Lorsque les demandes clients affluent de toutes parts (courriel, téléphone, messagerie instantanée ou réseaux sociaux) sans un système de gestion des tickets adapté, la situation dégénère rapidement. Les problèmes s'accumulent, les réponses tardent à venir et la situation devient incontrôlable. En revanche, grâce à un logiciel de gestion des tickets de service client efficace, chaque demande est suivie, priorisée et résolue efficacement.
Avec 73 % des clients prêts à partir après une seule mauvaise expérience, il est crucial de répondre à leurs attentes (Étude TCN auprès des consommateurs) . Un bon système de gestion des tickets est indispensable : il permet à votre équipe de rester organisée, de répondre plus rapidement, de garantir la résolution de tous les problèmes et, surtout, de fidéliser la clientèle.
Dans cet article, nous aborderons le fonctionnement des systèmes de gestion des tickets d'assistance client, leurs avantages et les fonctionnalités essentielles à privilégier. Nous vous proposerons également des guides pas à pas pour choisir le système le plus adapté à vos besoins et passerons en revue cinq des meilleurs systèmes de gestion des tickets disponibles sur le marché.
Qu'est-ce qu'un système de billetterie ?
Un système de gestion des tickets est une plateforme centralisée permettant de gérer les demandes d'assistance client. Lorsqu'un client rencontre un problème ou a une question, la création d'un ticket est la première étape vers une résolution rapide. Ce système recueille toutes les informations nécessaires concernant le problème, facilitant ainsi le travail de l'équipe d'assistance pour un traitement rapide et efficace.
Quels sont les différents types de systèmes de billetterie ?
Chaque entreprise a ses propres exigences, ce qui explique la variété des outils de gestion des tickets adaptés à différents critères selon les secteurs d'activité. Leur finalité peut varier : certains se concentrent sur la gestion des demandes entrantes, d'autres sur la surveillance des anomalies logicielles, et d'autres encore sur le support interne.
Passons en revue les types suivants, qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs spécifiques et à fournir un excellent service :
- Les logiciels de gestion des tickets d'assistance se concentrent sur la gestion des demandes clients et le support interne. Ils incluent généralement un support omnicanal, des flux de travail automatisés, le routage des tickets et des outils d'analyse pour suivre les performances.
- Les solutions de centre d'assistance client constituent un exemple classique de système de gestion des tickets. Elles visent à gérer les demandes d'assistance client sur différents canaux. Leurs principales fonctionnalités incluent la gestion des tickets, les flux de travail automatisés, les outils de reporting et les bases de connaissances pour les solutions en libre-service.
- Les systèmes de support informatique constituent la plateforme centrale de gestion des incidents et des demandes d'assistance au sein d'une organisation, servant de référentiel centralisé pour tous les problèmes techniques. Ils visent à résoudre diverses difficultés techniques, qu'il s'agisse de problèmes matériels ou de réseau.
- Les solutions de suivi des problèmes centralisent les difficultés liées au développement logiciel (par exemple, les bogues signalés, les erreurs de code et autres problèmes). Elles permettent de consigner et de prioriser les problèmes, et de suivre leur évolution jusqu'à leur résolution.
Comment fonctionne un système de billetterie ?
Les systèmes de gestion des tickets centralisent toutes les demandes, garantissant ainsi qu'aucune information essentielle ne soit perdue. Les logiciels de gestion des tickets du service client permettent aux conseillers de suivre facilement l' état de chaque demande , d'identifier l'agent assigné et d'accéder à un historique complet des interactions.
En définitive, la mise en place d'un outil de billetterie simplifie les opérations du service client et rend l'expérience client plus agréable.
Principaux avantages de la mise en place d'un système de billetterie
Soyons honnêtes, les services d'assistance ont un coût. Leur maintenance exige du temps et des ressources . (Pour plus de détails, consultez les différences entre les services d'assistance sur site et dans le cloud .) Mais vous comprendrez l'intérêt de cet investissement une fois que vous aurez pris en compte les avantages suivants des systèmes de gestion des tickets :
#1 Amélioration de l'organisation et de l'efficacité
Les systèmes de gestion des tickets intègrent des fonctionnalités automatisées qui simplifient l'ensemble du processus de service client. Du routage des tickets à l'analyse des données, vous disposez des outils nécessaires pour garantir des opérations de support fluides et économiques.
