Intercom vs HubSpot Service Hub : La Bataille de Deux Outils de Service

Posté par
Taras Velychko

Mis à jour April 2, 2024

Il y a une légère confusion selon laquelle les centres de service sont utilisés exclusivement à des fins de gestion des articles. Ce n'est pas le cas, et l'un de ces systèmes, Intercom, vise à le prouver. Le système est équipé de mécanismes dédiés à l'engagement des clients, à la génération de leads et au support client.

Intercom souhaite être l'outil tout-en-un pour votre entreprise. Mais comment se compare-t-il sous le microscope, ou mieux encore, comment se compare-t-il à un outil similaire, à savoir HubSpot Service Hub ? Eh bien, c'est exactement ce que nous avons fait, et nous avons toutes les données qui pourraient vous intéresser. Ainsi, sans plus tarder, commençons notre revue d'Intercom par rapport à HubSpot !

Jetez un coup d'œil à la brève comparaison visuelle d'Intercom par rapport à HubSpot Service Hub :

Portée de l'analyse

Étant donné que les deux outils sont très prometteurs, nous ne pouvons pas nous contenter d'un simple survol, c'est pourquoi nous avons apporté quelques modifications cette fois-ci. Dans cette revue, nous examinerons les bases de chaque outil, leurs fonctionnalités, parlerons de certains détails techniques et conclurons par une analyse des prix. Tout cela nous permettra d'explorer en profondeur la question d'Intercom par rapport à HubSpot et nous aidera à décider de la performance d'Intercom. Mais assez parlé des introductions, plongeons dans les outils eux-mêmes.

Présentation d'Intercom

Et nous commencerons par Intercom. En bref, Intercom est un système de centre de service qui vise à fournir des systèmes de communication et de suivi simplifiés (mais toujours efficaces) pour les entreprises de toutes tailles. Contrairement à d'autres systèmes de centre de service, Intercom vous permet de voir comment les gens utilisent votre site ou votre produit, ce qui signifie qu'il est plus facile d'identifier les points douloureux grâce à du contenu ciblé, des e-mails basés sur le comportement et des messages in-app ou in-web. Actuellement, le système est utilisé par de nombreuses grandes entreprises, notamment, mais sans s'y limiter, Shopify, Atlassian, Sotheby's, et Unity.

Présentation de HubSpot Service Hub

Ensuite, sur la liste, nous avons HubSpot Service Hub, également une solution de centre de service qui vise également à offrir plus que le suivi des articles. L'aspect clé de l'outil est qu'il vous permet de transformer vos prospects en promoteurs. Et tout cela se fait grâce à quelques fonctionnalités intelligentes (que nous discuterons dans un instant) et à des mécanismes d'efficacité soigneusement élaborés. À l'heure actuelle, l'outil est utilisé par certaines entreprises importantes, notamment VMWare, Colt, Suzuki, et bien d'autres encore.

Fonctionnalités

Et maintenant, passons aux choses sérieuses, à la viande et aux os, aux vins et au pain, aux fonctionnalités. Comme d'habitude, nous ne listerons pas tout. Seulement ce que nous considérons comme important ou extrêmement utile. Nous omettrons également les fonctionnalités de base car elles sont, eh bien, basiques, et la plupart des outils de cette gamme de prix et de ce calibre ne diffèrent pas vraiment les uns des autres.

Intercom

Tout comme dans notre section précédente, commençons par Intercom. Il y a trois fonctionnalités que nous voulons aborder. À savoir, Des Bots Personnalisables, le Marketing Axé sur les Comptes, et Les Visites de Produits. Ces fonctions sont très uniques par nature et sont également les plus descriptives.

Des Bots Personnalisables

Commençons donc par parler d'abord des Bots Personnalisables. Comme son nom l'indique, ce système vous permet de créer des bots que vous pouvez personnaliser et personnaliser non seulement à votre goût, mais aussi à votre base de clients. Fondamentalement, vous pouvez créer un bot de A à Z. Nous parlons de langage visuel à la manière dont le chatbot apparaît et comment il se comporte avec vos clients.

Création d'un flux de chatbot personnalisé dans Intercom - Source

L'éditeur dans lequel vous concevez votre bot est sans code car le bot se connecte à votre pile technologique et automatise tous les processus en arrière-plan. Une autre fonctionnalité intéressante est que le système comprend qui est votre client potentiel, le bot utilise des données historiques et interactives pour proposer un message significatif. La précision du système est assez élevée et il est en constante évolution.

