Cuando las solicitudes de los clientes provienen de todas partes (correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales) sin un sistema de tickets adecuado, la situación se vuelve caótica rápidamente. Los problemas se acumulan, las respuestas se retrasan y la situación se descontrola. Pero con un software eficaz de gestión de tickets de atención al cliente, cada solicitud se rastrea, prioriza y resuelve eficientemente.
Con el 73% de los clientes listos para irse después de una sola mala experiencia, cumplir con sus expectativas es fundamental (Encuesta de Consumidores de TCN) . Un buen sistema de tickets es indispensable; mantiene a su equipo organizado, responde con mayor rapidez, garantiza que ningún problema quede sin resolver y, por último, pero no menos importante, mantiene a los clientes satisfechos y leales.
En este artículo, analizaremos cómo funcionan los sistemas de tickets de atención al cliente, sus beneficios y las características clave. También ofreceremos guías paso a paso para elegir el sistema adecuado y analizaremos cinco de los mejores sistemas de tickets del mercado.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es una plataforma centralizada para gestionar las solicitudes de soporte al cliente. Cuando un cliente tiene un problema o una consulta, crear un ticket es el primer paso hacia una resolución oportuna. Este sistema recopila toda la información necesaria del cliente sobre el problema, lo que facilita que el equipo de soporte lo gestione de forma rápida y eficaz.
¿Cuáles son los diferentes tipos de sistemas de venta de billetes?
Cada empresa tiene sus requisitos específicos, lo que da lugar a una variedad de herramientas de gestión de tickets que se adaptan a diferentes criterios en cada sector. Su finalidad puede variar: algunas se centran en gestionar solicitudes entrantes, otras en la monitorización de errores de software y otras en ofrecer soporte interno.
Repasemos los siguientes tipos, que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos específicos y brindar un servicio excelente :
- El software de gestión de tickets de soporte técnico se centra en la gestión de consultas de clientes y la prestación de soporte interno. Suele incluir soporte omnicanal, flujos de trabajo automatizados, enrutamiento de tickets y análisis para monitorizar el rendimiento.
- Las soluciones de atención al cliente son un ejemplo tradicional de sistema de tickets. Su objetivo es gestionar las solicitudes de soporte de los clientes a través de múltiples canales. Entre sus funciones principales se incluyen la gestión de tickets, flujos de trabajo automatizados, herramientas de generación de informes y bases de conocimiento para soluciones de autoservicio.
- Los sistemas de soporte técnico de TI representan el centro neurálgico para la gestión de incidentes y solicitudes de soporte dentro de una organización, sirviendo como un repositorio centralizado para todos los problemas técnicos. Su objetivo es resolver diversas dificultades técnicas, desde problemas de hardware hasta problemas de red.
- Las soluciones de seguimiento de incidencias abordan los desafíos relacionados con el desarrollo de software en un solo lugar (p. ej., errores reportados, errores en el código de software y otros problemas). Permiten registrar y priorizar las incidencias, y supervisar su progreso hasta su resolución.
¿Cómo funciona un sistema de tickets?
Los sistemas de tickets recopilan todas las solicitudes en un solo lugar, garantizando que no se pierda información esencial. El software de gestión de tickets de atención al cliente ayuda a los representantes de soporte a rastrear fácilmente el estado de cada solicitud , identificar al agente asignado y acceder a un historial completo de todas las interacciones anteriores.
En última instancia, implementar una herramienta de tickets simplifica las operaciones de servicio al cliente y hace que la experiencia del cliente sea más placentera.
Beneficios clave de implementar un sistema de tickets
Seamos sinceros, los help desks no son baratos. Y su mantenimiento requiere tiempo y recursos . (Lea las diferencias entre los help desks locales y los de la nube para más detalles). Pero comprenderá por qué vale la pena la inversión una vez que considere las siguientes ventajas de los sistemas de tickets:
#1 Mejora de la organización y la eficiencia
Los sistemas de tickets incluyen funciones automatizadas que optimizan todo el proceso de atención al cliente. Desde el enrutamiento de tickets hasta el análisis de datos, obtendrá las herramientas necesarias para mantener operaciones de soporte fluidas y rentables.
