Ticketing System: Ein Werkzeug zur Verbesserung der Kundenservice-Operationen

Geschrieben von
Tetiana Belevska

Aktualisiert November 5, 2023

Heutzutage erachtet jede Organisation es als entscheidend, ihren Kundensupport-Service zu verbessern. Dies erfordert jedoch nicht nur eine relevante Schulung der Mitarbeiter, sondern auch effiziente Werkzeuge zur Optimierung der Arbeitsprozesse. Viele Service-Mitarbeiter haben beispielsweise Schwierigkeiten, Kundenprobleme angemessen anzugehen, aufgrund von getrennten Systemen oder unhandlichen Benutzeroberflächen.

Die Durchführung des Kundensupports in gemeinsam genutzten E-Mail-Postfächern beeinflusst die Leistung Ihres Support-Teams und die Qualität der Kundenanfragen. Daher sollten Sie in Betracht ziehen, diese Aspekte durch die Implementierung eines geeigneten Helpdesk-Ticketing-Systems zu verbessern. Bevor Sie jedoch eines kaufen, ist es entscheidend, relevante Forschung durchzuführen und die Qualität der Software zu analysieren. Dieser Blog-Beitrag wird Ihnen helfen, die Besonderheiten von Ticketing-Systemen zu definieren und Schritte zur Auswahl der geeigneten Optionen zu unternehmen.

Was ist ein Support-Ticket?

Beginnen wir damit, das Konzept eines "Support-Tickets" genauer zu betrachten. Für diejenigen, die damit nicht vertraut sind, dient ein Support-Ticket als umfassender Datensatz von Kunden-Support-Interaktionen, ordentlich verpackt für bequemen Zugriff. Grundsätzlich erfasst ein Ticket wichtige Details wie Datum, Uhrzeit, spezifisches Problem und Kontaktinformationen, die bei Ihren Kundenservice-Interaktionen beteiligt sind. Die Schönheit dieses Systems liegt in seiner dynamischen Natur, die einfache Modifikationen und Anpassungen ermöglicht, wenn Bedarf während der Reise des Kundenservice entsteht.
Wussten Sie schon! Bevor wir die Vielfalt der heute verfügbaren Helpdesk-Softwarelösungen erkunden, werfen wir einen Moment einen Blick auf die Entwicklung von Support-Tickets. Einst haben gewissenhafte Mitarbeiter alle relevanten Informationen mühsam auf physische Ticketkarten übertragen. Diese greifbaren Artefakte wurden dann durch ein spezialisiertes Transportsystem geleitet, um Anfragen in der Reihenfolge ihrer Einreichung zu lösen. Es ist wirklich faszinierend, wie sich die Produktivität im Laufe der Jahre entwickelt hat!

Über die oben genannten Vorteile hinaus kann ein Support-Ticket mit zusätzlichen Informationen aktualisiert, umbenannt und schließlich gelöst werden, um den Fortschritt bei der Lösung von Kundenbedürfnissen widerzuspiegeln. Darüber hinaus bietet das Ticketsystem eine wertvolle Gelegenheit, wichtige Updates zu Ihren Produkten zu verbreiten. Egal, ob Sie einen neuen Service einführen oder Ihre Produktlinie erweitern, Ihre Ticketdatenbank kann als unschätzbarer Kontaktliste dienen, die es Ihnen ermöglicht, Werbematerialien an Ihre Kundenbasis zu senden.

Durch die Nutzung einer robusten Helpdesk-Softwarelösung können Sie Ihren Support-Ticket-Verwaltungsprozess optimieren, die Effizienz steigern und stärkere Kundenbeziehungen aufbauen. Nun wollen wir einige außergewöhnliche Alternativen zu Intercom erkunden, die Ihr Support-Team befähigen können, außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten.

Woher kommen Support-Tickets?

