Si vous recherchez une solution logicielle pour améliorer votre service client, vous êtes probablement confronté au dilemme Salesforce Sales Cloud ou Service Cloud.
Les deux sont construits sur la plateforme Salesforce avec une réputation impeccable et une base de clients de plus de 150 000 entreprises, des start-ups aux sociétés du Fortune 500. Les deux solutions aident à établir des relations avec les clients avec des chevauchements dans leurs ensembles de fonctionnalités. Salesforce Service Cloud répond aux besoins des agents du service client tout en aidant les représentants commerciaux à affiner leur pipeline. Au fait, Salesforce propose des services de configuration pour adapter votre produit Salesforce à vos besoins spécifiques, tandis que les services de conseil améliorent votre stratégie commerciale avec des conseils d'experts.
Alors, quelle est la différence entre les deux? Et lequel devriez-vous choisir quand? Nous vous aiderons à démêler l'écheveau. Commençons par avoir un aperçu de chaque plateforme.
Qu'est-ce que Sales Cloud dans Salesforce et pourquoi devriez-vous l'utiliser?
Salesforce Sales Cloud, une solution CRM pour les équipes de vente, est l'offre phare de Salesforce, lancée en 1999 avec le lancement de l'entreprise. Il automatise divers processus et aide à qualifier et suivre les leads, à interagir avec les prospects et à prédire les ventes.
L'un des avantages clés de Salesforce Sales Cloud est l'utilisation de l'IA pour aider les représentants commerciaux à conclure des transactions de manière plus efficace. De plus, vous pouvez accéder à la plateforme de n'importe où, via une application mobile ou une extension de navigateur.
Qu'est-ce que Service Cloud dans Salesforce et pourquoi devriez-vous l'utiliser?
Salesforce Service Cloud est une solution logicielle pour le service client et le support.
Service Cloud dans Salesforce dote les équipes de service client d'un ensemble complet d'outils pour gérer efficacement les demandes sur tous les canaux. Outre l'automatisation de nombreuses tâches de support, la solution comprend des options en libre-service, des chatbots alimentés par l'IA et des analyses perspicaces.
Salesforce Service Cloud est doté de capacités d'IA, de fonctionnalités ITSM et de fonctions de centre d'appels. Il s'intègre aux données de gestion des opportunités, assurant une meilleure alignement avec les processus de vente. Enfin, il propose une application mobile.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud: Revue rapide des fonctionnalités
Maintenant que nous avons établi les fondamentaux, comparons Sales Cloud et Service Cloud en fonction des critères principaux.
Une petite mise en garde : nous ne couvrirons pas toutes les fonctionnalités et critères, mais nous nous concentrerons sur les plus pertinents.
Le but principal et les fonctionnalités clés
Salesforce Sales Cloud
L'objectif principal de Salesforce Sales Cloud est de fournir aux équipes de vente des outils pour gérer efficacement les processus de vente, stimuler la croissance des revenus et améliorer les relations avec les clients.
Cela se traduit par un ensemble complet de fonctionnalités qui rationalisent différents aspects des opérations de vente :
- Gestion des activités permet de suivre et de gérer les e-mails, les appels, les événements, les tâches et autres activités de vente au même endroit.
- Gestion des leads permet aux entreprises de capturer, suivre et contacter les leads sur tous les canaux. Les capacités d'IA aident à prioriser les prospects les plus susceptibles d'acheter.
- Gestion des comptes et des opportunités fournit un espace de travail pour les agents afin de suivre et de faire progresser leurs transactions. Il comprend des détails essentiels sur la transaction, une représentation visuelle de l'avancement de la transaction, des conseils personnalisables pour conclure des transactions avec succès, des outils de productivité pour prendre des mesures, et plus encore.
- Gestion du pipeline simplifie le suivi et la gestion du pipeline de vente. Il vous permet de voir toutes vos transactions sous forme de tableau Kanban, segmentées par étape, ou sous forme de graphique, regroupées par étape, compte ou période fiscale.
