Servizi Help Desk Migration sanitaria senza problemi

Compliancy Group è un punto di riferimento unico per ospedali e chiunque cerchi soluzioni per la conformità nel settore sanitario. Il nostro strumento è progettato per aiutare le organizzazioni a raggiungere la conformità e a mantenere la supervisione attraverso l'introduzione di politiche, la formazione e la conduzione di valutazioni del rischio. Offre tutti i passaggi necessari dal punto di vista della conformità sanitaria.

Per quanto riguarda il nostro utilizzo HubSpot, i team di fatturazione e di assistenza operano tramite canali separati, utilizzando i ticket. Le email inviate al nostro indirizzo di fatturazione vengono indirizzate alla coda di fatturazione, mentre quelle inviate al nostro indirizzo di assistenza vengono indirizzate alla coda di assistenza. Questa configurazione ci consente di inoltrare in modo efficiente i ticket al nostro team di ingegneri quando è necessario un supporto di secondo livello.

Al momento, stiamo ancora perfezionando il nostro sistema. In generale, il nostro team gestisce la gestione di base dei ticket, registra le proprietà specifiche di ciascun ticket in HubSpot e crea report e dashboard basati su questi dati.

Non tutti nella nostra azienda utilizzavano Freshdesk. Alcuni avevano solo licenze di visualizzazione per consultare i contenuti, ma erano comunque etichettati e dovevano passare da un sistema all'altro. Quindi, in realtà, non tenevamo traccia di tutto in un unico posto. Un Customer Success Manager (CSM) potrebbe consultare HubSpot per un account, ma a meno che non controlli anche Freshdesk, potrebbe non accorgersi delle informazioni relative all'assistenza o alla fatturazione.

Nella fase attuale della nostra azienda, Salesforce e Gainsight erano eccessivi. Il nostro team li utilizzava principalmente per registrare informazioni e non sfruttava le automazioni o le funzionalità più avanzate che rendono queste piattaforme così potenti.

Volevamo consolidare diversi sistemi per creare un'esperienza migliore sia per i team interni che per i clienti. Dal punto di vista operativo, gestito solo da me e due colleghi, avevamo bisogno di un sistema scalabile che non richiedesse un team operativo dedicato a tempo pieno.

HubSpot offriva una soluzione più semplice e di più facile manutenzione, senza le numerose certificazioni richieste da Salesforce. Avevo inoltre familiarità con HubSpotil sistema di ticketing di, il che ha reso il passaggio da Freshdesk piuttosto agevole.

Abbiamo quindi creato tutte le proprietà e la struttura portante del sistema. Dal punto di vista HubSpot , si è trattato di un lungo lavoro preparatorio: predisporre l'automazione, configurare le proprietà, effettuare i sondaggi di follow-up e occuparci di tutti gli altri aspetti, in modo che, una volta pronti, potessimo semplicemente attivare il sistema.

1. Migrazione della base di conoscenza

Per quanto riguarda Freshdesk , non abbiamo utilizzato Help Desk Migration per la nostra knowledge base perché siamo stati in grado di gestirla autonomamente. Abbiamo esaminato tutti gli articoli, deciso quali importare, creato nuove categorie e sottocategorie e sistemato il tutto durante il processo.

2. Migrazione dei biglietti

Il lavoro più impegnativo è iniziato quando siamo arrivati ​​ai ticket. Dopo aver ottenuto un preventivo iniziale, mi sono reso conto che avevamo un'enorme quantità di ticket inutili, quindi nel giro di qualche settimana ne abbiamo eliminati ben 53.000, vecchi e irrilevanti. È stata una grande soddisfazione, ed è stata anche una mossa intelligente per tenere sotto controllo i costi e assicurarci di importare solo i dati rilevanti.

3. Migrazione dei contatti e dell'azienda

Prima della migrazione, abbiamo anche esportato aziende e contatti sia da HubSpot che Freshdesk e li abbiamo uniti. In questo modo, quando abbiamo iniziato a utilizzare lo strumento di migrazione, ci trovavamo già in un'ottima situazione per quanto riguarda i dati aziendali e dei contatti.

Onestamente, non abbiamo riscontrato problemi di rilievo. La prima difficoltà, che voi avete risolto immediatamente, è stata che inizialmente non mi ero reso conto di non poter esportare l'intero contenuto dei ticket da Freshdesk. Era possibile esportare tutte le proprietà associate, ma a noi interessava soprattutto il contenuto delle email. È stato un momento di panico, un vero e proprio "oddio, cosa facciamo adesso?", ed è proprio questo che ci ha spinto a cercare uno strumento come il vostro.

Ma una volta iniziata la migrazione vera e propria, tutto è filato liscio. Anzi, almeno dieci persone mi hanno detto nelle ultime due settimane che la nostra migrazione da Freshdesk a HubSpot è stata la più agevole in assoluto tra due sistemi nella storia dell'azienda. Il merito va subito a Help Desk Migration : ha reso il processo davvero semplice. Certo, abbiamo fatto un bel po' di lavoro preparatorio, ma trasferire oltre 65.000 ticket, anche dopo averne eliminati 50.000, avrebbe potuto essere un'impresa ardua.

