L'idea di migrare i dati del tuo help desk è fonte di stress. Migliaia di ticket. Anni di conversazioni con i clienti. Un intero team di supporto che deve comunque rispondere alle richieste, risolvere i problemi e rispettare gli SLA durante la migrazione .
E poi arrivano le domande ovvie. Cosa succede se qualcosa si rompe durante il trasferimento? Cosa succede se anni di dati vanno persi lungo il percorso? Cosa succede se improvvisamente i clienti non riescono a contattare l'assistenza per diverse ore? Anche una breve interruzione può trasformarsi rapidamente in richieste perse, clienti frustratie operatori sovraccarichi che cercano di recuperare il ritardo.
Queste preoccupazioni sono fondate. Ma sono anche risolvibili con una migrazione dell'help desk senza tempi di inattività.
Noi di Help Desk Migrationabbiamo completato oltre 15.000 migrazioni tra help desk e piattaforme ITSM. E la migrazione dell'help desk senza tempi di inattività non è un servizio premium opzionale, ma è integrata direttamente nel funzionamento del nostro prodotto.
Perché i tempi di inattività sono il vero nemico di un sistema di help desk commutato
La maggior parte dei team non teme la migrazione in sé, ma ciò che potrebbe accadere se i servizi di supporto smettessero di funzionare durante (o a causa di) la migrazione.
La preoccupazione relativa al rischio di tempi di inattività durante la migrazione dell'help desk è giustificata. La ricerca di Gartner, ampiamente citata, stima il costo medio dei tempi di inattività IT a circa 5.600 dollari al minuto, mentre una successiva ricerca del Ponemon Institute ha portato la stima a livelli ancora più elevati per le organizzazioni di maggiori dimensioni.
Per i servizi di assistenza clienti, l'impatto va oltre la perdita finanziaria diretta. Nel momento in cui gli operatori perdono l'accesso ai ticket o i clienti smettono di ricevere risposte, i problemi iniziano ad accumularsi rapidamente.
E i clienti se ne accorgono. Anche brevi interruzioni creano incertezza: chat senza risposta, risposte ritardate, aggiornamenti mancanti sui ticket o portali di supporto che si comportano in modo imprevedibile. Per molte aziende, questo diventa un segnale precoce di abbandono, soprattutto quando i clienti dipendono già dal supporto per operazioni critiche.
Ecco perché una migrazione dell'help desk senza interruzioni è fondamentale. L'obiettivo non è semplicemente spostare i dati, ma garantire la normale operatività del supporto tecnico mentre il passaggio avviene in background.
Cosa significa realmente "zero tempi di inattività" per Help Desk Migration
Il termine "zero tempi di inattività" viene spesso usato in modo improprio, ma in realtà nel contesto dell'assistenza clienti significa una sola cosa: il team di supporto non interrompe le operazioni a causa della migrazione.
Gli operatori continuano a rispondere alle richieste sulla piattaforma di origine mentre i dati storici vengono trasferiti al nuovo sistema. I clienti continuano a inviare richieste come di consueto, senza accorgersi della migrazione in corso.
La procedura guidata di migrazione Help Desk Migrationdi (uno strumento di migrazione automatizzato) gestisce automaticamente sia la migrazione principale che la sincronizzazione differenziale.
Come mantenere attivo il supporto durante la migrazione con la nostra piattaforma di migrazione self-service
Per eseguire la migrazione dell'help desk senza tempi di inattività, la nostra piattaforma, premiata come "più facile da usare" da G2, segue un semplice processo in tre fasi.
Fase 1: Migrazione completa dei dati — migra i dati dell'help desk in background
Una volta avviata la migrazione completa dei dati, i record vengono trasferiti automaticamente alla nuova piattaforma. Nel frattempo, il team di supporto continua a lavorare come di consueto presso l'help desk di origine.
Per i clienti, non cambia nulla.
Fase 2: Migrazione Delta — i dati dell'help desk creati durante la migrazione vengono trasferiti automaticamente
Questo elimina la causa più comune di tempi di inattività "nascosti": le lacune nei dati tra l'inizio della migrazione e il passaggio al nuovo sistema, come ad esempio le nuove richieste o le ultime risposte dei clienti ai ticket, mancanti nel nuovo help desk.
Le piattaforme di origine e di destinazione rimangono perfettamente allineate prima di trasferire anche un solo agente.
Fase 3: Passaggio di consegne: richiede minuti, non ore
Non si verifica alcun blocco dell'assistenza della durata di ore a causa di una massiccia sincronizzazione dell'ultimo minuto. I dati sono già presenti prima che avvenga il passaggio.
