Cuando las solicitudes de los clientes provienen de todas partes—correo electrónico, teléfono, chat o redes sociales—sin un sistema de tickets adecuado, rápidamente se convierte en caos. Los desafíos se acumulan, las respuestas se retrasan y las cosas comienzan a salirse de control. Pero con un software de tickets de servicio al cliente efectivo, cada solicitud se rastrea, prioriza y resuelve de manera eficiente.
Con el 73% de los clientes listos para irse después de una sola mala experiencia, cumplir con las expectativas del cliente es crítico (Encuesta de Consumidores TCN). Un buen sistema de tickets es imprescindible; mantiene a tu equipo organizado, responde más rápido, asegura que ningún problema quede sin resolver y, por último, pero no menos importante, mantiene a los clientes satisfechos y leales.
En este artículo, discutiremos cómo funcionan los sistemas de tickets de soporte al cliente, los beneficios que traen y las características en las que enfocarse. También proporcionaremos guías paso a paso sobre cómo elegir el adecuado y revisaremos cinco de los mejores sistemas de tickets en el mercado.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets es una plataforma centralizada para gestionar las solicitudes de soporte al cliente. Cuando un cliente enfrenta un problema o tiene una consulta, crear un ticket es el primer paso hacia una resolución oportuna. Recoge todos los detalles necesarios del cliente sobre el problema, facilitando que el equipo de soporte lo maneje de manera rápida y efectiva.
¿Cuáles son los diferentes tipos de sistemas de tickets?
Cada empresa tiene sus requisitos específicos, lo que lleva a una variedad de opciones de herramientas de tickets que se adaptan a diferentes criterios en diversas industrias. El propósito de uso puede diferir: algunos se enfocan en manejar solicitudes entrantes, otros en monitorear errores de software y algunos proporcionan soporte interno.
Revisemos los siguientes tipos, que ayudan a las empresas a alcanzar sus objetivos específicos y ofrecer un excelente servicio:
- El software de tickets de ayuda se enfoca en gestionar las consultas de los clientes y proporcionar soporte interno. Por lo general, incluye soporte omnicanal, flujos de trabajo automatizados, enrutamiento de tickets y análisis para rastrear el rendimiento.
- Las soluciones de mesa de servicio al cliente son un ejemplo tradicional de un sistema de tickets. Su objetivo es gestionar las solicitudes de soporte al cliente a través de múltiples canales. Las características clave incluyen gestión de tickets, flujos de trabajo automatizados, herramientas de informes y bases de conocimiento para soluciones de autoservicio.
- Los sistemas de mesa de ayuda de TI representan el centro para gestionar incidentes y solicitudes de soporte dentro de una organización, sirviendo como un repositorio centralizado para todos los problemas técnicos. Su objetivo es resolver diversas dificultades técnicas, desde problemas de hardware hasta problemas de red.
- Las soluciones de seguimiento de problemas abordan los desafíos relacionados con el desarrollo de software en un solo lugar (por ejemplo, errores reportados, errores en el código de software y otros problemas). Ayuda a registrar y priorizar problemas y monitorear su progreso hasta que se resuelvan.
¿Cómo funciona un sistema de tickets?
Los sistemas de tickets recogen todas las solicitudes en un solo lugar, asegurando que no se pierda información esencial. El software de tickets de servicio al cliente ayuda a los representantes de soporte a rastrear fácilmente el estado de cada solicitud del cliente, identificar al agente asignado y acceder a un historial completo de todas las interacciones anteriores.
En última instancia, implementar una herramienta de tickets simplifica las operaciones de servicio al cliente y hace que la experiencia de tus clientes sea más agradable.
Beneficios clave de implementar un sistema de tickets
Seamos honestos, las mesas de ayuda no son baratas. Y requieren tiempo y recursos para mantenerlas. (Lee cómo difieren las mesas de ayuda locales de las basadas en la nube para más detalles sobre este tema.) Pero entenderás por qué valen la inversión una vez que consideres los siguientes beneficios de los sistemas de tickets:
#1 Mejora de la organización y la eficiencia
Los sistemas de tickets vienen con características automatizadas que optimizan todo el proceso de servicio al cliente. Desde el enrutamiento de tickets hasta la analítica de datos, obtendrás las herramientas que necesitas para mantener operaciones de soporte fluidas y rentables.