Una volta completate le migrazioni di prova, confermato tutto e avviata la migrazione completa, tutto è filato liscio, tanto che continuavo a chiedermi: "Dov'è la fregatura?". Sembrava quasi troppo bello per essere vero.

Da allora, tutti quelli con cui ho parlato sono rimasti colpiti. Posso affermare con sincerità che questa è stata la migrazione di sistema meno problematica che abbia mai affrontato, e non perdo occasione per parlarne bene.

Oltre al fatto che lo strumento svolgesse semplicemente la sua funzione, l'assistenza clienti è stata un fattore determinante. Mi faceva sempre sorridere il fatto di non sapere mai chi mi avrebbe risposto, ma tutti quelli che lo facevano erano eccellenti e sempre velocissimi.

Quando si affronta una migrazione, quel livello di reattività è fondamentale. Sono abbastanza giovane da capire la tecnologia, ma abbastanza maturo da essere scettico nei confronti di tutto ciò che sembra troppo perfetto a prima vista. Quindi, quando ho trovato questo strumento sul HubSpot , la mia prima reazione è stata: "Ok, devo fare ulteriori ricerche"

Nonostante le recensioni fossero positive e tutto sul sito web sembrasse a posto, inizialmente avevo qualche dubbio. Ma non appena ho iniziato a parlare con il team di supporto, scambiandoci messaggi e contattandolo prima della migrazione per esaminare insieme tutti i dettagli, la qualità dell'assistenza e del servizio clienti ha immediatamente dissipato ogni mia preoccupazione.

Durante l'intero processo, non c'è stato un solo momento in cui mi sia chiesto "Dove sono?" o in cui non mi sia stato chiaro cosa stesse succedendo. Tutto è stato comunicato in modo chiaro e gestito bene.

A mio avviso, si può creare un ottimo strumento, ma se non è accompagnato da un ottimo supporto e un servizio clienti efficiente, non serve a nulla.

So che siete tutti in Ucraina, e qui negli Stati Uniti molte aziende non offrono più un supporto adeguato.

Ecco come dovrebbe essere l'assistenza clienti, ma purtroppo non è la norma al giorno d'oggi. Quindi, complimenti a tutti voi per aver mantenuto questo livello di servizio.

1. Eseguire i lavori preparatori

Innanzitutto, scatta delle istantanee di entrambi i sistemi e identifica chiaramente cosa ti piace, cosa vuoi trasferire, cosa non ti piace e cosa dovresti lasciare indietro. Capire quali dati sono veramente importanti e quali no semplifica tutto. Svolgere questo lavoro preparatorio prima ancora di iniziare la migrazione è fondamentale.

Se non avessimo impostato in anticipo le proprietà e i campi corretti in HubSpot , l'operazione di mappatura sarebbe stata molto più complicata. È stata semplice perché era già tutto a posto. Ho potuto abbinare "tag di supporto" a "tag di supporto" all'istante. Quindi, gran parte del successo dipende dal lavoro preliminare che si svolge prima ancora di cliccare su "migra".

2. Eseguire una migrazione di prova

Una volta completati i lavori preparatori, prendetevi il tempo necessario per una migrazione di prova. Iniziate con un piccolo sottoinsieme di dati, analizzate i risultati e apportate le modifiche necessarie fin da subito. Sistemare 50 o 100 ticket è molto più semplice che risolvere problemi su 60.000. Se vi impegnate a fondo fin front, lo strumento dovrebbe rendere la migrazione completa un processo fluido. Tuttavia, anche i migliori strumenti possono fare solo fino a un certo punto se non avete definito quale dovrebbe essere il risultato finale.

Quindi, secondo me, la chiave è la preparazione preliminare. Se lo si fa, grazie al funzionamento di Migration Wizard, la migrazione dovrebbe essere fluida per tutti. Credo però che si possano riscontrare problemi con qualsiasi strumento di questo tipo se non si è svolto il lavoro preparatorio, ovvero se non si è definito chiaramente cosa si desidera e come si vuole che appaia. Una volta poste le basi, il resto consiste semplicemente nell'assemblare i vari elementi e inviarli.

3. Coinvolgi il tuo team nel processo

Cerco anche di affrontare questo compito come un leader che coinvolge il team nel processo. Durante la fase preparatoria, i miei addetti all'assistenza clienti erano sempre al mio fianco. Non dicevo: "Ecco come Eric lo realizzerà". Piuttosto, chiedevo: "Quali sono i vostri punti critici? Cosa funziona bene?". E poi ho progettato HubSpot in modo da mantenere gli aspetti positivi e trasformare gli Freshdesk in punti di forza.

La fase preparatoria non è solo tecnica; si tratta anche di coinvolgere le persone che utilizzano il sistema quotidianamente. Gli addetti all'assistenza clienti lavorano a stretto contatto con i ticket, quindi dare loro visibilità su come viene costruito il nuovo sistema li aiuta a comprendere il quadro generale. Inoltre, consente loro di risolvere i problemi in modo più efficace, perché comprendono il perché e il come della configurazione.

Mi piace molto quando qualcuno si rivolge a me con un problema e una possibile spiegazione, e non solo con un "Non so cosa c'è che non va". Progetti come questo aiutano i team a crescere, a migliorare la collaborazione e ad approfondire la comprensione degli strumenti che utilizzano quotidianamente.