- Rapports et tableaux de bord et la gestion des prévisions vous permettent de générer des rapports et des tableaux de bord en temps réel pour prévoir les ventes, identifier les tendances et les opportunités, et évaluer la performance de vos représentants en suivant le volume des leads, les taux de conversion des activités, et plus encore.
- Gestion des workflows et des processus automatise divers processus de vente, tels que l'envoi d'e-mails et le lancement d'appels une fois qu'un e-mail est ouvert. La fonctionnalité est dotée d'une interface simple pour la création de workflows automatisés, la définition de rappels, le soutien à la collaboration inter-équipes, et plus encore.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud a été principalement conçu pour aider les entreprises à offrir une expérience exceptionnelle de service client et de support.
Les fonctionnalités clés de Service Cloud couvrent de nombreuses tâches :
- Gestion des cas permet aux agents de créer, suivre et résoudre efficacement des cas (demandes de résolution de problèmes et questions des clients) provenant de différents canaux dans une interface unifiée appelée Espace de travail de l'agent.
Toutes les informations sur le client particulier, de leur nom à leurs interactions passées sur tous les canaux, sont affichées au même endroit, aidant vos représentants à offrir un service client personnalisé et un support. - Routage omni-canal attribue automatiquement les demandes provenant de plusieurs canaux de support - e-mail, téléphone, chat, médias sociaux, portails de libre-service - au bon agent en fonction des compétences, de la disponibilité et de la priorité.
- Gestion des connaissances donne aux agents et aux clients accès à une base de connaissances centralisée contenant des articles, des FAQ et de la documentation. Tandis que les clients peuvent trouver des réponses à leurs questions en libre-service, les agents peuvent résoudre les problèmes plus rapidement grâce à des recommandations d'articles alimentées par l'IA en temps réel.
- Chatbots Einstein utilisent l'IA pour interagir avec les clients 24/7, vous permettant d'assister plusieurs clients à la fois sur différents canaux.
- Gestion des ordres de travail vous permet de gérer efficacement les opérations de service sur site. La fonction facilite la planification et l'attribution de tâches aux techniciens sur site, en veillant à ce qu'ils disposent de toutes les informations nécessaires et des pièces de rechange pour une réalisation réussie, tout en mettant à jour en temps réel le statut de l'ordre de travail.
- Gestion des incidents permet à votre équipe de support informatique de surveiller de manière proactive les systèmes et d'identifier les problèmes des clients avant qu'ils n'escaladent. Il génère automatiquement des rapports d'incident, notifie les experts pertinents et tient les clients informés, tout en vous aidant à identifier rapidement les actifs affectés, à déterminer les causes profondes et à explorer des solutions possibles.
- Rapports personnalisables et tableaux de bord et Fonctionnalités avancées de reporting fournissent des informations sur la performance du service client et la productivité des agents. Vous pouvez suivre les principales métriques, surveiller les tendances et identifier les domaines d'amélioration pour améliorer l'expérience globale du client.
Qui sont les utilisateurs cibles ?
Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloud est destiné aux représentants commerciaux, aux responsables des ventes et aux professionnels des opérations de vente.
Cependant, les cadres et les dirigeants d'entreprise peuvent également trouver Sales Cloud utile chaque fois qu'ils ont besoin de visualiser la performance globale des ventes, de suivre la croissance des revenus ou de prendre des décisions stratégiques.
Dans certains cas, Sales Cloud est également utile pour les responsables de la réussite client, afin de suivre les interactions avec les clients, les renouvellements et les opportunités de vente incitative.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud cible les équipes de service client, les centres d'appels, les professionnels des services sur site et les équipes de support informatique.
Dans certaines organisations, les équipes de vente peuvent également utiliser Service Cloud pour collaborer à la résolution des problèmes des clients, accéder aux informations clients et fournir un support après-vente.
Qu'en est-il du support client du fournisseur?
