Se você se sente sobrecarregado pelo enorme volume de soluções de software de suporte ao cliente, não se preocupe, pois nós as reduzimos às melhores.
Basta digitar uma única consulta no mecanismo de busca do Google para obter uma lista de centenas (ou até milhares) das melhores soluções de software de atendimento ao cliente. Mas, infelizmente, a Internet está cheia de opções e, muitas vezes, o problema é encontrar um recurso específico em vez de qualidade.
Nem todos os sistemas de software de atendimento ao cliente são construídos de forma igual. Muito pelo contrário. Mas como saber qual sistema escolher quando todos prometem ser a estrela? Testar todos eles? Parece irrazoável e inviável.
Esta é a nossa missão com estes conteúdos. Estamos no mercado há anos e, francamente, já usamos muitos desses sistemas pessoalmente. Então, para poupar seu tempo, analisamos os oito melhores softwares de atendimento ao cliente que o dinheiro pode comprar. Mas, é claro, há muitos tópicos a cobrir, então vamos direto aos detalhes.
Guia completo dos melhores softwares de atendimento ao cliente
Por onde começar com softwares de suporte ao cliente? O tema é bastante complexo e envolve muito jargão técnico, então vamos devagar, começando com uma definição simples e avançando gradualmente para quando você deve optar por uma plataforma AiO e se realmente precisa dela.
O que é software de atendimento ao cliente e qual seu objetivo?
É um tipo de solução que visa ajudar seus funcionários de suporte a lidar com solicitações de clientes. Como qualquer outra plataforma baseada em nuvem, é um conjunto de diversas ferramentas de automação, sistemas de resposta e mensagens, tudo em uma ferramenta amigável na nuvem. No entanto, para a maioria das empresas, ao se falar de software de atendimento dedicado, o que geralmente se entende são soluções de help desk (ou, em alguns casos, sistemas de service desk).
O objetivo principal do software de suporte ao cliente é transformar o trabalho de interação com o consumidor em um fluxo menos tedioso e mais eficiente. Sem mencionar mais eficaz. Por meio da mecanização, base de conhecimento e funcionalidades macro, essas soluções permitem que as empresas otimizem a produtividade da equipe de atendimento ao cliente.
Ao procurar software de atendimento ao cliente, o que devo observar?
Ao escolher um software de help desk, os donos de empresas precisam observar atentamente que tipo de clientes irão atender e o que esses clientes precisam. Reúna sua equipe de suporte, realize pesquisas, faça perguntas e tente identificar padrões entre os funcionários. Por exemplo, alguns agentes podem querer roteamento de tickets, enquanto outros podem se beneficiar de respostas pré-definidas.
Depois de definir o que você precisa e quais dados gostaria de coletar usando essas ferramentas, basta aplicar os requisitos às funcionalidades e ver qual ferramenta atende aos critérios. Além disso, certifique-se de não ultrapassar o orçamento, pois os melhores softwares de atendimento ao cliente geralmente aumentam de preço conforme mais pessoas entram na equipe.
Quando faz sentido investir em software de atendimento ao cliente?
Esta é uma pergunta delicada, pois cada empresa está sempre em uma posição única. Por um lado, como negócio, você deve estar sempre um passo à frente das demandas do cliente. Por outro lado, se você percebe um crescimento intenso nas solicitações de clientes, sugerimos que, no mínimo, registre uma conta básica de help desk em um plano mais simples.
À medida que a situação continua a evoluir e você começa a receber reclamações ou sugestões da equipe de suporte de que não conseguem acompanhar, você pode ou atualizar o plano se sentir que funcionalidades adicionais ajudarão, ou simplesmente contratar mais funcionários para lidar com as solicitações em escala. É um ato de equilíbrio, e não há como determinar se você precisa de 100 contas ou apenas 30 em um plano superior.
Devo considerar ferramentas de atendimento tudo-em-um?
Alguns de vocês podem se deparar com soluções de atendimento ao cliente tudo-inclusivo. Então, o que diferencia esse tipo de plataforma de uma solução de help desk? Para ser honesto, não muito, pois ambas as ferramentas são projetadas para gerenciar cada etapa do processo de atendimento ao cliente, incluindo aspectos que acontecem após o serviço já ter sido prestado.
Seja estabelecendo um ponto de entrada para os clientes fazerem solicitações (que serão convertidas em tickets) ou criando portais de serviço para uso da equipe e do cliente, ambas as ferramentas são praticamente idênticas e podem ser usadas em conjunto ou de forma intercambiável.