Im Bereich der Support-Tickets ist es entscheidend, ihre vielfältigen Ursprünge anzuerkennen. Moderne Kundensupport-Softwarelösungen gehen über die Grenzen eines einzelnen Kanals hinaus und ermöglichen es Unternehmen, Kundenanfragen aus verschiedenen Quellen zu sammeln. Wenn Sie bestrebt sind, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, wird es wesentlich, Support-Tickets nahtlos aus einer Vielzahl von Kanälen zu sammeln, sei es über soziale Medien, E-Mails oder Live-Chat-Interaktionen. Die wahre Stärke eines Helpdesks liegt in seiner Fähigkeit, Support-Tickets automatisch zu aggregieren, ohne dass Ihre ständige Beteiligung erforderlich ist.
Um nicht in einem Meer von eingehenden Anfragen verloren zu gehen, verwenden die meisten Kundensupport-Softwarelösungen ein intelligentes Ticketsystem, das jede Ticket basierend auf seinem Ursprung mühelos kategorisiert. Durch das automatische Labeln von Tickets stellt das System sicher, dass Sie Klarheit und Organisation bei der Bearbeitung von Kundenanfragen aufrechterhalten. Es kann jedoch Situationen geben, in denen Sie die Quelle eines Tickets manuell festlegen müssen. Es ist erwähnenswert, dass Ihre gewählte Helpdesk auch andere Kanäle wie Foren und Wissensdatenbanken überwachen sollte, um Supportanfragen von diesen Plattformen nahtlos zu erhalten. Durch die Annahme dieses umfassenden Ansatzes können Sie sicherstellen, dass Ihre Bemühungen im Kundenservice alle Aspekte Ihrer Online-Präsenz abdecken.

Lassen Sie uns eine wichtige Frage klären: Unterstützt Ihre gewählte Lösung Omnichannel- und Multi-Channel-Ticketing? Wenn die Antwort positiv ausfällt, herzlichen Glückwunsch! Sie sind gut gerüstet, um die Feinheiten des modernen Kundenservice zu bewältigen. Die Nutzung von Omnichannel- und Multi-Channel-Ticketing-Funktionen bedeutet, dass Sie Support-Tickets mühelos aus verschiedenen Quellen zusammenführen können, um einheitliche und konsistente Kundenerlebnisse zu bieten. Durch die Nutzung dieser Funktionen können Sie schnell auf Kundenanfragen reagieren, unabhängig von ihrem Ursprungskanal, und nahtlosen Support in allen Bereichen bieten.

Wählen Sie eine Kundensupport-Software, die die Bedeutung von Omnichannel- und Multi-Channel-Ticketing versteht. Dies ermöglicht Ihrem Team, im Kundenservice zu glänzen, sicherzustellen, dass kein Ticket unbeachtet bleibt und jede Kundenanfrage die Aufmerksamkeit erhält, die sie verdient. Steigern Sie Ihre Support-Operationen und etablieren Sie dauerhafte Kundenbeziehungen, indem Sie eine Lösung nutzen, die Ihre Omnichannel-Bestrebungen wirklich unterstützt.

Warum benötigen Sie ein Helpdesk-Ticket-System?

Die Implementierung eines Helpdesk-Ticket-Systems dient als Ausgangspunkt zur Verbesserung Ihres Kundenservice. Kundenanfragen werden als Tickets erfasst, wenn sie sich an Ihr Unternehmen wenden. Die Anwendung von Ticketsystemen ermöglicht es, alle Kommunikationen mit Ihren Kunden zusammenzuführen. Dazu gehören E-Mails, Nachrichten, Telefonanrufe, die vorherige Kommunikationsgeschichte des Kunden und sogar interne Notizen. Dank eines Helpdesk-Ticket-Tools können Sie überwachen und analysieren, wie Kundenanfragen bearbeitet werden.

Darüber hinaus ist ein geeignetes Ticketsystem eine grundlegende Lösung für effiziente Kundenbetreuungsprozesse. Ticketsysteme helfen dabei, die Abläufe im Kundenservice zu optimieren, was wiederum die Kundenerfahrung verbessert.

5 Vorteile von Ticketsystemen

Die neuesten Ticketmanagement-Tools und -Dienste bieten mehrere Vorteile für kleine und mittelständische Unternehmen. Das trägt zu einer produktiven Arbeitsumgebung bei.

• Automatisierung ermöglicht die Stabilisierung eines systematischen Verfahrens zur Bearbeitung von Ticketfluss, Priorisierung, Zuweisung und Benachrichtigungen.
• Zentralisierung. Sie haben alle Tickets an einem einzigen Ort und können jederzeit auf diese Daten zugreifen.
• Self-Service-Kundenerlebnis. Je nach Art der Ticketsysteme kann Ihre Organisation FAQ-Bereiche und Wissensdatenbanken einrichten oder andere wichtige Self-Service-Daten bereitstellen.
• Priorisierung von Kundenanfragen hilft Unternehmen, sie angemessen zu beheben und eine Win-Win-Situation zu erzielen: zufriedene Kunden und ein Support-Service-Team für Produktunterstützung.
• Berichterstattung identifiziert Muster von Kundenanfragen zur Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen und zeigt, ob Ihr Support-Team zusätzliche Schulungen oder Workflow-Änderungen benötigt.