Inoltre, poiché Help Desk Migration copia i dati sulla piattaforma di destinazione (senza rimuovere o cancellare i record dal sistema di origine), la piattaforma originale può rimanere disponibile come riferimento di backup anche dopo il completamento della migrazione.
Cosa puoi migrare — Senza tempi di inattività
La nostra soluzione di migrazione consente di migrare i dati dell'help desk su oltre 90 piattaforme di assistenza clienti e ITSM supportate , tra cui Zendesk , Freshdesk , Freshservice , Jira Service Management , ServiceNow , HubSpot Service Hub , Salesforce Service Cloud , Intercom e molte altre.
Gli oggetti di migrazione esatti possono variare a seconda delle piattaforme di origine e di destinazione. Ad esempio, ecco come migrare da Zendesk a Freshdesk.
| Categoria | Cosa migra |
|---|---|
| Personale | Agenti, gruppi |
| Clienti | Contatti, organizzazioni |
| Dati del biglietto | Biglietti, conversazioni, allegati, immagini incorporate, registrazioni delle chiamate, conversazioni secondarie |
| Dati della base di conoscenza | Articoli, categorie, cartelle, traduzioni di contenuti, immagini in linea |
| Altri dati | Campi predefiniti e personalizzati per stati, priorità, tag, ecc. |
Vengono inoltre preservate le relazioni tra i record migrati.
Ad esempio, i ticket sono allineati con i contatti e le organizzazioni, gli agenti e i gruppi assegnati, gli allegati, le immagini incorporate, le note interne, ecc. Questo aiuta a preservare il contesto di ogni richiesta, evitando che il team debba ordinare manualmente i record o cercare informazioni mancanti, operazione che può causare attese ai clienti.
La nostra società di hosting ha dovuto migrare migliaia di ticket di supporto e contatti da Freshdesk a Intercom. L'intero processo si è concluso senza intoppi in poche ore, senza alcun errore. Tutti i ticket dei clienti e le FAQ sono stati migrati con successo. Recensione verificata da G2 (anonimo, società di hosting)
Demo di migrazione gratuita: prova e scopri i costi prima di migrare i dati del tuo help desk
Forse non ti senti a tuo agio ad avviare una migrazione completa senza prima aver visto risultati concreti. È proprio per questo che Help Desk Migration include una migrazione demo gratuita.
La demo genera anche un report dettagliato che mostra quali record sono stati migrati correttamente e quali no. Se è necessario apportare delle modifiche, è possibile aggiornare le impostazioni ed eseguire nuovamente la demo fino a ottenere il risultato desiderato.
Devi convalidare casi specifici? L'opzione Demo personalizzata ti consente di inserire gli ID record esatti che desideri testare, anziché affidarti a ID selezionati casualmente.
Anche i prezzi sono trasparenti. Dopo la demo, vedraifrontil costo finale della migrazione, senza costi aggiuntivi a sorpresa o pagamenti per record che non migri.
Sicurezza, conformità e integrità dei dati
I dati dell'help desk sono per loro natura sensibili. Conversazioni con i clienti, allegati, note interne e informazioni personali vengono tutti trasferiti durante una migrazione, pertanto la sicurezza e l'integrità dei dati non possono essere considerate un aspetto secondario.
Per questo motivo, Help Desk Migration rispetta i principali standard di sicurezza e conformità, inclusi i requisiti SOC 2 Type II e III, GDPR, HIPAAe PCI-DSS. La piattaforma è basata sull'infrastruttura AWS e i dati vengono crittografati sia durante il trasferimento che durante l'archiviazione.
La conservazione dei dati è volutamente a breve termine. I clienti possono eliminare manualmente i dati di migrazione ogni volta che lo desiderano. Le migrazioni inattive vengono inoltre archiviate automaticamente dopo 30 giorni, rimuovendo i dati di migrazione dall'archivio anziché conservarli a tempo indeterminato.
Due modi per cambiare un help desk senza interruzioni: self-service vs. servizi gestiti da tecnici
Una precisazione: l'esportazione e l'importazione automatizzate non sono l'unico modo per affrontare una migrazione dell'help desk senza interruzioni del servizio. Alcuni fornitori di servizi di migrazione offrono servizi gestiti da ingegneri, in cui il trasferimento viene gestito come un progetto personalizzato, progettato per rendere il passaggio impercettibile sia per il team che per i clienti.
In questa configurazione, il fornitore esamina la struttura del vostro help desk, calcola il costo del progetto, sviluppa script di migrazione personalizzati, esegue migrazioni di prova con dati di esempio e gestisce per voi il passaggio finale al nuovo sistema.