#2 Meilleur suivi et responsabilisation des tâches de soutien
Les services d'assistance permettent à vos équipes de gérer tous les tickets dans un système centralisé. Vous pouvez ainsi voir qui est affecté au client et où en est la résolution de son problème . Vous saurez qui est responsable en cas d'erreur ou si un problème n'est pas résolu.
#3 Des informations basées sur les données pour une amélioration continue
du service client vous permettent de suivre le temps de résolution, le taux de transfert, le score de satisfaction client (NPS) et d'autres indicateurs clés de performance (KPI). Le suivi des performances de vos agents et du niveau de satisfaction de vos clients vous aidera à identifier les axes d'amélioration et à apporter les modifications nécessaires.
#4 Communication simplifiée entre les équipes de support et les clients
Les plateformes d'assistance permettent aux agents de consulter toutes les interactions depuis un seul et même endroit . Même si vos clients changent de canal, vos conseillers peuvent poursuivre les conversations sans interruption. Vos clients n'auront plus à se répéter.
#5 Capacité à prioriser et à catégoriser efficacement les problèmes
Les outils de catégorisation des tickets attribuent des étiquettes et des niveaux de priorité appropriés aux demandes des clients, permettant ainsi à vos équipes de traiter les problèmes urgents et de respecter vos accords de niveau de service (SLA). Les plateformes de gestion des tickets Helpdesk acheminent également les tickets vers les niveaux hiérarchiques adéquats, garantissant ainsi leur prise en charge par des agents compétents.
#6 Réduction du travail en double et des demandes négligées
Le système centralisé garantit la visibilité sur l'état des tickets. Vos équipes peuvent voir qui est affecté à une tâche et si cette personne a commencé à y travailler. Cela permet d'éviter efficacement tout travail en double.
#7 Identification plus aisée des problèmes communs et création de bases de connaissances
Les tickets révèlent les problèmes courants et les questions fréquemment posées, fournissant des informations qui peuvent être utilisées pour alimenter la base de connaissances.
Vous pouvez ensuite utiliser cette base de connaissances pour une section FAQ, permettant à vos clients de trouver eux-mêmes les réponses , et pour une base de connaissances interne que vos agents peuvent utiliser comme guide pour résoudre les problèmes.
#8 Amélioration de la collaboration et du partage des connaissances au sein de l'équipe
Les services d'assistance intègrent des outils de collaboration interne permettant aux agents de travailler ensemble en toute fluidité. Vos équipes peuvent ajouter des notes internes aux tickets, identifier les spécialistes compétents pour traiter les commentaires et communiquer avec d'autres représentants du service client sans quitter la plateforme.
#9 Évolutivité pour gérer la croissance de la clientèle
Grâce à un système de support qui simplifie l'organisation des tickets et optimise les processus de résolution, vos équipes pourront traiter un grand nombre de demandes sans compromettre la qualité de leur service. De plus, l'automatisation des flux de travail permet de résoudre les tickets beaucoup plus rapidement, sans surcharger vos agents de tâches répétitives.
#10 Amélioration de la satisfaction client grâce à des temps de réponse plus rapides
Les services d'assistance fournissent aux agents des informations précieuses leur permettant d'anticiper et de satisfaire les attentes des clients. Ils permettent également une résolution plus rapide des problèmes et une meilleure qualité de service. Vos clients sont ainsi plus susceptibles d'être satisfaits et d'avoir une impression positive de votre marque.
Vous ne pourrez profiter pleinement de ces avantages que si votre système de gestion des tickets pour le service client possède les fonctionnalités requises. Dans la section suivante, nous vous expliquerons comment les identifier.
Sur quelles fonctionnalités du système de billetterie devriez-vous vous concentrer ?
Lors du choix d'un système de gestion des tickets, il est essentiel de privilégier les fonctionnalités qui simplifieront votre processus d'assistance et amélioreront la satisfaction client. Voici quelques fonctionnalités clés à prendre en compte :
1. Prise en charge multicanal
La solution de gestion des tickets helpdesk doit centraliser tous les canaux de communication préférés de vos clients, tels que les e-mails, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. Cela permet aux agents de consulter toutes les interactions clients au même endroit et de poursuivre les conversations sans poser les mêmes questions. C'est là l'essence même d'un logiciel de gestion des tickets en service client.