Top 3 razões pelas quais empresas trocam seu software de help desk
1 Atualizando do Email para Software de Atendimento ao Cliente: Liberando Eficiência e Escalabilidade
Nem todas as empresas começam com o luxo de usar um software dedicado de help desk. Muitas iniciam sua jornada de atendimento ao cliente gerenciando consultas por meio de uma caixa de e-mail compartilhada. Essa abordagem pode funcionar por um tempo, especialmente para startups ou pequenas empresas com orçamento limitado. No entanto, chega um ponto em que as limitações do e-mail se tornam pesadas demais.
O e-mail foi originalmente projetado para uso individual, não para gerenciamento eficiente de atendimento ao cliente. À medida que as empresas crescem, percebem a necessidade de uma solução mais robusta, que ofereça fluxos de trabalho otimizados, automação e recursos de colaboração. Atualizar para um software de atendimento ao cliente dedicado permite desbloquear maior eficiência, escalabilidade e melhores experiências para os clientes.
2 Superando as Funcionalidades Atuais: Potencializando a Evolução do Negócio
À medida que as empresas evoluem, suas necessidades em relação ao software de help desk também evoluem naturalmente. A escolha inicial de software pode ter sido adequada nas fases iniciais, mas eventualmente pode se tornar insuficiente para atender às demandas crescentes de um negócio em expansão. Vários fatores contribuem para essa percepção.
A personalização se torna essencial para adaptar o software aos processos e requisitos específicos da empresa. Se o software atual não tiver flexibilidade para se ajustar a fluxos de trabalho específicos ou integrar-se a ferramentas essenciais, isso prejudica a eficiência operacional. Além disso, a natureza dinâmica das expectativas dos clientes exige inovação e adaptação constantes. Quando o software existente não acompanha as novas tendências tecnológicas, torna-se uma barreira ao crescimento. Para potencializar a evolução do negócio, é imperativo buscar uma solução mais adequada, que se alinhe às necessidades em mudança e ofereça um conjunto abrangente de funcionalidades.
3 Obter Mais Valor pelo Investimento: Otimizando Custos e ROI
Um dos principais motivos por trás da troca de software de help desk é a busca por maximizar o valor do investimento. Quando uma solução de software não atende às necessidades em evolução de uma empresa, ela não apenas prejudica a produtividade, mas também gera despesas desnecessárias. As empresas podem acabar pagando por recursos que não utilizam ou ficarem presas a uma estrutura de preços que não se alinha mais às suas exigências.
Além disso, à medida que os fornecedores de software ajustam seus modelos de preços ou introduzem mudanças ao longo do tempo, a acessibilidade inicial pode se transformar em um fardo financeiro. Para otimizar custos e melhorar o retorno sobre investimento, as empresas buscam soluções alternativas que ofereçam um equilíbrio mais favorável entre funcionalidade e preço.
Mas isso não é tudo...
Embora as razões mencionadas acima sejam os principais fatores motivadores, a lista de motivos para trocar de software de help desk vai além:
- Atualizar de um software de help desk antigo para uma solução mais moderna e robusta que atenda às expectativas contemporâneas de atendimento ao cliente.
- Migrar do e-mail para um software dedicado de atendimento ao cliente para desbloquear capacidades superiores de gestão e melhorar a colaboração da equipe.
- Trocar servidores locais por soluções baseadas em nuvem para aproveitar os benefícios de escalabilidade, acessibilidade e manutenção simplificada.
- Responder a mudanças relacionadas ao fornecedor, como o encerramento das atividades ou aquisição do provedor, exigindo a busca por uma alternativa confiável e estável.
- Procurar uma solução que ofereça recursos avançados e funcionalidades para atender de forma eficaz às necessidades específicas do negócio.
- Simplificar a gestão e personalização do software para garantir operações suaves e integração perfeita com outras ferramentas essenciais do negócio.
- Ao entender essas motivações, as empresas podem tomar decisões informadas e selecionar a melhor alternativa de software de help desk que se alinhe às suas necessidades únicas, capacitando-as a oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente.
Os benefícios de usar software de atendimento ao cliente
Considerando investir em atendimento ao cliente este ano? Explore os nove principais benefícios do software de suporte ao cliente que podem elevar significativamente a qualidade do serviço para seus clientes e seu negócio.
Comunicação otimizada para maior engajamento do cliente
O software de suporte ao cliente facilita a comunicação eficiente, reduzindo o tempo de resposta e ajudando novos agentes a aprender rapidamente sobre produtos e questões de vendas.
Aumento de vendas e conversões por meio de engajamento simplificado
A integração do software de suporte ao cliente em várias plataformas otimiza o engajamento do cliente, incentivando leads potenciais a tomarem decisões de compra com mais facilidade.
Suporte 24/7 para maior fidelização
A lealdade do cliente cresce com um atendimento excepcional e contínuo. A automação por meio do software de suporte garante aos clientes atenção constante, demonstrando cuidado e comprometimento genuínos.