#2 Mejor seguimiento y responsabilidad de las tareas de soporte
Las mesas de ayuda permiten a tus equipos gestionar todos los tickets en un sistema centralizado. Verás quién está asignado al cliente y qué tan avanzado está en el proceso de resolución. Sabrás quién es responsable si se cometen errores o si los problemas no se resuelven.
#3 Perspectivas basadas en datos para la mejora continua
Los sistemas de tickets de servicio al cliente te permiten rastrear el tiempo de resolución, la tasa de transferencia, el puntaje de promoción neto (NPS) y otros KPI. Mantener un control sobre el rendimiento de tus agentes y los niveles de satisfacción de tus clientes te ayudará a identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios.
#4 Comunicación fluida entre los equipos de soporte y los clientes
Las mesas de ayuda permiten a los agentes ver todas las interacciones desde un solo lugar. Incluso si tus clientes cambian entre canales, tus representantes de servicio al cliente pueden continuar las conversaciones sin problemas. Tus clientes no tendrán que repetirse una y otra vez.
#5 Capacidad para priorizar y categorizar problemas de manera efectiva
Las herramientas de categorización de tickets asignan etiquetas apropiadas y niveles de priorización a las consultas de los clientes, permitiendo a tus equipos priorizar problemas urgentes y cumplir con tus acuerdos de nivel de servicio (SLA). Las plataformas de tickets de helpdesk también dirigen los tickets a los niveles adecuados, asegurando que los agentes idóneos con las habilidades correctas se encarguen de ellos.
#6 Reducción del trabajo duplicado y solicitudes pasadas por alto
El sistema centralizado asegura visibilidad sobre el estado de los tickets. Tus equipos pueden ver quién está asignado a una tarea y si esa persona ha comenzado a trabajar en ella. Esto previene eficazmente cualquier trabajo duplicado.
#7 Identificación más fácil de problemas comunes y creación de bases de conocimiento
Los tickets revelan problemas comunes y preguntas frecuentes, proporcionando información que se puede usar para poblar la base de conocimiento.
Luego puedes usar el banco de información para una sección de FAQ, permitiendo que tus clientes encuentren respuestas por su cuenta, y para una base de conocimiento interna que tus agentes pueden usar como guía de instrucción para resolver problemas.
#8 Mejora de la colaboración del equipo y el intercambio de conocimiento
Las mesas de ayuda vienen con herramientas de colaboración internas que permiten a los agentes trabajar juntos sin problemas. Tus equipos pueden añadir notas internas a los tickets, etiquetar a especialistas que estén capacitados para abordar los comentarios y comunicarse con otros representantes de servicio al cliente sin salir de la plataforma.
#9 Escalabilidad para manejar bases de clientes en crecimiento
Con la mesa de ayuda simplificando la organización de tickets y los procesos de resolución eficientes, tus equipos tendrán la capacidad para manejar grandes volúmenes de consultas sin sacrificar la calidad de su servicio. Y dado que el sistema automatiza tus flujos de trabajo, los tickets se resuelven mucho más rápido sin abrumar a tus agentes con tareas repetitivas.
#10 Mayor satisfacción del cliente a través de tiempos de respuesta más rápidos
Las mesas de ayuda proporcionan a los agentes información que les permite anticipar y satisfacer las expectativas de los clientes. También facilitan una resolución más rápida y una calidad de servicio mejorada. Es más probable que tus clientes salgan de la experiencia satisfechos y con una impresión positiva de tu marca.
Solo podrás capturar todos estos beneficios si tu sistema de tickets para servicio al cliente cuenta con las características relacionadas. En la siguiente sección, te ayudaremos a aprender qué buscar.
En qué características del sistema de tickets deberías enfocarte
Al seleccionar un sistema de tickets, es crucial enfocarse en características que optimicen tu proceso de soporte y mejoren la satisfacción del cliente. Aquí hay algunas características clave a considerar:
1 Soporte multicanal
La solución de tickets del helpdesk debería funcionar como un centro para todos los canales de comunicación que tus clientes prefieren, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Esto permite a los agentes ver todas las interacciones con los clientes en un solo lugar y continuar las conversaciones sin hacer las mismas preguntas. Esto es básicamente de lo que se trata un sistema de software de tickets en el servicio al cliente.