Le système de billetterie doit également permettre des règles de routage et de traitement spécifiques à chaque canal.
2. Automatisation de la billetterie
Si vous examinez n'importe quel exemple de système de gestion des tickets performant, vous constaterez que tous créent automatiquement des tickets à partir de toutes les demandes d'assistance et les acheminent vers l'agent ou le service compétent en fonction de règles prédéfinies.
L' automatisation intégrée au système d'assistance permet d'attribuer aux tickets entrants des niveaux de priorité en fonction du statut du client. Elle peut également utiliser certains mots-clés ou déclencheurs pour déterminer l'urgence.
Enfin, votre plateforme devrait pouvoir envoyer automatiquement des relances aux clients et des rappels aux agents.
3. Gestion des accords de niveau de service (SLA)
Un bon système de gestion des tickets d'assistance client permet de suivre les indicateurs de performance des SLA, tels que le délai de première réponse et le temps de résolution, et d'envoyer des alertes pour garantir le respect des délais par vos équipes. Il doit également intégrer des procédures d'escalade préconfigurées, permettant à vos équipes d'intervenir rapidement en cas de non-respect des SLA.
4. Étiquetage et catégorisation des billets
Les catégories de tickets donnent un aperçu de la nature du ticket ou du problème rencontré. Il peut s'agir, par exemple, de problèmes techniques, de commentaires clients, de demandes d'informations sur les produits, de questions relatives aux politiques et de facturation.
Votre système d'assistance devrait permettre de personnaliser les classifications et d'attribuer automatiquement des étiquettes aux tickets. Il devrait également prendre en charge les catégories imbriquées (hiérarchies et sous-niveaux) pour les problèmes complexes. Les rapports basés sur les étiquettes seront très utiles pour analyser les tendances.
5 réponses annotées
Les réponses prédéfinies (ou macros) sont des réponses aux questions fréquentes. Votre service d'assistance devrait proposer une bibliothèque de messages pré-rédigés personnalisables et de raccourcis clavier pour répondre rapidement. Il devrait également inclure des outils d'analyse permettant de suivre l'utilisation des macros et d'évaluer leur efficacité.
6 options de statut de billet personnalisables
Les statuts des tickets (ouvert, en attente, en cours, en retard, fermé et annulé) permettent à vos équipes de suivre et de comptabiliser l'avancement de la résolution des problèmes. Votre système d'assistance doit vous permettre de personnaliser ces libellés afin de mieux correspondre aux flux de travail de vos équipes . Vous devriez également pouvoir automatiser les mises à jour de statut en fonction des actions effectuées.
7 formulaires de soumission personnalisables
Votre système d'assistance devrait intégrer des outils de création par glisser-déposer, facilitant la création de modèles pour différents types de requêtes. Il devrait également s'intégrer à database clients afin de permettre le pré-remplissage des informations.
Vos formulaires de billetterie doivent proposer des champs conditionnels (afin de n'afficher que les champs pertinents), permettant ainsi à vos clients de les remplir rapidement. La prise en charge de plusieurs langues est essentielle pour répondre aux besoins d'un marché international.
8. Base de connaissances destinée aux agents
Les plateformes de gestion des tickets performantes intègrent des outils de base de connaissances , permettant à vos équipes d'associer des articles pertinents aux tickets. La plateforme peut même suggérer automatiquement des solutions en fonction du contenu du ticket.
Vos équipes peuvent également utiliser les informations des tickets pour enrichir la base de connaissances, en se servant du système pour identifier les problèmes et les questions fréquents. Un tableau de bord analytique permet de suivre l'utilisation des ressources et d'en mesurer l'efficacité.
9. Rapports et analyses
Votre service d'assistance doit intégrer des fonctionnalités d'analyse complètes permettant aux décideurs d' analyser en détail vos opérations de support . Il doit inclure des tableaux de bord personnalisables pour différents rôles et permettre le suivi en temps réel des indicateurs de performance, l'analyse des tendances et les prévisions. Vous devez pouvoir exporter les rapports pour une analyse de données plus poussée et un partage de fichiers simplifié.
10 outils de collaboration
Les plateformes de gestion des tickets intègrent des outils collaboratifs conçus pour optimiser la productivité des agents et renforcer leur responsabilisation. Votre service d'assistance doit faciliter la communication au sein de l'équipe grâce aux notes internes et aux mentions (@). Il doit également être connecté aux outils de messagerie instantanée comme Slack et Microsoft Teams.