Marketing Axé sur les Comptes

Ensuite sur la liste, nous avons le Marketing Axé sur les Comptes. Il s'agit d'un type de système qui s'avérera très efficace dans les cas de commerce électronique car il vous permet de cibler vos clients actuels en leur proposant des messages hautement personnalisés conçus pour générer des revenus maximaux. Mais les ventes et le marketing ne sont pas les seules choses que ce module peut faire.

Utilisation de l'outil d'enrichissement des données pour envoyer automatiquement des messages personnalisés aux décideurs clés - Source

Avec lui, vous pouvez acheminer automatiquement les conversations, les e-mails ou même les chats vers le bon agent. En d'autres termes, vos clients n'auront pas à expliquer leur problème au nouvel agent car il n'y a pas de nouvel agent. Ils seront servis par la même personne encore et encore, ce qui signifie que votre service sera encore plus personnalisé et cohérent. Associé au marketing mentionné précédemment, cela générera certainement des revenus et une réputation sains.

Visites de Produits

Et enfin, la dernière fonctionnalité que nous aimerions aborder est celle des Visites de Produits. Avec cette fonction, vous pouvez mettre en évidence votre service ou votre produit de manière plus interactive. Dans le monde d'aujourd'hui, il peut être difficile de vendre quelque chose en utilisant uniquement des éléments visuels. L'interactivité, en revanche, est un outil beaucoup plus puissant. Et c'est précisément ce que ce système vous permet de faire, vous pouvez non seulement afficher des vidéos ou des journaux audio, mais aussi rendre votre produit plus informatif.

Un exemple d'un message de pointeur annonçant une nouvelle fonctionnalité - Source

Pour mettre cela en perspective, imaginez que vous avez une manette de jeu. Il y a plusieurs boutons différents et chacun fait quelque chose. Maintenant, imaginez que vous pouvez appuyer sur l'un de ces boutons et qu'une vidéo expliquant ce que fait le bouton apparaisse. Mettez maintenant cette fonctionnalité à l'échelle, et soudainement, vous avez supprimé de nombreux points douloureux pour vos clients. Mais le meilleur, c'est que, tout comme les Bots Personnalisables, cela ne nécessite aucune compétence en programmation. Faites simplement glisser et déposez les éléments comme vous le souhaitez et ça fonctionnera "tout simplement".

HubSpot Service Hub

D'accord, maintenant que nous avons couvert Intercom et ses différentes fonctionnalités, il est temps que nous jetions un coup d'œil à HubSpot Service Hub. Et tout comme dans notre cas précédent, nous ne nous pencherons que sur trois fonctionnalités car cela nous permettra de maintenir une parité de quantité. Et les fonctionnalités sont les Bots de Conversation, L'Évolution Transparente, et le module Sondage NPS. Chacune a beaucoup à offrir, alors regardons chaque fonction individuellement.

Bots de Conversation

À la différence de l'implémentation d'Intercom, cette fonction vise à automatiser les tâches de communication simples. En essence, avec cette fonction, vous pouvez orienter vos clients vers des documents utiles, des FAQ et d'autres matériels de résolution de problèmes. Mais les avantages ne s'arrêtent pas là, vous pouvez également forcer le système à se connecter à un agent réel si le problème n'a pas été résolu.

Personnalisation du chemin de conversation pour un Bot Conversationnel de Conversion de Leads - Source

Quant aux bots eux-mêmes, ils sont assez intelligents et ne sonnent pas vraiment ni ne donnent l'impression d'être des robots. Les lignes de réponse sont naturelles grâce au fait que le système s'adapte à votre entreprise et à votre image publique en recueillant des données auprès de votre CRM. De plus, il essaiera également de collecter des informations. Que ce soit le nom de votre client, sa localisation ou d'autres données, le bot, s'il est configuré, enregistrera toutes les informations dans une base de connaissances interne.

Évolution Transparente

L'Évolution Transparente permettra à votre personnel de résoudre tout problème urgent sans toucher explicitement à vos clients. Pour certains, cette fonction peut sembler inutile. Mais c'est seulement lorsque vous avez moins de mains prêtes à résoudre les problèmes de vos clients que cette fonction devient importante. Et en parlant de clients, cette fonction a été conçue pour gérer même les demandes les plus exigeantes et urgentes.