#2 Mejor seguimiento y rendición de cuentas de las tareas de soporte
Los Help Desks permiten a sus equipos gestionar todos los tickets en un sistema centralizado. Verá quién está asignado al cliente y en qué etapa del proceso de resolución . Sabrá quién es responsable si se cometen errores o si los problemas no se resuelven.
#3 Perspectivas basadas en datos para la mejora continua
de atención al cliente le permiten controlar el tiempo de resolución, la tasa de transferencia, el índice de promoción neta (NPS) y otros KPI. Monitorear el rendimiento de sus agentes y la satisfacción de sus clientes le ayudará a identificar áreas de mejora y a implementar los cambios necesarios.
#4 Comunicación optimizada entre los equipos de soporte y los clientes
Los Help Desks permiten a los agentes ver todas las interacciones desde un solo lugar . Incluso si sus clientes cambian de canal, sus representantes de atención al cliente pueden continuar las conversaciones sin problemas. Sus clientes no tendrán que repetir lo que dicen una y otra vez.
#5 Capacidad para priorizar y categorizar problemas de manera efectiva
Las herramientas de categorización de tickets asignan etiquetas y niveles de prioridad adecuados a las consultas de los clientes, lo que permite a sus equipos priorizar los problemas urgentes y cumplir con sus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Las plataformas de gestión de tickets Helpdesk también dirigen los tickets a los niveles correspondientes, garantizando que los agentes idóneos con las habilidades necesarias los gestionen.
#6 Reducción de trabajo duplicado y solicitudes ignoradas
El sistema centralizado garantiza la visibilidad del estado de los tickets. Sus equipos pueden ver quién está asignado a una tarea y si esa persona ha comenzado a trabajar en ella. Esto evita eficazmente la duplicación de tareas.
#7 Identificación más sencilla de problemas comunes y creación de bases de conocimiento
Los tickets revelan problemas comunes y preguntas frecuentes, brindando información que puede usarse para completar la base de conocimientos.
Luego puede utilizar el banco de información para una sección de preguntas frecuentes, que permita a sus clientes encontrar respuestas por sí solos , y para una base de conocimiento interna que sus agentes pueden utilizar como guía instructiva para resolver problemas.
#8 Mejora de la colaboración en equipo y el intercambio de conocimientos
Los Help Desks incluyen herramientas de colaboración interna que permiten a los agentes colaborar fluidamente. Sus equipos pueden agregar notas internas a los tickets, asignar especialistas capacitados para atender los comentarios y comunicarse con otros representantes de atención al cliente sin salir de la plataforma.
#9 Escalabilidad para gestionar bases de clientes en crecimiento
Gracias a que el servicio de asistencia simplifica la organización de tickets y los procesos de resolución eficientes, sus equipos tendrán la capacidad de gestionar grandes volúmenes de consultas sin sacrificar la calidad del servicio. Además, como el sistema automatiza sus flujos de trabajo, los tickets se resuelven mucho más rápido sin sobrecargar a sus agentes con tareas repetitivas.
#10 Mayor satisfacción del cliente mediante tiempos de respuesta más rápidos
Los servicios de asistencia proporcionan a los agentes información que les permite anticipar y satisfacer las expectativas de los clientes. Además, facilitan una resolución más rápida y una mejor calidad del servicio. Es más probable que sus clientes queden satisfechos y tengan una impresión positiva de su marca.
Solo podrá obtener todos estos beneficios si su sistema de tickets de atención al cliente cuenta con las funciones necesarias. En la siguiente sección, le ayudaremos a saber qué buscar.
¿En qué características del sistema de venta de entradas debería centrarse?
Al seleccionar un sistema de tickets, es fundamental centrarse en las funciones que optimizarán el proceso de soporte y mejorarán la satisfacción del cliente. Estas son algunas características clave a considerar:
1 Soporte multicanal
La solución de tickets helpdesk debe servir como centro de todos los canales de comunicación que prefieren sus clientes, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Esto permite a los agentes ver todas las interacciones con los clientes en un solo lugar y continuar las conversaciones sin repetir las mismas preguntas. En esto consiste básicamente un sistema de tickets en la atención al cliente.
