot cohérent. Les utilisateurs peuvent facilement s'abonner à plusieurs solutions et capacités HubSpot en quelques clics seulement.
Pour ceux qui recherchent des intégrations tierces, le HubSpot Marketplace offre un accès à plus de 1 400 options, élargissant ainsi la polyvalence et le potentiel de personnalisation de la plateforme.
Freshdesk
Vous pouvez renforcer les capacités de Freshdesk en connectant la plateforme à une application tierce. Le plan Growth débloque plus de 1 000 applications sur le Marché Freshdesk qui offrent une gamme diversifiée de solutions logicielles, y compris des outils de gestion de projet et des plateformes de visioconférence.
Pour plus de flexibilité, vous pouvez toujours établir une connexion avec n'importe quelle solution via une intégration API personnalisée.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Processus de Mise en Route
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub propose une assistance à la mise en route pour aider les nouveaux clients à démarrer avec le logiciel. Le processus de mise en route de Service Hub est entièrement personnalisable : vous travaillerez en étroite collaboration avec un consultant HubSpot dédié pour créer une feuille de route qui correspond à vos objectifs.
Outre les services de mise en route, les utilisateurs de Service Hub peuvent également bénéficier de :
- Consultation Inbound, où un expert dédié vous aidera à tirer le meilleur parti des fonctionnalités de la plateforme, telles que la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances, les chatbots, et plus encore.
- Consultation Technique, où un expert dédié vous aidera avec des aspects techniques tels que les API personnalisées, l'intégration de bases de données et la documentation des processus.
- Formation Privée pour les équipes de support.
Freshdesk
Freshworks propose cinq forfaits de mise en route pour ses produits, y compris Freshdesk :
- Basique—guidance sur les fonctionnalités clés du produit
- Argent—déploiement avec l'aide d'un expert technique dédié
- Or—guidage de configuration
- Platine—adaptation des capacités de la plateforme à votre cas d'utilisation unique
- Entreprise—un package sur mesure pour des solutions de service client de niveau entreprise
En plus de cela, Freshdesk propose un programme de formation via son Académie Freshworks. Les agents peuvent s'inscrire à des cours comme "Fondamentaux de l'Administration Freshdesk" et "Fondamentaux de l'Agent Freshdesk" pour améliorer leur compétence avec la plateforme.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Support Client
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub propose également plusieurs options de support client :
- Portail client, une communauté d'utilisateurs avec des comptes Outils Gratuits
- E-mail et chat pour tous les utilisateurs, sauf pour les abonnés au plan gratuit
- Téléphone pour les détenteurs des plans Professionnel et Entreprise
Freshdesk
Les utilisateurs de Freshdesk peuvent obtenir de l'aide à partir de :
- Support e-mail 24/7 disponible pour tous les utilisateurs
- Support téléphonique 24/5 disponible pour tous les utilisateurs sauf les abonnés au plan gratuit
- Support 24/5 disponible pour les utilisateurs des plans Pro et Entreprise
HubSpot Service Hub vs Freshdesk: Tarification
HubSpot Service Hub
Le service d'assistance de HubSpot est disponible dans quatre niveaux de tarification :
- Outils Gratuits (0 $ par agent/mois avec cinq places d'agent)
- Démarrage (15 $ par agent/mois)
- Professionnel (90 $ par agent/mois + frais de mise en service professionnelle obligatoire de 1 500 $)
- Entreprise (130 $ par agent/mois + frais de mise en service entreprise obligatoire de 3 500 $)
Freshdesk
Freshdesk propose quatre plans d'abonnement :
- Gratuit (0 $ par agent/mois avec dix places d'agent)
- Croissance (15 $ par agent/mois facturé annuellement)
- Pro (49 $ par agent/mois facturé annuellement)
- Entreprise (79 $ par agent/mois facturé annuellement)
Pour des frais supplémentaires, vous pouvez également obtenir les add-ons suivants :
- Freshbots—Chatbots personnalisables alimentés par l'IA intégrables sur les canaux web
- Freddy Copilot—Un assistant IA pour les agents
- Freddy Insights—Un outil d'analyse basé sur l'IA pour les responsables
- Freshcaller—Logiciel de centre d'appels
- Passes d'une journée—Des "pass" permettant aux agents occasionnels d'utiliser Freshdesk pendant une journée
Comme vous pouvez le constater, les niveaux premium de HubSpot sont beaucoup plus chers que ceux de Freshdesk. Par conséquent, Freshdesk semble offrir plus de valeur pour votre argent. Il propose également une gamme plus étendue de capacités d'IA et prend en charge une capacité d'agent plus élevée. Même son plan gratuit peut accueillir jusqu'à dix agents, et il offre des extras comme des Collaborateurs et des Passes d'une journée pour faciliter le dimensionnement de l'équipe.
