De plus en plus souvent, la mentalité qui dit que « le client est roi » fait partie intégrante des stratégies commerciales. Une bonne compréhension des clients est la clé d'un service client exceptionnel et du fait que les clients fidèles reviennent.
Pourtant, les meilleures fonctionnalités de votre entreprise Freshdesk semblent ne pas suffire. Le défi des innovations consiste à développer une compréhension plus profonde des clients plutôt que de simplement leur demander ce qu'ils veulent. Vous avez donc besoin de fonctionnalités supplémentaires, et cela ne signifie pas qu'il faille changer de solution. Il est plus sage de chercher des options d'intégration sur une place de marché.
Vérifions les possibilités supplémentaires que vous pouvez obtenir pour votre Freshdesk afin de satisfaire les besoins des nouveaux clients. Que diriez-vous de répertorier les meilleures applications Freshdesk dans quatre catégories : « assistants », applications de productivité, extensions d'assistance et enquêtes.
Avertissement : L'ordre des applications dans le post est aléatoire et ne montre pas de préférences spécifiques.
Comment les extensions aideront votre Freshdesk
Si vous cherchez des extensions ou des applications pour votre plate-forme sur la place de marché Freshdesk, vous verrez environ 300 options parmi lesquelles choisir. Il existe des applications très différentes, mais elles peuvent faciliter considérablement la routine de votre service client. En gros, vous pouvez obtenir des « assistants » pour les tickets et les chats. Alors, allons droit au but et passons-les en revue.
Des « assistants » pour améliorer votre expérience avec les tickets
#1 L'application Cx MOMENTS AI améliore le marquage et le routage des tickets. L'ensemble du processus est automatisé et basé sur l'analyse NLP (pour le marquage) et les règles Observer (pour le routage ou l'envoi d'une réponse en libre-service). Les tags créés par l'IA peuvent également être utilisés comme filtres dans vos rapports Freshdesk. L'application permet de détecter les problèmes courants des clients, les points faibles des performances de l'équipe du service client et de hiérarchiser le contenu du self-service. Le prix commence à 200 $/mois.
Exemple d'interface de l'application Cx MOMENTS AI
#2 Auto Ticket Merger. Vous pouvez facilement deviner ce que fait cette application. Elle fusionne automatiquement les tickets du même client dans une courte période. Les tickets suivants seront fusionnés avec le premier et marqués comme « fermés ». L'application utilise un identifiant e-mail, donc si le ticket est créé à partir d'un compte de médias sociaux, il ne sera pas fusionné. Cette solution n'est pas compatible avec l'ancien look de Freshdesk. Nous vous suggérons donc de faire un essai gratuit pour voir comment elle s'intègre dans votre langage de conception.
Exemple d'interface de l'application Auto Ticket Merger
Les deux applications suivantes vous fourniront des mises à jour sur les tickets qui vous sont assignés dans #3 Google Hangouts Chat ou #4 Microsoft Teams. Elles font partie des meilleures applications Freshdesk et elles vous informeront de toutes les mises à jour, réponses et notes sur votre ticket en temps réel pendant que vous travaillez avec vos collègues sur le chat Google Hangouts ou Team.
Exemple d'interface du Chat de l'application Google Hangouts
Exemple d'interface de l'application Microsoft Teams
Des applications qui améliorent vos conversations avec les clients
#5 Le chatbot AmplifyReach, pour les ventes et la GRC, utilise des techniques d'IA sophistiquées pour mener des interactions de type humain. Vous n'avez pas besoin de compétences en codage, utilisez simplement un constructeur de conversation intuitif pour créer et tester vos conversations. L'application peut être appliquée aux canaux mobiles, web et aux médias sociaux.
Exemple d'interface de l'application AmplifyReach
AmplifyReach propose également #6 un chatbot qui répond aux FAQ. L'application automatise les conversations pour les équipes de vente, de marketing et de support client. Pour en connaître le prix, vous devrez vous connecter à la plateforme AmplifyReach Catalyst.
Exemple d'interface de l'application AmplifyReach Chatbot
Une autre application pour améliorer vos conversations avec les clients est #7 Freshsales Conversations. Cette intégration gratuite sur Freshsales-Freshdesk collecte les informations pertinentes sur les clients, recueillies par les représentants commerciaux sur Freshsales par le biais de différents canaux de communication, et vous permet de les visualiser dans Freshdesk.