El sistema de tickets también debe permitir reglas de enrutamiento y manejo específicas por canal.
2 Automatización de tickets
Si miras cualquier ejemplo de un sistema de tickets de primer nivel, verás que todos ellos tienen creación automática de tickets a partir de todas las solicitudes de soporte y los dirigen al agente o departamento correcto según las reglas preestablecidas.
La automatización en la caja de herramientas del help desk puede asignar tickets entrantes con niveles de prioridad basados en el estado del cliente. También puede usar ciertas palabras clave o palabras desencadenantes para determinar la urgencia.
Finalmente, tu plataforma debería poder enviar automáticamente seguimientos a los clientes y recordatorios a los agentes.
3 Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Un buen sistema de tickets de soporte al cliente puede rastrear métricas de SLA, como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución, y enviar alertas que ayudan a asegurar que tus equipos estén en camino. También debería tener flujos de trabajo de escalación preprogramados, permitiendo que tus equipos tomen acciones apropiadas cuando se violen los SLA.
4 Etiquetado y categorización de tickets
Las categorías de tickets proporcionan una visión general de la naturaleza del ticket o problema. Algunos ejemplos son problemas técnicos, comentarios de clientes, consultas sobre productos, preguntas sobre políticas y facturación.
Tu help desk debería permitirte personalizar las clasificaciones y asignar automáticamente etiquetas a los tickets. También debería permitir categorías anidadas (jerarquías y subniveles) para problemas complejos. Los informes basados en etiquetas serán útiles para analizar tendencias.
5 Respuestas predefinidas
Las respuestas predefinidas (o macros) son respuestas preestablecidas a preguntas frecuentes. Tu help desk debería venir con una biblioteca de mensajes preescritos personalizables y teclas de acceso rápido para habilitar respuestas rápidas. También debería incluir análisis para rastrear el uso de macros y analizar su efectividad.
6 Opciones de estado de ticket personalizables
Los estados de ticket (como abierto, pendiente, en progreso, vencido, cerrado y cancelado) permiten a tus equipos rastrear y contabilizar el progreso de la resolución del problema. Tu help desk debería permitirte personalizar estas etiquetas para que se ajusten mejor a los flujos de trabajo de tus equipos. También deberías poder automatizar actualizaciones de estado basadas en acciones realizadas.
7 Formularios de presentación personalizables
Tu help desk debería venir con constructores de arrastrar y soltar, que faciliten la creación de plantillas para diferentes tipos de consultas. Debería integrarse con tu base de datos de clientes para habilitar información prellenada.
Tus formularios de tickets deberían permitir campos condicionales (para que solo revelen los campos relevantes a completar), permitiendo que tus clientes los completen rápidamente. Las funcionalidades multilingües son esenciales para atender un mercado global.
8 Base de conocimientos para agentes
Las plataformas de tickets potentes integran herramientas de base de conocimientos, permitiendo a tus equipos adjuntar artículos relevantes a los tickets. La plataforma incluso puede sugerir automáticamente soluciones basadas en el contenido del ticket.
Tus equipos también pueden usar la información de los tickets para construir la base de conocimientos, utilizando el sistema para identificar problemas y consultas comunes. Un panel de análisis puede ayudar a rastrear el uso de los recursos y medir su efectividad.
9 Informes y análisis
Tu help desk debería venir con características analíticas completas que permitan a los tomadores de decisiones analizar a fondo tus operaciones de soporte. Debería incluir paneles personalizables para diferentes roles y permitir el seguimiento en tiempo real de métricas de rendimiento, análisis de tendencias y pronósticos. Deberías poder exportar los informes para un análisis de datos adicional y una fácil compartición de archivos.
10 Herramientas de colaboración
Las plataformas de tickets integran herramientas de colaboración diseñadas para aumentar la productividad de los agentes y fomentar la responsabilidad. Tu help desk debería facilitar la comunicación del equipo con notas internas y menciones @. También debería enlazarse con herramientas de chat del equipo como Slack y Microsoft Teams.