Warum benötigen Sie ein Ticketsystem?

Das Helpdesk-Ticketsystem kann zu einem signifikanten Game-Changer für Ihr Unternehmen werden. Um seinen Wert zu beweisen, werfen Sie einen Blick auf die folgenden Gründe:

• Verbessertes Management von Kundenanfragen. Unabhängig von der Art des Ticketsystems erfasst es jede Interaktion, die Sie mit Kunden haben. Dies ermöglicht es, den Status ihrer Anfragen sofort zu überprüfen oder den gesamten Prozess zu analysieren, um tiefere Einblicke in die Probleme zu gewinnen.
• Verbessert die Team-Arbeitsbelastung. Ein gutes System hilft dabei, Tickets je nach Arbeitsbelastung, Effektivität oder Erfahrung verschiedenen Mitarbeitern zuzuweisen. Dies ermöglicht Ihrem Team, sein Potenzial auszuschöpfen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
• Automatisierung von Routineaufgaben. Sparen Sie Zeit bei manuellen Aufgaben und automatisieren Sie so viele Prozessaspekte wie möglich. So verbringen Sie mehr Zeit mit Kundenanfragen als mit Dateneingabe.

Alle besprochenen Faktoren führen zu einem Ergebnis: Verwenden Sie ein Ticketsystem, um besser zu arbeiten und herausragenden Kundensupport zu bieten.

Ist Ihr Unternehmen bereit für die Implementierung eines Ticketsystems?

Möglicherweise können die täglichen Bemühungen Ihres Support-Teams nicht in eine positive Kundenerfahrung umgesetzt werden. In diesem Fall sollten Sie in Betracht ziehen, neue Helpdesk-Produkte zu implementieren. Natürlich arbeiten Ihre Mitarbeiter möglicherweise hart, aber es kann eine erhebliche Kluft zwischen den Zielen der Organisation und ihrer Fähigkeit bestehen, Kunden effizient zu bedienen. Diese Situation kann zu niedrigen Kundenzufriedenheitsraten und einem Mitarbeiterwechsel führen.

Viele kleine Unternehmen betreiben ihren Kundenservice über gemeinsam genutzte Posteingänge. Dieser Ansatz funktioniert perfekt, bis Sie Ihr Unternehmen und Ihre Aktivitäten skalieren. Die Anfragen werden durcheinandergebracht, oder Supportmitarbeiter antworten auf dieselbe Anfrage, oder niemand antwortet auf eine Kundenfrage. Hier kommt ein Helpdesk-Ticketsystem ins Spiel.

Aber wie können Sie feststellen, ob die Zeit für eine Verbesserung gekommen ist? Hier sind 7 Anzeichen dafür, dass Ihre Organisation bereit für ein Ticketsystem ist:

1. Die Anzahl der Support-Tickets, die durchrutschen, nimmt stetig zu.
2. Supportmitarbeiter antworten auf dieselben Tickets.
3. Es fällt Ihnen schwer zu ermitteln, wer ein kompliziertes Supportproblem angeht.
4. Das Unternehmen gewinnt keine supportbezogenen Erkenntnisse über seine Leistung.
5. Die bestehende Moral ist niedrig, und die Supportmitarbeiter sind frustriert von der Arbeitsweise und dem aktuellen Tool.
6. Die Leistungsindikatoren für Kunden sind unklar und schwer korrekt zu verfolgen.
7. Das Team sehnt sich nach besserer Kommunikation und Zusammenarbeit, um mehr Transparenz zu bieten.

Auf welche Ticket-Systemfunktionen sollten Sie sich konzentrieren?

Es gibt 6 unverzichtbare Funktionen, die Sie berücksichtigen müssen, wenn Sie Ihr Helpdesk-Ticketsystem auswählen.