Salesforce Sales Cloud
Tout d'abord, vous avez accès à des canaux de support sécurisés et rapides disponibles pour tous les utilisateurs actuels et potentiels des produits Salesforce, notamment un chat en direct et un centre d'appels, Help Center (pour l'auto-assistance), et plus encore.
Deuxièmement, vous pouvez également choisir l'un des trois plans de succès :
- Standard Success Plan avec accès aux conseils de la communauté et à l'apprentissage en ligne pour les équipes, disponible pour toutes les licences
- Premier Success Plan, qui est essentiellement un support client mondial 24/7, avec des conseils d'experts et des ressources de base de connaissances adaptées à vos besoins, disponible à l'achat pour les trois premiers niveaux de tarification (30% des frais de licence nets) ou en tant qu'offre groupée pour les utilisateurs d'Unlimited et Unlimited+
- Signature Success Plan avec un gestionnaire de compte dédié, une surveillance proactive du système, une gestion d'événements clés et des temps de réponse plus rapides du support client 24/7, disponible à l'achat en plus de votre plan de tarification
Salesforce Service Cloud
En tant que titulaire de licence de Salesforce Service Cloud, vous avez les mêmes options de support que les utilisateurs de Sales Cloud. En d'autres termes, vous avez accès aux options générales de support client, y compris un chat en direct, un centre d'appels, Help Center, et plus encore, et vous pouvez également choisir l'un des plans de succès.
Quels sont les modules complémentaires et les intégrations disponibles
Salesforce Sales Cloud
Sales Cloud propose une douzaine de modules complémentaires, principalement des outils alimentés par l'IA tels que Sales Engagement, Sales Programs, Einstein Conversation Insights, et d'autres.
La plupart des modules complémentaires sont disponibles pour le niveau de tarification Unlimited et supérieur. Ce niveau débloque une variété de modules complémentaires moyennant des frais supplémentaires. Unlimited+ est également livré avec la plupart des modules complémentaires en tant qu'offres groupées.
De plus, Sales Cloud propose une sélection d'applications tierces pré-intégrées, il vous suffit de les télécharger depuis AppExchange. Vous avez également la possibilité de mettre en œuvre des intégrations avec les solutions de votre choix via l'API Web Services. Ces deux fonctionnalités deviennent disponibles à partir du plan tarifaire Professional.
Salesforce Service Cloud
Service Cloud dans Salesforce propose également plusieurs modules complémentaires, notamment Service Cloud Einstein, Field Service, Self-Service, Service Intelligence, et d'autres.
Tous les modules complémentaires de Service Cloud sont accessibles moyennant des frais supplémentaires ou en tant qu'offres groupées à partir d'un certain niveau de tarification. Prenons l'exemple des Einstein Bots : ils sont disponibles à l'achat dans Enterprise ou en tant qu'offre groupée dans le cadre d'Unlimited et Unlimited+.
Enfin, de manière similaire à Sales Cloud, vous pouvez augmenter les capacités de Service Cloud en utilisant des applications pré-intégrées depuis AppExchange ou via des intégrations personnalisées mises en œuvre à l'aide de l'API Web Services, toutes deux disponibles à partir du plan tarifaire Professional.
Quels sont les principaux avantages de Salesforce Sales vs Service Cloud?
À première vue, Sales Cloud et Service Cloud offrent des avantages similaires. Les deux solutions automatisent les tâches quotidiennes, améliorent la prise de décision, facilitent la collaboration et favorisent les interactions personnalisées.
En même temps, ces avantages se manifestent différemment, étant donné que les deux sont conçus pour traiter différents aspects des interactions client-entreprise.
Salesforce Sales Cloud
Selon Statista, Sales Cloud génère 24 % du chiffre d'affaires de Salesforce. Une telle rentabilité est due aux avantages suivants :
- Prise de décision éclairée. Sales Cloud offre une plateforme centralisée pour stocker et gérer les données des clients. Avec toutes les informations nécessaires à portée de main, les représentants des ventes peuvent prendre des décisions éclairées sur quel prospect approcher et comment.