Changer l'attributaire de la tâche - Source

Ce qu'il fait, c'est qu'il échange les agents de manière transparente lorsque cela est nécessaire. En d'autres termes, lorsqu'un agent ne peut pas gérer un problème, il peut utiliser l'outil pour transférer la conversation de manière transparente à une autre personne pour qu'elle le traite. Cela garantira qu'aucune demande ne reste sans réponse, et cela rendra également votre service beaucoup plus robuste puisque toutes les demandes sont traitées.

Sondage NPS

Et enfin, nous avons l'outil de Sondage NPS. Maintenant, pour ceux d'entre vous qui ne sont pas initiés, NPS signifie Net Promoter Score et c'est une métrique qui permet aux propriétaires d'entreprise de mesurer la possibilité que les clients recommandent votre produit à d'autres. C'est vrai, chaque fois que vous voyez une fenêtre contextuelle vous demandant des choses comme "Recommanderiez-vous ce [insérez le nom du produit ici] à votre ami" avec une échelle de 1 à 10, c'est le même système.

Personnalisation de l'apparence de votre sondage NPS dans HubSpot - Source

Une fois que vous disposez de suffisamment de données (que vous pouvez définir le nombre de réponses manuellement d'ailleurs), l'outil analysera les données et vous fournira un rapport où vous pourrez voir comment fonctionne votre produit actuel et ce que vos clients apprécient le plus à son sujet. L'outil compte également combien de fois il a affiché le sondage et combien de personnes y ont réellement participé. Cela vous permettra de personnaliser le message encore davantage.

Détails Techniques

Maintenant que nous savons en quoi consiste chaque outil et leur ensemble de fonctionnalités, prenons un moment pour voir ce que chaque système a à offrir d'un point de vue technique. Pour beaucoup, c'est une partie importante de l'outil car chaque entreprise a un écosystème distinct de dispositifs et de systèmes d'exploitation qu'elle préférerait ne pas changer sans nécessité. Alors, voici ce que chaque système propose d'un point de vue technique.
Figure 1 : Détails Techniques d'Intercom

Figure 2 : Détails Techniques de HubSpot Service Hub

Comme vous pouvez le constater, HubSpot est le système le plus techniquement compétent des deux. Il prend en charge non seulement plus de systèmes d'exploitation et d'appareils, mais il est également disponible en plusieurs langues. Les deux systèmes prennent en charge tous les types et tailles d'entreprises, mais Hub a un autre avantage car il offre plus d'options de déploiement. Mais dans l'ensemble, chaque outil est bon, bien qu'Intercom présente quelques lacunes dans certains cas.

Prix

Et pour la dernière partie de cette analyse détaillée, nous avons les options de tarification et c'est là que les deux systèmes diffèrent radicalement. Comme d'habitude, nous avons pris les plans recommandés car ils sont équilibrés en termes de fonctionnalités et de prix.
Figure 3 : Prix

Clairement, HubSpot Service Hub est l'outil le plus raffiné et complet en termes de fonctionnalités. Mais c'est aussi le système le plus cher. Ce n'est pas simplement plus cher, c'est deux fois plus cher qu'Intercom, ce qui peut en décourager certains. En ce qui concerne Intercom, c'est un bon outil avec un rapport qualité-prix équilibré, mais nous souhaiterions que certaines fonctionnalités soient plus avancées, à la manière de Hub. Malgré cela, c'est un outil fantastique pour ce qu'il est, et si vous hésitez, passez à la prochaine et dernière section, qui est le verdict.

Verdict

Et voilà, il est temps pour nous de décider lequel entre Intercom et HubSpot est le meilleur système pour votre argent et comment Intercom se comporte. Et la réponse est que Intercom s'en sort très bien, mais Service Hub est le système plus raffiné. Même si vous pensez qu'Intercom vous conviendra, il y a une démo gratuite et un mode d'essai gratuit que vous devriez absolument essayer. L'outil est en constante évolution, et nous sommes convaincus qu'il deviendra quelque chose de remarquable.

Mais c'est tout ce que nous avons pour aujourd'hui. Si vous avez besoin d'aide pour transférer vos données vers l'un de ces outils ou depuis l'un d'eux, assurez-vous de nous le faire savoir. Notre expert vous contactera dès que possible pour tous les détails, et nous vous mettrons en route à temps. Merci de nous avoir rejoints !

Questions fréquemment posées