Vos équipes devraient pouvoir modifier les tickets en collaboration, chaque membre de l'équipe visualisant la dernière version. Vous devriez également pouvoir partager les tickets et en transférer la propriété si nécessaire.
11 Portail libre-service client
Allégez la charge de travail de vos agents grâce à un portail client en libre-service qui permet aux clients d'accéder aux informations et de résoudre leurs problèmes de manière autonome. Vos clients doivent pouvoir accéder facilement à votre base de connaissances, à votre FAQ et à vos forums communautaires.
12 Accessibilité mobile
Donnez à vos équipes la possibilité de gérer les tickets en mobilité. Choisissez un service d'assistance proposant une application mobile dédiée. Celle-ci doit disposer d'une interface réactive, de notifications push pour les problèmes urgents et d'un mode hors ligne pour permettre de travailler sans connexion internet.
Ensuite, nous vous montrerons comment choisir un système de billetterie doté de toutes les fonctionnalités nécessaires.
Comment choisir le système de billetterie adapté à votre entreprise : 14 étapes faciles
Il est temps de passer aux étapes pratiques pour vous aider à trouver la plateforme de billetterie qui correspond aux besoins de votre entreprise.
Étape 1. Définissez les besoins de votre équipe de support
Commencez par évaluer les besoins de votre équipe de support. Menez des enquêtes et interrogez vos agents pour comprendre leurs difficultés. Analysez en détail vos processus actuels et identifiez les pistes d'amélioration.
À partir de ces informations, listez les fonctionnalités que votre service d'assistance devrait posséder. Vous devez également tenir compte des besoins d'évolutivité futurs et des compétences techniques de votre équipe.
Étape 2. Définir un budget pour la mise en œuvre et la maintenance
Avant de rechercher le logiciel de gestion des tickets clients adapté à vos besoins, calculez le coût total de possession (CTP) afin d'éviter de dépenser plus que vous ne pouvez vous le permettre.
Tenez compte des coûts initiaux d'achat ou d'abonnement, des frais de mise en œuvre et de formation, des coûts de maintenance et d'assistance, ainsi que des coûts potentiels de mise à niveau. Prévoyez une marge de sécurité budgétaire pour les dépenses imprévues ou l'ajout de nouvelles fonctionnalités au système de billetterie. Enfin, évaluez le retour sur investissement potentiel en termes d'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction client.
Étape 3. Créer une liste des fonctionnalités essentielles
Classez les fonctionnalités de votre système de billetterie en deux catégories : les fonctionnalités indispensables et les fonctionnalités souhaitables. La liste des fonctionnalités essentielles doit inclure des capacités d’automatisation pour réduire les tâches manuelles, des outils de reporting et d’analyse, des options de personnalisation adaptées à vos processus spécifiques et des outils répondant aux exigences de votre secteur d’activité.
Étape 4. Examiner les options d'évolutivité et d'intégration
Votre logiciel de gestion des tickets clients doit être compatible avec vos projets d'expansion. Assurez-vous qu'il puisse gérer un volume accru de tickets. Il est utile d'évaluer la feuille de route du fournisseur concernant les développements futurs. Vérifiez également si le service d'assistance propose un support multilingue si vous envisagez une expansion à l'international.
Vérifiez la disponibilité de l'API pour vous assurer que le système de gestion des tickets d'assistance est compatible avec vos outils existants et peut facilement intégrer de nouvelles solutions.
Étape 5. Établir une liste restreinte et tester les fournisseurs potentiels
Recherchez les fournisseurs et présélectionnez ceux qui correspondent à vos critères. Examinez plus en détail leurs offres en testant des démonstrations et des versions d'essai gratuites.
Veillez à impliquer les membres de l'équipe qui utiliseront réellement le système de gestion des tickets d'assistance. Mettez à disposition un système de notation afin d'évaluer objectivement vos options.
Étape 6. Lisez les avis de vrais utilisateurs et demandez des références
La lecture des témoignages clients sur le site web du fournisseur ne suffira pas à appréhender pleinement toutes les subtilités de votre futur service d'assistance. Avant de vous lancer, consultez des sites d'évaluation de logiciels réputés comme G2 et Capterra pour lire les avis d'utilisateurs qui utilisent déjà le logiciel.
