Más allá de las Personas del Comprador: Cómo Realmente Satisfacer a tus Tipos de Clientes

Afiŝita de
Tetiana Belevska

Actualizado November 8, 2023

La mayoría de las campañas de marketing están llenas de personajes ficticios, pero las ventas se tratan de tratar con personas. ¿Cómo los unes? ¿Qué tipos de clientes necesitas conocer?

Necesitas conocer los diferentes tipos de clientes para poder acercarte a ellos de la mejor manera. Esto implica ir más allá de las simples personificaciones de clientes objetivos que existen para tus campañas de marketing.

En este artículo, te presentaremos la granularidad de los tipos de clientes que pueden existir dentro de tus personajes ficticios, y te mostraremos las mejores formas de interactuar con cada tipo para aumentar tus posibilidades de crear una experiencia positiva para el cliente.

¿Por qué deberías mirar más allá de las Personas del Comprador?

Tu empresa probablemente ya tiene personificaciones de compradores bien definidas. Pero estas personificaciones son solo instrumentos de venta. ¿Qué sucede cuando tu persona objetivo está teniendo un mal día? ¿O acaban de ver un tentador descuento de un competidor que quieren que superes?

Para interacciones y conversaciones más efectivas con los clientes, necesitas una forma más matizada de categorizar a tus clientes, una que abarque el recorrido completo del cliente y sus puntos de contacto. Con esto en su lugar, puedes nutrir relaciones que van más allá de un simple discurso de ventas y marketing para elevar la experiencia del cliente, inspirar la lealtad y forjar relaciones a largo plazo.

¿Por qué necesitas manejar y satisfacer sus necesidades de diferentes maneras?

Las necesidades del cliente cambian a medida que avanza en tu embudo de ventas. Independientemente de su persona, los prospectos que están considerando tus productos solo tendrán requisitos completamente diferentes de aquellos que ya están usando tus servicios. Sin embargo, ambos esperan que los satisfagas justo donde se encuentran en el recorrido del cliente.

Al tomarte el tiempo para entender y atender estas diferencias, desbloquearás un mundo de beneficios:

• Desplegar la alfombra roja: Piénsalo como desplegar la alfombra roja para cada cliente. Cuando personalizas tu enfoque, estás mostrando que los ves como algo más que otra cara en la multitud. Es como el barista de la cafetería que recuerda tu nombre y tu pedido habitual, ¡te hace sentir especial, ¿verdad?
• Hablar su idioma: ¿Alguna vez intentaste explicar la física cuántica a un niño de cinco años? No funciona. De manera similar, diferentes personas responden mejor a diferentes formas de hablar. Al sintonizar su estilo de comunicación preferido, estás asegurando que tu mensaje llegue justo como debe.
• Dar en el blanco: Imagina que estás jugando a los dardos y cada cliente es una diana con su propio blanco. Al dar en ese blanco, sus necesidades específicas, aumentas tus posibilidades de establecer una conexión real. ¿Y quién no ama dar en el blanco?
• Construcción de confianza 101: Seamos realistas: la confianza es la base de cualquier relación y los negocios no son una excepción. Cuando demuestras que los "entiendes" y te preocupas genuinamente por sus necesidades, estás construyendo confianza ladrillo a ladrillo. Esa confianza es como el oro, es lo que los mantiene regresando.
• Descubrir joyas ocultas: Conoces ese dicho "Hay más de lo que se ve a simple vista", ¿verdad? Bueno, eso también se aplica a los clientes. Algunos tienen necesidades únicas que podrían no encajar en el molde habitual. Al prestar atención a estas joyas ocultas, estás aprovechando un potencial inexplorado.
• Navegar las olas del cambio: La vida es como una ola, siempre está cambiando. Las necesidades de las personas también cambian, ya sea debido a una nueva etapa de vida o la última tendencia. Ser adaptable significa que estás navegando esas olas junto a ellos, mostrando que estás allí a largo plazo.
• Destacar en la multitud: En un mar de similitudes, destacar es un superpoder. Cuando adaptas tu enfoque para satisfacer necesidades individuales, te diferencias de la competencia estándar. Es como ser una pieza única de un rompecabezas que encaja perfectamente.
• No hay despedidas, solo saludos: ¿Alguna vez un amigo se alejó porque dejaron de entenderse mutuamente? Lo mismo puede suceder con los clientes si no atiendes a sus necesidades cambiantes. Al mantenerse en sintonía, dices adiós a las despedidas y das la bienvenida a nuevos saludos.
• Compartir buenas vibraciones: Los clientes felices son como una sonrisa contagiosa. Cuando satisfaces sus necesidades, se convierten en anuncios ambulantes para tu negocio. Las recomendaciones positivas se propagan como un incendio forestal, atrayendo a nuevos clientes que también quieren experimentar las buenas vibraciones.
• Sueña en grande, innova más grande: Cuando estás atento a diversas necesidades, estás preparado para la innovación. Nuevas necesidades significan nuevas oportunidades para idear soluciones frescas. Es como tener una varita mágica que mantiene en constante evolución y crecimiento tu negocio.