- Engagement personnalisé. Des modèles d'e-mails personnalisables, des relances automatisées et des analyses prédictives aident les représentants des ventes à offrir des expériences de vente personnalisées et ciblées aux clients et aux prospects.
- Processus rationalisés. Avec l'automatisation des flux de travail, le générateur de processus et des processus d'approbation optimisés, les ventes passent moins de temps sur les tâches manuelles et les tâches administratives, ce qui leur permet de conclure des transactions plus rapidement.
- Collaboration améliorée. Chatter et des fonctionnalités similaires facilitent la communication et la collaboration entre les représentants des ventes qui peuvent maintenant partager facilement des informations, des idées et des bonnes pratiques.
- Meilleures performances. Les équipes de vente utilisent la génération de rapports et les analyses alimentées par l'IA pour suivre les principales métriques de performance, surveiller la santé du pipeline et identifier des opportunités. Pendant ce temps, les directeurs des ventes obtiennent des informations exploitables pour coacher et motiver leurs équipes de manière plus efficace.
- Flexibilité. Salesforce propose des applications mobiles pour les appareils iOS et Android, ce qui permet aux représentants des ventes d'accéder aux données et fonctionnalités de Sales Cloud en déplacement.
Salesforce Service Cloud
Le même rapport révèle que Service Cloud représente 26 % du chiffre d'affaires annuel de Salesforce — la plus grande part parmi tous les produits Salesforce. Alors, qu'est-ce qui fait de Service Cloud une solution si recherchée ? Concentrons-nous sur ses principaux avantages :
- Temps de réponse plus rapides. Les agents peuvent rapidement créer, prioriser et résoudre les cas des clients — grâce à l'interface utilisateur intuitive de l'Espace Agent et aux solides capacités de gestion des cas. Avec le routage omnicanal automatisé et les règles d'escalade, les demandes sont rapidement dirigées vers le bon agent, ce qui réduit les temps de réponse.
- Productivité améliorée. Service Cloud automatise les tâches et flux de travail répétitifs, tels que la réponse aux e-mails, la mise à jour des cas et la définition de rappels de suivi. En conséquence, les processus fonctionnent de manière plus fluide.
- Interactions personnalisées. Service Cloud permet aux agents d'accéder à l'historique et aux préférences des clients, adaptant leurs stratégies aux besoins de chaque client.
- Résolution proactive des problèmes. Les fonctionnalités alimentées par l'IA de Service Cloud, telles que Einstein Bots et Einstein Case Classification, permettent aux entreprises d'identifier et de résoudre proactivement les problèmes des clients.
- Informations basées sur les données. Les outils d'analyse et de reporting de Service Cloud fournissent des informations exploitables sur la performance du service, la productivité des agents et la satisfaction des clients. Les entreprises peuvent prendre des décisions basées sur les données pour optimiser les opérations de service client et offrir des expériences vraiment centrées sur le client.
Global, Sales Cloud et Service Cloud offrent de nombreux avantages à leurs utilisateurs. Cette affirmation est étayée par de nombreux cas réels.
Les cas d'utilisation réels de Salesforce Sales Cloud et Service Cloud
Pendant des années, des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs ont activement utilisé à la fois Sales Cloud et Service Cloud. Des entreprises, des start-ups technologiques aux fournisseurs de services financiers, en passant par les détaillants et les organisations de soins de santé, constatent des améliorations significatives dans leurs opérations de vente et de service client après avoir intégré Sales et Service Cloud à leurs flux de travail.
Voici quelques exemples de Sales Cloud ou de Service Cloud en action.
Salesforce Sales Cloud
- Bayer Consumer Health, un fournisseur mondial de produits de santé grand public, utilise Sales Cloud ainsi que d'autres solutions Salesforce pour stimuler les ventes alimentées par les données.
- Close Brothers Finance, un fournisseur de services financiers basé au Royaume-Uni, s'appuie sur Sales Cloud pour suivre la performance de ses représentants, identifier les candidats appropriés pour les propositions de prêt, informer les clients des nouveaux programmes gouvernementaux et collaborer efficacement sur les propositions avec les souscripteurs travaillant à distance.
