Découvrez la puissance du meilleur logiciel de service d'assistance gratuit, permettant aux entreprises d'offrir un support client exceptionnel et d'améliorer l'efficacité globale.
Si vous avez créé une entreprise et avez besoin d'une solution sur mesure pour toutes les demandes de vos clients, il est probable que vous ayez entendu parler d'un outil appelé système de gestion des tickets de support. Ces outils éthérés mais étonnants se sont avérés très efficaces et utiles pour gérer à la fois des tâches complexes et simples. Et avec autant d'options payantes disponibles, vous devez vous demander laquelle essayer. Nous disons, essayez le marché des logiciels de support gratuits.
Oui, vous nous avez bien entendu, il existe tout un écosystème de systèmes de gestion des tickets open-source gratuits qui attendent d'être explorés. Et ce qui est plus, il y en a certains qui ont des niveaux gratuits. Ainsi, nous avons décidé qu'il était grand temps de jeter un coup d'œil aux applications freemium et de voir si elles en valent la peine.
Qu'est-ce qu'un service d'assistance ? Quelles sont les fonctionnalités clés ?
Vous vous demandez peut-être ce qu'est exactement un service d'assistance ? Eh bien, imaginez-le comme le centre où les demandes de service entrantes sont habilement réparties entre les membres de l'équipe. Son objectif principal est de les habiliter à gérer efficacement les suivis, en particulier sur ces cas complexes et à long terme.
Maintenant, quand nous parlons de logiciel de service d'assistance, nous parlons d'une boîte à outils avec quelques fonctionnalités astucieuses. Imaginez ceci :
- Base de connaissances : Un trésor de ressources d'auto-assistance sur un produit, un service, ou n'importe quel sujet. Les clients peuvent plonger, résoudre des problèmes et trouver des réponses sans avoir besoin de contacter un représentant du service client.
- Gestion des tickets : Un système rationalisé pour gérer les demandes de support client. C'est comme un centre de contrôle où vous pouvez recevoir, attribuer, suivre le progrès et escalader les problèmes lorsque nécessaire. Priorité, statut et gravité – vous pouvez organiser les tickets en fonction de ces facteurs.
- Automatisation des tickets : Vous souhaitez parfois que certaines tâches se gèrent d'elles-mêmes ? L'automatisation des tickets vous permet de configurer des déclencheurs et des règles pour des attributions automatiques de tickets, des notifications et d'autres actions. Tout est une question d'efficacité et de création d'une meilleure expérience client.
- Escalade des tickets : Parfois, un problème a besoin d'un super-héros. L'escalade des tickets est le processus de transfert d'un ticket de support d'un représentant régulier à un professionnel de niveau supérieur ou un gestionnaire. L'objectif ? S'assurer que les problèmes de haute priorité reçoivent l'attention qu'ils méritent.
- Distribution des tickets : Rationalisez la distribution des tickets en les envoyant automatiquement au bon représentant en fonction des compétences, de la disponibilité ou de la charge de travail. Les gestionnaires peuvent surveiller ce processus, réaffecter les tickets au besoin et maintenir l'équilibre de la charge de travail de leur équipe.
- Options de contact multiples : La communication est essentielle, et le logiciel de service d'assistance le sait. Il offre aux clients divers moyens de se mettre en contact – du téléphone classique et de l'e-mail au chat en direct et aux robots conversationnels. Tout est une question de répondre aux besoins du client et d'augmenter la satisfaction.
- Analytique du support client : Vous vous êtes déjà demandé à quel point votre service client se débrouille ? L'analytique peut vous donner l'essentiel. Suivez des métriques telles que l'utilisation de la base de connaissances, les volumes de tickets, les temps de réponse et les retours clients. Ce n'est pas simplement des données ; c'est votre feuille de route pour l'amélioration.
En résumé, un service d'assistance est comme le chef d'orchestre orchestrant une symphonie harmonieuse de support client. Il ne s'agit pas seulement de résoudre des problèmes ; il s'agit de le faire avec style et finesse.
La portée de l'article couvrira les bases de chaque système de gestion des tickets, ainsi que ce qu'ils offrent en termes de fiabilité et de flexibilité. Pour cette analyse, nous avons sélectionné quelques options gratuites pour vous. Donc, sans plus tarder, commençons!
Zoho Desk
Le premier sur notre liste est Zoho Desk et certains d'entre vous pourraient se demander, n'est-ce pas une solution payante. Cela l'est, mais d'un autre côté, ce n'est pas le cas. La société propose une option freemium que vous pouvez utiliser avec leurs autres produits (plus de 40 applications, notez bien) pour obtenir une expérience plus affinée.