Confrontiamo questo approccio con un flusso di lavoro di migrazione automatizzato fornito da una piattaforma self-service come Help Desk Migration.
| Caratteristica | Piattaforma self-service (Help Desk Migration) | Fornitore di servizi di migrazione gestiti da ingegneri |
|---|---|---|
| Velocità | Da poche ore a 1-2 giorni (per la maggior parte delle migrazioni) | Da pochi giorni a 2 settimane |
| Tempo di inattività | Zero — processo automatico in background | Promesso di essere zero ma dipendente dall'uomo |
| Trasparenza dei costi | Prezzo fisso visualizzato infront dopo la demo gratuita | Preventivi personalizzati, ambito variabile |
| Chi lo gestisce? | Tu — Procedura guidata di migrazione self-service | I loro ingegneri (è necessaria la programmazione) |
| Scalabilità | Oltre 200.000 record gestiti automaticamente | È possibile che si verifichino colli di bottiglia a volumi elevati |
| Recensioni verificate | 183 recensioni, 4,9★ su G2 | N / A |
| Prova gratuita | Demo gratuita illimitata con dati reali disponibile fin da subito | È necessaria una telefonata di consultazione |
Help Desk Migration senza interruzioni in un ambiente di produzione reale [inclusi casi di successo verificati da clienti G2]
Comprendiamo cheplainsemplicemente il processo potrebbe non essere sufficiente a farvi sentire a vostro agio riguardo alla migrazione.
Help Desk Migration ha attualmente 183 recensioni verificate con una valutazione media di 4,9 stelle su 5.
Di seguito sono riportate alcune recensioni dei clienti, insieme agli scenari di migrazione che le hanno generate, incluso il modo in cui i team hanno gestito il passaggio alla nuova piattaforma senza interrompere le attività di supporto.
Lleida.net — 63.000 biglietti, zero errori
Migrazione: Freshdesk → Zendesk. Oltre 63.000 ticket di supporto. L'obiettivo era trasferire il servizio di supporto su Zendesk senza interrompere la comunicazione con i clienti.
Esito: La migrazione è stata completata senza errori o tempi di inattività operativa. Gli agenti hanno avuto accesso alla cronologia completa dell'assistenza in Zendesk immediatamente dopo il passaggio, consentendo al team di continuare a lavorare senza dover ricostruire manualmente il contesto.
Abbiamo utilizzato questo servizio per migrare 63.000 ticket da Freshdesk a Zendesk. Il processo è stato molto semplice, dalla demo al supporto di cui avevamo bisogno, tutto è stato molto efficiente e veloce. Non abbiamo avuto alcun problema. Rappresentante di Lleida.net
Team operativo IT: 200.000 record, oltre 10 anni di dati
Migrazione: ServiceNow → Freshservice. Circa 200.000 record, relativi a oltre 10 anni di attività di supporto, sono stati trasferiti sulla nuova piattaforma.
Esito: La migrazione è stata convalidata attraverso diverse esecuzioni iterative di demo prima del lancio, consentendo alle parti interessate interne di verificare in anticipo la struttura dei dati e i risultati attesi. La migrazione delta ha acquisito tutti gli aggiornamenti creati durante il periodo di transizione, mantenendo entrambi i sistemi allineati prima del passaggio definitivo.
Siamo riusciti a migrare rapidamente oltre 10 anni di dati da ServiceNow a Freshservice , circa 200.000 record. La possibilità di eseguire numerose demo in modo iterativo per mostrare ai partner commerciali esattamente cosa aspettarsi è stata assolutamente fondamentale. Adam F., Direttore delle Operazioni IT
Core Technology Group — Oltre 160.000 biglietti
Migrazione:Desk.com → Zendesk. Oltre 160.000 ticket trasferiti.
Esito: Un'enorme quantità di dati di supporto personalizzati è stata trasferita con successo al nuovo sistema senza interrompere le normali attività di supporto.
Hanno importato per noi oltre 160.000 ticket da Desk.com a Zendesk. Assistenza rapida, ottimo rapporto qualità-prezzo e prezzi onesti. Luke Roller, Direttore delle Operazioni, The Core Technology Group
Thule Group: nei tempi previsti, senza sorprese
Migrazione: Oracle Cloud → Zendesk. Migrazione a livello aziendale con tempistiche interne variabili.
Esito: La migrazione è rimasta in linea con l'ambito e il budget del progetto originale, nonostante le modifiche alla tempistica da parte del cliente. La transizione è stata completata nei tempi previsti, senza ritardi imprevisti o costi aggiuntivi.