Roteamento eficiente de consultas para soluções rápidas
O filtro preciso de consultas garante que elas cheguem rapidamente às equipes especializadas, eliminando atrasos e aumentando a satisfação do cliente.
Acompanhamento de tickets para resolução imediata de problemas
Sistemas de ticketing eficientes auxiliam no rápido acesso a interações anteriores, reduzindo o tempo de busca e permitindo resolução imediata de problemas.
Suporte multicanal para maior acessibilidade
O software de suporte registra consultas de diversos canais, garantindo atendimento consistente e abrangente em todas as plataformas.
Eficiência de custos por meio da otimização operacional
A transição para software de suporte baseado na web reduz significativamente os custos operacionais ao minimizar a necessidade de uma grande equipe de suporte.
Melhoria de desempenho por meio de insights analíticos
Análises abrangentes e monitoramento de SLA oferecem insights sobre o desempenho da equipe e a qualidade do suporte, possibilitando decisões estratégicas e acionáveis.
Diferencial competitivo por padrões excepcionais de suporte
Elevar os padrões de atendimento ao cliente com o software de suporte proporciona à sua empresa uma vantagem competitiva, fortalecendo relacionamentos e taxas de retenção de clientes.
Oito plataformas de atendimento ao cliente comprovadamente dignas de atenção
Reunimos uma lista de ferramentas confiáveis, altamente escaláveis e extremamente polidas que nossa equipe editorial acredita (e conhece) que podem atender praticamente qualquer necessidade de serviço. Garantimos que a lista inclui opções para todos os orçamentos. Além disso, utilizamos dados não apenas de nossa experiência com essas ferramentas, mas também de dados comprovados do G2. Agora, vamos às ferramentas.
Uma oferta completa - Zendesk
O Zendesk se mantém como a solução de help desk mais abrangente do setor há anos. Seja para melhorar a interação com o cliente, consolidar mensagens ou até mesmo criar um portal "tête-à-tête", o Zendesk é a plataforma de atendimento ideal.
A parte mais valiosa e diferenciadora deste software de base de conhecimento é seu sistema de expansão. A funcionalidade fixa pode ser ampliada por meio do marketplace integrado, o que significa que você não fica limitado ao que o fornecedor oferece.
Adicione recursos ausentes, crie os seus próprios e reformule o sistema completamente. A única desvantagem é que ele é mais indicado para grandes empresas, e alguns recursos avançados estão atrás de um paywall elevado. Mas, ainda assim, é um sistema poderoso que tornará sua linha de serviço eficaz.
Fonte: Zendesk
Uma escolha financeiramente acessível - Freshdesk
Em seguida, temos o Freshdesk, que entre todas as soluções de software de serviço é o mais flexível em termos de preço. Você pode escolher entre cinco planos, sendo um deles gratuito, sem custo de entrada.
O que torna o Freshdesk tão popular é sua interface fácil de navegar. É minimalista, funcional e todos os controles indicam claramente sua função. Como resultado, é perfeito para empresas que nunca utilizaram uma ferramenta de serviço. Além disso, o plano gratuito oferece ferramentas suficientes para pequenas empresas (até 10 pessoas) lidarem com solicitações esporádicas de clientes.
A ferramenta é escalável, mas lembre-se de que não é possível adicionar recursos personalizados, apenas os disponíveis na lista de integrações. No geral, seria um erro negligenciar este software de atendimento ao cliente. Experimente, pois é gratuito.
Perfeito para SaaS - Jira Service Management
Se você já utiliza produtos Atlassian, se sentirá em casa com o Jira Service Management. É um sistema elegante com recursos suficientes para funcionar como software de suporte ao cliente. Além disso, oferece recursos confiáveis de gestão técnica como bônus.
A ferramenta faz parte da família Atlassian, dando acesso a softwares complementares de alta qualidade, como Confluence, Trello, Bitbucket e outros. Além disso, assim como o Zendesk, o Jira SM possui marketplace, evitando que você fique restrito a aplicativos nativos.
Quanto ao preço, a ferramenta pode parecer cara, mas a vantagem está na quantidade. Quanto mais pessoas entrarem no Jira, menos você paga por usuário. Isso torna o sistema ideal para equipes em crescimento, especialmente no setor SaaS, onde o aumento de clientes e solicitações é exponencial.
O sistema mais escalável - Salesforce Service Cloud
O Salesforce foi uma das primeiras empresas a introduzir software dedicado de suporte ao cliente. Portanto, não é surpresa que esteja em nossa lista. É uma tecnologia avançada projetada para lidar com diferentes tipos de clientes.
A plataforma oferece diversos métodos de comunicação e uma suíte de automação útil para lidar com trabalhos complexos. No entanto, a ideia principal não é apenas gerenciar equipes de atendimento, mas aumentar a taxa média de resolução de problemas dos clientes. Em outras palavras, foca em tornar os agentes mais eficientes, mas também eficazes.