Así que ahí lo tienes: una instantánea de por qué tratar las necesidades de cada cliente de manera única es el ingrediente secreto para crear relaciones duraderas y llevar tu negocio a nuevas alturas. Por eso necesitas configurar tu sitio web para cubrir todas las bases y equipar a tus equipos con tácticas y herramientas para manejar diferentes tipos de clientes.

11 Tipos de Clientes y Cómo Atenderlos Bien

Vamos a hablar sobre los tipos específicos de clientes y cómo tratar con ellos. Te mostraremos cómo convertir a tus prospectos y cuidar a aquellos que ya están apoyando a tu negocio.

1. Clientes potenciales

Los clientes potenciales se encuentran en las etapas de conciencia y consideración del embudo de ventas. Es posible que ya hayan tomado medidas para conocer más sobre tus ofertas, por ejemplo, al visitar tu sitio web o al inscribirse en una demostración. Tu misión es nutrir estos clientes potenciales cálidos hasta que se conviertan en clientes de pago.

Cómo trabajar con clientes potenciales

Necesitas una estrategia clara para que los clientes potenciales den el paso final. Los siguientes consejos pueden ayudarte:

• Aumenta tu credibilidad. Asegúrate de que tu sitio web muestre de manera efectiva tu credibilidad al ofrecer contenido persuasivo, una interfaz intuitiva y una experiencia de usuario impresionante.
• Destaca tu propuesta de valor. Haz que tu producto sea irresistible al resaltar cómo puede ayudar al prospecto a alcanzar su objetivo. Puedes hacer esto ofreciendo una demostración gratuita o promocionando estudios de casos y testimonios de clientes.
• Inicia una secuencia de correo electrónico de nutrición de leads. Prepara secuencias de correos electrónicos que se activen automáticamente una vez que un lead interactúe con un punto de contacto específico. Por ejemplo, completar un formulario de contacto debería activar una secuencia de correo electrónico que mantenga al cliente potencial comprometido mientras toma su decisión.

En resumen, el contenido persuasivo y los mensajes bien programados son clave para convertir el interés de un cliente potencial en una atracción irresistible.

2. Clientes nuevos

¡Felicidades! Los prospectos a los que has estado cortejando finalmente se han registrado para tu producto o servicio. Pero no te relajes ni celebres todavía, especialmente cuando el 55% de los clientes informan que han devuelto un producto porque no pudieron entender cómo usarlo completamente. Es hora de pasar de las ventas al proceso de incorporación.

Cómo trabajar con clientes nuevos

El proceso de incorporación establece el tono para tu relación con el cliente nuevo. Asegúrate de que salga bien con estas estrategias simples:

• Haz que se sientan apreciados. Tan pronto como se finalice una venta, envía un correo electrónico de bienvenida agradeciendo al cliente por su compra. Puedes mejorar aún más la experiencia con un cupón de descuento u otro regalo gratuito.
• Ayúdales a sacar el máximo provecho de tu producto o servicio. Asegúrate de que los clientes sepan cómo disfrutar al máximo de los beneficios de tu producto o servicio. Tu correo electrónico de bienvenida debe incluir recursos como una demostración, tutorial en video o publicación de blog para que comiencen.
• Establece una conexión. Mantén la conversación enviando correos electrónicos de seguimiento que brinden consejos útiles, resalten características esenciales o compartan estudios de casos. También puedes ofrecer asistencia proactiva. Por ejemplo, la firma de servicios de marketing Leadfeeder ofrece controles quincenales como parte de su proceso de incorporación, lo que garantiza que los clientes cumplan sus objetivos y construye la lealtad a la marca.