Exemple d'interface de l'application Freshsales Conversations
Comment devenir plus productif
Le concept de productivité le plus généralisé stipule que nous pouvons la calculer en divisant les sorties par les entrées. Pourtant, il y a beaucoup plus de facteurs qui affectent la productivité de votre rendement : le produit ou le service client lui-même ainsi que l'équipement disponible et l'automatisation. Il existe également des facteurs humains tels que la motivation, la formation, les méthodes de travail et le style de gestion.
Parmi les meilleures applications du marché Freshdesk, ces « assistants » amélioreront vos performances en matière de résolution de tickets, de suivi des points faibles de l'équipe et rendront les interactions avec les clients plus vivantes.
#8 Email Tracking for Freshdesk. Avec son aide, vous saurez avec certitude si le client a ouvert votre e-mail ou non. Comme l'application marque les tickets comme vus ou non vus, vous pourrez plus facilement améliorer le nombre de vues et prendre d'autres mesures.
Exemple d'interface de l'application Email Tracking for Freshdesk
#9 Emailbot. Cette application s'occupe automatiquement de vos demandes de renseignements dans Freshdesk. Elle peut non seulement comprendre les e-mails entrants mais aussi les classer et extraire les informations pertinentes pour un traitement automatique. En outre, l'application Emailbot peut aussi envoyer les courriers électroniques à des agents humains en créant un ticket dans Freshdesk.
Exemple d'interface de l'application Emailbot
Le plugin suivant va booster la productivité de votre équipe. Avec l’appli #10 Chargebee, vos agents pourront voir tous les détails de l'abonnement d'un client dans le ticket de support. Et, cerise sur le gâteau : ce plugin est gratuit.
Exemple d'interface de l'application Chargebee
#11 Miuros Assist est une autre extension qui vous aidera à améliorer l'efficacité et la productivité de votre travail avec Freshdesk. Elle fonctionne de manière autonome sur les canaux de communication textuels et est compatible avec plusieurs langues. L'extension vous fournit la catégorisation automatique des tickets, des recommandations de réponses, et d'autres fonctions intelligentes.
Exemple d'interface de l'application Miuros Assist
Comment améliorer le travail de l’équipe de votre service client
Il est également essentiel de prêter attention à l'efficacité du travail de votre équipe d'assistance. Les quatre outils suivants prendront en charge les problèmes que votre équipe pourrait rencontrer et, par conséquent, lui feront gagner un temps considérable sur les tâches quotidiennes.
Analysez en temps réel l'efficacité de vos équipes d'assistance avec le #12 Botanalytics Assistant. L'IA détecte les conversations en boucle et les sujets qui obtiennent un sentiment positif ou négatif de la part des clients. Elle recueille des statistiques sur la satisfaction des clients, analyse les performances des équipes et fournit des informations dans des rapports hebdomadaires.
Exemple d'interface de l'application Botanalytics Assistant
Rendez votre support client plus instructif avec des vidéos et des images. #13 L’appli CloudApp pour Freshdesk vous permet d'ajouter des vidéos, des GIFs et des captures d'écran pour répondre aux questions des clients. Vous pourrez aussi créer des enregistrements d'écran pour les bogues, des GIF qui servent d'explicatifs de produits, donner un retour d'information avec des annotations d'écran ainsi qu'estomper des données sensibles, ou souligner quelque chose d'important, et même intégrer des guides vidéo pas-à-pas dans votre documentation.
Exemple d'interface de l’application Cloud App
#14 YellowAnt est l'une des meilleures applications Freshdesk basées sur l'IA. Il s'agit d'un assistant personnel qui étudie vos performances et qui vous aide à prendre des mesures rapides. Vous pouvez gérer les applications de votre lieu de travail et obtenir des mises à jour avec de simples commandes textuelles. YellowAnt s'intègre également à Slack, Skype et Cisco Spark afin que vous puissiez créer, modifier et commenter les tickets Freshdesk à partir de ces apps.
Exemple d'interface de l'application YellowAnt
Si vous utilisez l'outil de gestion de projet #15 Trello, vous apprécierez son intégration avec Freshdesk. Pourquoi ? Il renforcera la collaboration de l'équipe et améliorera l'expérience client. Les agents d'assistance peuvent créer des tickets d'assistance et mettre à jour le statut à partir des cartes Trello, ainsi que créer de nouvelles cartes à partir des tickets.
Example of Trello Application's Interface
Comment rendre une enquête discrète et décente
L'opinion réelle du client et l'évaluation de votre travail peuvent faire la différence et vous donner une marge d'amélioration. Il existe différentes méthodologies pour mesurer la satisfaction des clients : le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score) par agent, par équipe ou à l'échelle de l'entreprise. Mais elles se résument toutes à la réalisation d'une simple enquête. Voici les quatre meilleures applications Freshdesk pour réaliser des enquêtes en douceur.