Tus equipos deberían poder hacer ediciones colaborativas en los tickets, con todos viendo la última versión. También deberías poder compartir los tickets y transferir su propiedad cuando sea necesario.
11 Portal de autoservicio para clientes
Alivia la carga de tus agentes con un portal de autoservicio para clientes personalizado que permite a los clientes acceder a información y resolver problemas de forma independiente. Tus clientes deberían tener fácil acceso a tu base de conocimientos, preguntas frecuentes y foros comunitarios.
12 Accesibilidad móvil
Proporciona a tus equipos la capacidad de gestionar tickets sobre la marcha. Elige un help desk que ofrezca una aplicación móvil dedicada. Debería tener una interfaz receptiva, notificaciones push para problemas urgentes y modo offline para permitir el trabajo sin conexión a Internet.
A continuación, te mostraremos cómo elegir un sistema de tickets con todas las características adecuadas.
Cómo elegir el sistema de tickets adecuado para tu negocio: 14 pasos sencillos
Es hora de pasar a los pasos prácticos que te ayudarán a encontrar la plataforma de servicio de tickets que se ajuste a las necesidades de tu negocio.
Paso 1. Define los requisitos de tu equipo de soporte
Comienza evaluando las necesidades de tu equipo de soporte. Realiza encuestas y entrevista a tus agentes para entender sus puntos débiles. Observa de cerca tus flujos de trabajo existentes e identifica formas de mejorarlos.
Con base en esta información, enumera las características que debe tener tu help desk. También debes considerar los requisitos de escalabilidad futura y las capacidades técnicas de tu equipo.
Paso 2. Establece un presupuesto para la implementación y el mantenimiento
Antes de buscar el software de tickets adecuado para clientes, calcula el costo total de propiedad (TCO) para evitar gastar más de lo que puedes permitirte.
Considera los costos de compra o suscripción iniciales, los gastos de implementación y capacitación, las tarifas de mantenimiento y soporte continuo, y los posibles costos de actualización. Asegúrate de dejar un margen en el presupuesto para costos inesperados o características adicionales del sistema de tickets. Por último, ten en cuenta el posible ROI en términos de mejora de la eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
Paso 3. Crea una lista de características esenciales
Divide las características del sistema de tickets que has identificado en "imprescindibles" y "bonificaciones". Tu lista de esenciales debe incluir capacidades de automatización para reducir el trabajo manual, herramientas de informes y análisis, opciones de personalización para adaptarse a tus procesos únicos y herramientas que cumplan con requisitos específicos de la industria.
Paso 4. Considera la escalabilidad y las opciones de integración
Tu software de tickets para clientes debe coincidir con cualquier plan de expansión que puedas tener para tu negocio. Asegúrate de que pueda manejar una carga de tickets adicional. Es útil evaluar la hoja de ruta del proveedor para desarrollos futuros. También debes verificar si el help desk ofrece soporte multilingüe si planeas expandirte a mercados extranjeros.
Verifica la disponibilidad de API para asegurar que el sistema de tickets de soporte sea compatible con tus herramientas existentes y pueda integrar nuevas soluciones fácilmente.
Paso 5. Crea una lista corta y prueba posibles proveedores
Investiga proveedores y haz una lista corta de aquellos que se ajustan a tus criterios. Examina más de cerca lo que tienen para ofrecer probando demostraciones y pruebas gratuitas.
Asegúrate de involucrar a miembros del equipo que realmente usarán el sistema de tickets de soporte. Mantén a mano un sistema de puntuación para que puedas evaluar tus opciones objetivamente.
Paso 6. Lee reseñas de usuarios reales y busca referencias
Leer testimonios de clientes en el sitio web de la empresa proveedora no será suficiente para adquirir una comprensión completa de todas las sutilezas de tu futuro help desk. Antes de decidirte, visita sitios de reseñas de software reputados como G2 y Capterra para leer reseñas de usuarios reales que ya están utilizando el software.
Paso 7. Evalúa las características de seguridad y cumplimiento
Es tu deber proteger los datos de tus clientes. Evalúa las medidas de cifrado y protección de datos del software del help desk, las políticas de respaldo de datos y recuperación ante desastres, y el cumplimiento con estándares de la industria relevantes como GDPR y HIPAA.