El sistema de emisión de tickets también debe permitir reglas de enrutamiento y manejo específicas para cada canal.
2 Automatización de tickets
Si observa cualquier ejemplo de sistema de tickets superior, verá que todos ellos tienen creación automatizada de tickets a partir de todas las solicitudes de soporte y los dirigen al agente o departamento correcto según las reglas preestablecidas.
La automatización de las herramientas del Help Desk permite asignar niveles de prioridad a los tickets entrantes según el estado del cliente. También puede usar palabras clave o palabras clave para determinar la urgencia.
Por último, su plataforma debe poder enviar automáticamente seguimientos a los clientes y recordatorios a los agentes.
3 Gestión del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Un buen sistema de tickets de atención al cliente puede monitorizar las métricas del SLA, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución, y enviar alertas que ayudan a garantizar que sus equipos estén bien encaminados. También debe contar con flujos de trabajo de escalamiento preprogramados, que permitan a sus equipos tomar las medidas adecuadas cuando se incumplen los SLA.
4 Etiquetado y categorización de tickets
Las categorías de tickets ofrecen una descripción general de la naturaleza del ticket o problema. Algunos ejemplos son problemas técnicos, comentarios de clientes, consultas sobre productos, preguntas sobre políticas y facturación.
Su servicio de asistencia debe permitirle personalizar las clasificaciones y asignar automáticamente etiquetas a los tickets. También debe habilitar categorías anidadas (jerarquías y subniveles) para problemas complejos. Los informes basados en etiquetas serán útiles para analizar tendencias.
5 respuestas programadas
Las respuestas predefinidas (o macros) son respuestas predefinidas a preguntas frecuentes. Su servicio de asistencia debe contar con una biblioteca de mensajes predefinidos personalizables y atajos de teclado para facilitar respuestas rápidas. También debe incluir análisis para monitorizar el uso de las macros y analizar su eficacia.
6 opciones de estado de tickets personalizables
Los estados de los tickets (como abierto, pendiente, en curso, vencido, cerrado y cancelado) permiten a sus equipos realizar un seguimiento y contabilizar el progreso de la resolución del problema. Su servicio de asistencia debería permitirle personalizar estas etiquetas para que se adapten mejor a los flujos de trabajo de sus equipos . También debería poder automatizar las actualizaciones de estado según las acciones realizadas.
7 formularios de envío personalizables
Su servicio de asistencia debe incluir herramientas de arrastrar y soltar, que facilitan la creación de plantillas para diferentes tipos de consultas. Debe integrarse con su database para permitir la precarga de información.
Sus formularios de tickets deben habilitar campos condicionales (para que solo revelen los campos relevantes), lo que permite a sus clientes completarlos rápidamente. Las funcionalidades multilingües son esenciales para atender a un mercado global.
8 Base de conocimientos orientada al agente
Las potentes plataformas de gestión de tickets integran herramientas de base de conocimientos que permiten a sus equipos adjuntar artículos relevantes a los tickets. La plataforma incluso puede sugerir soluciones automáticamente según el contenido del ticket.
Sus equipos también pueden usar la información de los tickets para crear la base de conocimientos, utilizando el sistema para identificar problemas y consultas comunes. Un panel de análisis puede ayudar a monitorear el uso de los recursos y medir su eficacia.
9 Informes y análisis
Su servicio de asistencia debe contar con funciones de análisis integrales que permitan a los responsables de la toma de decisiones analizar a fondo sus operaciones de soporte . Debe incluir paneles personalizables para diferentes roles y permitir el seguimiento en tiempo real de las métricas de rendimiento, el análisis de tendencias y la elaboración de pronósticos. Debe poder exportar los informes para un análisis más profundo de los datos y compartir archivos fácilmente.
10 herramientas de colaboración
Las plataformas de tickets integran herramientas de colaboración diseñadas para impulsar la productividad de los agentes y fomentar la responsabilidad. Su servicio de asistencia debe facilitar la comunicación del equipo mediante notas internas y @menciones. También debe conectarse con herramientas de chat de equipo como Slack y Microsoft Teams.