Étape 7. Évaluer les fonctionnalités de sécurité et de conformité
Il est de votre devoir de protéger les données de vos clients. Évaluez les mesures de chiffrement et de protection des données, les politiques de sauvegarde et de reprise après sinistre du logiciel de support technique, ainsi que sa conformité aux normes sectorielles pertinentes telles que GDPR et HIPAA.
Reprenez le contrôle de vos données : choisissez une solution qui vous permettra de les transférer à d'autres fournisseurs sans perte de données.
Étape 8. Analyser la fiabilité et le support du fournisseur
Analysez la présence sur le marché et la stabilité financière de votre fournisseur de plateforme de billetterie en ligne pour voir s'il compte s'inscrire dans la durée.
Il est conseillé de vérifier la disponibilité d'un service client dédié afin de pouvoir compter sur leur assistance en cas de problème. Par ailleurs, il est important d'évaluer la qualité et la fréquence des mises à jour du produit, car celles-ci contribuent à garantir la sécurité du logiciel.
Étape 9. Examinez l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur
Vous devez choisir un logiciel que les agents et les clients auront réellement envie d'utiliser. Vérifiez l'intuitivité de l'interface. La prise en main ne doit pas être trop difficile, afin que les utilisateurs finaux puissent s'approprier rapidement le nouveau système de gestion des tickets d'assistance.
Outre la facilité d'utilisation, vous devez également vérifier les options de personnalisation afin de garantir que l'outil de gestion des tickets d'assistance client conserve l'identité de la marque.
Étape 10. Plan de mise en œuvre et de formation
Prenez le temps de discuter des échéanciers et des processus de mise en œuvre avec le fournisseur. Élaborez une stratégie de gestion du changement pour votre équipe du service client afin de garantir le bon déroulement du déploiement. Vous pourriez avoir besoin de faire appel à des services professionnels ou à des consultants.
Assurez-vous également que votre équipe maîtrise parfaitement le nouvel outil de gestion des tickets. Prenez donc le temps de la formation.
Étape 11. Planifier la migration des données
Adopter un nouveau système de gestion des tickets pour le service client implique de transférer d'importants volumes de données vers un nouvel environnement. Cela nécessite une planification spécifique : préparer les données à importer, planifier le calendrier et effectuer des migrations de test afin d'optimiser la correspondance entre les systèmes source et cible. Par ailleurs, il peut être nécessaire de personnaliser le flux de travail standard.
Le service Help Desk Migration prend en charge tous ces aspects. Notre équipe possède une vaste expérience en matière de migrations réussies et saura élaborer le plan le mieux adapté à votre situation. Grâce à l'assistant de migration, configurez le transfert de données en quelques clics et déplacez vos données automatiquement et en toute sécurité.
Étape 12. Négocier les termes du contrat
Il vous faut un contrat irréprochable pour garantir que toutes les parties respectent leurs engagements. Il vous protégera également des dépenses imprévues.
Avant de signer le contrat, assurez-vous de bien comprendre tous les coûts (y compris les éventuels frais cachés), les SLA relatifs à la disponibilité et au support, les modalités d'adaptation du service (à la hausse ou à la baisse) et les options de personnalisation ou d'intégration futures. Il est également important de comprendre les procédures de renouvellement et de résiliation du contrat.
Étape 13. Prendre la décision finale et préparer le déploiement
Maintenant que votre dossier est bien organisé, vous pouvez présenter vos conclusions et recommandations aux principales parties prenantes. Votre objectif est de prendre une décision collective fondée sur l'ensemble des informations recueillies.
Une fois que vous avez choisi une plateforme de billetterie spécifique, vous pouvez commencer à élaborer un plan de mise en œuvre plus détaillé et une stratégie de migration des données .
En faisant appel aux services de Help Desk Migration , vous pouvez planifier une consultation pour discuter de vos besoins spécifiques, effectuer une démonstration gratuite pour vérifier le bon déroulement du transfert de données, planifier la migration complète et transférer vos données vers le système de gestion des tickets souhaité sans interruption de service. Ces étapes garantissent une importation de données rapide, facile et sécurisée.