D'un autre côté, Freshdesk facture des frais supplémentaires pour certaines fonctionnalités, même celles considérées comme essentielles, via des add-ons. En revanche, Service Hub intègre des chatbots et des fonctionnalités de centre d'appels dans ses plans d'abonnement. De plus, il propose des versions de base de ses solutions principales, allant au-delà du support client, sans coût supplémentaire.
Comparaison des avantages et inconvénients de HubSpot et Freshdesk
La comparaison entre Freshdesk et HubSpot Service Hub met en évidence de nombreuses nuances en termes de fonctionnalités, de tarification et de canaux pris en charge. Pour vous aider à prendre une décision plus facilement, nous avons compilé une liste des avantages et inconvénients de chaque plateforme.
HubSpot Service Hub
À première vue, Service Hub est très similaire à Freshdesk. Mais un examen plus attentif révèle ses avantages uniques :
- Offre plus d'intégrations avec d'autres outils.
- Inclut des chatbots dans les plans tarifaires, à partir des Outils Gratuits et plus.
- Propose des capacités de centre d'appels étendues, y compris des appels sortants et entrants, la transcription des appels et l'intelligence conversationnelle alimentée par l'IA.
- Fournit des offres groupées pour plus de valeur.
- Facilite une expérience connectée avec le marketing, les opérations, les ventes et d'autres équipes grâce à une intégration transparente avec d'autres solutions HubSpot telles que Marketing Hub et Operations Hub.
Et voici les principaux inconvénients :
- La mise en service est nécessaire pour les niveaux de tarification supérieurs.
- Les niveaux supérieurs sont comparativement plus chers.
- Le plan gratuit ne peut accueillir que cinq agents.
- Prend en charge moins de canaux de support par rapport à Freshdesk.
- Les capacités d'IA sont plus limitées.
Freshdesk
Les principaux avantages de Freshdesk incluent :
- La version gratuite offre deux fois plus de places d'agent que HubSpot.
- Propose une gamme plus étendue de canaux de support.
- Offre des capacités d'IA robustes avec des fonctionnalités comme Freddy AI, Freshbots et Freddy Copilot.
- Fournit une plus grande flexibilité dans le cadre des opérations avec des Collaborateurs et des Passes d'une journée.
- La mise en service n'est pas requise.
Dans le même temps, Freshdesk n'est pas sans inconvénients. Les principaux inconvénients de la plateforme sont :
- Les chatbots, l'une des fonctionnalités fondamentales, ne sont disponibles que via un add-on.
- Les appels entrants et sortants sont facilités uniquement par Freshcaller.
- Offre moins d'intégrations par rapport à HubSpot.
Maintenant que vous êtes familiarisé avec les principales différences entre Freshdesk et HubSpot, explorons quel type d'entreprises pourrait bénéficier le plus de chaque solution logicielle d'assistance.
HubSpot Service Hub vs Freshdesk : Quel logiciel de support client convient le mieux à vos besoins ?
Freshdesk et HubSpot Service Hub proposent tous deux quatre niveaux de tarification adaptés à diverses opérations d'assistance. Cela les rend adaptés aux entreprises de toutes tailles, y compris aux entrepreneurs individuels, aux start-ups et aux grandes entreprises. Lorsque vous choisissez entre les deux, il est crucial d'évaluer vos besoins spécifiques en fonctionnalités et vos contraintes budgétaires.
Voici quelques considérations pour éclairer votre décision :
- Si vous vendez des produits en ligne, HubSpot Service Hub est probablement une meilleure option car il s'intègre aux outils de vente et de commerce électronique ainsi qu'aux données de vente. Il propose également des fonctionnalités essentielles pour les opérations de commerce électronique, telles que les paiements, les objectifs, le suivi des revenus récurrents et la bibliothèque de produits.
- HubSpot Service Hub est également un choix idéal si les opérations de vente et de support de votre entreprise sont gérées par la même équipe.
- Si vous prévoyez des pics soudains de volume de demandes, notamment pendant les périodes de pointe comme les vacances, Freshdesk peut être le choix parfait. Son add-on Day Passes vous permet de facilement ajuster la taille de votre équipe selon les besoins.