Toma el control de tu propiedad de los datos: elige una solución que permita la transferencia a otros proveedores sin perder datos.
Paso 8. Analiza la fiabilidad y el soporte del proveedor
Observa la presencia en el mercado y la estabilidad financiera de tu proveedor de plataforma de tickets en línea para ver si estarán disponibles a largo plazo.
Debes revisar la disponibilidad de soporte al cliente dedicado para asegurarte de que puedas contar con su asistencia si encuentras problemas. Además, evalúa la calidad y frecuencia de las actualizaciones del producto, ya que estas ayudan a asegurar la seguridad del software.
Paso 9. Considera la interfaz y la experiencia del usuario
Necesitas elegir un software que tanto los agentes como los clientes realmente quieran usar. Verifica la intuición de la interfaz. La curva de aprendizaje no debe ser demasiado empinada, permitiendo a los usuarios finales adoptar el nuevo sistema de tickets de soporte rápidamente.
Aparte de la usabilidad, también debes verificar las opciones de personalización para asegurarte de que la herramienta de tickets de soporte al cliente mantenga la identidad de la marca.
Paso 10. Planifica la implementación y la capacitación
Tómate el tiempo para discutir los plazos y procesos de implementación con el proveedor. Desarrolla una estrategia de gestión del cambio para tu equipo de servicio al cliente para asegurar que el proceso de despliegue se realice sin problemas. Puede que tengas que contratar servicios profesionales o consultores.
Además, asegúrate de que tu equipo sepa cómo utilizar correctamente la nueva herramienta de tickets. Así que, tómate tu tiempo para la capacitación.
Paso 11. Planifica la migración de datos
Adoptar un nuevo sistema de tickets para negocios en el servicio al cliente significa mudarse a un nuevo lugar con grandes cantidades de datos. Eso requiere una planificación separada ya que necesitas preparar los datos para la importación, planificar el momento y realizar migraciones de prueba para ajustar el mapeo entre los sistemas de origen y destino. Además, es posible que necesites personalizar el flujo de trabajo estándar.
El servicio de Help Desk Migration puede manejar todos estos aspectos. Nuestro equipo tiene miles de migraciones exitosas a su nombre y puede crear el plan más adecuado para tu caso. Con el Migration Wizard, puedes configurar la transferencia de datos en solo unos pocos clics y mover tus datos de forma automática y segura.
Paso 12. Negocia los términos del contrato
Necesitas un contrato infalible para asegurar que todas las partes cumplirán con su parte del trato. También te protegerá de gastos inesperados.
Antes de firmar, aclara todos los costos (incluyendo posibles tarifas ocultas), discute los SLA para disponibilidad y soporte, negocia términos para escalar hacia arriba o hacia abajo, y discute opciones para futuras personalizaciones o integraciones. También es importante que entiendas el proceso de renovación y cancelación del contrato.
Paso 13. Toma la decisión final y prepárate para el lanzamiento
Ahora que tienes todo en orden, puedes presentar tus hallazgos y recomendaciones a los interesados clave. Tu objetivo es tomar una decisión colectiva basada en toda la información recopilada.
Una vez que hayas elegido una plataforma de tickets específica, puedes comenzar a desarrollar un plan de implementación más detallado y una estrategia de migración de datos.
Si contratas los servicios de Help Desk Migration, puedes programar una consulta para discutir tus necesidades específicas, realizar una prueba gratuita para asegurar la correcta transferencia de datos, programar la migración completa y llevar tus datos al sistema de tickets deseado con cero tiempo de inactividad. Estos pasos ayudan a asegurar una importación de datos rápida, fácil y segura.
Paso 14. Establece metas claras y KPIs para medir el éxito
Desde el principio, ya deberías planear la evaluación y optimización continua del sistema de help desk que elijas. De esta manera, podrás comenzar con buen pie. Es más fácil encontrar formas de mejorar cuando rastreas tus métricas de rendimiento desde el inicio.
Seguir estos pasos requiere tiempo y recursos. Pero considerando los costosos errores que este tipo de planificación te ayuda a evitar, los resultados de tus esfuerzos valdrán la pena. Al final, tu nuevo sistema de tickets debería brindar a tus clientes la experiencia que merecen y a tus agentes un mejor entorno de trabajo. Para eso, sigue los pasos mencionados y estarás en el camino correcto para lograr el éxito en la gestión de tickets.