Étape 14. Définir des objectifs clairs et des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer le succès
Dès le départ, il est essentiel de prévoir l'évaluation et l'optimisation continues du système de support technique choisi. Ainsi, vous serez opérationnel immédiatement. Il est plus facile d'identifier les axes d'amélioration lorsque vous suivez vos indicateurs de performance dès le début.
Suivre ces étapes demande du temps et des ressources. Mais compte tenu des erreurs coûteuses que ce type de planification permet d'éviter, les avantages l'emportent sur les coûts.
Les 5 meilleurs systèmes de billetterie pour une assistance exceptionnelle
Après avoir passé en revue les avantages des systèmes de billetterie, identifié les fonctionnalités essentielles et discuté des étapes pour faire le bon choix, il est temps de s'intéresser à des exemples concrets. Pour vous aider dans votre décision, nous avons listé les cinq meilleurs systèmes de billetterie disponibles, adaptés à différents besoins.
Zendesk
Zendesk est un logiciel de service client de haute qualité. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles, notamment aux moyennes et grandes entreprises des secteurs du e-commerce, des technologies, de l'éducation et de la santé. La plateforme de support client propose cinq formules tarifaires, la première étant la formule Suite Team à 55 $ par agent et par mois avec une facturation annuelle.
Affichage des tickets dans Zendesk. Source : Zendesk
La plateforme de support technique offre des fonctionnalités complètes, notamment l'assistance multicanal, Zendesk Answer Bot, l'automatisation basée sur l'IA et des rapports avancés. De plus, Zendesk Guide est un atout précieux pour les clients et les équipes de support. Il permet à ces dernières de créer, d'organiser et de gérer une bibliothèque d'articles d'aide, de FAQ et de guides de dépannage facilement accessibles grâce à des fonctionnalités de recherche intelligentes. Cependant, les coûts peuvent rapidement s'accumuler avec les modules complémentaires et les abonnements supérieurs, ce qui la rend moins adaptée aux petites entreprises ou aux startups disposant d'un budget limité.
Freshdesk
Freshdesk est un système de gestion des tickets performant, adapté aux PME des secteurs du commerce de détail, des technologies et de l'éducation. Son offre débute par une formule gratuite aux fonctionnalités de base, idéale pour les startups et les petites équipes. La formule Growth, qui inclut des fonctionnalités plus avancées, est proposée à partir de 15 $ par agent et par mois avec un engagement annuel.
Affichage des tickets dans Freshdesk. Source : Freshworks
Freshdesk centralise toutes les conversations afin que les agents du service client puissent facilement consulter l'historique des interactions et fournir une assistance plus efficace. Grâce à des outils de collecte de retours clients et de personnalisation du support, la plateforme contribue à améliorer l'expérience client globale . De plus, Freddy Insights, basé sur l'intelligence artificielle, offre aux responsables du support des analyses pertinentes des performances de leurs équipes. Cependant, la multitude d'options de personnalisation de Freshdesk peut s'avérer complexe, et de nombreuses fonctionnalités avancées sont souvent réservées aux abonnements les plus chers. Par ailleurs, l'absence de certaines intégrations tierces essentielles peut limiter l'efficacité des flux de travail.
HubSpot Service Hub
Avec HubSpot Service Hub , créez et gérez des tickets provenant de différents canaux, organisés et suivis au sein de pipelines ou d'espaces de travail personnalisables. HubSpot Service Hub est plébiscité par les PME, les startups et les entreprises en pleine croissance des secteurs SaaS, e-commerce et B2B. Six formules tarifaires sont proposées, la première étant gratuite (Outils gratuits) et incluant les fonctionnalités de base de gestion des tickets et du service client. La formule Starter, à 15 $ par mois et par utilisateur, offre des fonctionnalités avancées telles que le chat en direct, l'automatisation des tickets et le routage des conversations.
Vue des tickets dans HubSpot Service Hub. Source : HubSpot
Cette plateforme de support client est idéale pour les équipes commerciales. Elle s'intègre aux outils CRM, marketing et commerciaux de HubSpotpour offrir une expérience client unifiée. Parmi ses fonctionnalités, on retrouve des rapports avancés, la création de bases de connaissances, l'analyse des conversations, les enquêtes de satisfaction client et la personnalisation des tickets. Cependant, HubSpot HubSpot Service Hub HubSpot Service Hub présente certaines limitations. Les formules d'entrée de gamme ne proposent pas de personnalisation ni de fonctionnalités d'automatisation avancées. De plus, les équipes qui ne connaissent pas l'écosystème HubSpot pourraient rencontrer des difficultés d'apprentissage.