- Si vous utilisez déjà HubSpot pour d'autres opérations, telles que le marketing ou les ventes, Service Hub pourrait mieux fonctionner. Construit sur la base du CRM de HubSpot, il s'intègre parfaitement à d'autres solutions utilisant ce système, facilitant ainsi l'échange de données.
- Le plan gratuit de Freshdesk est une solution attrayante pour les équipes de service client avec plus de cinq agents et un budget serré.
- Si vous souhaitez optimiser les processus de service client en parallèle avec le marketing, les ventes et d'autres opérations, HubSpot Service Hub fournit des outils complets au-delà des capacités des logiciels d'assistance. Il comprend des outils de base pour le marketing, les ventes, les opérations et la gestion de contenu pour répondre aux besoins divers des entreprises.
- HubSpot est particulièrement bénéfique pour les entreprises où le support téléphonique est un canal principal.
- Freshdesk est un choix remarquable pour ceux qui cherchent à tirer parti des capacités d'IA dans leurs opérations de support.
Bien que cette liste puisse s'allonger, le principe sous-jacent reste le même : lors du choix entre HubSpot Service Hub et Freshdesk, concentrez-vous sur la recherche de la solution qui correspond le mieux à vos besoins en fonctionnalités et à votre budget, quelle que soit la taille de votre entreprise.
HubSpot Service Hub ou Freshdesk : Comment migrer rapidement et sans douleur vos données de service client ?
Que vous passiez d'une autre solution d'assistance à HubSpot Service Hub ou à Freshdesk, ou que vous migriez des données hors de ces plates-formes vers un autre système, le service de migration Help Desk Migration peut gérer le transfert de manière efficace et précise.
Le service prend en charge la migration dans plusieurs directions :
- Migration vers HubSpot Service Hub ou Freshdesk depuis diverses autres plates-formes de service d'assistance, telles que Zendesk, Salesforce Service Cloud, Zoho Desk, et bien d'autres.
- Migration depuis HubSpot Service Hub ou Freshdesk vers une autre solution d'assistance qui correspond mieux à l'évolution de vos besoins commerciaux.
- Déplacement de données directement entre HubSpot Service Hub et Freshdesk si vous passez d'une plate-forme à l'autre.
Certains avantages clés de l'utilisation du service de migration Help Desk Migration incluent :
- Le service de migration automatise le processus de migration, vous permettant de transférer rapidement et précisément de grands volumes de données, minimisant ainsi le risque de perte ou de corruption de données.
- Avec une cartographie complète des données, vous pouvez mettre en correspondance vos champs de données de la source vers la plate-forme cible afin que vos données soient correctement organisées et structurées dans la nouvelle plate-forme de service client.
- Vous pouvez choisir de migrer des ensembles de données spécifiques ou des instances d'assistance entières, vous permettant d'adapter le processus de migration à vos besoins spécifiques.
- Le service de migration Help Desk Migration fournit un support dédié tout au long du processus de migration, garantissant que tout problème ou préoccupation soit traité rapidement.
La flexibilité du service de migration Help Desk Migration garantit que vous pouvez déplacer facilement vos données de service client vers ou depuis HubSpot Service Hub et Freshdesk, quel que soit votre point de départ ou la plate-forme de destination souhaitée. Cette polyvalence minimise les perturbations causées par les changements de plate-forme et contribue à maintenir la continuité de vos opérations de support client. Configurez un essai gratuit pour tester le service de migration aujourd'hui.
Alors, lequel choisir entre HubSpot Service Hub et Freshdesk ?
À première vue, HubSpot Service Hub et Freshdesk peuvent sembler assez similaires. Les deux offrent la gestion des tickets, le support multicanal, l'auto-assistance et les rapports, des fonctionnalités essentielles pour un flux de travail de service d'assistance fluide. Mais un examen plus attentif révèle les principales différences entre eux.
Freshdesk est une solution logicielle d'assistance dédiée, tandis que HubSpot Service Hub relie les ventes, le marketing et d'autres processus commerciaux. Freshdesk excelle avec ses capacités d'IA, tandis que Service Hub brille avec sa robustesse vocale. Alors que Service Hub pourrait être plus cher en raison de ses plans de tarification avancés et de son onboarding payant obligatoire, Freshdesk nécessite l'achat de modules complémentaires pour accéder à certaines fonctionnalités.