Sus equipos deberían poder editar los tickets de forma colaborativa, y todos deberían poder ver la última versión. También deberían poder compartir los tickets y transferir su propiedad cuando sea necesario.
11 Portal de autoservicio del cliente
Alivie la carga de sus agentes con un portal de autoservicio que les permite acceder a la información y resolver problemas de forma independiente. Sus clientes deberían tener fácil acceso a su base de conocimientos, preguntas frecuentes y foros de la comunidad.
12 Accesibilidad móvil
Ofrezca a sus equipos la capacidad de gestionar tickets desde cualquier lugar. Elija un servicio de asistencia que ofrezca una aplicación móvil dedicada. Debe tener una interfaz responsiva, notificaciones push para problemas urgentes y un modo sin conexión para poder trabajar sin conexión a internet.
A continuación, le mostraremos cómo elegir un sistema de venta de entradas con todas las características adecuadas.
Cómo elegir el sistema de tickets adecuado para tu negocio: 14 sencillos pasos
Es hora de pasar a los pasos prácticos que le ayudarán a conseguir la plataforma de servicio de venta de entradas que se adapte a las necesidades de su negocio.
Paso 1. Define los requisitos de tu equipo de soporte
Empiece por evaluar las necesidades de su equipo de soporte. Realice encuestas y entreviste a sus agentes para comprender sus puntos débiles. Analice detenidamente sus flujos de trabajo actuales e identifique maneras de mejorarlos.
Con base en esta información, enumere las características que debería tener su servicio de asistencia. También debe considerar los requisitos de escalabilidad futuros y las capacidades técnicas de su equipo.
Paso 2. Establecer un presupuesto para la implementación y el mantenimiento
Antes de buscar el software de gestión de tickets para clientes adecuado, calcule el costo total de propiedad (TCO) para evitar gastar más de lo que puede permitirse.
Considere los costos iniciales de compra o suscripción, los gastos de implementación y capacitación, las tarifas de mantenimiento y soporte continuo, y los posibles costos de actualización. Asegúrese de dejar un margen presupuestario para gastos inesperados o funciones adicionales del sistema de tickets. Por último, considere el posible retorno de la inversión (ROI) en términos de mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Paso 3. Crea una lista de características esenciales
Divide las funciones del sistema de tickets que has identificado en imprescindibles y deseables. Tu lista de esenciales debe incluir capacidades de automatización para reducir el trabajo manual, herramientas de informes y análisis, opciones de personalización que se ajusten a tus procesos específicos y herramientas que satisfagan los requisitos específicos del sector.
Paso 4. Considere las opciones de escalabilidad e integración
Su software de gestión de tickets debe adaptarse a los planes de expansión de su negocio. Asegúrese de que pueda gestionar un volumen adicional de tickets. Esto ayuda a evaluar la hoja de ruta del proveedor para futuros desarrollos. También debería comprobar si el servicio de asistencia ofrece soporte multilingüe si planea expandirse a mercados extranjeros.
Verifique la disponibilidad de la API para asegurarse de que el sistema de tickets de soporte sea compatible con sus herramientas existentes y pueda integrar fácilmente nuevas soluciones.
Paso 5. Crea una lista corta y prueba a los proveedores potenciales
Investiga a los proveedores y selecciona aquellos que se ajusten a tus criterios. Analiza con más detalle lo que ofrecen probando demostraciones y pruebas gratuitas.
Asegúrate de involucrar a miembros del equipo que realmente usarán el sistema de tickets de soporte. Ten a mano un sistema de puntuación para que puedas evaluar tus opciones objetivamente.
Paso 6. Lea reseñas de usuarios reales y busque referencias
Leer los testimonios de clientes en el sitio web del proveedor no será suficiente para comprender a fondo todos los matices de su futuro servicio de asistencia. Antes de lanzarse, consulte sitios web de reseñas de software de confianza como G2 y Capterra para leer reseñas de usuarios reales que ya lo utilizan.
