Alors que l'automatisation du support client est devenue un outil standard qu'environ 58 % des entreprises B2B utilisent pour améliorer leurs processus, elle est toujours entourée de mythes. Cette désinformation empêche les entreprises de tirer parti de l'automatisation en maintenant la qualité et l'efficacité de leur service client à un niveau inférieur à celui qu'elles pourraient atteindre.
Nous allons donc briser cinq mythes perpétués sur l’automatisation du support client et les dissiper avec des faits. Cela vous aidera à prendre une décision éclairée quant à savoir si votre entreprise doit ou non automatiser les fonctions de votre service client.
Mythe 1 : L'automatisation ne peut pas fournir de support client personnalisé
Réalité : L'automatisation propulse la personnalisation et améliore la qualité de l'assistance.
Le mythe selon lequel l'automatisation « dépersonnalisera » votre marque en fournissant à vos clients des réponses robotiques identiques est assez courant. La réalité, cependant, est que la large fonctionnalité d'automatisation favorise la personnalisation à bien des égards.
Prenons l'exemple de la messagerie proactive. La messagerie proactive vous permet de cibler les clients clés et d'aborder et de résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne les expriment. Le bot IA tiendra vos clients informés des retards d'expédition, des mises à jour du système, des pannes et d'autres événements, empêchant ces situations de se transformer en problèmes ou en frustrations.
De plus, contrairement à vos commerciaux, les chatbots peuvent repérer les utilisateurs récurrents et déclencher la conversation pour les convertir en clients. L'IA peut également comprendre si un client a besoin d'aide pour vérifier ou décider quel plan tarifaire lui convient le mieux et l'aider avant que l'utilisateur ne soit trop frustré ou n'abandonne votre site Web.
Grâce à l'ajout de balises aux tickets, vos agents peuvent catégoriser toutes les requêtes entrantes et les acheminer vers un service ou un spécialiste particulier qui peut aider à résoudre le problème rapidement. Vous pouvez également étiqueter certaines catégories de billets comme urgentes ou VIP, ce qui les priorisera automatiquement dans la file d'attente et garantira qu'elles ne passeront pas entre les mailles du filet.
Mythe 2 : L'automatisation du support client est un autre mot pour chatbot
Réalité : Un chatbot est l'un des nombreux outils qui composent l'automatisation du support client.
C'est l'un des mythes du support client qui vient d'un manque de maîtrise de la technologie. L'automatisation est un terme général qui englobe tous les services qui aident à minimiser l'implication humaine dans les tâches répétitives. Un chatbot n'est qu'un de ces services. Il s'agit d'une IA conversationnelle qui simule une discussion pour aider les clients 24h/24 et 7j/7 avec des réponses instantanées.
Le battage médiatique autour des chatbots et des assistants virtuels, bien que mérité, a peut-être éclipsé un large éventail de fonctionnalités fournies par l'automatisation, notamment :
- Des flux de travail automatisés qui rationalisent le travail de votre équipe en prenant en charge toutes les tâches répétitives. Vous pouvez automatiquement acheminer, catégoriser, hiérarchiser et escalader les tickets, créer des réponses prédéfinies aux questions types, créer des modèles de ticket de formulaire, etc.
- L'automatisation des e-mails vous permet de créer et d'envoyer des réponses automatiques par e-mail aux questions courantes et aux suivis des utilisateurs qui ne vous ont pas répondu après sept heures ou plus.
- Des outils en libre-service tels que les FAQ intelligentes et la base de connaissances permettent à vos utilisateurs de résoudre rapidement des problèmes simples sans que vos agents ne lèvent le petit doigt. Ces services peuvent fournir des fonctionnalités étendues de gestion des connaissances et de réponses contextuelles qui tiennent compte du parcours de l'utilisateur.
- Le système téléphonique à réponse vocale interactive (IVR) interagit avec les clients via un menu vocal préenregistré avant d'acheminer leurs appels vers le représentant approprié.
Mythe 3 : L'automatisation remplacera entièrement le support humain
Réalité : L'automatisation prend en charge les tâches de base, permettant à vos représentants d'assistance de prendre en charge des tâches et des tickets plus complexes et importants.
L'automatisation du service client vous aide-t-elle à faire évoluer votre support sans embaucher des centaines de nouveaux membres du personnel ? Oui. Affine-t-elle leur travail en éliminant les erreurs humaines ? Oui. Mais peut-elle remplacer complètement vos agents ? Absolument pas.