- Après avoir introduit Sales Cloud dans ses processus, GoCardless, une entreprise fintech, a doublé le nombre d'interactions avec les prospects en seulement 12 mois — grâce aux capacités de collaboration de Sales Cloud et à sa capacité à fournir facilement les informations nécessaires sur chaque prospect.
Salesforce Service Cloud
- Touring Club Suisse, un fournisseur d'assurance voyage, d'assistance routière, de protection juridique et d'autres services promettant des voyages sans stress pour 1,5 million de voyageurs, utilise Service Cloud pour se connecter avec ses clients à tout moment et en tout lieu. Grâce à la fonction de routage omnicanal, le TCS a réussi à réduire le temps moyen de traitement de 22% et le taux de résolution dès la première intervention de 82%.
- Norway Post, une entreprise logistique nordique, utilise Service Cloud depuis 2011. Ses 500 représentants du service client répartis dans 12 départements dépendent fortement de Service Cloud pour leurs opérations quotidiennes. La plateforme joue un rôle crucial dans la réduction du temps de résolution des cas. Elle offre aux gestionnaires une vue d'ensemble de tous les processus de support afin qu'ils puissent identifier et supprimer rapidement les goulots d'étranglement.
- Heathrow Airport accueille plus de 200 000 passagers par jour. L'aéroport utilise Service Cloud pour automatiser son service client. En particulier, son équipe de support s'appuie sur les bots Einstein qui répondent en moyenne à 4 000 questions par mois, libérant le temps des agents pour d'autres tâches. Avec une vue à 360 degrés de chaque passager, l'équipe de support de Heathrow a réduit le temps moyen de traitement des cas jusqu'à 27%.
Il est à noter que de nombreuses entreprises, y compris celles présentées sur le site web de Salesforce, utilisent plusieurs solutions Salesforce. Par exemple, Norway Post et GoCardless combinent Sales Cloud et Service Cloud avec d'autres produits Salesforce.
Cette tendance démontre simplement qu'il n'y a pas de vainqueur clair dans le débat entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud. Au contraire, les deux solutions se complètent en répondant à différentes étapes du parcours client.
Salesforce Sales Cloud vs Service Cloud Pricing and License Options
Quel produit Salesforce offre un meilleur rapport qualité-prix? Sales Cloud et Service Cloud de Salesforce sont tous deux des produits en tant que service (SaaS) disponibles par abonnement. Alors, combien coûtent ces abonnements? Et quelle solution offre un meilleur rapport qualité-prix? Découvrons-le ci-dessous.
Salesforce Sales Cloud
Pour commencer à utiliser Sales Cloud, vous devez d'abord choisir l'une des cinq options de tarification :
- Starter Suite (25 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement ou mensuellement) offre uniquement les fonctionnalités CRM les plus basiques : gestion élémentaire des leads, des comptes et des opportunités, ainsi que l'intégration des e-mails et des rapports. Aucune automatisation, inspection du pipeline ou capacités d'IA glorifiées ne sont disponibles à ce niveau.
- Professional (100 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) est livré avec la gestion des prévisions de vente, la gestion des contacts et des commandes, la possibilité de créer des devis de base pour les clients, des capacités de collaboration plus étendues, des options d'automatisation des processus, la possibilité d'intégrer des applications tierces, et plus encore.
- Enterprise (165 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) vous permet d'acheter des capacités d'IA, telles que Einstein Relationships Insights, qui révèle des informations critiques sur vos prospects pour une expérience vraiment centrée sur le client, Conversation Insights, qui aide à remonter les meilleures pratiques de vente des appels, le scoring des leads piloté par l'IA, et plus encore.
- Unlimited (330 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) exploite toutes les capacités d'IA, y compris Einstein GPT for Sales, l'IA générative. Il est également livré avec un plan de succès Premier offrant des conseils d'experts, des ressources personnalisées et un support mondial 24/7, ainsi que la gamme complète des capacités de sandbox.