Paso 7. Evaluar las características de seguridad y cumplimiento
Es su responsabilidad proteger los datos de sus clientes. Evalúe las medidas de cifrado y protección de datos del software de soporte técnico, las políticas de respaldo de datos y recuperación ante desastres, y el cumplimiento de las normas relevantes del sector, como GDPR y HIPAA.
Tome el control de la propiedad de sus datos: elija una solución que permita transferirlos a otros proveedores sin perder ningún dato.
Paso 8. Analice la confiabilidad y el soporte del proveedor
Analice la presencia en el mercado y la estabilidad financiera de su proveedor de plataforma de venta de entradas en línea para ver si va a permanecer en el mercado a largo plazo.
Debe revisar la disponibilidad de soporte al cliente dedicado para asegurarse de poder contar con su ayuda si tiene problemas. Además, evalúe la calidad y la frecuencia de las actualizaciones del producto, ya que estas ayudan a garantizar la seguridad del software.
Paso 9. Considere la interfaz y la experiencia del usuario
Debe elegir un software que tanto los agentes como los clientes realmente deseen usar. Compruebe la intuitividad de la interfaz. La curva de aprendizaje no debe ser demasiado pronunciada, lo que permitirá a los usuarios finales adoptar rápidamente el nuevo sistema de tickets de soporte.
Además de la usabilidad, también debes verificar las opciones de personalización para garantizar que la herramienta de tickets de atención al cliente mantenga la identidad de la marca.
Paso 10. Plan de implementación y capacitación
Tómese el tiempo para discutir los plazos y procesos de implementación con el proveedor. Desarrolle una estrategia de gestión de cambios para su equipo de atención al cliente a fin de garantizar que el proceso de implementación se desarrolle sin problemas. Es posible que deba contratar servicios profesionales o consultores.
Además, asegúrese de que su equipo sepa usar correctamente la nueva herramienta de tickets. Por lo tanto, dedique tiempo a la capacitación.
Paso 11. Planificar la migración de datos
Adoptar un nuevo sistema de tickets para la atención al cliente implica trasladarse a un nuevo lugar con grandes cantidades de datos. Esto requiere una planificación independiente, ya que es necesario preparar los datos para la importación, planificar el tiempo y ejecutar migraciones de prueba para optimizar la correspondencia entre los sistemas de origen y destino. Además, es posible que deba personalizar el flujo de trabajo estándar.
El servicio Help Desk Migration puede gestionar todos estos aspectos. Nuestro equipo cuenta con miles de migraciones exitosas y puede crear el plan más adecuado para su caso. Con el Asistente de Migración, puede configurar la transferencia de datos en tan solo unos clics y transferir sus datos de forma automática y segura.
Paso 12. Negociar los términos del contrato
Necesita un contrato infalible para garantizar que todas las partes cumplan con su parte del trato. También le protegerá de gastos inesperados.
Antes de firmar, aclare todos los costos (incluidos los posibles cargos ocultos), discuta los acuerdos de nivel de servicio (SLA) para el tiempo de actividad y el soporte, negocie las condiciones para ampliar o reducir la escalabilidad y analice las opciones para futuras personalizaciones o integraciones. También es importante que comprenda el proceso de renovación y cancelación del contrato.
Paso 13. Tome la decisión final y prepárese para la implementación
Ahora que ya tienes todo en orden, puedes presentar tus hallazgos y recomendaciones a las partes interesadas clave. Tu objetivo es tomar una decisión colectiva basada en toda la información recopilada.
Una vez que haya elegido una plataforma de tickets específica, puede comenzar a desarrollar un plan de implementación más detallado y una estrategia de migración de datos .
Si contrata los servicios de Help Desk Migration , puede programar una consulta para analizar sus necesidades específicas, realizar una demostración gratuita para garantizar la correcta transferencia de datos, programar la migración completa y transferir sus datos al sistema de tickets deseado sin tiempo de inactividad. Estos pasos garantizan una importación de datos rápida, sencilla y segura.
Paso 14. Establecer objetivos claros e indicadores clave de rendimiento para medir el éxito
Desde el principio, debería planificar la evaluación y optimización continuas del sistema de soporte técnico que elija. De esta manera, podrá empezar con buen pie. Es más fácil encontrar maneras de mejorar si realiza un seguimiento de sus métricas de rendimiento desde el principio.