O preço é um pouco mais alto, então leve isso em consideração. De todas as soluções listadas, o Salesforce é o mais escalável, pois cada novo nível é como um sistema novo com recursos exclusivos em cada canto. É excelente para empresas de serviço e produtos, permitindo gerenciar dois aspectos do comércio simultaneamente.
Outra oferta financeiramente acessível - Freshservice
Já mencionamos o Freshdesk anteriormente, e não poderíamos deixar de fora o Freshservice. É uma das soluções de service desk mais desenvolvidas do mercado. Além disso, vem com uma interface muito acessível, assim como seu "irmão".
Mas, sem repetir demais, o Freshservice é voltado para a automação do atendimento ao cliente. A ferramenta possui um módulo de análise preciso que ajuda a identificar onde você costuma falhar. E, por meio de visualizações interativas, é possível compartilhar suas descobertas facilmente.
Esta é a ferramenta ideal se você precisa de um sistema que responda aos seus clientes quando você estiver fora do escritório ou renove suas assinaturas quando solicitado. Você não encontrará uma solução mais barata com a mesma qualidade.
Perfeito para profissionais de marketing - HubSpot Service Hub
Considerado por muitos como o melhor software de atendimento ao cliente, o HubSpot Service Hub não apenas permite atender melhor sua base de clientes, mas ajuda a transformá-los em ativos de marketing. Mecanismos inteligentes de conversão permitem transformar clientes atuais em grandes defensores da sua marca. Eles divulgarão suas ofertas e protegerão sua qualidade. O sistema faz isso por meio de diferentes sistemas de recompensa, elementos de gamificação e outras opções de incentivo.
Mas promoção não é a única função do HubSpot Service Hub. É importante mencionar os recursos de serviço integrados. Você pode usar Bots Conversacionais em qualquer plano imediatamente. São chatbots sofisticados que direcionam os clientes para artigos apropriados, representantes de vendas e até criam tickets para eles.
Outro grande benefício do HubSpot é que ele acompanha o desempenho de cada agente. Você pode identificar exatamente onde sua equipe tem dificuldades e onde se destaca. Assim, será possível avaliar problemas diretamente, sem rodeios. Claro, recursos avançados exigem pesquisa e desenvolvimento caros, refletidos no preço. Ainda assim, é uma ferramenta perfeita se você não se importa em pagar acima da média.
Projetado para automação - Re:amaze
Mesmo no plano mais barato, este software de atendimento ao cliente é feito para automatizar seu negócio de eCommerce. Por meio de bots inteligentes, você poderá gerenciar uma ampla variedade de solicitações de clientes 24 horas por dia.
Os bots são tão eficientes que muitos os consideram referência no mercado. Para configurá-los, não é necessário saber programação nem habilidades artísticas para deixá-los atraentes. Esses bots se conectam diretamente ao chat nativo do sistema, começando a coletar dados e atender clientes assim que ativados.
A ferramenta também possui sistemas de engajamento com clientes. Por exemplo, com Push Campaigns, você envia notificações personalizadas que aparecem perfeitamente em qualquer dispositivo ou resolução de tela. E se os hábitos de compra dos consumidores forem indicativos, este é um recurso valioso para qualquer eCommerce.
Se você está começando no eCommerce e não tem muitas pessoas para lidar com tickets, o Re:amaze é ideal para você.
Salvação para pequenas empresas - Help Scout
Ao migrar sua equipe de atendimento para uma plataforma em nuvem, espera-se um investimento inicial considerável. Mas e se você quiser economizar sem sacrificar funcionalidades importantes? O Help Scout é perfeito para isso. É uma plataforma muito econômica com recursos grandes, porém limitados.
Seja para fluxos de trabalho automatizados, previsões analíticas, chats ao vivo ou algo específico, como conformidade com HIPAA, tudo está disponível. A interface é simples e, devido à quantidade limitada de recursos, mas suficiente, não leva muito tempo para aproveitar ao máximo a ferramenta.
O Help Scout é ideal para pequenas empresas que desejam manter independência de editores, investidores e governos, mantendo eficiência.
Conclusão
E esta é a nossa lista dos melhores softwares de atendimento ao cliente. É claro que o setor está em constante evolução e novas ferramentas surgem diariamente. No entanto, você não encontrará opções melhores se procura soluções de atendimento comprovadas. As ferramentas mencionadas possuem anos de desenvolvimento e equipes talentosas trabalham diariamente para criar novas maneiras de melhorar o atendimento ao cliente.
Mas isso é tudo por enquanto. Se gostou do que leu, volte sempre para conferir artigos como este. Obrigado pela visita!