Transizione fluida da Oracle Cloud a Zendesk. Supporto e consulenza tecnica eccezionali. La consegna è avvenuta nei tempi previsti dal progetto. Nessun costo aggiuntivo rispetto al preventivo. Gauthier Escorbiac, Responsabile del Servizio Clienti, Thule Group
Team IT globale: 2 team, 2 migrazioni
Migrazione: Due migrazioni separate per i sistemi di help desk, destinate a diversi team di supporto interni.
Esito: Entrambi i team hanno trasferito con successo la cronologia dell'assistenza clienti sulla nuova piattaforma, continuando le normali attività di supporto. Delta Migration ha contribuito a mantenere i sistemi allineati durante la fase finale di migrazione, senza interrompere il lavoro in corso.
Abbiamo trasferito due team diversi in due migrazioni separate e tutto è andato liscio, sia la migrazione iniziale che la migrazione incrementale per gestire eventuali modifiche in corso d'opera durante la fase di messa in produzione. Irving S., Sviluppatore ERP Senior
Avvia Help Desk Migration senza interruzioni
Una migrazione dell'help desk senza interruzioni non significa effettuare un passaggio massiccio da un giorno all'altro. Si tratta di un processo a fasi in cui la migrazione completa viene eseguita in background, la migrazione differenziale mantiene entrambi i sistemi allineati durante la transizione e il passaggio definitivo avviene solo quando la nuova piattaforma è completamente aggiornata.
Per Help Desk Migration, questo non è considerato un servizio aggiuntivo opzionale o un servizio riservato alle aziende. La nostra piattaforma è progettata per garantire un flusso di migrazione senza tempi di inattività.
Se sei pronto a migrare il sistema di help desk senza interrompere l'attività del tuo team di supporto, inizia la tua migrazione demo gratuita.
Domande frequenti Help Desk Migration senza tempi di inattività
Sì. Il tuo team può continuare a rispondere ai ticket sulla piattaforma di origine esattamente come fa ora. La migrazione completa dei dati viene eseguita interamente in background, copiando i dati senza bloccare l'accesso agli agenti o causare interruzioni operative. Per i tuoi clienti, l'esperienza rimane completamente invariata: non cambia nulla.
Questi ticket vengono acquisiti e sincronizzati automaticamente tramite la nostra funzionalità di migrazione Delta. Non dovrai preoccuparti di eventuali lacune nei dati o di conversazioni perse. Una volta completata la migrazione principale in background, la fase di migrazione Delta individua e trasferisce automaticamente tutti i nuovi ticket, le risposte o le modifiche di stato creati durante il trasferimento iniziale. In questo modo, entrambe le piattaforme rimangono perfettamente allineate fino al momento del passaggio ufficiale.
La maggior parte delle migrazioni richiede da poche ore a 1-2 giorni. La tempistica esatta dipende dal volume di record da trasferire (come ticket, allegati e articoli della knowledge base). Tuttavia, poiché la migrazione viene eseguita silenziosamente in background mentre il team continua a lavorare, il passaggio effettivo, ovvero il momento in cui gli agenti passano alla nuova piattaforma, richiede minuti, non ore.
Sì, tramite la nostra Migrazione Demo Gratuita. Puoi eseguire la procedura guidata di migrazione automatizzata tutte le volte che vuoi, senza alcun costo. Ogni demo trasferisce effettivamente 20 record reali (inclusi ticket e articoli della knowledge base) nella tua piattaforma di destinazione. Questo ti permette di verificare come vengono mappate le conversazioni, gli allegati e i campi personalizzati prima di pagare. Se devi testare scenari specifici, puoi anche utilizzare l'opzione Demo Personalizzata per inserire ID record precisi.
Sì, l'integrità e la sicurezza dei dati sono integrate direttamente nella nostra piattaforma. Help Desk Migration è conforme ai principali standard di settore, tra cui SOC 2 Type II e III, GDPR, HIPAAe PCI-DSS. I tuoi dati sono ospitati su un'infrastruttura AWS sicura e sono completamente crittografati sia durante il trasferimento che a riposo. Inoltre, il nostro sistema si connette esclusivamente tramite API sicure, il che significa che non richiediamo mai l'accesso diretto database e accediamo solo alle informazioni specifiche necessarie per completare la migrazione. Tutti i dati di migrazione vengono eliminati automaticamente dai nostri archivi dopo 30 giorni di inattività, oppure puoi eliminarli manualmente in qualsiasi momento.