Seguir estos pasos requiere tiempo y recursos. Pero considerando los costosos errores que este tipo de planificación ayuda a evitar, los beneficios superan los costos.
Los 5 mejores sistemas de tickets para una asistencia excepcional
Tras analizar los beneficios de los sistemas de tickets, identificar las características principales que se deben buscar y analizar los pasos para tomar la decisión correcta, es hora de analizar ejemplos reales. Para ayudarle en la toma de decisiones, hemos enumerado los cinco mejores sistemas de tickets disponibles que satisfacen diferentes preferencias.
Zendesk
Zendesk es un software de atención al cliente de alta calidad. Se adapta a empresas de todos los tamaños, especialmente a empresas medianas y grandes en sectores como el comercio electrónico, la tecnología, la educación y la salud. La plataforma de soporte técnico ofrece cinco niveles de precios, comenzando con el plan Suite Team de $55 por agente al mes con facturación anual.
La vista de tickets en Zendesk. Fuente: Zendesk
La plataforma de soporte técnico ofrece funciones integrales, como soporte multicanal, Zendesk Answer Bot, automatización basada en IA e informes avanzados. Además, Zendesk Guide es un recurso valioso para clientes y equipos de soporte. Permite a los equipos de soporte crear, organizar y administrar una biblioteca de artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas, fácilmente accesibles mediante búsqueda inteligente. Sin embargo, los costos pueden aumentar rápidamente con los complementos y planes de mayor nivel, lo que la hace menos adecuada para pequeñas empresas o startups con presupuestos ajustados.
Freshdesk
Freshdesk es un sistema robusto de gestión de tickets, ideal para pequeñas y medianas empresas de los sectores minorista, tecnológico y educativo. Sus planes de precios comienzan con el plan Gratuito, con funciones básicas, ideal para startups o equipos pequeños. El plan Crecimiento, que incluye funciones más avanzadas, tiene un precio inicial de $15 por agente al mes con facturación anual.
Vista de tickets en Freshdesk. Fuente: Freshworks
Freshdesk reúne todas las conversaciones en un solo lugar para que los agentes de atención al cliente puedan consultar fácilmente las interacciones anteriores y brindar una mejor asistencia. Gracias a las herramientas para recopilar comentarios de los clientes y personalizar el soporte, ayuda a mejorar la experiencia general del servicio . Además, Freddy Insights, impulsado por inteligencia artificial, proporciona a los gestores de soporte información inteligente sobre el rendimiento del equipo. Sin embargo, las amplias opciones de personalización de la plataforma pueden resultar abrumadoras, y muchas funciones avanzadas suelen estar limitadas a planes de precios más altos. Además, la falta de algunas integraciones esenciales con terceros puede limitar la eficiencia del flujo de trabajo.
HubSpot Service Hub
Con HubSpot Service Hub , puedes crear y gestionar tickets desde múltiples canales, todos organizados y monitorizados en canales de tickets o espacios de trabajo personalizables. HubSpot Service Hub es popular entre pequeñas y medianas empresas (PYMES), startups y empresas en crecimiento en SaaS, comercio electrónico y servicios B2B. Ofrece 6 opciones de precio desde $0 para las herramientas gratuitas, que incluyen funciones básicas de gestión de tickets y atención al cliente. El plan Starter, de $15 al mes por puesto, incluye funciones más avanzadas como chat en vivo, automatización de tickets y enrutamiento de conversaciones.
Vista de tickets en HubSpot Service Hub. Fuente: HubSpot
Esta plataforma de atención al cliente es perfecta para equipos de ventas. Se integra con las herramientas de CRM, marketing y ventas de HubSpotpara ofrecer una experiencia de cliente unificada. Las funciones HubSpot Service Hub incluyen informes avanzados, creación de bases de conocimiento, inteligencia de conversaciones, encuestas de opinión de clientes y vistas personalizadas de tickets. Sin embargo, HubSpot Service Hub presenta algunas limitaciones. Los paquetes de menor nivel carecen de personalización y funciones avanzadas de automatización. Además, los equipos que no estén familiarizados con el ecosistema HubSpot podrían tener una curva de aprendizaje más pronunciada.