Alors, que obtenez-vous avec le plan freemium de Zoho ? Un package assez solide. Tout d'abord, vous obtenez trois agents gratuits qui auront accès à un système de gestion de tickets dédié, un système de ticket par e-mail, une fonction de macros, et même des SLA (bien qu'ils soient prédéfinis). En plus de cela, vous obtiendrez également une base de connaissances privée (parfaite pour former de nouveaux agents) et un centre d'aide. Ajoutez à cela un support multilingue et vous obtenez une option assez solide.
L'écran d'accueil de Zoho Desk montre toutes les vues de tickets disponibles ainsi que les étapes de leur résolution. Source: Zoho
En général, Zoho Desk est assez simple en termes de conception, mais il faut un certain temps pour s'y habituer. Tout n'est pas immédiatement évident, mais après une semaine environ, vous vous en sortirez. Chaque fonctionnalité fonctionne comme prévu, et le fait que vous puissiez l'intégrer à d'autres produits Zoho en fait une option assez convaincante.
Spiceworks
Ensuite, Spiceworks. Il s'agit peut-être de l'option de logiciel de helpdesk gratuit la plus populaire, car elle ne se contente pas de tenir ses promesses, mais elle est constamment en cours de développement. Il a été conçu et développé par des professionnels de l'informatique spécialement pour les équipes techniques. Ceux qui ont choisi d'utiliser Spiceworks auront accès à un système de surveillance réseau de premier ordre, une suite d'automatisation, un système de ticket dédié, et même un outil de gestion des stocks.
Un autre avantage de l'outil est la possibilité de l'utiliser via le cloud ou en local, ce qui s'avérera inestimable pour beaucoup d'entre vous. Ensuite, il y a le système de suivi des médias sociaux que vous pouvez utiliser pour surveiller les préférences de vos clients. Dans l'ensemble, l'outil fonctionne à la fois comme un logiciel de helpdesk gratuit et comme un service desk. Il s'agit d'un système très performant qui peut surpasser certaines solutions payantes en termes de qualité des fonctionnalités.
Organisation des demandes des clients et affichage de données de tickets séparées. Source: Spiceworks
Le seul inconvénient (plutôt un détail) est que l'interface utilisateur (UI/UX) pourrait être améliorée. On peut dire qu'elle a été créée par des personnes très compétentes en technologie et certaines choses ne sont pas aussi évidentes qu'elles pourraient le paraître. En termes de vitesse, c'est rapide et fonctionne bien même en cas de charge élevée.
LiveAgent
LiveAgent est la solution de help desk freemium la mieux notée et la plus commentée sur le marché. Le plan gratuit comprend une version puissante de LiveAgent avec des sièges d'agent illimités, un historique de recherche de tickets de 7 jours, un chat en direct, une fonctionnalité de centre d'appels et des fonctionnalités avancées de gestion des tickets (fusion de tickets, division de tickets, actions de masse sur les tickets, tickets internes, modèles de courrier personnalisés, et plus encore.)
Fusionner, diviser, effectuer des actions de masse sur les tickets - tout en une seule rangée. Source: LiveAgent
En plus de tout cela, le plan gratuit de LiveAgent permet aux utilisateurs de créer des bases de connaissances entièrement personnalisables et des portails clients, et d'avoir accès aux applications Android et iOS de LiveAgent pour le service client en déplacement.
En raison de la fonctionnalité avancée de LiveAgent, il peut être un peu difficile de se familiariser avec toutes les fonctionnalités au début. Cependant, LiveAgent propose un guide étape par étape "Démarrage" directement dans votre tableau de bord LiveAgent qui vous guide à travers toutes les étapes de la configuration de votre solution de help desk. De plus, LiveAgent offre un portail client complet avec des articles de base de connaissances, des vidéos explicatives et assure un support 24/7 en cas de questions.
Freshdesk
Freshdesk n'est pas nouveau sur le marché et s'est déjà fait un nom. Conçu pour la rapidité et la performance, Freshdesk devient lentement la meilleure solution de help desk disponible. Il aide les entreprises à établir des relations de confiance avec leurs clients grâce à un ensemble d'outils spécifiques. Leur plan gratuit inclut de nombreuses bonnes fonctionnalités.
Et ce n'est pas seulement une question de portée, vous pouvez interagir avec eux de toutes les manières possibles, que ce soit via le web, par e-mail, par téléphone ou par chat en direct - vous avez accès à toutes ces fonctions dans le plan gratuit. Ensuite, il y a la distribution des tickets, qui peut automatiquement attribuer les tickets aux agents appropriés en utilisant des mots-clés. Il est rempli de bonnes choses. Le meilleur, c'est que Freshdesk s'assure que ses fonctionnalités font exactement ce qu'elles doivent faire.