Front
Front est une plateforme de service client basée sur l'IA, qui excelle dans la gestion de la collaboration et des communications. Elle est parfaitement adaptée aux entreprises de e-commerce, aux sociétés SaaS, aux agences marketing et aux cabinets de conseil. Front Starter (jusqu'à 10 utilisateurs) est proposé à partir de 19 $ par utilisateur et par mois. Des formules plus avancées sont disponibles, selon les fonctionnalités incluses.
Vue des billets à Front. Source : Front
La boîte de réception unifiée de Frontcentralise les e-mails, les discussions instantanées et les messages des réseaux sociaux, et offre la possibilité d'étiqueter les conversations, de les filtrer par priorité et de créer des vues personnalisées. Ses outils de collaboration en temps réel incluent des fonctionnalités telles que les commentaires internes sur les messages, la possibilité d'attribuer des conversations à des membres spécifiques de l'équipe et des flux de travail automatisés qui déclenchent des réponses en fonction des interactions avec les clients ; le tout visant à garantir un traitement efficace et rapide des demandes. En revanche, Front manque d'intégrations, ce qui peut nuire à l'expérience utilisateur. De plus, son utilisation nécessite un abonnement payant et la configuration peut s'avérer longue.
Intercom
Intercom est une plateforme de support client conçue pour les entreprises qui privilégient les interactions personnalisées en temps réel. Elle s'adresse notamment aux secteurs de la tech, du SaaS et du e-commerce. Intercom Essential, à partir de 29 $ par mois et par utilisateur, est idéal pour les particuliers, les startups et les petites entreprises.
Affichage des billets dans Intercom. Source : Intercom
Ce système de gestion des tickets propose une boîte de réception partagée, un espace de travail optimisé par l'IA , un chat en direct, une messagerie automatisée et des campagnes ciblées. Son agent IA financier assure un support client complet grâce à de multiples sources de connaissances et un hub de connaissances centralisé. Il personnalise les interactions avec le ton souhaité et offre une assistance en temps réel. Cependant, ce logiciel de support client présente certains inconvénients, notamment son prix élevé et l'absence de fonctionnalités spécifiques au service client.
Résumer
Un bon système de gestion des assistances peut améliorer considérablement l'expérience client. Il permet de prioriser les demandes urgentes et de s'assurer qu'aucun problème client ne soit négligé. Il fournit également à vos équipes d'assistance les outils nécessaires pour répondre rapidement aux questions et résoudre les problèmes sans délai.
Cependant, toutes les plateformes de billetterie ne se valent pas et les besoins varient d'une entreprise à l'autre. Il est donc essentiel de bien identifier les fonctionnalités pertinentes et les étapes à suivre pour trouver la solution idéale et la mettre en place.
Une étape cruciale de la mise en place de votre nouveau service d'assistance consiste à planifier le transfert sécurisé de vos données. Help Desk Migration vous accompagne dans cette démarche : découvrez nos services , planifiez un appel pour discuter de vos besoins ou .
FAQ
Un système de billetterie gère les demandes d'assistance client (tickets). Voici comment cela fonctionne :
- Prise en charge multicanal : Le système de billetterie regroupe les demandes provenant de différents canaux en une seule interface.
- Gestion des tickets : les tickets sont automatiquement attribués aux agents de support appropriés selon des règles prédéfinies.
- Automatisation : La mise en place de réponses automatisées pour les demandes et les flux de travail courants peut rationaliser la gestion des tickets et réduire les efforts manuels.
- Intégration de l'IA : Utilisez l'IA pour analyser les données des tickets, prédire les problèmes et améliorer les interactions avec les clients grâce à des suggestions intelligentes et à une classification automatisée des tickets.
- Rapports et analyses : Le système de billetterie suit les tendances et les indicateurs de performance des tickets, contribuant ainsi à améliorer les processus de support.
- Intégrations : De nombreux systèmes de billetterie s'intègrent à d'autres solutions (par exemple, CRM, base de connaissances, outils de gestion de projet) afin d'offrir une expérience de support client plus complète.