Front
Front es una plataforma de atención al cliente basada en IA que destaca por su gestión de la colaboración y la comunicación. Es ideal para comercio electrónico, empresas SaaS, agencias de marketing y consultoría. Front parte de $19 por usuario al mes para el Plan Inicial (hasta 10 puestos), con planes más avanzados disponibles según las funciones incluidas.
Vista del ticket en Front. Fuente: Front
La bandeja de entrada unificada de Frontconsolida correos electrónicos, chats y mensajes de redes sociales, y ofrece opciones para etiquetar conversaciones, filtrar por prioridad y crear vistas personalizadas. Sus herramientas de colaboración en tiempo real incluyen funciones como comentarios internos en los mensajes, la posibilidad de asignar conversaciones a miembros específicos del equipo y flujos de trabajo automatizados que generan respuestas basadas en las interacciones de los clientes; todo ello con el objetivo de garantizar que las consultas se gestionen de forma eficiente y rápida. Por otro lado, Front carece de integraciones, lo que puede dificultar la experiencia del usuario. Además, requiere una suscripción de pago, y el proceso de configuración puede tardar un poco.
Intercom
Intercom es una plataforma de soporte técnico diseñada para empresas que priorizan las interacciones personalizadas en tiempo real. Se adapta a sectores como tecnología, SaaS y comercio electrónico. Intercom comienza en $29 al mes por usuario para el Plan Esencial, ideal para particulares, startups y pequeñas empresas.
Vista de tickets en Intercom. Fuente: Intercom
Este sistema de tickets ofrece una bandeja de entrada compartida, un espacio de trabajo optimizado con IA , chat en vivo, mensajería automatizada y campañas dirigidas. Su agente Fin AI ofrece una atención al cliente integral a través de múltiples fuentes de conocimiento y un centro de conocimiento centralizado. Personaliza las interacciones con el tono de voz deseado y ofrece asistencia en tiempo real. Sin embargo, este software de soporte técnico presenta algunas desventajas, como su elevado precio y la falta de funciones específicas de atención al cliente.
Resumen
Un buen sistema de soporte técnico puede mejorar la experiencia de su servicio al cliente. Le ayuda a priorizar los tickets urgentes y a evitar que ningún problema pase desapercibido. Además, proporciona a sus equipos de soporte las herramientas necesarias para responder rápidamente a las consultas y resolver los problemas con prontitud.
Pero no todas las plataformas de venta de entradas son iguales, ni todos los negocios tienen los mismos requisitos. Necesita saber qué características buscar, cuáles necesita y qué pasos seguir para encontrar la que mejor se adapte a su negocio y comenzar a operar.
Un paso importante en la preparación para su nuevo servicio de asistencia es planificar la transferencia segura de sus datos. Help Desk Migration puede ayudarle a organizarse, ya sea que desee conocer nuestros servicios , programar una llamada para hablar sobre sus necesidades o probar la herramienta de migración de datos con una prueba gratuita.
Preguntas frecuentes
Un sistema de tickets gestiona las solicitudes de soporte de los clientes (tickets). Así funciona:
- Soporte multicanal: el sistema de tickets consolida solicitudes de varios canales en una única interfaz.
- Enrutamiento de tickets: los tickets se asignan automáticamente a los agentes de soporte adecuados según reglas predefinidas.
- Automatización: configurar respuestas automatizadas para consultas y flujos de trabajo comunes puede agilizar el manejo de tickets y reducir el esfuerzo manual.
- Integración de IA: utilice IA para analizar datos de tickets, predecir problemas y mejorar las interacciones con los clientes a través de sugerencias inteligentes y clasificación automatizada de tickets.
- Informes y análisis: el sistema de tickets rastrea las tendencias de los tickets y las métricas de rendimiento, lo que ayuda a mejorar los procesos de soporte.
- Integraciones: Muchos sistemas de tickets se integran con otras soluciones (por ejemplo, CRM, base de conocimientos, herramientas de gestión de proyectos) para brindar una experiencia de soporte al cliente más completa.