Tu tarea principal aquí es brindar una experiencia al cliente que los haga volver por más.

3. Clientes enojados

No importa qué tipo de negocio tengas, no puedes evitar a los clientes enojados. Ya sea que la culpa sea de tu empresa o de otro lugar, aún es tu responsabilidad resolver la situación.

Cómo trabajar con clientes enojados

Tu objetivo general es desescalar cualquier tensión o conflicto. Así es cómo hacerlo:

• Prepara un procedimiento operativo estándar. Necesitas un plan específico para tratar con clientes enojados, ya que los agentes inseguros solo aumentarán la frustración. Anticipa posibles escenarios y presenta un plan de acción claro para los agentes, idealmente con guiones y protocolos de escalada.
• Empodera a tus equipos de soporte con las herramientas tecnológicas adecuadas. La tecnología avanzada ha hecho que los clientes sean aún más exigentes y tus equipos de soporte necesitan mantenerse al día. Por un lado, necesitan acceso rápido y fácil a la información del cliente. Un software confiable de ayuda en línea les ayudará a resolver problemas más rápido sin hacer preguntas repetitivas.

Con la estrategia correcta, puedes desescalar una situación y convertir a clientes enojados en leales.

4. Clientes impulsivos

Estos clientes compran impulsivamente. Son receptivos a disparadores emocionales, como promociones con límite de tiempo y ofertas limitadas que aumentan su temor a perderse algo. También tienen menos inclinación a hacer investigaciones intensivas o leer letras pequeñas.

Cómo trabajar con clientes impulsivos

Los clientes impulsivos no necesitan mucho estímulo para realizar una compra: en cambio, necesitas concentrarte en eliminar obstáculos.

• Presta atención a la intención de compra. Crea un sentido de urgencia, como imponer un plazo en las promociones. De esta manera, el cliente no tendrá tiempo para considerar segundas opiniones.
• Simplifica el proceso de compra. Asegúrate de que sea fácil para los clientes ver el costo total de su compra. Además, ofrece un portal que acomode todos los métodos de pago probables.
• Aprovecha la oportunidad para hacer ventas adicionales y cruzadas. Utiliza herramientas automatizadas como un motor de recomendación de productos para ofrecer productos relevantes y relacionados. Estas soluciones utilizan inteligencia artificial (IA) para analizar el perfil, el comportamiento y las preferencias de un cliente y hacer sugerencias.

Con los clientes impulsivos, tu objetivo principal es hacer que el proceso de compra sea lo más fluido posible.

5. Clientes leales

Los clientes leales pueden preferir tus productos superiores, servicio al cliente confiable o mejores precios. Pero los clientes leales aún pueden cambiar a la competencia, así que no debes darlos por sentado.

Cómo trabajar con clientes leales

Con los incentivos adecuados, tus clientes leales podrían quedarse a largo plazo. Aquí hay algunas formas de mantenerlos contentos:

• Ponlos en el centro de atención. Destaca a tus clientes exitosos en tu sitio web y en tus redes sociales. Les encantará la exposición, y tú te beneficiarás del testimonio positivo.
• Muestra tu gratitud con programas de lealtad. Los excelentes programas de lealtad hacen que el 80% de los clientes se mantenga fiel a una marca, el 68% gasta más y el 73% recomienda la marca. Es esencial invertir tiempo y recursos en incentivos que realmente resuenen con tus clientes.
• Aprende de ellos. Realiza encuestas o entrevistas a tus clientes leales para aprender más sobre las cosas que tu negocio está haciendo bien.
• Conviértelos en defensores. Invita a tus clientes a dejar reseñas en tu sitio web y en plataformas de terceros como Clutch, G2 y Capterra.