1. Ticket-Automatisierung. Unabhängig von der Branche, in der Ihr Unternehmen tätig ist, ist diese Funktion für alle Ticketsysteme entscheidend. Automatisierung ermöglicht die Durchführung mehrerer Aufgaben.
2. Vereinbarung über den Service Level (SLA). Dank des direkten Helpdesk-SLA-Managements können Sie Ihren Kunden transparent machen, wie Ihr Support-Service funktioniert, um potenzielle SLA-Verstöße oder Kundenfragen zu den Support-Arbeitszeiten zu vermeiden.
3. Die Option Ticket-Tags ermöglicht es, Tickets in Kategorien zu organisieren und schnell beliebte oder häufige Probleme zu erkennen.
4. Makros oder vorgefertigte Antwortvorlagen. Sie sollten ein System auswählen, das die Erstellung von Makros ermöglicht, um die Antwortzeit zu verkürzen und die Arbeitsbelastung der Service-Mitarbeiter zu reduzieren.
5. Angepasste Ticketstatus-Optionen. Ein geeignetes Ticketsystem muss eine Reihe von Statusoptionen bieten, die für Ihre Organisation angepasst werden können. Sie können auch E-Mails auslösen, die automatisch an Kunden gesendet werden, nachdem sich der Ticketstatus geändert hat.
6. Individuelle Einreichungsformulare. Die Auswahl eines Systems, das eine Reihe von Einreichungsformularen bietet, ist entscheidend, um die erforderlichen Daten zu erfassen. Dies reduziert die Anzahl grundlegender Folgefragen und beschleunigt die Lösung von Tickets.

6 Schritte zur Auswahl der richtigen Ticketing-Software für Ihr Unternehmen

Es mangelt nicht an Ticketsystemen auf dem Markt. Daher kann die Auswahl der perfekten Option für Ihr Unternehmen zu einer anspruchsvollen Aufgabe werden. Letztendlich beginnt die informierte Entscheidungsfindung lange bevor der Ticketsystemvergleich beginnt.

1. Definieren Sie die Anforderungen Ihres Support-Teams. Zweifellos ist der erste Schritt, einige Informationen von Ihren Teammitgliedern zu sammeln. Zum Beispiel können sie über die Probleme sprechen, mit denen sie zu kämpfen haben, oder angeben, welche Art von Ticketsystemsoftware sie bevorzugen.
2. Legen Sie ein Budget für die Implementierung und Wartung des Ticketsystems fest. Heutzutage sind viele preiswerte Angebote für kleine und mittelständische Unternehmen geeignet. Bei der Suche nach Ihrer Helpdesk-Plattform sollten Sie die anfänglichen Kosten sowie die weiteren Wartungskosten berücksichtigen. Überdenken Sie auch die Skalierbarkeit und die Kosten des Systems.
3. Identifizieren Sie die benötigte Funktionsliste. Der nächste Schritt besteht darin, eine Liste der unverzichtbaren Funktionen und der wünschenswerten Funktionen zu erstellen. Auf diese Weise können Sie die vorhandenen Optionen der Softwareanbieter einschränken und relevante Tools effizient vergleichen.
4. Denken Sie über Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten nach. Während des Vergleichs der Ticketsysteme sollten Sie die Skalierbarkeit der Software analysieren. Es ist auch entscheidend sicherzustellen, dass Ihr Ticketsystem ordnungsgemäß mit anderen von Ihrem Unternehmen verwendeten Software-Tools integriert werden kann.
5. Erstellen Sie eine Shortlist und testen Sie potenzielle Anbieter. Sie sollten mögliche Anbieter von Ticketsystemen in die engere Wahl ziehen, die zu Ihrem gewünschten Funktionsumfang zu erschwinglichen Preisen passen. Anschließend sollten Sie sich für kostenlose Testversionen anmelden, um alle Lösungen auszuprobieren.
6. Lesen Sie Bewertungen von echten Benutzern. Um ein umfassenderes Bild zu erhalten, sollten Sie auch Kundenbewertungen analysieren. Aber abgesehen von der Lektüre nur top-bewerteter Bewertungen sollten Sie auch die negativen in Betracht ziehen.

Zusammenfassung

Die Implementierung des geeigneten Ticketsystems wird zur Strategie Ihres Services und zur Effizienz Ihres Support-Teams beitragen. Mit Helpdesk-Ticketsystemen erhalten Sie die erforderliche Kontrolle und Transparenz, die es Ihrem Team ermöglichen, sich auf wichtigere und komplexere Probleme zu konzentrieren.