¿Cuál es tu experiencia con la elección de software de tickets? Comparte tus consejos o preguntas en los comentarios a continuación.
Los 5 mejores sistemas de ticketing para un soporte excepcional
Después de revisar los beneficios de los sistemas de ticketing, identificar las características clave a buscar y discutir los pasos para tomar la decisión correcta, es hora de ejemplos de la vida real. Para ayudarte en el proceso de toma de decisiones, hemos enumerado los cinco mejores sistemas de ticketing disponibles que satisfacen diferentes preferencias.
Zendesk
Zendesk es un software de servicio al cliente de alta calidad. Atiende a empresas de todos los tamaños, particularmente a empresas medianas y grandes en industrias como comercio electrónico, tecnología, educación y atención médica. La plataforma de help desk ofrece 5 niveles de precios, comenzando con el plan Suite Team a $55 por agente al mes cuando se factura anualmente.
La vista de tickets en Zendesk. Fuente: Zendesk
La plataforma de help desk ofrece características completas, incluyendo soporte multicanal, Zendesk Answer Bot, automatización impulsada por IA y reportes avanzados. Además, Zendesk Guide es un activo poderoso para los clientes y los equipos de soporte. Permite a los equipos de soporte crear, organizar y gestionar una biblioteca de artículos de ayuda, preguntas frecuentes y guías de resolución de problemas que son fácilmente accesibles con capacidades de búsqueda inteligente. Sin embargo, los costos pueden acumularse rápidamente con complementos y planes de nivel superior, lo que lo hace menos adecuado para pequeñas empresas o startups con un presupuesto ajustado.
Freshdesk
Freshdesk es un sistema de ticketing robusto adecuado para pequeñas y medianas empresas en las industrias de retail, tecnología y educación. Sus planes de precios comienzan con el plan gratuito para características básicas, que es ideal para startups o pequeños equipos. El plan Growth, que incluye características más avanzadas, comienza en $15 por agente al mes cuando se factura anualmente.
La vista de tickets en Freshdesk. Fuente: Freshworks
Freshdesk reúne todas las conversaciones en un solo lugar para que los agentes de servicio al cliente puedan ver fácilmente interacciones anteriores y proporcionar una mejor asistencia. Con herramientas para recopilar comentarios de los clientes y personalizar el soporte, ayuda a mejorar la experiencia general del servicio. Además, Freddy Insights, impulsado por inteligencia artificial, proporciona a los gerentes de soporte información inteligente sobre el rendimiento del equipo. Sin embargo, las extensas opciones de personalización de la plataforma pueden ser abrumadoras, y muchas características avanzadas a menudo están bloqueadas detrás de planes de precios de nivel superior. Además, la falta de algunas integraciones esenciales de terceros puede limitar la eficiencia del flujo de trabajo.
HubSpot Service Hub
Con HubSpot Service Hub, puedes crear y gestionar tickets desde múltiples canales, todos organizados y rastreados dentro de tuberías o espacios de trabajo de tickets personalizables. HubSpot Service Hub es popular entre pequeñas y medianas empresas (PYMES), startups y empresas en crecimiento en SaaS, comercio electrónico y servicios B2B. Ofrece 6 opciones de precios comenzando en $0 para las Herramientas Gratuitas, que incluyen características básicas de ticketing y servicio al cliente. El plan Starter, a $15 por mes por asiento, presenta características más avanzadas como chat en vivo, automatización de tickets y enrutamiento de conversaciones.
La vista de tickets en HubSpot Service Hub. Fuente: HubSpot
Esta plataforma de soporte al cliente es perfecta para equipos de ventas. Se integra con el CRM, marketing y herramientas de ventas de HubSpot para ofrecer una experiencia unificada al cliente. Las características de HubSpot Service Hub incluyen reportes avanzados, creación de base de conocimientos, inteligencia de conversación, encuestas de retroalimentación del cliente y vistas de tickets personalizadas. Sin embargo, HubSpot Service Hub tiene algunas limitaciones. Los paquetes de menor nivel carecen de personalización y capacidades avanzadas de automatización. Además, los equipos que no están familiarizados con el ecosistema de HubSpot pueden enfrentar una curva de aprendizaje más pronunciada.