Cuesta mucho menos retener a los clientes existentes que adquirir nuevos, así que asegúrate de darle a la retención la atención que merece.

6. Clientes de descuento

A diferencia de los compradores impulsivos, los clientes de descuento se toman el tiempo para buscar la mejor oferta. También pueden haber elegido tu marca debido a una oferta promocional.

Cómo trabajar con clientes de descuento

Atrae a los clientes de descuento con ofertas que simplemente no puedan resistir. Aquí hay algunos consejos útiles:

• Enfatiza la relación calidad-precio. Asegúrate de que tus precios y ahorros sean claros para los clientes de descuento que están investigando.
• Consérvalos con más ofertas. Continúa ofreciendo ofertas como regalos de bienvenida, descuentos por abandono de carrito, promociones de cumpleaños y cupones para el siguiente pedido durante todo el ciclo de vida del cliente.

Estos clientes no pueden resistir una ganga, así que sigue ofreciéndoselas.

7. Clientes insistentes

Estos son clientes que les gusta mantenerse bien informados. Querrán aprender todo lo posible sobre tu marca, productos y servicios, y acosarán a tus agentes con preguntas interminables.

Cómo trabajar con clientes insistentes

El éxito aquí requiere un equipo con mucha paciencia e información. Así es cómo desarrollarlo:

• Capacita a tus agentes para que sean buenos conversadores. Los clientes insistentes necesitan interactuar con agentes dispuestos a escuchar sus preguntas y brindarles información detallada.
• Mantén una base de conocimiento informativa. Estos clientes están más que dispuestos a encontrar respuestas por sí mismos. Asegúrate de que tu base de conocimiento incluya preguntas frecuentes, artículos y videos altamente informativos. Puedes confiar en los principales sistemas de ayuda en línea para funciones de base de conocimiento fáciles de usar.

Estos clientes requieren información y un oído atento. Prepárate para entregarlo.

8. Clientes indecisos

Algunos clientes tardan más en decidir. Tendrás que presentarles más información y razones para finalmente realizar una compra.

Cómo trabajar con clientes indecisos

• Aprovecha la regla del marketing de siete. Esta regla establece que se necesitan un promedio de siete encuentros con un producto antes de que un cliente decida comprarlo. Asegúrate de que tu marca esté presente en todos los principales canales de medios y motores de búsqueda.
• Reorienta a los clientes. Utiliza herramientas de automatización de marketing como Audiencias personalizadas de Facebook y Google Ads para volver a orientar a los clientes que han visitado tu plataforma pero no han realizado una compra.

Con la estrategia de reorientación adecuada, puedes perseguir a estos clientes hasta que finalmente conviertan.

9. Clientes confundidos

Esta categoría incluye a los prospectos que ya están interesados en tus ofertas pero necesitan más claridad, así como a los clientes existentes que necesitan orientación sobre el uso del producto.

Cómo trabajar con clientes confundidos

Obviamente, la paciencia y la claridad son primordiales aquí. Aquí hay algunos consejos útiles:

• Optimiza la caja de herramientas de tus agentes. Tus agentes deben tener todos los recursos a mano y estar listos para enviar enlaces a demos o videos instructivos.
• Utiliza chatbots para responder a preguntas comunes. Un chatbot es una excelente manera de abordar problemas recurrentes y asegurar que los clientes puedan interactuar con tu marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Está dispuesto a alimentar con cuchara a los clientes confundidos hasta que se sientan cómodos con tus productos y servicios.

10. Clientes curiosos

Algunos clientes no tienen intención de comprar tu producto, pero están navegando por tu plataforma por curiosidad. Sin embargo, con un poco de trabajo, puedes convertir su curiosidad en deseo.

Cómo trabajar con clientes curiosos

Para convertir a un cliente curioso, necesitas convencerlos de que tus productos son lo próximo y brillante que vale la pena tener. Estos consejos pueden ayudar.

• Aprovecha el poder persuasivo del marketing. Escribe contenido o prepara visuales que influyan en los espectadores para que sientan o se comporten de cierta manera. Aquí marcarán la diferencia los redactores y artistas gráficos hábiles.
• Usa una llamada a la acción efectiva. Las llamadas a la acción efectivas están bien ubicadas, redactadas correctamente y son llamativas. Y, por supuesto, deben inspirar las acciones exactas que deseas.