Il simplifie les processus d'assistance, améliore les délais de réponse et accroît la satisfaction client.
Un système de billetterie améliore l'efficacité du support en :
- Communication centralisée : Toutes les demandes sont suivies au même endroit, ce qui facilite la gestion des requêtes par les agents.
- Priorisation : Les tickets peuvent être priorisés en fonction de leur urgence, ce qui permet de traiter les problèmes critiques en premier.
- Réponses automatisées : Les accusés de réception automatiques permettent de tenir les clients informés et de les fidéliser.
- Accès aux bases de connaissances : L’intégration aux bases de connaissances aide les agents à trouver rapidement des solutions, ce qui accélère les délais de résolution.
- Analyse des performances : Fournit des informations sur les indicateurs, aidant à identifier les axes d'amélioration.
- Collaboration : Les agents peuvent attribuer des tickets et partager des notes, favorisant ainsi le travail d'équipe pour les problèmes complexes.
- Options en libre-service : les clients peuvent accéder à la FAQ et aux forums, ce qui réduit le volume de tickets entrants.
Un système de gestion des tickets présente des avantages pour de nombreuses entreprises, notamment les services clients, les sociétés informatiques et technologiques, les fournisseurs de solutions SaaS, les organismes de santé, les établissements d'enseignement, etc. Toute entreprise traitant des demandes de renseignements ou des requêtes de service client peut optimiser la communication et le suivi des problèmes grâce à un système de gestion des tickets, améliorant ainsi son efficacité et la satisfaction client.
Un service d'assistance est une solution complète dotée de divers outils et fonctionnalités permettant de gérer les demandes clients et le support interne. Il propose généralement la gestion des tickets, une base de connaissances, un chat en direct et des rapports. Ce service vise à améliorer l'expérience client globale et la qualité du service.
En revanche, qu'est-ce qu'un système de gestion des tickets ? Un système de gestion des tickets permet de gérer et de suivre les demandes (ou tickets) des clients, en vue d'organiser et d'optimiser le processus de support client. Ses fonctionnalités standard incluent la catégorisation des tickets, les mises à jour de statut, les flux de travail automatisés, les rapports et analyses, ainsi que l'intégration avec d'autres outils.
Oui, les systèmes de gestion des tickets peuvent être utilisés efficacement pour le support informatique interne. Ils centralisent la communication, suivent les incidents et améliorent la responsabilisation. Ces systèmes simplifient également le processus de signalement et de résolution des problèmes informatiques, améliorant ainsi la qualité globale du service.
Vous pouvez personnaliser un système de billetterie pour répondre à des exigences spécifiques en procédant comme suit :
- Créez des champs personnalisés en fonction des besoins de votre entreprise (menus déroulants, options à sélection multiple, champs de date).
- Automatisez l'attribution des tickets en fonction des catégories ou de la disponibilité des agents.
- Mettez en place des règles SLA (Accord de Niveau de Service) pour prioriser les tickets urgents.
- Définissez les rôles des utilisateurs (par exemple, agents, gestionnaires, administrateurs) et définissez les autorisations pour contrôler certaines fonctionnalités et l'accès aux données.
- Connectez votre système de billetterie aux plateformes de messagerie électronique, de chat ou de médias sociaux afin de centraliser les interactions avec les clients.
- Créez des rapports personnalisés pour analyser le volume de tickets, les temps de réponse et les performances des agents. Utilisez des tableaux de bord pour visualiser les indicateurs clés.
- Ajoutez des enquêtes post-achat pour recueillir les commentaires des clients et ajuster les processus en conséquence.
- Organisez des sessions de formation pour votre équipe afin de la familiariser avec le système de billetterie.
- Connectez le système de billetterie à vos outils et modules complémentaires préférés pour une meilleure efficacité.
Pour assurer une transition en douceur vers un nouveau système de billetterie, suivez ces étapes :
- Sélectionnez une date de migration : Choisissez une période qui minimise les perturbations pour votre équipe.
- Tenez votre équipe informée : communiquez régulièrement les mises à jour concernant le processus de migration.
- Organiser les enregistrements : Examinez et nettoyez vos données actuelles dans le système de billetterie Source.
- Configurer la plateforme cible : configurez le nouveau système de billetterie selon vos besoins.
- Effectuez une migration de démonstration gratuite : testez le processus de migration avec notre assistant de migration.
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