Front
Front es una plataforma de servicio al cliente impulsada por IA que destaca en la gestión de colaboración y comunicación. Es ideal para comercio electrónico, empresas de SaaS, agencias de marketing y negocios de consultoría. Los precios de Front comienzan en $19 por usuario al mes para el Plan Inicial (hasta 10 asientos), con planes más avanzados disponibles, dependiendo de las características incluidas.
La vista de tickets en Front. Fuente: Front
La bandeja de entrada unificada de Front consolida correos electrónicos, chats y mensajes sociales, y proporciona opciones para etiquetar conversaciones, filtrar por prioridad y crear vistas personalizadas. Sus herramientas de colaboración en tiempo real incluyen funciones como comentarios internos en los mensajes, la capacidad de asignar conversaciones a miembros específicos del equipo y flujos de trabajo automatizados que desencadenan respuestas basadas en interacciones con los clientes, todo con el objetivo de garantizar que las consultas se manejen de manera eficiente y puntual. Por otro lado, Front carece de integraciones, lo que puede obstaculizar la experiencia del usuario. También requiere una suscripción paga y el proceso de configuración puede llevar tiempo.
Intercom
Intercom es una plataforma de help desk adaptada a empresas que priorizan interacciones personalizadas en tiempo real. Atiende a industrias como tecnología, SaaS y comercio electrónico. Los precios de Intercom comienzan en $29 por mes por asiento para el Plan Esencial, que es ideal para individuos, startups y pequeñas empresas.
La vista de tickets en Intercom. Fuente: Intercom
Este sistema de tickets ofrece una bandeja de entrada compartida, un espacio de trabajo mejorado por IA, chat en vivo, mensajería automatizada y campañas específicas. Su Agente Fin de IA proporciona soporte al cliente integral a través de múltiples fuentes de conocimiento y un centro de conocimiento centralizado. Personaliza las interacciones con el tono de voz deseado y ofrece asistencia en tiempo real. Sin embargo, este software de help desk tiene algunas desventajas, incluidos sus altos precios y la falta de características específicas de servicio al cliente.
Resumen
Un buen sistema de help desk puede mejorar tu experiencia de servicio al cliente. Ayuda a asegurar que estés priorizando tickets urgentes y que ningún problema de cliente se quede sin atender. También equipa a tus equipos de soporte con las herramientas que necesitan para proporcionar respuestas rápidas a las consultas y resolver problemas con prontitud.
Pero no todas las plataformas de tickets son iguales, y no todas las empresas tienen los mismos requisitos. Necesitas saber qué características buscar, cuáles necesitas y qué pasos seguir para establecer la mejor coincidencia para tu negocio y configurarte.
Un paso importante en la preparación para tu nuevo help desk es planificar la transferencia segura de tus datos. Help Desk Migration puede ayudarte a organizarte, ya sea que quieras consultar nuestros servicios, programar una llamada para discutir tus necesidades, o probar la herramienta de migración de datos en una prueba gratuita.
Preguntas Frecuentes
Un sistema de tickets gestiona las solicitudes de soporte al cliente (tickets). Así es como funciona:
- Soporte Multicanal: El sistema de tickets consolida las solicitudes de varios canales en una única interfaz.
- Enrutamiento de Tickets: Los tickets se asignan automáticamente a los agentes de soporte apropiados según reglas predefinidas.
- Automatización: Configura respuestas automáticas para consultas comunes y los flujos de trabajo pueden agilizar el manejo de tickets, reduciendo el esfuerzo manual.
- Integración de IA: Usa IA para analizar los datos de los tickets, predecir problemas y mejorar las interacciones con los clientes a través de sugerencias inteligentes y clasificación automatizada de tickets.
- Informes y Análisis: El sistema de tickets rastrea las tendencias de los tickets y los métricas de rendimiento, ayudando a mejorar los procesos de soporte.
- Integraciones: Muchos sistemas de tickets se integran con otras soluciones (por ejemplo, CRM, base de conocimientos, herramientas de gestión de proyectos) para proporcionar una experiencia de soporte al cliente más completa.