Propriétés des tickets, détails du compte client et actions que vous pouvez effectuer - voilà ce que vous voyez dans un menu de ticket standard dans Freshdesk. Source: Crozdesk
En dehors de ce qui a déjà été mentionné, l'outil offre un accès à un outil de collaboration. Il vous permettra de travailler avec des personnes à l'intérieur et à l'extérieur de votre entreprise, tout au nom de la rapidité. Vous pouvez également configurer un outil de surveillance appelé Ticket Trend Report qui permettra de voir automatiquement comment votre équipe gère les demandes. Enfin, vous obtenez une application mobile dédiée qui reproduit assez fidèlement l'expérience de bureau.
En général, l'interface utilisateur est excellente et réactive. Certaines choses sont encore un peu rugueuses et manquent du polissage attendu, mais elles relèvent principalement du caractère cosmétique et peuvent être facilement négligées. Si vous recherchez un interprète, alors il ne fait aucun doute que Freshdesk livre la marchandise.
osTicket
Conçu comme un outil open source, osTicket est un outil de service client maintenu par la communauté. Il permet à ses utilisateurs de router les demandes entrantes via des e-mails, des téléphones, des formulaires web et même des chats en direct. C'est un outil très simple en termes d'interface utilisateur et il fonctionne très bien grâce à sa flexibilité.
L'un des principaux avantages du système est qu'il est livré avec un système d'agent avancé. Ce qu'il fait, c'est qu'il vous permet d'attribuer automatiquement, de répondre automatiquement et de router automatiquement les tickets vers les agents en fonction des informations de leur profil. Par exemple, si certains de vos employés comprennent mieux certains aspects de votre service/produit que d'autres, le système l'identifiera et agira en conséquence. Vous pouvez également ajouter des champs personnalisés au ticket pour améliorer encore la précision. L'outil est excellent et de nouvelles fonctionnalités sont ajoutées, mais ne vous attendez pas à une précision extrême dans les options payantes.
Automatisez la création de tickets, la redirection et de nombreuses autres actions à l'aide de filtres, de champs et de files d'attente personnalisés. Source: osTicket
Il s'agit d'un effort communautaire et il n'est mis à jour que lorsque des volontaires décident de le faire. Cela signifie que vous ne verrez pas souvent de nouvelles fonctionnalités. L'interface utilisateur n'est pas non plus la meilleure que nous ayons vue et certaines choses sont cachées derrière des menus, etc. Si vous êtes prêt à sacrifier l'accessibilité au nom des fonctionnalités, c'est quand même une bonne option.
Jira Service Management
Jira n'a besoin d'aucune introduction. C'est l'un des meilleurs outils de service desk disponibles. Mais saviez-vous qu'il existe également un plan freemium ? Oui, jusqu'à trois agents, vous pouvez utiliser Jira Service Desk comme outil de gestion de projet totalement gratuitement. Et l'une des meilleures choses à propos de leur plan gratuit est qu'il n'est en aucune manière limité.
Créez des projets et attribuez des problèmes dans Jira Service Management pour unifier vos équipes de développement, de support et d'exploitation. Source : Atlassian
Oui, dès le départ, vous avez accès à toutes les principales fonctions de Jira Service Management. Que ce soit les applications et les intégrations ou la gestion des SLA ou les e-mails et le support pour les widgets intégrables, tout est là dès le début. Votre seule limitation est que seuls trois agents peuvent utiliser ces fonctionnalités. Et si cela ne vous suffit pas, le Marketplace d'Atlassian sera votre meilleur ami pour tout ce qui concerne les modules complémentaires.
Le système est très flexible et l'interface utilisateur ne vous causera aucun problème. Les performances sont excellentes et nous avons du mal à trouver des inconvénients à cet outil. Il vous suffit de l'essayer et de voir par vous-même.
En conclusion
Et voilà. Il existe de nombreux autres outils que nous n'avons pas abordés, mais ceux que nous avons répertoriés devraient largement suffire pour vous permettre de commencer. Nous ne voyons aucun inconvénient à essayer chacun d'entre eux. Ils sont gratuits et chacun d'entre eux présente une fonctionnalité unique qui agrémente l'ensemble. Si vous avez déjà décidé quel outil vous souhaitez utiliser, nous pouvons vous aider à migrer vos données vers la nouvelle plateforme. Il vous suffit de nous laisser un message et notre spécialiste prendra contact avec vous en un rien de temps!