Des enquêtes pour mieux comprendre vos clients
#16 Callexa Feedback vous permet d'exécuter des enquêtes NPS automatisées lorsque le ticket est résolu. Elle propose à votre client de choisir plusieurs étoiles pour mesurer sa volonté de recommander votre produit ou service client à ses amis ou collègues. Vous pouvez également adapter l'enquête avec des blocs de texte personnalisés (y compris des questions de suivi pour un feedback détaillé), le logo de l'entreprise, et personnaliser la salutation.
Exemple d'interface de l'application Callexa Feedback
#17 CustomerGauge collectera les données pour votre enquête NPS et créera des tickets dans Freshdesk avec les résultats. Une fois que les problèmes des clients sont dirigés vers les tickets, votre équipe aura la possibilité de conserver et d'augmenter le nombre de clients satisfaits.
Exemple d'interface de l'application CustomerGauge
#18 Nicereply s'avère être l'une des meilleures applications Freshdesk qui ont été conçues pour obtenir davantage de commentaires de vos clients grâce à des enquêtes personnalisées CSAT, NPS et CES. Outre la personnalisation de l'aspect et du contenu des enquêtes, vous pouvez définir des objectifs, suivre les indicateurs clés de performance, et générer des rapports.
Exemple d'interface de l'application Nicereply
Des enquêtes pour mesurer la satisfaction de vos clients
En tant que plateforme de feedback client, #19 SmileBack vous aidera à améliorer le taux de rétention des clients et à augmenter leur satisfaction. Le sondage à travers un simple clic sur un visage content/neutre/mécontent après chaque interaction invite l'utilisateur à faire un court commentaire. Il est assez difficile d'amener les gens à évaluer le service client, mais cette application améliore le taux de réponse grâce à un design simple et compréhensible.
Exemple d'interface de l'application SmileBack
#20 SimpleSat vous permet d'ajouter des enquêtes CSAT dans la notification par e-mail des tickets résolus, puis de publier les commentaires positifs dans les témoignages du site Web. Cette application est une bonne solution pour faire face aux enquêtes encombrantes et aux vieux témoignages. De plus, elle permet de recueillir les commentaires dont vous avez besoin pour conserver vos clients, et la preuve sociale nécessaire pour en attirer d'autres.
Exemple d'interface de l'application SimpleSat
#21 SurveyMonkey ajoute des sondages dans vos tickets de la même manière que vous ajouteriez le sondage de satisfaction par défaut. Avec SurveyMonkey, vous pouvez opter pour un feedback immédiat ou des questionnaires pour des aperçus plus profonds avec chaque ticket, qu’il soit résolu ou fermé.
Exemple d'interface de l'application SurveyMonkey
Notez que les sondages intégrés dans Freshdesk iront de pair avec l'application SurveyMonkey. Vous devrez donc désactiver le sondage de satisfaction Freshdesk à partir des paramètres de satisfaction client de l'administration de votre compte Freshdesk si vous prévoyez d'améliorer votre service client avec SurveyMonkey.
Quoi d'autre?
Après avoir couvert les trois aspects de ses applications, vous comprenez maintenant qu'il reste beaucoup de marge pour analyser et améliorer la qualité de votre service client. Même si les solutions de pointe de Freshdesk sont bonnes, vous devrez un jour ou l’autre sortir de la boîte des fonctions natives. Il existe un grand nombre d'applications de compte Freshdesk que vous pouvez sélectionner sur le marché. Vous devez donc définir le domaine de votre activité ou de vos performances que vous souhaitez améliorer. Équipez votre équipe d'un langage commun et d'outils utiles pour surmonter le « bla-bla » inutile et offrir une expérience client de qualité grâce aux communications marketing de Freshdesk et des applications tierces.
Questions fréquemment posées
L'application Freshdesk est une application conçue pour la plate-forme Freshdesk afin d'améliorer le support client. L'application vous permet de soutenir les clients sur différents canaux et d'y répondre rapidement.
Freshdesk propose des applications mobiles pour Android et iOS. Vous pouvez télécharger l'application sur l'App Store ou Google Play. L'application a les mêmes fonctionnalités que la version basée sur le cloud.
Freshworks fournit des applications pour chaque produit afin d'offrir toutes les fonctionnalités CRM sur votre smartphone. Vous pouvez trouver des applications sur Freshworks Marketplace et choisir la bonne parmi plusieurs catégories.