Comme l'automatisation dans n'importe quel secteur, celle du service d'assistance aide vos agents de support à se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et à s'occuper de clients de grande valeur au lieu d'être ensevelis sous des tâches à faible impact et répétitives.
Aussi avancés que soient les algorithmes d'IA, ils ne sont pas près d'être aussi sophistiqués que le cerveau humain, du moins pour l'instant. Ainsi, toute tâche qui nécessite une intuition humaine, la lecture d'indices sociaux et la jonglerie avec des concepts mutuellement exclusifs ne peut être effectuée que par un humain.
Mythe 4 : Les clients ne veulent parler qu'à de vraies personnes
Réalité : Les clients veulent résoudre leurs problèmes rapidement. Il est secondaire que cela implique de vraies personnes.
C'est potentiellement l'un des mythes les plus répandus sur le support client. En réalité, cependant, environ 60 % des consommateurs américains préfèrent résoudre des tâches simples sans impliquer un véritable humain à l'autre bout.
Lorsque vous entendez dire que les clients préfèrent parler aux humains plutôt qu'aux machines, vous devez toujours tenir compte du contexte. Par exemple, si un client a le choix entre parler à une personne réelle, mais être redirigé vers deux autres représentants de l'assistance, ou interagir avec un message préenregistré ou un chatbot qui réalisera le travail en quelques minutes, quelle option pensez-vous qu'il va choisir ?
Une autre question : vos clients préféreraient-ils faire la queue pendant une heure pour parler à votre agent ou résoudre le problème en cinq minutes après avoir été renvoyés vers la section FAQ appropriée via l'IA ? Le choix est clair.
Ainsi, lorsque les clients disent qu'ils préfèrent parler aux humains, ils veulent dire qu'ils préfèrent avoir une manière familière de résoudre les problèmes. Mais présentez-leur des alternatives tout aussi efficaces, sinon plus efficaces, à leurs problèmes, et ils accepteront avec plaisir tout ce qui résoudra plus rapidement et plus facilement leur situation.
Mythe 5 : L'automatisation ne profite qu'aux clients
Réalité : L'automatisation réduit les coûts de service client de 30 %, améliore les processus, augmente l'efficacité, supprime les tâches manuelles fastidieuses, favorise la collaboration et fait place à un travail plus significatif.
Tirer parti de l'automatisation du service client est tout aussi bénéfique pour vos clients, votre entreprise et vos équipes de support client. En effet, il est difficile d'identifier un aspect du travail d'assistance à la clientèle qui ne bénéficie pas d'une amélioration significative de l'automatisation.
Vos représentants de l'assistance n'ont plus besoin de parcourir, de hiérarchiser, d'attribuer manuellement ou de réacheminer chaque ticket - des flux de travail automatisés avec routage de tickets s'en chargent. Plus besoin de jongler entre les e-mails, le chat en direct, Facebook et le téléphone, car vous traitez tous les tickets à partir d'une seule fenêtre. De même, il n'est pas nécessaire de déterrer les fichiers log de chaque client et l'historique de ses demandes - les tickets arrivent ensemble entre les mains de vos représentants avec toutes les informations pertinentes.
Avec des réponses prédéfinies et des suivis automatisés, vos agents n'ont pas besoin de perdre du temps à répondre plusieurs fois aux mêmes questions. De plus, la fonctionnalité de collaboration permet aux membres de votre équipe de laisser des notes, de partager la propriété du ticket et d’identifier d'autres spécialistes pour résoudre le ticket plus rapidement.
En plus de cela, un outil de ticketing automatisé vous fournit des rapports sur votre situation, étayés par des données. Grâce à la fonctionnalité de tableau de bord et de création de rapports, vous éliminez les conjectures concernant vos mesures de support essentielles telles que le temps de réponse moyen, les requêtes non résolues, la satisfaction client, etc.
Résumé
Lorsque vous décidez si votre entreprise doit adopter l'automatisation du support client, essayez de baser cette décision sur des faits et sur les besoins de votre entreprise, et non sur des mythes concernant le support client. Demandez à votre équipe d'assistance si elle gère la charge ou si elle pourrait avoir besoin d'aide. Découvrez comment vos clients évaluent votre support. En savoir plus sur les systèmes d'assistance. Mais ne laissez pas la désinformation vous empêcher de tirer parti de la technologie lorsqu'elle peut vous aider à faire évoluer votre support client et à améliorer vos résultats !