Agiliza los procesos de soporte, mejora los tiempos de respuesta y aumenta la satisfacción del cliente.
Un sistema de tickets mejora la eficiencia del soporte al:
- Comunicación Centralizada: Todas las consultas se rastrean en un solo lugar, facilitando a los agentes la gestión de solicitudes.
- Priorización: Los tickets pueden ser priorizados por urgencia, asegurando que los problemas críticos se aborden primero.
- Respuestas Automatizadas: Los reconocimientos automáticos mantienen a los clientes informados y comprometidos.
- Acceso a la Base de Conocimientos: La integración con bases de conocimientos ayuda a los agentes a encontrar soluciones rápidamente, acelerando los tiempos de resolución.
- Análisis de Rendimiento: Proporciona información sobre métricas, ayudando a identificar áreas de mejora.
- Colaboración: Los agentes pueden asignar tickets y compartir notas, fomentando el trabajo en equipo para problemas complejos.
- Opciones de Autoservicio: Los clientes pueden acceder a preguntas frecuentes y foros, reduciendo el volumen de tickets entrantes.
Un sistema de tickets beneficia a varios negocios, incluidos equipos de soporte al cliente, empresas de TI y tecnología, proveedores de SaaS, organizaciones de salud, instituciones educativas y más. Cualquier negocio que maneje consultas de clientes o solicitudes de servicio puede agilizar la comunicación y el seguimiento de problemas con un sistema de tickets, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Un help desk es una solución integral con varias herramientas y funciones para gestionar solicitudes de clientes y soporte interno. Generalmente ofrece gestión de tickets, bases de conocimientos, chat en vivo e informes. La solución de help desk se centra en mejorar la experiencia general del cliente y la entrega de servicios.
Por otro lado, ¿qué es un sistema de tickets? Un sistema de tickets gestiona y rastrea las solicitudes de los clientes (o tickets), centrándose en organizar y agilizar el proceso de soporte al cliente. Las características estándar incluyen categorización de tickets, actualizaciones de estado, flujos de trabajo automatizados, informes y análisis, e integración con otras herramientas.
Sí, los sistemas de tickets se pueden utilizar de manera efectiva para el soporte interno de TI. Centralizan la comunicación, rastrean problemas y mejoran la responsabilidad. Los sistemas de tickets también simplifican el proceso de informar y resolver problemas de TI, mejorando la entrega de servicios en general.
Puedes personalizar un sistema de tickets para ajustarse a requisitos específicos haciendo lo siguiente:
- Crea campos personalizados según las necesidades de tu negocio (menús desplegables, opciones de selección múltiple, campos de fecha).
- Automatiza las asignaciones de tickets según categorías o disponibilidad de agentes.
- Configura reglas SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) para priorizar tickets urgentes.
- Define roles de usuario (por ejemplo, agentes, gerentes, administradores) y establece permisos para controlar ciertas funciones y acceso a datos.
- Conecta tu sistema de tickets con correo electrónico, chat o plataformas de redes sociales para centralizar las interacciones con los clientes.
- Desarrolla informes personalizados para analizar el volumen de tickets, tiempos de respuesta y rendimiento de los agentes. Usa tableros para visualizar métricas clave.
- Agrega encuestas posteriores a los tickets para recopilar comentarios de los clientes y ajustar los procesos en consecuencia.
- Realiza sesiones de capacitación para tu equipo para familiarizarlos con el sistema de tickets.
- Conecta el sistema de tickets con herramientas y complementos preferidos para una mejor eficiencia.
Para asegurar una transición sin problemas a un nuevo sistema de tickets, sigue estos pasos:
- Selecciona una Fecha de Migración: Elige un momento que minimice la interrupción para tu equipo.
- Mantén Informado a Tu Equipo: Comunica regularmente actualizaciones sobre el proceso de migración.
- Organiza Registros: Revisa y limpia tus datos actuales en el sistema de tickets de origen.
- Configura la Plataforma de Destino: Configura el nuevo sistema de tickets según tus requisitos.
- Realiza una Migración de Demostración Gratuita: Prueba el proceso de migración con nuestro Migration Wizard.
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