Agiliza los procesos de soporte, mejora los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
Un sistema de tickets mejora la eficiencia del soporte al:
- Comunicación centralizada: todas las consultas se rastrean en un solo lugar, lo que facilita que los agentes gestionen las solicitudes.
- Priorización: los tickets se pueden priorizar por urgencia, garantizando que los problemas críticos se aborden primero.
- Respuestas automatizadas: los reconocimientos automáticos mantienen a los clientes informados y comprometidos.
- Acceso a la base de conocimientos: la integración con las bases de conocimientos ayuda a los agentes a encontrar soluciones rápidamente, lo que acelera los tiempos de resolución.
- Análisis de rendimiento: proporciona información sobre las métricas, lo que ayuda a identificar áreas de mejora.
- Colaboración: los agentes pueden asignar tickets y compartir notas, fomentando el trabajo en equipo para problemas complejos.
- Opciones de autoservicio: los clientes pueden acceder a preguntas frecuentes y foros, lo que reduce el volumen de tickets entrantes.
Un sistema de tickets beneficia a diversas empresas, como equipos de atención al cliente, empresas de TI y tecnología, proveedores de SaaS, organizaciones sanitarias, instituciones educativas y más. Cualquier empresa que gestione consultas o solicitudes de servicio de clientes puede optimizar la comunicación y el seguimiento de incidencias con un sistema de tickets, mejorando así la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Un servicio de asistencia es una solución integral con diversas herramientas y funciones para gestionar las solicitudes de los clientes y el soporte interno. Generalmente, ofrece gestión de tickets, bases de conocimiento, chat en vivo e informes. La solución de asistencia se centra en mejorar la experiencia general del cliente y la prestación del servicio.
Por otro lado, ¿qué es un sistema de tickets? Un sistema de tickets gestiona y da seguimiento a las solicitudes de los clientes (o tickets), centrándose en organizar y agilizar el proceso de atención al cliente. Sus funciones estándar incluyen la categorización de tickets, actualizaciones de estado, flujos de trabajo automatizados, informes y análisis, e integración con otras herramientas.
Sí, los sistemas de tickets pueden utilizarse eficazmente para el soporte interno de TI. Centralizan la comunicación, rastrean los problemas y mejoran la rendición de cuentas. Además, simplifican el proceso de informar y resolver problemas de TI, mejorando así la prestación general del servicio.
Puede personalizar un sistema de tickets para adaptarlo a requisitos específicos haciendo lo siguiente:
- Cree campos personalizados según las necesidades de su negocio (menús desplegables, opciones de selección múltiple, campos de fecha).
- Automatice la asignación de tickets según categorías o disponibilidad del agente.
- Configure reglas de SLA (acuerdo de nivel de servicio) para priorizar los tickets urgentes.
- Defina roles de usuario (por ejemplo, agentes, gerentes, administradores) y establezca permisos para controlar ciertas funciones y acceso a datos.
- Conecte su sistema de tickets con plataformas de correo electrónico, chat o redes sociales para centralizar las interacciones con los clientes.
- Desarrolle informes personalizados para analizar el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y el rendimiento de los agentes. Utilice paneles para visualizar métricas clave.
- Agregue encuestas posteriores al ticket para recopilar comentarios de los clientes y ajustar los procesos en consecuencia.
- Realice sesiones de capacitación para su equipo para familiarizarlos con el sistema de tickets.
- Conecte el sistema de tickets con las herramientas y complementos preferidos para una mejor eficiencia.
Para garantizar una transición sin problemas a un nuevo sistema de tickets, siga estos pasos:
- Seleccione una fecha de migración: elija un horario que minimice las interrupciones para su equipo.
- Mantenga a su equipo informado: comunique periódicamente actualizaciones sobre el proceso de migración.
- Organizar registros: revise y limpie sus datos actuales en el sistema de tickets de origen.
- Configurar la plataforma de destino: configure el nuevo sistema de tickets según sus requisitos.
- Ejecute una migración de demostración gratuita: pruebe el proceso de migración con nuestro Asistente de migración.
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