Con los disparadores adecuados, puedes convertir a los navegadores casuales en clientes de pago.

11. Clientes internacionales

Finalmente, tu marca puede atender a clientes de todo el mundo, o simplemente puedes estar tratando con clientes que hablan diferentes idiomas. De cualquier manera, agregar otro idioma a tus servicios de soporte puede mejorar la experiencia del cliente.

Cómo trabajar con clientes internacionales

Prepara tus plataformas y agentes para atender diferentes necesidades de idioma. Así es cómo:

• Contrata agentes bilingües. ¿Recibes con frecuencia consultas de hablantes de un cierto idioma? Entonces tiene sentido contratar agentes que se dediquen a este segmento de clientes específico.
• Utiliza un chat en vivo multilingüe. También puedes utilizar soluciones de chat en vivo multilingües como Live Chat, Freshchat, Zendesk Chat, Intercom para respaldar las interacciones en otros idiomas. Ambas plataformas tienen herramientas incorporadas para la traducción en tiempo real.

Las tácticas adecuadas te ayudarán a ser inclusivo y a atraer a una base de clientes más amplia.

¿Cuál es la mejor manera de identificar los tipos de clientes para tu negocio?

Asegúrate de prestar atención para mapear dónde se encuentran tus clientes en su viaje del cliente. Ponte en los zapatos de tus clientes mientras interactúan con tu marca y van de un punto de contacto a otro.

Luego puedes trazar los escenarios en los que es probable que se encuentren tus clientes en cada etapa, desde la curiosidad sobre tu marca hasta la confusión acerca de las características de tus productos.

Cómo Comprender los Diferentes Tipos de Clientes y Adaptar Tu Enfoque

Así como todos los viajes de los clientes son diferentes, ningún cliente es exactamente igual. Las herramientas y tácticas que hemos descrito en esta guía rápida te ayudarán a lidiar con diferentes tipos de clientes mientras avanzan por tu embudo de ventas.

Adaptar tu enfoque a diferentes tipos de clientes es una habilidad crucial para construir relaciones sólidas y lograr el éxito en ventas, servicio al cliente y otras funciones orientadas al cliente. Aquí tienes una guía sobre cómo adaptar eficazmente tu enfoque a diferentes tipos de clientes:

• Estilo de comunicación: Ajusta tu estilo de comunicación para que coincida con las preferencias de cada persona. Algunos clientes pueden preferir un lenguaje formal, mientras que otros aprecian un tono más informal.
• Contenido y mensajes: Desarrolla contenido y mensajes que resuenen con cada persona. Aborda sus puntos de dolor específicos y muestra cómo tu producto o servicio puede resolver sus problemas.
• Selección de canales: Elige los canales de comunicación adecuados para cada segmento. Algunos clientes pueden preferir correos electrónicos, mientras que otros prefieren las redes sociales o llamadas telefónicas.
• Personalización de productos/servicios: Personaliza tus ofertas para atender a diferentes segmentos. Por ejemplo, podrías crear paquetes especiales, descuentos o características que se alineen con necesidades específicas de los clientes.
• Enfoque para resolver problemas: Diferentes personas pueden tener diferentes formas de abordar problemas. Adapta tu enfoque para la resolución de problemas y el soporte al cliente para que coincida con sus preferencias.
• Escuchar activamente: Practica la escucha activa para comprender las necesidades específicas, desafíos y objetivos de cada cliente. Presta atención a sus palabras, tono y señales no verbales. Esto te ayudará a recopilar información valiosa para personalizar tu enfoque.
• Personalizar soluciones: Adapta tus productos o servicios para satisfacer las necesidades únicas de cada cliente. Destaca cómo tus ofertas abordan sus puntos de dolor específicos y brindan valor. Evita utilizar un enfoque de talla única.
• Adaptarse a diferencias culturales: Si estás tratando con clientes de diversos contextos culturales, ten en cuenta los matices y costumbres culturales. Respeta las diferencias culturales y ajusta tu enfoque en consecuencia.

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