- Einstein 1 Sales (500 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) offre l'ensemble des capacités de Salesforce Sales Cloud.
Salesforce Service Cloud
Tout comme Sales Cloud, Service Cloud est disponible en cinq éditions avec les mêmes tarifs :
- Starter Suite (25 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) offre des fonctionnalités clés de helpdesk, telles que la gestion des cas, la gestion des connaissances, les rapports, certaines fonctionnalités d'automatisation et une application mobile.
- Professional (100 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) ajoute le routage omnicanal, la gestion des contrats, des fonctionnalités de collaboration telles que Chatter et Swarming, l'escalade des cas, la gestion des incidents, la gestion des commandes, l'intégration téléphonique, la gestion des actifs, le constructeur de flux d'automatisation, des capacités d'intégration, et plus encore.
- Enterprise (165 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) débloque une gestion avancée des cas, des Einstein Bots et Enhanced Messaging (en supplément), Help Center, des rapports avancés, et plus encore.
- Unlimited (330 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) offre le plan de succès Premier, la classification des cas alimentée par l'IA et des recommandations d'articles pour les agents, une gamme complète de fonctionnalités de sandbox, et plus encore. Des réponses de service et des résumés de travail peuvent également être ajoutés moyennant des frais.
- Unlimited+ (500 $ par utilisateur/mois, facturé annuellement) fournit l'ensemble des fonctionnalités de Service Cloud, y compris la Voix et la Messagerie améliorées par l'IA, le routage des cas alimenté par l'IA, les réponses aux messages, la clôture des cas, et la création d'articles de base de connaissances alimentée par Service GPT, une IA générative.
En résumé, Salesforce Sales Cloud et Service Cloud offrent une valeur comparable pour le coût. Les prix des licences sont identiques, et le rapport coût-valeur reste cohérent à travers les plans : Starter offre le strict minimum, Enterprise débloque des modules complémentaires moyennant des frais, Unlimited inclut la plupart des modules complémentaires regroupés, et Unlimited+ offre des capacités avancées d'IA, y compris une IA générative.
En fin de compte, ce sont les fonctionnalités, et non le prix, qui dictent le choix. Cependant, il y a une autre considération.
Lequel choisir entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud?
Dans un monde idéal, il est bon d'avoir les deux solutions : Sales Cloud pour votre équipe commerciale et Service Cloud pour votre équipe de support client. Mais dans le monde réel, votre choix entre Salesforce Sales Cloud et Service Cloud dépendra largement de la taille de votre entreprise et de sa structure organisationnelle. Si vous n'avez pas d'équipes distinctes pour les ventes et le support, vous pouvez probablement opter pour une seule solution, en tirant parti des fonctionnalités communes aux deux.
Si tel est le cas, envisagez votre stratégie commerciale actuelle. Si elle est axée sur la réalisation de plus de ventes, choisissez Salesforce Sales Cloud. Bien qu'il soit conçu pour les ventes, il peut répondre aux besoins de base du service client, car il centralise toutes les données client nécessaires et offre des fonctionnalités de gestion des tâches et de collaboration simples.
Mais si l'accent est mis sur le développement des relations avec les clients existants, Salesforce Service Cloud est une meilleure option. Il offre non seulement des capacités étendues de helpdesk, mais prend également en charge la gestion des opportunités et d'autres activités liées aux ventes. Par exemple, Service Cloud peut aider à capturer et suivre les leads provenant des canaux de service client.
Note finale
À première vue, Salesforce Sales Cloud et Service Cloud peuvent sembler similaires, mais une analyse approfondie révèle leurs objectifs disparates. Sales Cloud est adapté aux activités de vente, tandis que Service Cloud est conçu pour les fonctions de support client.
Malgré quelques chevauchements de fonctionnalités qui les rendent interchangeables dans une certaine mesure, chaque solution est orientée vers une étape différente du parcours client. C'est pourquoi la combinaison des deux solutions fonctionne souvent le mieux.
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